醫院導醫接待禮儀

　　導語(yǔ)：導醫是患者對醫院的第一印象,其言行舉止,服務(wù)態(tài)度和工作表現直接影響患者對醫院的總體評價(jià)。下面，小編就為大家說(shuō)說(shuō)，醫院導醫接待禮儀，快來(lái)看看吧!

　　一、導醫的原則

　　救死扶傷、盡職盡責;遵守規定、嚴格紀律;

　　互敬互愛(ài)、友好熱情;理解病人、寬以待人;

　　尊重風(fēng)俗、排憂(yōu)解難;一視同仁、平等對待;

　　真心誠意、貼心服務(wù);行為規范、文明禮貌。

　　二、接待與服務(wù)語(yǔ)言及行為動(dòng)作

　　1 患者進(jìn)入門(mén)診大門(mén) 您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)您需要幫助嗎?我能為您做點(diǎn)什么?請到這邊先登記，謝謝! 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。 2 患者來(lái)到導醫臺 您好!請問(wèn)您哪里不舒服?請問(wèn)您看哪個(gè)科?(或看哪位專(zhuān)家?)。請您填一下病歷。然后到掛號處掛號。掛號后到XX樓就診。 主動(dòng)、熱情、目視對方、態(tài)度和藹。 3 對不熟悉醫院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者 (稱(chēng)呼)：您好?請問(wèn)您要看什么病?XX主任是看XX病的專(zhuān)家。他(她)在XX樓開(kāi)診，請您帶好病歷，我帶您到這邊掛號(送患者至醫生科室)。請您拿好病歷，到XX樓就診。 態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì )形成良好的第一印象。

　　4 患者來(lái)就診發(fā)現專(zhuān)家休息或停診 (稱(chēng)呼)：您好?真對不起，XX主任因事臨時(shí)停診(或今天正好休息)，我給您介紹XX科XX主任好嗎?他(她)是我院從(某地)聘來(lái)的專(zhuān)家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專(zhuān)家診治。 主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語(yǔ)調婉轉、帶商量口吻。

　　5 患者就診發(fā)現專(zhuān)家不在、又不肯讓其他專(zhuān)家接診 病人拒絕另請專(zhuān)家診治，“請您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無(wú)法聯(lián)系到醫生：“暫時(shí)聯(lián)系不到這位XX主任，您一定要找他(她)看病的話(huà)，請您明天再來(lái)好嗎?我給您留個(gè)電話(huà)號碼，您下次來(lái)之前可以提前打電話(huà)過(guò)來(lái)問(wèn)一下，今天對不起了，請慢走。 面帶微笑、帶商量口吻。

　　6 對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者 (稱(chēng)呼)：您好!請您不要緊張，有什么需要我幫忙嗎?您不用難過(guò)，我們會(huì )盡最大努力的。(做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項手續。) 攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰;輕快準確地協(xié)助患者掛號，取藥等。

　　7 對老年、行動(dòng)不便患者 (稱(chēng)呼)，小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門(mén)口。 8 對有鬧事?tīng)幊车幕颊?(稱(chēng)呼)一切都會(huì )解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調。 以柔克剛、以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導及相關(guān)科室協(xié)調，忌在大門(mén)內僵持不下。

　　9 患者來(lái)到各樓層 (稱(chēng)呼)：您好!請問(wèn)您掛的是哪個(gè)科哪位專(zhuān)家?請跟我來(lái)(到專(zhuān)家診室，輕輕敲門(mén))。

　　XX主任您好!這位X先生(小姐)請您看一下。

　　XX先生(小姐)這位就是XX主任，您請坐。(輕輕關(guān)上門(mén))離開(kāi)。 面帶微笑，

　　10 患者到專(zhuān)家診室、專(zhuān)家不在或正在接診 (稱(chēng)呼)：非常抱歉，專(zhuān)家正忙(或專(zhuān)家有事暫不在)，一會(huì )就好(或馬上就回來(lái))，請您稍等片刻，請坐!“您需要喝水嗎?” 面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水(胃腸科病人除外)。

