醫院危機處置的原則和流程

　　危機是激發(fā)組織進(jìn)行積極變革的外部動(dòng)力[8]。就醫院而言,只有不斷地提高醫療服務(wù)水平,提升醫療技術(shù),加強醫患溝通,樹(shù)立危機意識,才能避免危機的發(fā)生。那么當醫院危機發(fā)生的時(shí)候應該怎么處置呢?我們一起來(lái)看看!

　　醫院危機處置的原則

　　危機處置,是指危機發(fā)生以后,尤其是在爆發(fā)期和持續期,如何作出最快、最有效反應。無(wú)論醫院危機情形如何,危機處置必須遵循以下幾點(diǎn)原則,否則,不僅不能有效控制危機,反而會(huì )使危機事件惡化,甚至節外生枝而引發(fā)新的危機事件。

　　1 人道主義原則

　　在任何情況下,不能違背醫務(wù)人員的倫理道德,更不能喪失人倫道德,否則,會(huì )將普通的危機事件轉化為公共輿論事件。遵循人道主義原則,是危機處置的最底限。哈醫大二院的“天價(jià)醫院”事件,由于醫院醫務(wù)人員收受紅包成風(fēng),且收紅包方式多樣化,違背了醫務(wù)人員的倫理道德,使原本可以解決的危機進(jìn)一步擴大化,嚴重影響了公立醫院在公眾中的形象。

　　2 快速反應原則

　　醫院管理人員要迅速組織精干力量主動(dòng)出擊,將危機遏止在萌芽狀態(tài),以最小的成本投入,爭取最大的處置收益。危機發(fā)生后的24 h內,是危機處置的黃金時(shí)期,此時(shí)危機處于萌芽期,尚未進(jìn)入爆發(fā)期。一旦爆發(fā)嚴重的危機事件,錯過(guò)了最初24 h,也許接下來(lái)的24 h更難度過(guò)[3]。只有快速反應,方能掌握最佳“滅火”時(shí)機。為了做到快速反應,可策略性地采取拖延措施,延長(cháng)危機爆發(fā)的時(shí)間,為快速反應創(chuàng )造時(shí)間。

　　3 目標明確原則

　　危機處置最直接的目標是減少破壞、控制損失。所有危機處置工作都是面向目標,所有的處置力量、所有的處置措施都是緊緊圍繞處置目標展開(kāi)工作。否則,不僅會(huì )浪費有限的處置資源,更嚴重者會(huì )南轅北轍、節外生枝,引發(fā)更多的不良連鎖反應,使危機進(jìn)一步惡化。如果某項工作措施的落實(shí)結果不可能向工作目標靠近,寧愿放棄這項措施,因為這是一項無(wú)效或負效的處置方案。

　　4 依法處置原則

　　無(wú)論危機情形如何惡劣,必須在法律授權的情況下落實(shí)各項處置措施,違法處置危機只能自食其果。哈醫大二院在“550萬(wàn)元的天價(jià)收費”被媒體曝光后,違法撰改病歷,相關(guān)醫院領(lǐng)導因此受到處分。在危機處置的全過(guò)程中,要具有取證意識,留心保全各類(lèi)證據�，F場(chǎng)可采集的證據有:書(shū)證、物證、視聽(tīng)資料、證人證言、當事人陳述等。證據是客觀(guān)的,用證據說(shuō)話(huà)就是事實(shí)真相。通過(guò)取證,一方面證明處置工作的合法化,不給他人留下把柄,另一方面可為今后的司法查處工作保留法律證據。

　　5 溝通先行原則

　　當今傳媒信息能在一夜之間傳遍全球,危機信息的傳播速度比危機本身的發(fā)展速度要快許多[4]。“好事不出門(mén),壞事傳千里。”負面信息的`傳播速度遠遠超過(guò)了正面報道。危機爆發(fā)后,公眾關(guān)注的不僅僅是危機事件本身的內容,更加關(guān)注的是醫院對待事件的態(tài)度,尤其是對患者負責的態(tài)度。而醫院對待事件的態(tài)度只有通過(guò)溝通才能向公眾表達,取得公眾的理解和支持。為了爭取信息內容的掌控權,必須與內部員工、政府部門(mén)、公眾媒體等進(jìn)行雙向的信息溝通,溝通工作貫穿著(zhù)危機處置的始末。如處置醫患糾紛的過(guò)程中,必須與患方進(jìn)行對話(huà)溝通,醫患雙方在溝通中實(shí)現互相諒解,在溝通中達成解決協(xié)議;在面對醫院信譽(yù)危機時(shí),應直面媒體采訪(fǎng),對客觀(guān)事實(shí)直言不諱,對主觀(guān)內容積極引導,減少媒體的猜測,解釋公眾的質(zhì)疑。

　　6 系統運作原則

　　醫院內的危機事件,不是單獨某個(gè)科室能夠解決的,需要院辦、醫務(wù)處、護理部、接待辦、保衛、后勤等多個(gè)職能部門(mén)協(xié)調運作共同完成。為此,必須成立危機領(lǐng)導小組,承擔信息搜集、危機決策、對外公關(guān)等職能。在危機領(lǐng)導小組的統一領(lǐng)導下,各部門(mén)相互配合、協(xié)調運作,為危機處置奠定組織基礎。

　　醫院危機處置流程

　　面對危機事件,醫院將進(jìn)行危機調查、危機監控、危機處置、危機公關(guān)及危機修復等一系列工作。為此,應建立規范有效的處置流程,在危機降臨時(shí)能夠從容不迫、胸有成竹、有條不紊地應對并化解危機,有效避免因處置措施的遺漏和失誤而帶來(lái)的工作被動(dòng)。

