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房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理提升五步法
客戶(hù)關(guān)系管理，簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)就是客戶(hù)維護;再通俗一點(diǎn)就是傳統意義的售后維護。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理提升五步法，希望對大家有所幫助。
近年來(lái)，隨著(zhù)房地產(chǎn)市場(chǎng)競爭激烈，購房者日益理性，客戶(hù)關(guān)系管理日漸引起房地產(chǎn)企業(yè)的關(guān)注。
客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management)是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的管理系統，通過(guò)圍繞客戶(hù)生命周期的價(jià)值管理，提高客戶(hù)忠誠度和保有率，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值持續貢獻。
筆者認為，房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系的構建或提升可依照下面五步依次進(jìn)行.
第一步：客戶(hù)關(guān)系管理定位
所謂客戶(hù)關(guān)系管理定位，即明晰客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值點(diǎn)和發(fā)展階段。
賽普認為，房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理可分為事后處理階段、過(guò)程管理階段、全程管理階段、全面管理階段4個(gè)階段(圖1)。不同階段對應不同的工作重點(diǎn)，例如事后處理階段，主要擔負客戶(hù)投訴處理職能，基本不涉及設計、工程等階段前期介入工作。
第二步：客戶(hù)敏感點(diǎn)策劃
客戶(hù)敏感點(diǎn)是指影響到客戶(hù)感受或使用的要素，既包括客戶(hù)直接接觸點(diǎn)，例如是否能夠如實(shí)介紹樓盤(pán)的銷(xiāo)售進(jìn)度、是否公示項目周邊不利因素等，也包括間接影響客戶(hù)感受或使用的要素�？偟亩�，客戶(hù)敏感點(diǎn)主要囊括客戶(hù)風(fēng)險點(diǎn)、客戶(hù)價(jià)值點(diǎn)、客戶(hù)觸點(diǎn)等。
客戶(hù)關(guān)系管理階段定位不同，客戶(hù)敏感點(diǎn)聚焦區域亦不相同。事后處理階段，更多的是反映交房后客戶(hù)投訴過(guò)程中的觸點(diǎn)和風(fēng)險點(diǎn)，如投訴響應周期、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)群訴風(fēng)險預防等;全程管理階段，客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)前期介入設計、工程等環(huán)節，關(guān)注客戶(hù)體驗和功能要求，從客戶(hù)視角提出相應的建議，如戶(hù)型利用方便性、管線(xiàn)等隱蔽工程的鋪裝質(zhì)量、精裝修材料部品質(zhì)量等;而全面管理階段，客戶(hù)關(guān)系管理工作從一個(gè)專(zhuān)業(yè)延伸到相關(guān)專(zhuān)業(yè)，各專(zhuān)業(yè)都融入客戶(hù)價(jià)值思想，并提煉本專(zhuān)業(yè)客戶(hù)敏感點(diǎn)，例如項目設計階段設計專(zhuān)業(yè)自身要從設計功能、設計質(zhì)量、易用性等角度內部審核，確保符合目標客戶(hù)群體需求。
客戶(hù)敏感點(diǎn)的策劃和梳理是以客戶(hù)關(guān)系管理定位為基礎，以客戶(hù)需求為中心，結合房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)節點(diǎn)，逐點(diǎn)分析研討(設計、營(yíng)銷(xiāo)、成本、工程各專(zhuān)業(yè)根據情況參與)。需要注意的是，在梳理客戶(hù)敏感點(diǎn)時(shí)，或多或少會(huì )借鑒標桿企業(yè)的做法，然而一些標桿企業(yè)已經(jīng)將一些產(chǎn)品使用缺陷總結并納入到產(chǎn)品設計標準中，可能在他的客戶(hù)敏感點(diǎn)數據庫中并不會(huì )體現。
第三步：客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)總流程規劃
根據客戶(hù)關(guān)系管理定位，結合客戶(hù)敏感點(diǎn)，明確出客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)在整個(gè)開(kāi)發(fā)價(jià)值鏈中的職責和流程，梳理所涉及的客戶(hù)敏感點(diǎn)并細化為操作標準。
