社交媒體時(shí)代怎樣做好危機管理應對
伴隨著(zhù)高速網(wǎng)絡(luò )、社交媒體和移動(dòng)終端的迅猛發(fā)展，信息以光速進(jìn)行著(zhù)病毒式傳播。在這樣的背景下，危機管理最重要的特點(diǎn)就是時(shí)間節點(diǎn)大幅提前。這要求企業(yè)、政府組織在危機爆發(fā)時(shí)審慎考慮社交媒體的特點(diǎn)，及時(shí)有效地應對。然而，畢竟突發(fā)事件和危機事件屬于少數的非常態(tài)情況，企業(yè)、政府組織除研究危機應急措施之外，更應關(guān)注社交媒體環(huán)境特點(diǎn)，加強完善危機管理系統的常態(tài)化和制度化建設，并重視危機評估，從而更好地維護、提升組織危機管理能力。下面是yjbys小編為大家帶來(lái)的關(guān)于社交媒體時(shí)代怎樣做好危機管理應對的知識，歡迎閱讀。
提高危機管理意識，形成全員危機管理制度
社交媒體時(shí)代，面對社交媒體上的危機，組織需要有新的實(shí)戰應對能力，這種能力的建設，依賴(lài)于組織內部的反應體系的建立。需在日常工作中重視對組織內部員工進(jìn)行危機教育，包括危機意識教育、危機防范教育、危機處理教育和危機案例教育等，提高員工危機意識和危機應對能力，使每員工都能為化解危機出一份力。監測指標、監測對象和危機監測、匯報、反饋程序等應有專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行設計。同時(shí)對全員提供專(zhuān)業(yè)的危機管理指導，將危機預警系統、危機預警經(jīng)驗和危機預警人才向組織各部門(mén)開(kāi)放，使危機預警系統與其他運營(yíng)、管理系統有機結合。在日常運作中及時(shí)從網(wǎng)民積累的情緒中發(fā)現危機，及時(shí)解決，避免其演化為危機;在危機中切實(shí)做到實(shí)時(shí)預控，通過(guò)對網(wǎng)絡(luò )輿情的全面分析，根據分析結果及時(shí)采取必要的引導和干預措施，在危機真正爆發(fā)前進(jìn)行預防是最好的危機處理方式;組織內部危機管理經(jīng)驗共享，廣泛吸收其他組織、競爭對手可借鑒的經(jīng)驗，提升全體成員的意識水平和專(zhuān)業(yè)技能。
在整個(gè)危機處理環(huán)節中，制定危機管理策略是最重要的。在社交媒體環(huán)境中，由于公眾話(huà)語(yǔ)權的提高，組織中的任何部門(mén)都有可能成為危機爆發(fā)點(diǎn)。危機管理策略的制定需要根據組織自身特點(diǎn)，大致假設可能會(huì )爆發(fā)出危機的幾個(gè)點(diǎn)，制定出相應的處理程序并落實(shí)到個(gè)人分工和整體合作的實(shí)際操作層面上。
在給危機分類(lèi)的同時(shí)也要劃分出危機等級，根據不同的特征制定不同危機等級，從而合理分配人力、物力、財力資源，實(shí)時(shí)監控危機發(fā)展，及時(shí)改變策略隨機應變。如對于一般危機主要采取引導而不用直接干預的措施;對于中等程度的危機則需立即在社交媒體上進(jìn)行干預，將消息沉帖，并及時(shí)澄清，最小化其影響;對于重大危機必須爭分奪秒，實(shí)行全組織、全媒體聯(lián)動(dòng)的全面干預。
融入社交媒體，進(jìn)行日�；奈C管理預控
開(kāi)設官方的網(wǎng)站、微博、公眾號等是融入社交媒體的題中應有之義。在社交媒體中，組織受到公眾的廣泛監督，組織透明度大大提高，因此，以官方統一的形式進(jìn)行組織相關(guān)動(dòng)態(tài)的及時(shí)公布與對利益相關(guān)者的及時(shí)反饋等工作，保證組織形象的一致性顯得尤為重要。當危機發(fā)生的時(shí)候，需要有專(zhuān)業(yè)公關(guān)人員來(lái)負責組織的社交媒體網(wǎng)絡(luò )，并且讓他們直接與傳統媒體打交道，提供最新的支持，進(jìn)而使公眾和利益相關(guān)者安心。及時(shí)處理新聞媒體的質(zhì)疑，安撫媒體和利益相關(guān)者的情緒。如在微博上，對利益相關(guān)者跟帖，讓他們能直接給你發(fā)消息;在微信、微博的個(gè)人主頁(yè)上，分享個(gè)人信息，讓公眾能發(fā)消息給你;授予公眾訪(fǎng)問(wèn)組織網(wǎng)站，并且發(fā)送消息的權利等。
社交媒體使得輿論環(huán)境變得嘈雜混亂，組織應積極利用網(wǎng)絡(luò )輿情監測工具和智能化的搜索引擎，建立靈敏專(zhuān)業(yè)的監測系統。利用郵件、微博、微信等平臺及手機移動(dòng)客戶(hù)端開(kāi)展問(wèn)卷調查，及時(shí)了解公眾的內心想法，第一時(shí)間了解輿情，更全面地預防危機。啟用具有專(zhuān)業(yè)信息分類(lèi)和分析能力的信息監察員，對社交媒體中出現的輿論進(jìn)行細致分類(lèi)和快速的風(fēng)險評估，進(jìn)行危機預警。如萬(wàn)達集團投入近200 萬(wàn)元開(kāi)發(fā)自己的輿情監測系統，全集團共享輿情監測，以應對社交媒體的.挑戰。