　　1 組織領(lǐng)導,協(xié)調運作

　　根據危機的影響程度,成立危機處置領(lǐng)導小組。小組人員一般5~6人最佳,由醫院領(lǐng)導、安全保衛負責人、接待談判人員(兼公共關(guān)系)、法律顧問(wèn)(可由相關(guān)人員兼職)及事發(fā)部門(mén)的負責人等組成。針對不同級別、不同種類(lèi)的危機,成立不同級別的危機處置領(lǐng)導小組,負責指揮協(xié)調、信息匯總、危機決策、情況匯報、尋求支持、危機公關(guān)等工作。

　　2 追根溯源,隔離危機

　　危機初期,事發(fā)信息往往比較匱乏,只有在事發(fā)現場(chǎng),親身感受,多方詢(xún)問(wèn),才能獲得最真實(shí)、最全面的信息資料,為危機決策提供信息基礎。首先,深入現場(chǎng),了解事實(shí)全過(guò)程,查明引發(fā)危機的根源,從根本上清除或隔離危機的誘因。其次,通過(guò)層層表象,剖析問(wèn)題環(huán)節,對事件展開(kāi)深度分析。任何危機絕非空穴來(lái)風(fēng),有果必有因,可利用魚(yú)骨圖法,層層演繹,對危機事件作因果邏輯分析,追溯引發(fā)事件的'根源。通過(guò)事件剖析,還可以有效發(fā)現危機事件的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),而這些關(guān)鍵問(wèn)題很有可能成為媒體報道的熱點(diǎn)和政府、公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。從廣度對問(wèn)題進(jìn)行調查,從深度對問(wèn)題予以剖析,為危機的正確決策提供參考。

　　3 評估危機,提出對策

　　用好鑰匙開(kāi)對鎖,危機決策是危機處置的關(guān)鍵環(huán)節。首先,確認危機的類(lèi)型、來(lái)源和范圍。根據危機波及的范圍,確定參與危機處置人員的構成和處置措施的級別。其次,進(jìn)行危機評估。醫院危機的評估項目包括:① 如果危機升級,危機將會(huì )發(fā)展到何種程度?② 危機會(huì )在多大程度上影響到醫院的正常運作?③ 危機會(huì )使醫院在與政府或媒體溝通時(shí),面臨什么樣的窘境?④ 醫院形象受損程度如何?⑤ 醫院的經(jīng)濟利益將受到多大影響?最后,通過(guò)危機分析評估,對危機發(fā)展的趨勢進(jìn)行預測,從樂(lè )觀(guān)、最可能、悲觀(guān)等三種情況做好應急預案[2]。

　　4 信息溝通,危機公關(guān)

　　媒體和輿論善于發(fā)布揭短類(lèi)、易引起猜測類(lèi)、具有矛頭導向性的信息[5]。醫院重大危機爆發(fā)時(shí),必須在尚未形成公共輿論前,在第一時(shí)間向公眾告知客觀(guān)信息,掌握信息發(fā)布的主動(dòng)權�？陀^(guān)信息是真實(shí)、全面、經(jīng)得起推測和質(zhì)證的信息。為了確保信息口徑,在發(fā)布信息時(shí),應明確新聞發(fā)言人(或接待人員),新聞發(fā)言人要了解事件的全程經(jīng)過(guò),職務(wù)有一定的權威性,具有一定的禮儀、談吐和交際技能。由新聞發(fā)言人公布危機的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、現狀、目前措施、未來(lái)措施及院方態(tài)度。必要時(shí),請相關(guān)專(zhuān)家、目擊者出場(chǎng)發(fā)言,以佐證信息的真實(shí)性。通過(guò)溝通,將問(wèn)題、矛盾、誤解解釋清楚了,危機公關(guān)也就結束了[5]。

　　5 依法處置,保全證據

　　在法律授權的范圍內,可采取各種措施處置危機事件,但必須全程取證。取證的目的一是用于自我保護,二是用于事后的責任追究。危機事件發(fā)生后,危機處置人員必須在第一時(shí)間內保全證明事發(fā)原因、事發(fā)經(jīng)過(guò)和事發(fā)結果的各類(lèi)證據。如在醫患糾紛發(fā)生時(shí),必須保護病史不遺失,一旦被患方搶走,醫務(wù)人員不是無(wú)所作為,而是留心取證,以備后查。在患者家屬拒將尸體移入太平間,在醫院內設靈堂時(shí),可撥打“110”尋求警方的幫助,必要時(shí),醫院在履行法律告知手續后,組織力量強行處置。危機處置的目的是保護醫院、患者的合法權益,救死扶傷的場(chǎng)所決不容許“醫鬧”行為肆意妄為,維護法律尊嚴就是強行處置“醫鬧”行為的法律授權。

　　6 危機修復,總結危機

　　危機發(fā)生后,必然會(huì )對醫院造成一定的破壞,如醫院的聲譽(yù)遭到玷污,醫務(wù)人員的積極性受到打擊,診療秩序受到破壞。危機事件結束后,要對危機的破壞后果進(jìn)行最大程度的修復重建,使醫院從應急狀態(tài)回歸常規狀態(tài)。其次,總結經(jīng)驗教訓,對導致危機爆發(fā)的原因進(jìn)行剖析,謹防危機重復發(fā)生。對危機處置過(guò)程進(jìn)行總結,完善預警系統,修正處置預案,提高危機處置的水平。最后,危機處置的最高層次是化危機為契機,借各方力量的關(guān)注和監督,發(fā)現醫院運作中存在的不足,提出措施,革除弊端,提高醫院的運作規范和服務(wù)質(zhì)量。

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