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如何開(kāi)發(fā)和維護老客戶(hù)

時(shí)間:2024-09-13 12:12:30 客戶(hù)關(guān)系 我要投稿
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如何開(kāi)發(fā)和維護老客戶(hù)

  引導語(yǔ):要想把生意做大做好,無(wú)非就是兩件事情:一是穩住原有的老顧客,二是不斷把 新顧客變成老顧客。 下面是yjbys小編為你帶來(lái)的如何開(kāi)發(fā)和維護老客戶(hù),希望對你有所幫助。

如何開(kāi)發(fā)和維護老客戶(hù)

  失敗的銷(xiāo)售人員常常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度考慮問(wèn)題, 成功的銷(xiāo)售 人員則是從保持現有顧客并且擴充新顧客,使銷(xiāo)售額越來(lái)越多,銷(xiāo)售業(yè)績(jì)越來(lái)越 好的角度考慮問(wèn)題的。 “老顧客”原則: 1、顧客是人,是女人,將心比心才能真正打動(dòng)人,才能贏(yíng)得顧客的信任 2.永遠牢記:我們是銷(xiāo)售人員,創(chuàng )造銷(xiāo)售業(yè)績(jì)是我們的職責、本分。我們做一 切顧客維護工作的目的是創(chuàng )造銷(xiāo)售額,推動(dòng)品牌形象! 一、什么是老顧客? 標準書(shū)本定義:老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),并在不同程度 上對企業(yè)、產(chǎn)品或者銷(xiāo)售人員產(chǎn)生了信心,有連續購買(mǎi)欲望和行為的人。 民間定義:在她的手機里存著(zhù)我(店鋪銷(xiāo)售人員)的手機號碼,想買(mǎi)衣服首先想 到我的人。 我們做服務(wù),尤其是老顧客的服務(wù),就是要告訴顧客我們關(guān)心她們,在乎她 們,會(huì )一直陪伴她們,讓她們感到放心,安心,舒心,開(kāi)心?偟膩(lái)說(shuō),老顧客 營(yíng)銷(xiāo)一般分為三個(gè)步驟:建立關(guān)系—促進(jìn)消費—日常聯(lián)系。

  二 、店鋪如何建立有效的顧客檔案? 老顧客的建立大部分來(lái)源于店鋪,每家店鋪應有一份詳細的顧客檔案資料。在設 計顧客關(guān)系表時(shí),應從兩方面著(zhù)手。 1、 硬件檔案(重要性 20%):姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電 話(huà)號碼、服裝碼數、消費金額、消費產(chǎn)品款號。 2、 軟件檔案(重要性 80%):工作狀況、家庭狀況、性格取向、個(gè)人消費習慣、 個(gè)人著(zhù)裝喜好、日常娛樂(lè )愛(ài)好、生活習慣、喜歡的服務(wù)方式、對促銷(xiāo)信息的接受 情況、價(jià)值觀(guān)。 運用計算機系統把顧客信息整理成有條理的基礎數據庫, 在老顧客每次消費后及 時(shí)加入消費數據庫。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流,有效防止顧客的經(jīng)常性流 失。同時(shí),利用數據庫,還可以對顧客進(jìn)行差異分析,從中識別出"金牌"客戶(hù)。 建議:店鋪可采用游戲或競賽的方式進(jìn)行一次“顧客檔案”評比,針對店鋪員 工登記的老顧客檔案資料,從“量”和“質(zhì)”兩方面評出最完整、最有效的檔案 資料并給予獎勵。比如第一季度針對收集的表格,對登記表格數量最多的導購給 予獎勵;第二季度針對表格的完整性進(jìn)行評比,登記最完整的給予適當獎勵、最

  不完整的同事負責整理倉庫一星期;第三季度對表格內容進(jìn)行抽查,對檔案內容 的有效性進(jìn)行評比,誠信度最高的導購給予獎勵、最低的同事給予處罰等等。 登記時(shí)應注意事項: 1)、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心,告之顧客