客戶(hù)關(guān)系管理階段定位不同，所對應的客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)職責要求、客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)流程也不相同。例如，事后處理階段，客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)工作只包含投訴處理、工程維保修管理等模塊;全程管理階段，總流程圖中不僅增加了銷(xiāo)售階段和交付階段工作模塊，還增加了前期介入工作模塊，相應要求客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)人員具備一定的綜合協(xié)調項目管理技能和設計、工程等專(zhuān)業(yè)解讀能力。
在進(jìn)行流程規劃時(shí)，不但確保專(zhuān)業(yè)接口清晰，而且還需要明確專(zhuān)業(yè)間協(xié)調配合的工作方式，例如，客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)前置介入設計，需要確定參與的方式是客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)直接審圖提出建議，還是僅提供產(chǎn)品缺陷給設計專(zhuān)業(yè)供其參照，或者是其他方式。
第四步：關(guān)鍵操作模塊優(yōu)化
基于客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)總流程，結合企業(yè)實(shí)際情況，細致、深入探討各模塊操作方式方法，確保體系落地和提升客戶(hù)價(jià)值。
1. 客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)前期介入
前期介入是指產(chǎn)品交付之前，客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)參與，以客戶(hù)視角檢驗產(chǎn)品過(guò)程成果，確保產(chǎn)品最終符合目標客戶(hù)群的功能、使用、視覺(jué)等要求。
筆者認為，隨著(zhù)企業(yè)發(fā)展和客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)能力提升，前期介入發(fā)展路徑可分為三個(gè)階段：
(1)總結產(chǎn)品缺陷案例，反饋給相關(guān)專(zhuān)業(yè)供其參考;
(2)進(jìn)一步提煉出“紅線(xiàn)”指標(如藍光地產(chǎn)的“人居紅線(xiàn)”)，納入到產(chǎn)品設計或施工標準，并通過(guò)模擬驗收和后評估檢查應用情況;
(3)強化識圖能力，基于項目特點(diǎn)從客戶(hù)視角主動(dòng)提出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，提升產(chǎn)品品質(zhì)。
2. 風(fēng)險評估
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中與客戶(hù)相關(guān)的風(fēng)險按階段可分為銷(xiāo)售階段風(fēng)險、房屋交付階段風(fēng)險。通常由客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)綜合協(xié)調，設計、工程、營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)共同參與，在銷(xiāo)售前或交付前進(jìn)行統一檢查并整改。
(1)銷(xiāo)售階段包括規劃要點(diǎn)、環(huán)境評估、合同附圖、售樓書(shū)、紅線(xiàn)外不利因素等方面風(fēng)險，涵蓋廣告宣傳、現場(chǎng)展示、銷(xiāo)售簽約等環(huán)節。另外需要注意的是，項目銷(xiāo)售過(guò)程中包括銷(xiāo)售模型等道具修改與增加、銷(xiāo)售宣傳資料增加制作等也有可能影響客戶(hù)承諾，因而需要客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)審核。
(2)房屋交付階段風(fēng)險主要有法規合同、銷(xiāo)售承諾、產(chǎn)品質(zhì)量等三方面風(fēng)險。法規合同類(lèi)交付風(fēng)險一般包括各類(lèi)證照證書(shū)是否可以按“計劃完成時(shí)間”正常取得，“重大設計變更、重大工程質(zhì)量隱患、施工進(jìn)度嚴重滯后等”風(fēng)險因素消除情況。銷(xiāo)售承諾類(lèi)風(fēng)險一般包括項目配套設施、售樓廣告、對客戶(hù)的個(gè)別承諾等風(fēng)險。產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)交付風(fēng)險主要針對常見(jiàn)工程問(wèn)題或設計缺陷，如精裝修、主要隱蔽工程等。