　　11 專(zhuān)家接診時(shí) 無(wú)特殊情況勿打擾專(zhuān)家接診，為患者提供一個(gè)舒適的就診環(huán)境。

　　12 患者從診室出來(lái) (稱(chēng)呼)：您好!請讓我來(lái)幫助您。(如果患者拒絕陪同)、(稱(chēng)呼)，我們醫院要求必須全程陪同服務(wù)，否則，會(huì )受批評的，請您給予理解。如果患者還堅持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時(shí)找我們。 主動(dòng)、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。

　　13 病人交費時(shí) 交費時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程中最難過(guò)、此時(shí)做些相關(guān)說(shuō)明是很有必要，一定要作到亡羊補牢，盡一切能力降低因為病人流失而帶來(lái)的損失，絕不能聽(tīng)之任之。 主動(dòng)、熱情、誠懇、友善。

　　14 患者需要做治療或輸液 (稱(chēng)呼)：您好!請跟我來(lái)，您請進(jìn)，您請坐。 主動(dòng)熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。

　　15 當治療需要排號等候時(shí) (稱(chēng)呼)：真對不起，治療正忙，請您坐下稍等(或到輸液室先輸液您看好嗎?)我會(huì )及時(shí)來(lái)告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。

　　面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。

　　16 門(mén)診患者離開(kāi)醫院 請走好!(您慢走)祝您早日康復。 面帶笑容、友善。

　　17 患者提出意見(jiàn)或提出表?yè)P (稱(chēng)呼)，服務(wù)不周，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，我們會(huì )不斷改進(jìn)和完善。請不必客氣，這是我應該做的。 面帶笑容、誠懇友善。 18 參觀(guān)者 有陪同：

　　迎：“您好!(或領(lǐng)導們好!)，歡迎來(lái)到××醫院。”

　　送：“您(或領(lǐng)導們)請走好”。 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。 19 參觀(guān)者 無(wú)陪同：

　　“您好!請問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎?現在各位專(zhuān)家門(mén)診的時(shí)間，不便打擾。如果您有特殊需要，請到行政樓辦公室會(huì )有專(zhuān)人接待您。感謝您的合作，請走好。” 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

　　三、導醫服務(wù)禮儀規范

　　1. 導醫是患者對醫院的第一印象，其言行舉止，服務(wù)態(tài)度和工作表現直接影響患者對醫院的總體評價(jià)。

　　2.導醫的職能：導醫具有五個(gè)職能。即：迎賓、禮儀、咨詢(xún)、導診、分診。

　　3.導醫要以“天使般的微笑，空姐般的規范化服務(wù)、賓館式的服務(wù)熱情，用精湛的專(zhuān)

　　業(yè)知識和技術(shù)，全程的為患者服務(wù)。

　　4.導醫的宗旨：以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏(yíng)聲譽(yù)。

　　5.導醫的目標：熱情、溫馨、親切、周到。

　　6.導醫的服務(wù)標準及要求：熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動(dòng)攙扶就診，同時(shí)關(guān)照其它部門(mén)給予照顧和幫助。

　　7.詢(xún)問(wèn)病人掛號情況，做好初、復診病人的登記工作。為不識字或看不清字的病人填寫(xiě)病歷封面，指導就診。

　　按照病人分診，把病人引導到專(zhuān)家處就診。如不能及時(shí)就診，出現排隊現象，關(guān)照病人，請稍候。

　　關(guān)注專(zhuān)家就診情況，隨時(shí)依次叫號，引導病人就診。

　　應掌握大量的專(zhuān)業(yè)知識和醫院各科的信息，盡可能解答病人提出的問(wèn)題。在病人向我們提出要求時(shí)，導醫要全神貫注地傾聽(tīng)，盡量滿(mǎn)足病人的要求，盡力去幫助每一個(gè)病人。有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，使病人滿(mǎn)意而歸。導示病人就診、檢查、取藥。

　　8.當遇到病人猶豫不決，拿不定主意時(shí)，可以通過(guò)察顏觀(guān)色等適時(shí)介入，應病人要求，熱心為病人提供信息，當好參謀。但要注意熱情適度，只能當參謀，不要參與決策，

　　更不要干涉病人的隱私。(注意區分醫托)

　　保持大廳工作秩序，衛生整潔，及時(shí)為病人提供方便。

　　導醫臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。

　　9.要奉獻愛(ài)心、語(yǔ)言規范、態(tài)度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動(dòng)快捷。

