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酒店服務(wù)用語(yǔ)
導語(yǔ)：服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)員服務(wù)過(guò)程中的基本工具,營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語(yǔ)必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性,根據營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn),靈活地掌握并運用。酒店服務(wù)用語(yǔ)關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、是酒店贏(yíng)得客源的重要因素。以下是小編為大家分享的酒店服務(wù)用語(yǔ)。
酒店服務(wù)用語(yǔ)基本要求
1、談吐文雅
禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規范。在酒店更要注重禮貌用語(yǔ)。要做到請字當頭，謝字不離口。
2、語(yǔ)調親切
酒店服務(wù)員與顧客交談，要精神飽滿(mǎn)、彬彬有禮、語(yǔ)調親切、聲調適中，要講普通話(huà)，適時(shí)運用各種禮貌用語(yǔ)。
3、音量適合
聲調比實(shí)際的語(yǔ)言能表達更多真實(shí)的信息，高品質(zhì)的服務(wù)在溝通上要求的是開(kāi)朗、友善及祥和的態(tài)度。
4、語(yǔ)句流暢
酒店服務(wù)員在與顧客的表述過(guò)程中，要語(yǔ)言清楚，流暢，富有感情。
5、問(wèn)答簡(jiǎn)明
酒店服務(wù)員要能夠從與顧客的簡(jiǎn)單交流中迅速掌握有效信息，通過(guò)顧客的回應，迅速知道產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是否合乎客人所需及期望，從而加以改進(jìn)及提高。
6、善用名稱(chēng)
記熟顧客的名字反映出對客人的特別照料和關(guān)心，也是對顧客個(gè)人的尊重，因為人們永遠覺(jué)得自己的名字是最?lèi)偠摹?/p>
酒店服務(wù)用語(yǔ)規范
一、酒店服務(wù)“六聲”
賓客來(lái)店有歡迎聲
賓客離店有道別聲
客人幫忙或表?yè)P時(shí)，有致謝聲
客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲
服務(wù)不周有道欠聲
客人呼喚時(shí)有回應聲
二、酒店服務(wù)“四語(yǔ)”
稱(chēng)謂語(yǔ)：要求恰如其分、清楚親切。
如：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、職務(wù)、大哥等。
問(wèn)候語(yǔ)：要求要注意時(shí)空感、要把握時(shí)機并配合點(diǎn)頭或鞠躬。
如：
早上好、中午好、晚上好
圣誕好、國慶好、中秋好、新年好等。
征詢(xún)語(yǔ)：要求熱情有禮，認真負責，洗耳恭聽(tīng)，解客之難。
如：
先生，您看現在可以上菜了嗎?
先生，您的酒可以開(kāi)了嗎?
先生，這個(gè)盤(pán)可以撤了嗎?
小姐，您有什麼分咐嗎?
小姐，如果您不介意，我把您的座位調整一下好嗎?
道歉語(yǔ)：要求態(tài)度誠懇，語(yǔ)言溫和，虛心傾聽(tīng)，謀求諒解。
如：
打擾您了
實(shí)在對不起
這是我的過(guò)錯
這完全是我工作上的失誤
真不好意思，讓您受累了
非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯了
剛才的談話(huà)請您能諒解
酒店常用服務(wù)用語(yǔ)
一、門(mén)衛、傳達室禮貌服務(wù)用語(yǔ)
歡迎您來(lái)××飯店酒店
先生(同志)您有什么事
請您到貴賓樓總服務(wù)臺辦理手續
請出示您的證件
請慢走，再見(jiàn)
二、酒店總臺服務(wù)用語(yǔ)
歡迎來(lái)××酒店
請您出示證件
請問(wèn)您住幾天
請您填寫(xiě)住宿單
請交押金××元
這是您的住房卡和收據，請收好
有貴重物品請存在總服務(wù)臺保險箱
您有什么事，請與總臺聯(lián)系，我們盡力幫助您解決
三、酒店客房服務(wù)用語(yǔ)
歡迎您到我們這來(lái)
讓我看一下您的住房卡
請這邊走
先生，這是您的房間
這是空調開(kāi)關(guān)，這樣調節使用(示范)
您還需要什么
有事請打電話(huà)到服務(wù)臺
您離開(kāi)房間時(shí)請把鑰匙交到服務(wù)臺
路上辛苦了，請休息
請您再看看，有無(wú)遺漏物品。
這是您的退房單，請到總服務(wù)臺結賬
四、電話(huà)禮儀規范：
鈴聲三響內接起，
問(wèn)好之后報部門(mén)，
語(yǔ)言簡(jiǎn)潔要得體，
聲音熱情和友好，
私人電話(huà)不要打。
五、職業(yè)道德規范：
熱情友好，賓客至上;
真誠公道，信譽(yù)第一;
文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù);
團結協(xié)作，顧全大局;
遵紀守法，廉潔奉公;
鉆研業(yè)務(wù)，提高技能;
平等待客，一視同仁。
隨時(shí)注意：“請”字當頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。
六、與客人談話(huà)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
1、與客人談話(huà)，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。
2、與客人談話(huà)時(shí)，應本著(zhù)實(shí)事求是的原則，不要隨便答復自己不清楚或不知道的事情，對在服務(wù)范圍以外和自己無(wú)把 握辦到的事情，不要輕易許諾客人。
3、同客人交談時(shí)，應態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽(tīng)清為宜。 談話(huà)時(shí)應面對客人，盡量不用手勢。在客 人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應將臉轉向一側，并用手帕住口鼻。
4、 同客人談話(huà)時(shí)，應注意自己服務(wù) 人員的身份，講話(huà)要有分寸，稱(chēng)贊客人要得體，應做到謙虛有禮。
5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運動(dòng)為話(huà)題進(jìn)行交談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
6、與客人談話(huà)時(shí)，應保持站立姿勢，注意傾聽(tīng)對方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對客人的話(huà)如果沒(méi)有聽(tīng)清楚，可以再 請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表 情。
7、同兩個(gè)以上客人談話(huà)時(shí)，不能只 和一個(gè)人談而冷落其他客人。如遇此時(shí)有 其他人插進(jìn)來(lái)與你說(shuō)話(huà)，不應把臉背對著(zhù)你原來(lái)與之談話(huà)的客人。如需離開(kāi)時(shí)，應 在先向客人表示歉意后，后退一步再轉身 離去。
8、 客人之間進(jìn)行交談時(shí)，不可駐足旁聽(tīng)。如有事需與客人聯(lián)系，則應先打招 呼，并表示歉意。
結語(yǔ)：酒店服務(wù)員在與客戶(hù)接觸過(guò)程中，要時(shí)刻注意使用酒店服務(wù)用語(yǔ)，提升酒店形象。
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