  我們登記的目的是為了更好 地為之服務(wù)。并保證顧客的個(gè)人資料不會(huì )透露。 2)言語(yǔ)輕松活潑,在登記資料及服務(wù)的過(guò)程中拉近與顧客的距離,踏入建立長(cháng) 久關(guān)系的第一步。 3)告之顧客品牌 VIP 的等級及成為 VIP 的基本要求、VIP 顧客的優(yōu)惠及福利、 VIP 管理制度。 4)、在我們剛與顧客建立關(guān)系時(shí),一般先詢(xún)問(wèn)顧客姓名、電話(huà)號碼便可,如顧 客不介意,可詢(xún)問(wèn)生日和通信地址。其它的應在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信 息。 切忌:以公司需要名義索取顧客資料。 三、日常如何維護: 顧客在店鋪消費的過(guò)程中,我們如何做,才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的 忠實(shí) VIP?高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對于顧客忠誠度非常關(guān)鍵。 想留住顧客, 首先要研究為什么我們流失了的顧客會(huì )去買(mǎi)別家的產(chǎn)品?大多數不 滿(mǎn)意的顧客會(huì )無(wú)言地離去,而根本不給你機會(huì )留住她們的忠誠。因此,所有顧客 服務(wù)的一個(gè)主要目標就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話(huà)以外,我們 可以將當地消費者投訴熱線(xiàn)的電話(huà)號碼直接告訴顧客, 鼓勵顧客把心理的話(huà)告訴 第三方,然后通過(guò)第三方來(lái)監督我們。 第一步:將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中 要反復提醒員工對顧客服務(wù)的關(guān)注,在員工會(huì )議上對顧客滿(mǎn)意度加以討論,給出 實(shí)例學(xué)習討論。要征求顧客的反饋意見(jiàn),并將顧客滿(mǎn)意度作為員工業(yè)績(jì)評估的一 部分。明確相應的期望值和最低顧客服務(wù)標準,并具體到位。將服務(wù)的理念真正 的深植每個(gè)員工的心中:服務(wù)是一種營(yíng)銷(xiāo),是一種境界更高的營(yíng)銷(xiāo)。

  第二步:站在顧客的角度來(lái)看你的專(zhuān)賣(mài)店。 當你要做一項調查的時(shí)候,首先自己或員工扮作顧客填寫(xiě)一份。調查表中是 否列出了你們都認為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題,是否涉及了人們習慣回避的問(wèn)題,是否能 達到你調查的目的…另一個(gè)主意是邀請顧客在你的會(huì )議上發(fā)言, 聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自顧客的 好話(huà)和壞話(huà)要比你的展示圖表更有效。 要想建造顧客忠誠度,還要重新調整顧客對杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅 僅滿(mǎn)足期望值, 更要超越期望值; 要提供一個(gè)獨特的, 能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。 一旦有可能,就個(gè)別化,甚至定制服務(wù),這樣顧客與專(zhuān)賣(mài)店之間就建立了一種伙 伴關(guān)系。 第三步:感同身受去關(guān)心顧客購買(mǎi)的服裝。 隨時(shí)作出響應:在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方 法,要向其保證我們對她們提出的問(wèn)題會(huì )及時(shí)回應。比如,發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò )卡、

  告之顧客導購的姓名和手機號碼,以便在出現問(wèn)題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò ), 不要讓顧客有后顧之憂(yōu)。 消費回訪(fǎng):在顧客購買(mǎi)回去后,我們要

