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淘寶怎么回復差評效果最好
淘寶如何回復差評效果最好？今天我們針對差評管理目前賣(mài)家們關(guān)心的幾個(gè)問(wèn)題系統地分享一下解決之道。
Q：對于差評我真的沒(méi)有處理經(jīng)驗，實(shí)在不知道如何和客戶(hù)進(jìn)行溝通，請問(wèn)有什么建議嗎？
A：首先我要說(shuō)評論的重要性：作為一個(gè)賣(mài)家，大家應該深有體會(huì )，買(mǎi)家進(jìn)店看評論主要是看差評，做好了一個(gè)差評，勝過(guò)一百個(gè)好評。
而作為賣(mài)家，我們在遇到差評的第一時(shí)間內心都是有情緒的，所以也經(jīng)常會(huì )發(fā)生賣(mài)家買(mǎi)家在評論里互撕的情況。在這里我們可以從以下三個(gè)角度來(lái)思考差評，再進(jìn)行實(shí)際情況的處理：
1、我們的充滿(mǎn)憤怒哀怨情緒的回復除了讓沖突升級，我們自己能得到什么呢？
2、評價(jià)是給這個(gè)客戶(hù)看的，還是給后來(lái)者看的呢？
3、危機之中也蘊藏著(zhù)生機，做好中差評的回復有利于減低老顧客的流失。
隨著(zhù)網(wǎng)購熱度的增加，同行之間的競爭日益加劇，獲得新顧客的成本在翻著(zhù)倍地往上漲，一個(gè)新顧客的成本是維護一個(gè)老顧客的6倍。所以處理好每一個(gè)中差評，對于我們都是至關(guān)重要的。
Q：我碰到職業(yè)差評師了，怎么辦？：
A：對于職業(yè)差評師這種人我們絕不妥協(xié)，因為妥協(xié)意味著(zhù)下次的繼續。但是發(fā)生了我們怎么解決呢？
這類(lèi)賣(mài)家一般存在如下特點(diǎn)：賬號級別低、問(wèn)問(wèn)題很詳細，差評的時(shí)候對產(chǎn)品吹毛求疵。這類(lèi)人都是為求財，所以打完差評都會(huì )主動(dòng)和你旺旺或者電話(huà)溝通索要錢(qián)財。
我們知道如果是旺旺上的溝通信息，可以直接提交淘寶官方處理，現在電話(huà)錄音也可以作為證據了，所以不要怕。
這類(lèi)的差評一定是要投訴的，以下是電話(huà)錄音證據的投訴路徑：
淘寶首頁(yè)—聯(lián)系客服—賣(mài)家服務(wù)—投訴處罰—不合理評價(jià)。
淘寶官網(wǎng)有詳細的電話(huà)錄音證據的取得方法，大家一定要仔細看。
Q：我碰到惡意差評，要如何解決？
A：在回答你的問(wèn)題之間我先說(shuō)一下什么是惡意差評。
以下是淘寶對于惡意差評的官方解釋?zhuān)?/p>
一、什么是惡意差評
惡意評價(jià)，是指買(mǎi)家、同行競爭者等評價(jià)人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。
二、淘寶網(wǎng)惡意評價(jià)受理范圍如下
1、不合理要求：需雙方聊天舉證，證明評價(jià)者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢(qián)財或其它不當利益的評價(jià)；
2、買(mǎi)家脅迫：專(zhuān)業(yè)給中差評，且通過(guò)中差評獲取額外錢(qián)財或不當利益給出的評價(jià)；
3、同行：與同行交易后給出的中、差評；
4、第三方詐騙：第三方詐騙所產(chǎn)生的評價(jià)；
5、泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評語(yǔ)或解釋中，在評語(yǔ)或解釋中出現辱罵或污言穢語(yǔ)，損壞社會(huì )文明風(fēng)貌等行為，淘寶網(wǎng)將刪除評語(yǔ)或解釋中辱罵或污言穢語(yǔ)部分文字，但是評價(jià)不刪除。