整合媒介資源，引導輿論、澄清謠言、化解危機
媒體是組織與公眾之間的橋梁，影響著(zhù)公共利益和輿論的走向。在社交媒體的影響下, 公眾的細分和多元化促使組織的危機應急管理必須整合媒介資源，線(xiàn)上線(xiàn)下多方聯(lián)動(dòng)�？焖俜磻�，確定危機策略。在社交媒體中,信息呈高速裂變的病毒式傳播，危機公關(guān)的黃金時(shí)間已大大縮水。組織在面臨危機時(shí)切忌采用回避式的“鴕鳥(niǎo)策略”，必須直面事實(shí)、正面迎接，快速搜集相關(guān)事實(shí)信息，并基于現有的事實(shí),在兩小時(shí)內做出坦誠回應�？沙闪⑽C工作小組，迅速分析危機類(lèi)型并確定相應的應對策略，在第一時(shí)間控制危機的進(jìn)一步發(fā)展。
及時(shí)通報事件進(jìn)展、表明態(tài)度、承擔責任，把握信息主動(dòng)權。危機發(fā)生后，公眾最關(guān)心的是組織如何解釋和行動(dòng)的。因此，組織須在危機爆發(fā)的26 小時(shí)內，迅速觀(guān)察和搜集事實(shí)、聆聽(tīng)利益相關(guān)者和公眾的聲音、對危機進(jìn)行詳細的分析，迅速確定危機管理策略和應急措施，在第一時(shí)間表明自己的態(tài)度，主動(dòng)承擔危機責任。同時(shí)快速展開(kāi)具有實(shí)質(zhì)意義的行動(dòng)，及時(shí)公開(kāi)事件、行動(dòng)進(jìn)展，贏(yíng)得公眾的關(guān)注和信任。在混亂的信息環(huán)境中，當事組織務(wù)必利用危機議題管理權力，第一時(shí)間占領(lǐng)信息發(fā)布制高點(diǎn)，把握信息主動(dòng)權，搶奪公眾視線(xiàn)，并實(shí)時(shí)監控相關(guān)信息的流動(dòng)和事態(tài)的發(fā)展。如建立危機新聞中心，采用頭條和滾動(dòng)新聞相結合的方法，配合超鏈接和讀者反饋，詳細解釋危機事實(shí)并即時(shí)播報事件進(jìn)展;在微博中設置危機關(guān)鍵詞，形成危機事件主題參與實(shí)時(shí)討論;開(kāi)通微博、微信、視頻微訪(fǎng)談，實(shí)時(shí)解答公眾疑問(wèn)等。
進(jìn)行內部溝通，堅定信心，統一口徑。在危機爆發(fā)時(shí)，組織須堅持系統應對策略，堅持統一部署和運作，處變不驚地調動(dòng)一切資源，才能將組織各部門(mén)的長(cháng)處最大化展現。這要求組織在危機爆發(fā)初期通過(guò)網(wǎng)絡(luò )會(huì )議、員工大會(huì )、公告內刊、電子郵件等方式將危機信息向員工完全公開(kāi)。及時(shí)有效的內部溝通，有助于消除員工的恐慌，增強其歸屬感。在信息發(fā)布方面，啟用危機專(zhuān)業(yè)發(fā)言人，來(lái)保障發(fā)布信息的一致性，可以利用微信群、QQ 群等即時(shí)通訊工具在第一時(shí)間進(jìn)行內部溝通，以統一組織內部口徑，避免因恐慌和內部信息流通不暢而出現口徑不一的信息傳播局面。
主動(dòng)澄清事實(shí)，杜絕競爭對手混淆視聽(tīng)。在任何時(shí)候，傳播的重點(diǎn)都在內容。真實(shí)有效的內容和切實(shí)的到達是保證危機應對成敗的關(guān)鍵。在危機爆發(fā)的26 小時(shí)內，組織需迅速與利益相關(guān)者(內部員工、股東、政府、代理商、媒體、消費者、消費者家屬、行業(yè)組織等)進(jìn)行溝通聯(lián)系，確定對各利益相關(guān)群體的影響程度和應對措施。在社交媒體環(huán)境中，任何關(guān)于危機的信息都會(huì )成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，別有用心的競爭對手利用這一特征散播謠言、落井下石的案例并不少見(jiàn)。由于社交媒體傳播迅速、廣泛、匿名的特點(diǎn)，謠言從形成期到高潮期的時(shí)間縮短到一夜之間甚至幾個(gè)小時(shí)。面對四起的謠言和恐慌的公眾，組織應及時(shí)在社交媒體上公布事實(shí)，同時(shí)積極與主流媒體進(jìn)行溝通協(xié)作，引導利于事態(tài)發(fā)展的權威報道。關(guān)注最有影響力的輿論場(chǎng)，如行業(yè)論壇、公眾號、微博熱門(mén)話(huà)題、謠言發(fā)源地等;利用有效的溝通渠道和溝通技巧，在傳統媒體和社交媒體上同時(shí)將事實(shí)以公眾和利益相關(guān)者樂(lè )于接受的方式呈現出來(lái)，將使危機管理的效果事半功倍。
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