  適當打個(gè)時(shí)間電話(huà)詢(xún)問(wèn)顧客,對此是否 喜歡、穿著(zhù)是否舒服、洗滌是否有什么疑問(wèn)。關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷(xiāo)方式,又 是最具人情味的促銷(xiāo)手段。我們如果像關(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客,她們 就會(huì )更加信任你,會(huì )成為你的長(cháng)期顧客。 始終如一: 我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品, 我們還有周到、 熱情、 細心的服務(wù),無(wú)論售前、售中、售后服務(wù),都始終如一。一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店在商品銷(xiāo)售 的整個(gè)過(guò)程中,進(jìn)行有效陳列,微笑、周到的服務(wù),卻在銷(xiāo)售后,將熱情轉移于 別的顧客,那么我們就會(huì )讓顧客感到受騙,我們的目的就是銷(xiāo)售,既而不愿再相 信我們。服務(wù)要至始至終,與售前、售中相配合,達到一種和協(xié)與完美。 第四步:積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道。 感情投資:建立"自己人效應"。通過(guò)經(jīng)常性的電話(huà)問(wèn)候、特殊關(guān)心、郵寄銷(xiāo)售 意見(jiàn)卡和節日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯(lián)誼會(huì )等來(lái)表達對老顧客的關(guān)愛(ài)。 小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì )成為聯(lián)系買(mǎi)賣(mài)雙方情誼的"紐帶",良好的人際關(guān)系,會(huì ) 使許多顧客樂(lè )意和我們長(cháng)期打交道。 在乎顧客的心理感受:用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感知顧客,沒(méi)有人會(huì )拒絕別人的關(guān) 心,沒(méi)有人會(huì )拒絕心里的那份感動(dòng)。如下雨天來(lái)店消費后的顧客,出門(mén)前詢(xún)問(wèn)有 無(wú)帶雨傘,無(wú)雨傘時(shí)在收取押金后提供雨傘,并叮囑如有淋雨,一定要及時(shí)更換 衣服;丶液蠼o當天消費的顧客發(fā)信息,感謝其在雨天前來(lái)支持我們等等。如果 我們記住了顧客,顧客也會(huì )牢記我們。 建議: 1、可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”,促進(jìn)店鋪員工 重視顧客維護。 2、店鋪應建立有效的短信庫,給老顧客發(fā)短信時(shí)側重讓顧客感受到我們對她的 關(guān)心。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì )讓顧客反感,只有朋友般溫馨關(guān)愛(ài)的信息才能讓老顧客 感動(dòng)。 A、節假日短信:短信的重點(diǎn)是給予顧客節日的美好祝愿,避忌在信息中提及店 鋪在節日有何活動(dòng)。 B、生日短信:短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日,并祝福顧客幸?鞓(lè )、 心愿達成。 C、換季短信:如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。 避忌在信息中提及新品上市。 D、聯(lián)絡(luò )信息:多時(shí)不見(jiàn)的顧客,可透露出我們對她的想念,并提醒顧客要注意 休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現好詢(xún)問(wèn)顧客 是否發(fā)生了什么事情之類(lèi)的語(yǔ)言。 3、將每個(gè)員工對老顧客的回訪(fǎng)、感情聯(lián)絡(luò )次數作一個(gè)明細的統計,作為店鋪員 工升降級考評的一個(gè)依據。促進(jìn)員工將此項工作變成日常工作來(lái)操作。以下供參 考: A、一次消費滿(mǎn) 2000

  元以上的顧客在購買(mǎi)一周后須電話(huà)回訪(fǎng),詢(xún)問(wèn)顧客的穿著(zhù)感 受、洗滌是否有什么疑問(wèn)。如顧客有疑問(wèn)而無(wú)法解答的,須與顧客約定時(shí)間給予解決。

  B、老顧客帶來(lái)的新顧客,無(wú)論購買(mǎi)金額多少,當天均需發(fā)信息感謝老顧客對品 牌的熱愛(ài)與對店鋪的支持;感謝新顧客對品牌的認可。一周內須電話(huà)回訪(fǎng)穿著(zhù)感 受。 B、當顧客累計消費至一定金額后,郵寄感謝函或短信感謝顧客對歌力思的喜愛(ài)。 C、每年累計消費金額最高的顧客,可由地區銷(xiāo)售人員帶上鮮花登門(mén)回訪(fǎng),感謝 顧客一年來(lái)的支持、詢(xún)問(wèn)顧客對歌力思的建議。 D、回訪(fǎng)收集來(lái)的內容,有關(guān)地區管理方面的統一由地區處理,有關(guān)公司方面的 轉交到總公司客服部,由公司統一處理。 第五步:及時(shí)有效的解決問(wèn)題 想要增加顧客的回頭率,通過(guò)良好的顧客服務(wù)解決問(wèn)題同樣重要。在服裝行業(yè), 那些問(wèn)題解決了的顧客要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的顧客更忠誠。 如果顧客出現不滿(mǎn)意 怎么辦? 第 1 步是傾聽(tīng), 移情。 關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn), 讓顧客把他的不滿(mǎn)全部說(shuō)出來(lái)。