三、惡意評價(jià)維權發(fā)起條件
1、必須雙方互評的訂單；
2、受理的時(shí)間范圍為評價(jià)產(chǎn)生的30天內。
四、惡意評價(jià)維權發(fā)起路徑
您可登錄到“淘寶首頁(yè)—聯(lián)系客服—自助服務(wù)—違規受理—不合理評價(jià)”人工在線(xiàn)渠道進(jìn)行發(fā)起即可。
所以，你最需要分辨的是，這個(gè)差評到底是不是惡意的。如果是，那么就去投訴吧。
有關(guān)惡意評價(jià)的具體規則：https：//rule。taobao。com/detail—2364。htm？spm=a2177。7231193。0。0。3cWuul&tag=self
Q：我感覺(jué)我各方面都做得很好，為什么還有那么多差評？
A：差評，是客戶(hù)對你的產(chǎn)品及服務(wù)的最直觀(guān)反饋。出現差評（惡意差評除外），一般就是說(shuō)明你的店鋪存在某些問(wèn)題。
下面我就和大家說(shuō)一下，什么情況下可能會(huì )出現差評。
一般出現差評，大體都是由如下的幾個(gè)原因造成：
1、產(chǎn)品與描述不符
如果是客戶(hù)提前和你溝通，一定要積極解釋?zhuān)M(jìn)行退換貨，不要有任何拖延，態(tài)度誠懇道歉，避免中差評產(chǎn)生。如若買(mǎi)家不退換貨執意給差評，那么在評論回復中也一定要強調：本店承諾寶貝質(zhì)量問(wèn)題本店永久提供售后服務(wù)。
2、客服態(tài)度
這個(gè)是很多小賣(mài)家經(jīng)常遇到的問(wèn)題，在溝通的時(shí)候賣(mài)家為了所謂人爭一口氣態(tài)度不誠懇，最后都會(huì )追悔莫及。其實(shí)此類(lèi)問(wèn)題是可以避免，如果已經(jīng)發(fā)生了，評價(jià)解釋參考話(huà)術(shù)：親愛(ài)的，真的很對不起，由于我們客服團隊的服務(wù)不專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有及時(shí)地解決您的問(wèn)題，您的這個(gè)差評是我們客服團隊的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重地向您道歉，那個(gè)對您無(wú)理的客服已經(jīng)被我嚴厲批評了，扣了半個(gè)月的工資，我們一如既往地履行我們7天無(wú)理由退換貨、30天包修、90天內提供售后服務(wù)的承諾，如果這款寶貝有任何問(wèn)題您可以直接聯(lián)系旺旺直接找我。
3、物流
其實(shí)物流問(wèn)題是最好解決，物流上的不愉快一般會(huì )讓客戶(hù)直接差評。遇到這類(lèi)問(wèn)題，我們可以和客戶(hù)溝通，然后道歉。此類(lèi)差評我們如果能夠很好地回復，是可以給潛在客戶(hù)看到我們的誠意和出現問(wèn)題之后的解決辦法的。此類(lèi)問(wèn)題我們可以做如下回復：親，謝謝您，您讓我們感覺(jué)我們的快遞確實(shí)是一大短板，我們已經(jīng)和快遞公司進(jìn)行溝通，如下次再發(fā)生此類(lèi)事件，我們將取消和他們的合作。
4、客戶(hù)不合理要求
這類(lèi)評論大概有如下幾種情況：
A、買(mǎi)家直接說(shuō)，你給我返現，不然我給你差評。這種情況直接向淘寶進(jìn)行申訴即可。
B、買(mǎi)家過(guò)度維權了，小二介入之后支持賣(mài)家，買(mǎi)家惱羞成怒給了差評。對于此類(lèi)評論我們可以直接回復：客戶(hù)為惡意差評，因為過(guò)度維權投訴失敗，惱羞成怒，給了差評，對客戶(hù)進(jìn)行譴責。
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