淘寶售后客服語(yǔ)言技巧

　　多賣(mài)家都想要學(xué)會(huì )客服處理技巧，淘寶客服售后處理技巧，具體怎么樣的技巧。以下是小編整理的關(guān)于淘寶售后客服語(yǔ)言技巧，希望大家認真閱讀!

　　1)好評一定要回復，盡管僅僅是好評二字(系統默認的可以不回)。MM接管了網(wǎng)店后變得很忙的，天天看她旺旺亮到晚上12點(diǎn)多，可是她還是抽時(shí)間很耐心回復了顧客的好評，大家看，隨時(shí)跟蹤包裹去向 買(mǎi)家付款后要盡快發(fā)貨并通知買(mǎi)家，貨物寄出后要隨時(shí)跟蹤包裹去向，如有運輸意外要盡快查明原因，并和買(mǎi)家解釋說(shuō)明。象我發(fā)過(guò)一個(gè)申通快遞，在查詢(xún)包裹時(shí)發(fā)現日期都兩天了也沒(méi)變化，趕緊向快遞公司詢(xún)問(wèn)原因，原來(lái)是客戶(hù)所在地區下大雪了而無(wú)法走件，和買(mǎi)家說(shuō)明后買(mǎi)家表示理解，避免了差評。

　　(2)運輸過(guò)程中壞了，一定要先補償顧客，不要在物流責任還是網(wǎng)店責任中周旋，最后顧客討厭的只會(huì )是店家。由于我們的熱銷(xiāo)寶貝是陶瓷做的，容易壞，之前運輸壞了，我們都是不接受退貨的�？墒荕M確只要是到顧客家，驗貨是壞的，全部都補上個(gè)新的，這樣一來(lái)，我們就虧多了�？墒荕M說(shuō)，再虧錢(qián)也比不上虧信譽(yù)大。結果，MM得到了所有顧客的青睞。

　　(3)適時(shí)的關(guān)心會(huì )讓你和顧客的關(guān)系穩如泰山。很多店家都只交易了就交易了，沒(méi)什么去再找以前的客戶(hù)�？墒荕M不是，MM會(huì )把買(mǎi)了寶貝的顧客都加好友，分到一個(gè)組里。為的不是時(shí)不時(shí)的發(fā)個(gè)最新廣告或者活動(dòng)宣傳，為的僅僅是偶爾有空去關(guān)懷客戶(hù)兩句。MM一有空就會(huì )對每個(gè)顧客都關(guān)心下，不管對方回不回復。這個(gè)世界上有一句話(huà)說(shuō)的很好：沒(méi)有人可以拒絕真誠。你真誠的關(guān)懷客戶(hù)，客戶(hù)也不是鐵做的心，怎么不會(huì )為你而感動(dòng)呢?發(fā)個(gè)關(guān)心信息并不難，難的是堅持的關(guān)懷!

　　(4)交易結束及時(shí)聯(lián)系 貨到后即時(shí)聯(lián)系對方，首先詢(xún)問(wèn)對貨品是否滿(mǎn)意、有沒(méi)有破損，如對方回答沒(méi)有，就請對方確認并評價(jià)。這就是所說(shuō)的“先發(fā)制人”，都滿(mǎn)意了她還能給你差評嗎?如果真的有什么問(wèn)題，因為我們是主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的，也會(huì )緩和一下氣氛，不至于“劍拔弩張”，更有利于解決問(wèn)題。因為往往好多事情從情理上來(lái)講爭取主動(dòng)要比被動(dòng)更容易占“上風(fēng)”，當然遇到“胡攪蠻纏”的買(mǎi)家則另當別論。

　　(5)認真對待退換貨 貨品寄出前最好要認真檢查一遍，千萬(wàn)不要發(fā)出殘次品，也不要發(fā)錯貨。如果因運輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問(wèn)題買(mǎi)家要求退換貨時(shí)，我們也應痛快的答應買(mǎi)家要求，和氣生財嘛!說(shuō)不定這個(gè)買(mǎi)家以后會(huì )成為你的忠實(shí)客戶(hù)。

　　(6)平和心態(tài)處理投訴 因為來(lái)自五湖四海的買(mǎi)家什么樣性格都有、貨物運輸力所不能及等各種原因，都會(huì )不可避免的出現各種各樣的糾紛，能和平解決的盡量和平解決，如果真正遇到居心不良或特別頑固的買(mǎi)家我們也要拿起淘寶的合法武器去據理力爭、奉陪到底。

　　(7)管理買(mǎi)家資料 隨著(zhù)信譽(yù)的增長(cháng)，買(mǎi)家越來(lái)越多，那么管理買(mǎi)家資料也是很重要的啦!除了買(mǎi)家的聯(lián)系方式之我還會(huì )記錄這些信息：貨物發(fā)出、到貨時(shí)間;這個(gè)買(mǎi)家喜歡自己挑選還是別人推薦;買(mǎi)家的性格是“慢吞吞”還是“風(fēng)馳電掣”;在價(jià)格或產(chǎn)品問(wèn)題上是隨意還是苛刻…… 建立這些資料作用有二：一是如果買(mǎi)家再次購買(mǎi)時(shí)用不同的方式與之溝通，二是可以積累實(shí)際“戰斗”經(jīng)驗。

　　(8)定時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家，并發(fā)展潛在的忠實(shí)買(mǎi)家 交易真正結束后，不要以為什么事也沒(méi)有了，就此冷落了買(mǎi)家。適時(shí)的發(fā)出一些優(yōu)惠或新品到貨的信息，可能會(huì )吸引回頭客;每逢節假日用短信或旺旺發(fā)一些問(wèn)侯用語(yǔ)，會(huì )增進(jìn)彼此的感情。

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