　　10.作為最前言的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦

　　和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不

　　允許舉止魯莽、語(yǔ)言粗俗，或耍脾氣。

　　11.及時(shí)完成醫院交給的臨時(shí)性工作任務(wù)，緊急情況向上級領(lǐng)導反映要及時(shí)。

　　12.醫院“六心”服務(wù)：用心傾聽(tīng)、細心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝福。

　　四、導醫的語(yǔ)言行為規范

　　1.語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)：

　　1.語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求：

　　A.語(yǔ)言選擇：根據患者的語(yǔ)言習慣，應盡量采用相同的語(yǔ)言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過(guò)程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹(shù)立患者對醫院的良好印象，提高患者對醫院的滿(mǎn)意度與信任度。

　　B.語(yǔ)調：語(yǔ)音輕柔，吐字要清楚;語(yǔ)調呈升調，讓患者從語(yǔ)調中體會(huì )到你的熱情。 忌：一句話(huà)前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。

　　C.語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，節奏感要強，對于老年患者和語(yǔ)言障礙的患者，更要耐心傾聽(tīng)、交流語(yǔ)速盡量緩慢。

　　2.常用的禮貌用語(yǔ)：

　　A.常用交談?dòng)谜Z(yǔ)：

　　問(wèn)好類(lèi)：歡迎、歡迎您、您早、早上(中午、晚上)好

　　道歉類(lèi)：請您稍候、讓您久等了、對不起、實(shí)在對不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請不要著(zhù)急、慢慢說(shuō)，有事我會(huì )盡力幫助您的。

　　接待類(lèi)：請問(wèn)，有什么需要幫助嗎?請會(huì )、請到這來(lái)、您哪里不舒服、我馬上就過(guò)來(lái)，讓您久等了。

　　道別類(lèi)：不用客氣、這是我應該做的，請您按時(shí)服藥、有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系，請您按時(shí)來(lái)復診、慢走、祝您健康、祝您早日康復!

　　B.常用的稱(chēng)呼用語(yǔ)：

　　一般稱(chēng)呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。 特殊稱(chēng)呼：首長(cháng)、經(jīng)理、主任~~

　　交談時(shí)的注意事項：

　　交談時(shí)：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者。

　　講話(huà)時(shí)：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用;不要隨意打斷患者的話(huà)題，如果患者講話(huà)抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話(huà)題轉變，不宜說(shuō)“夠了”、“我知道了”之類(lèi)的語(yǔ)言。

　　總之：在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中應提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱(chēng)呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲;杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。

　　2.行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

　　1.儀表：

　　基本要求：規范、整潔、職業(yè)化。

　　工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補。

　　襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

　　正確配戴服務(wù)標志牌(左上衣口袋)。

　　上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長(cháng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。

　　2、儀態(tài)：

　　基本要求：文雅、莊重、無(wú)體味、無(wú)口腔異味健康、大方得體。

　　站姿：

　　軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

　　面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。

　　四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在同側褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

　　忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著(zhù)腰、輕佻或佝僂。

　　坐姿：

　　上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著(zhù)地，兩腿內收，兩腳平行。

　　忌：身體扭曲，趴在桌上;一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。 行姿：

　　上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，前擺時(shí)要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

　　行走時(shí)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內奔跑，或腳拖著(zhù)地行走。

　　幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

　　狹窄處主動(dòng)為患者讓路，不可搶行，走路時(shí)不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。

　　走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

　　工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩，兩腳步幅不宜過(guò)大，頻率不過(guò)快，舒展自如略帶.

　　五、導醫的“十不準”

　　不準吃零食、干私事;

　　不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩;

　　不準看書(shū)、看報、看電視;

　　不準約會(huì )私人客人;

　　不準對病人不理不睬;

　　不準索取病人取禮物;

　　不準與病人頂撞吵架;

　　不準擅自離崗串崗;

　　不準遲到早退;

　　不準私自推銷(xiāo)兜售私人或外單位的藥品、保健品。

　　結語(yǔ)：以上就是小編為大家說(shuō)的醫院導醫接待禮儀，各位導醫，都清楚了嗎?

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