3. 交付及集中整改
為了保證房屋交付的順利完成、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，一方面需要規范房屋交付流程，組織好交付現場(chǎng)工作;另一方面，需要做好多方面準備：多專(zhuān)業(yè)聯(lián)合進(jìn)行風(fēng)險檢查和模擬驗收，消除隱患;進(jìn)行工地開(kāi)放日，提前解決客戶(hù)提出的問(wèn)題;客戶(hù)摸排，制定預案，預防風(fēng)險。
(1)內部模擬驗收聚焦于常見(jiàn)或關(guān)鍵質(zhì)量問(wèn)題。根據工程實(shí)施情況可分階段進(jìn)行：土建施工時(shí)，聚焦于土建問(wèn)題核查，如是否出現如大面積空鼓、嚴重裂縫等重大質(zhì)量問(wèn)題;在管線(xiàn)和設備安裝時(shí)，驗收部品、電氣設施等;在交付之前，主要檢查房屋最終觀(guān)感、色差、衛生情況。
(2)工地開(kāi)放日指以現場(chǎng)參觀(guān)體驗方式，向客戶(hù)展示房屋產(chǎn)品建造過(guò)程，客戶(hù)發(fā)現問(wèn)題后及時(shí)整改，提前釋放交付風(fēng)險。一般而言，工地開(kāi)放日的前提是，工地具備完整進(jìn)入樓盤(pán)通道，無(wú)墜物風(fēng)險及高空作業(yè);室內公共區域回家動(dòng)線(xiàn)濕作業(yè)及設備完成且能正常運行，確保業(yè)主人身安全;首層大堂、電梯前室、公共走廊室內濕作業(yè)完成，木作業(yè)、通電完成;無(wú)明顯的共性的重大質(zhì)量問(wèn)題。
(3)在交付開(kāi)始前，需要提前對客戶(hù)進(jìn)行分級和摸排。列出重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)，統一說(shuō)辭、問(wèn)卷等;同時(shí)做好計劃，明確崗位和職責，設立應急預案，強化演練。
4. 工程維保修
房地產(chǎn)工程維保修管理有兩個(gè)問(wèn)題需要探討：一是工程維保修的主責部門(mén)歸屬問(wèn)題，二是流程如何順暢執行。
(1)工程維保修的負責部門(mén)不盡相同，主要有客服部門(mén)、物業(yè)公司或工程部門(mén)。企業(yè)確定工程維保修的負責部門(mén)時(shí)，需要從企業(yè)地區發(fā)展戰略、現行工程管理模式、客服或物業(yè)人員技術(shù)水平等多方面綜合考慮。
(2)工程維保修流程需要重點(diǎn)關(guān)注響應時(shí)間和維修質(zhì)量。例如，對于滲漏水，需要第一時(shí)間趕去現場(chǎng);對于結構裂縫、大面積空鼓裂縫、重復維修、責任界限不清、業(yè)主拒絕交房等情況，需要上門(mén)勘察并確認方案，確保維修質(zhì)量。
5. 投訴處理
房地產(chǎn)企業(yè)投訴處理需要強化以下幾個(gè)方面：
(1)投訴分級處理，不同級別的投訴對應不同級別的督辦人，確保足夠的處理力度，保證客戶(hù)滿(mǎn)意度。針對重大群訴或危機隱患的，要及時(shí)進(jìn)行預警，根據情況升級。
(2)統一投訴接待環(huán)節和標準，強化對電話(huà)接入環(huán)節及相關(guān)人員的訓練，包括如何安撫客戶(hù)情緒、如何快速判斷并知會(huì )相關(guān)人員等。
(3)針對新興互聯(lián)網(wǎng)社交媒體的投訴(微博等)，需要和公共關(guān)系管理部門(mén)共同研討確認處理方式。
(4)涉及到賠償問(wèn)題，注意取證工作。
6. 客戶(hù)關(guān)系維護和管理(含客戶(hù)會(huì ))
很多地產(chǎn)公司建立了客戶(hù)會(huì )專(zhuān)門(mén)維護客戶(hù)關(guān)系，然后運作良好者寥寥無(wú)幾。筆者認為客戶(hù)會(huì )運營(yíng)的前提是明確客戶(hù)會(huì )與銷(xiāo)售、品牌的關(guān)系。在此分享一些企業(yè)做法：萬(wàn)科屬下的萬(wàn)客會(huì )，由銷(xiāo)售部門(mén)運作，一方面為品牌提升服務(wù)，舉辦大量活動(dòng)，例如社區運動(dòng)會(huì )等;另一方面，為營(yíng)銷(xiāo)直接服務(wù)，舉辦了看房直通車(chē)、通過(guò)客戶(hù)會(huì )會(huì )員方式提前認籌等活動(dòng)。招商地產(chǎn)旗下招商會(huì )，由客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)管理，主要為品牌提升服務(wù)，不涉及銷(xiāo)售，打造出招商會(huì )童子軍、老年大學(xué)等品牌活動(dòng)。
7. 缺陷反饋及品質(zhì)提升
客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)組織缺陷反饋和總結時(shí)，需要注意以下兩點(diǎn)：