  第 2 步是交談。 生氣的顧客經(jīng)常會(huì )尋找一位對其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽(tīng)眾, 站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。穩住顧客的情緒。

  第 3 步是真誠的道歉。無(wú)論對或錯都要道歉。發(fā)自?xún)刃牡膶o顧客帶來(lái)不便的事 實(shí)道歉和承認,要比機械化的標準道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力 的一步。

  第 4 步是分析,明確事情的起因,復述顧客關(guān)心的問(wèn)題。

  第 5 步是解釋。表明解決投訴的真誠愿望。

  第 6 步是處理。針對問(wèn)題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動(dòng),而非僅 僅是幾句空話(huà)。

  第 7 步是補償。針對帶來(lái)的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補償。 比如:送小禮物。

  第 8 步是結果。詢(xún)問(wèn)顧客解決的辦法是否滿(mǎn)意。如果不滿(mǎn)意,拿出最終意見(jiàn)當場(chǎng) 解決。問(wèn)題解決后,不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見(jiàn)可以使我們?yōu)轭櫩吞?供更加完美的服務(wù)。

  第 9 步是反饋。采取跟進(jìn)行動(dòng)以保證專(zhuān)賣(mài)店的響應落實(shí)時(shí),顧客對此舉就會(huì )印象 更深。另外,假如第一次解決結果不能讓顧客滿(mǎn)意的話(huà),通過(guò)跟進(jìn)行動(dòng)還可以給 予專(zhuān)賣(mài)店第二次機會(huì )。

  四、如何舉行有效的老顧客活動(dòng)?

  1、一年最少四次的 VIP 聚會(huì ):顧客與顧客之間是有溝通的,有信息交流的,我 們更應有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起,使之成為朋友的橋梁?蓪 VIP 聚會(huì )的 主題與銷(xiāo)售緊密聯(lián)系, 也可以完全分開(kāi), 如舉行“產(chǎn)品推薦”活動(dòng)、 “親近自然” 的登山會(huì )友聯(lián)誼活動(dòng)、或“服飾沙龍”、“女性保健”、“時(shí)尚資訊”、“親子 教育”、“美麗

  妝容”等沙龍活動(dòng)。 2、VIP 特定回饋活動(dòng):如生日回饋—除生日卡或小禮物外,設立一個(gè) VIP 顧客 生日當天來(lái)店鋪消費,可在原有折扣基礎上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式;節假日 回饋—如母親節送康乃馨、國慶節送保健指導;指定產(chǎn)品消費回饋—如消費指定 款號送禮品或折扣、消費晚裝產(chǎn)品送化妝服務(wù)等。 3、可咨詢(xún)老顧客意見(jiàn),收集她們最期望我們舉行的 VIP 活動(dòng),如在不影響品牌 形象,意見(jiàn)可行并無(wú)明顯的利益沖突下可實(shí)施。錢(qián)只有在流通的過(guò)程中才是錢(qián), 否則只是一沓世界上質(zhì)量最好的廢紙。服務(wù)只有有效地運用在顧客身上的時(shí)候, 才是更高境界的營(yíng)銷(xiāo),否則它只能成為世界上最先進(jìn)的一種理念。當你苦于挖掘 更多潛在顧客的同時(shí),不要忘記用你對待愛(ài)情般的執著(zhù)去留住你的顧客。

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