(1)不僅要列出缺陷內容，更需要描述問(wèn)題、危害。
(2)客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)應組織設計、成本、工程等專(zhuān)業(yè)，共同將缺陷案例“翻譯”成“專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言”，以便應用于“客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)前期介入”模塊。
第五步：客戶(hù)滿(mǎn)意度及績(jì)效驅動(dòng)
客戶(hù)關(guān)系管理體系運作是否良好是通過(guò)外部因子反映的，即客戶(hù)滿(mǎn)意度。因而需要建立起以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心的績(jì)效考量績(jì)效體系，驅動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理體系不斷完善。
客戶(hù)滿(mǎn)意度的核心工作不在考核，而是提升。針對客戶(hù)滿(mǎn)意度薄弱環(huán)節，需要剖析各專(zhuān)業(yè)指標的表現及背后存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，明確完成時(shí)間、考核標準及責任人。
客戶(hù)關(guān)系管理體系建設是一個(gè)系統工程，客戶(hù)關(guān)系管理定位—客戶(hù)敏感點(diǎn)策劃—客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)總流程規劃—關(guān)鍵管控模塊優(yōu)化—客戶(hù)滿(mǎn)。
房產(chǎn)銷(xiāo)售如何維護客戶(hù)？
1、交易完成后要表達謝意。表達謝意也屬于售后的工作，對客戶(hù)來(lái)說(shuō)雖然你幫他買(mǎi)到了房，但是在他看來(lái)是他為了成了一單，讓你又多了提成。所以，基于這樣的心理，就必須對客戶(hù)表達謝意�？梢钥陬^表達，但是還是請客戶(hù)吃個(gè)飯，或者送點(diǎn)帶有公司品牌的小禮物更好。不需要太貴重，只需要讓客戶(hù)感受到你很會(huì )為人處世，這樣就更能讓客戶(hù)親近你。
2、保持聯(lián)系。保持聯(lián)系不是說(shuō)單純的逢年過(guò)節群發(fā)短信，而是要讓客戶(hù)感受到“特殊”，比如，過(guò)節直接打電話(huà)，慰問(wèn)客戶(hù)家人，或者看到客戶(hù)朋友圈心情煩躁／高興，趕緊發(fā)個(gè)信息關(guān)心下客戶(hù)等。但是那種群發(fā)的廣告信息就盡量不要發(fā)，如果真的想咨詢(xún)客戶(hù)，可以單獨詢(xún)問(wèn)，會(huì )讓客戶(hù)更能接受點(diǎn)。
3、建立客戶(hù)數據庫。在信息時(shí)代，就必須建立好一個(gè)客戶(hù)數據庫，將客戶(hù)的基本情況分門(mén)別類(lèi)的整理好，這樣在需要和客戶(hù)溝通或者拜訪(fǎng)的時(shí)候就不會(huì )手忙腳亂，不知道從何處做起了。并且如果你可以準確記住客戶(hù)家人的相關(guān)信息，也給予關(guān)注和關(guān)心，就更能讓客戶(hù)親近你。
房產(chǎn)銷(xiāo)售買(mǎi)房流程是什么？
1、發(fā)出交樓通知樓盤(pán)竣工，開(kāi)發(fā)商也已取得房屋的產(chǎn)權證之后，就開(kāi)始著(zhù)手辦理房屋交接手續。通常情況下，開(kāi)發(fā)商會(huì )提前一個(gè)月以書(shū)面形式向購房者發(fā)出交樓通知書(shū)。具體統一交付時(shí)間，在通知書(shū)內查看即可。購房者備好資料，當日去收房即可。
2、購房者驗收房屋。購房者重點(diǎn)對房屋的質(zhì)量及小區配套等進(jìn)行查看，是否符合合同約定。首次置業(yè)的購房者如果不放心可以找專(zhuān)業(yè)的驗房公司的人一起驗房，邊驗邊將要整改的地方記錄列出清單，同時(shí)審查相應的《建設工程質(zhì)量檢驗合格單》和《新建商品房房地產(chǎn)權證》。
3、開(kāi)發(fā)商提供相關(guān)文件。讓開(kāi)發(fā)商提供《住宅使用說(shuō)明書(shū)》和《住宅質(zhì)量保證書(shū)》也是驗房流程中的重點(diǎn)，因為《住宅質(zhì)量保證書(shū)》和商品房買(mǎi)賣(mài)合同具有相同的法律效力，是合同的補充說(shuō)明，如果房屋質(zhì)量有問(wèn)題可以此作為開(kāi)發(fā)商承擔該住宅質(zhì)量責任的法律依據。
4、簽署房屋交接書(shū)。購房者驗房結束之后，如果沒(méi)有問(wèn)題需要整改，則可簽訂房屋交接書(shū)，繳納相關(guān)費用，完成收房。如果在驗房過(guò)程中，發(fā)現有需要整改的地方，則不用簽署房屋交接書(shū)。
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