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危機公關(guān)管理辦法
引導語(yǔ)：下面小編給大家帶來(lái)公司危機管理方法，希望能夠幫助到大家，謝謝您的閱讀。
一、危機公關(guān)
企業(yè)危機公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來(lái)的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習、制定和實(shí)施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學(xué)習和適應的動(dòng)態(tài)過(guò)程。
二、企業(yè)危機分類(lèi)
1、報刊、電臺、網(wǎng)絡(luò )等媒體對產(chǎn)品質(zhì)量、勞動(dòng)關(guān)系等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的缺失曝光;
2、政府職能部門(mén)(工商、稅務(wù)、衛生防疫站、技術(shù)監督局、安監、物價(jià)、城管、環(huán)保、計量、消防、街道、派出所)檢查及處罰;
3、消費者投訴。
三、危機公關(guān)的特點(diǎn)
與其他類(lèi)型公關(guān)相比，危機公關(guān)具有以下特點(diǎn)：
1、意外性：危機爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。
2、聚焦性：進(jìn)入信息時(shí)代后，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。媒體對危機來(lái)說(shuō)，就象大火借了東風(fēng)一樣。
3、破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì )導致決策失誤，從而帶來(lái)無(wú)可估量的損失。
4、緊迫性：對企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會(huì )被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時(shí)控制，危機會(huì )急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。
四、分析危機產(chǎn)生原因：
公司一直守法生產(chǎn)，合法經(jīng)營(yíng)，但在實(shí)際生產(chǎn)、銷(xiāo)售、公司各項管理過(guò)程中，或因為不及時(shí)關(guān)注國家政策法規的調整，或工作人員責任心不夠、專(zhuān)業(yè)度欠缺，有些流程產(chǎn)生執行偏差，造成公司的產(chǎn)品、生產(chǎn)、銷(xiāo)售流程可能在政府職能部門(mén)的檢查過(guò)程中被認定不合格，可能造成處罰、媒體曝光等后果。
該危機隱藏在公司的各項管理過(guò)程之中：勞動(dòng)關(guān)系、財務(wù)、包裝設計、企業(yè)CI、廣告宣傳、采購、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各個(gè)環(huán)節，
分析近年來(lái)公司發(fā)生的危機公關(guān)失敗的案例，總結后具體有如下原因：
1，流程、制度不規范，相關(guān)職責不清;
2，專(zhuān)業(yè)度不夠;
3，未及時(shí)關(guān)注國家法律法規的調整變更;
4，責權不清;
5，責任心不夠、未予重視及關(guān)注;
6，對消費者投訴未予及時(shí)合理的處理;
7，未及時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò )、電視、報刊信息及輿論導向;
8，未總結、未舉一反三。
五、危機預防：
建立良好的政府部門(mén)、媒體公共關(guān)系，完善內部相關(guān)管理流程、制度，
1、外部公關(guān)，
平時(shí)保持好與相關(guān)部門(mén)：湖北省、電臺、網(wǎng)絡(luò )及各大媒體的關(guān)系;
按危機公關(guān)小組組織架構圖，由對應責任人進(jìn)行每年兩次的拜訪(fǎng)，平時(shí)工作中多加強溝通與聯(lián)系。
2、加強網(wǎng)絡(luò )公關(guān)
中國網(wǎng)民已近5億，社會(huì )化媒體時(shí)代已步入發(fā)展繁榮期，所以網(wǎng)絡(luò )成為最重要的危機策源地，防范來(lái)自網(wǎng)絡(luò )深處的攻擊，已經(jīng)成為新形勢下，企業(yè)進(jìn)行危機管理的重要工作。
平時(shí)通過(guò)廣告公司、社會(huì )關(guān)系等多種資源保持與報刊、電臺良好的合作關(guān)系，有不良信息時(shí)及時(shí)通知公司妥善處理。
3、內部資料、文件、檔案加強管理;
生產(chǎn)部文件記錄的管理，配方、配料的管理見(jiàn)《技術(shù)檔案管理制度》
4、外來(lái)人員的管理;
生產(chǎn)車(chē)間、原料、成品倉庫嚴禁外來(lái)人員進(jìn)入，具體管理嚴格按《外來(lái)人員管理辦法》
5、公共關(guān)系管理權限劃分：
6、危機管理人員做好日常的信息收集、分類(lèi)管理 ，建立預防危機的信息預警系統、預警信息的收集與監測：一是隨時(shí)收集公眾對產(chǎn)品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進(jìn)行嚴密的監測。二是掌握行業(yè)信息，研究和調整企業(yè)的發(fā)展戰略和經(jīng)營(yíng)方針。三是研究競爭對手的現狀、進(jìn)行實(shí)力對比，做到知己知彼。四是對監測到的信息進(jìn)行鑒別、分類(lèi)和分析，對未來(lái)可能發(fā)生的危機類(lèi)型及其危害程度做出預測，并在必要時(shí)發(fā)出危機警報。
公司綜合管理部信息專(zhuān)員要有多家網(wǎng)絡(luò )寫(xiě)手及網(wǎng)絡(luò )信息刪除公司的儲備，確保負面信息的及時(shí)刪除及正面信息的宣傳。
7、熱心公益事業(yè)，提升企業(yè)形象
汶川大地震，王老吉公司捐贈1億元人民幣，取得的社會(huì )認同度高于10億元的廣告效果。
公司可與慈善機構合作開(kāi)展活動(dòng)，一方面提升公司的形象，另一方面工作中取得媒體的支持。
六、危機的善后工作
危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問(wèn)題和影響。危機發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對企業(yè)會(huì )非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來(lái)挽回影響。
1、進(jìn)行危機總結、評估。對危機管理工作進(jìn)行全面的評價(jià)，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價(jià)，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問(wèn)題。
2、對問(wèn)題進(jìn)行整頓。多數危機的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān)，通過(guò)總結評估提出改正措施，責成有關(guān)部門(mén)逐項落實(shí)，完善危機管理內容。
3、尋找商機。危機給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機探索經(jīng)營(yíng)的新路子，進(jìn)行重大改革。這樣，危機可能會(huì )給企業(yè)帶來(lái)商機。
總之，危機并不等同于企業(yè)失敗，危機之中往往孕育著(zhù)轉機。危機管理是一門(mén)藝術(shù)，是企業(yè)發(fā)展戰略中的一項長(cháng)期規劃。
七、 政府部門(mén)檢查的應對流程：
1、要禮貌、熱情接待;
2、確定身份，弄清楚來(lái)者的意圖，是例行檢查還是處理消費者投訴;
3、就事論事，不要帶到生產(chǎn)現場(chǎng)，但也不要讓對方久等;
4、按流程上報，立即通知危機小組請示處理辦法;
5、如有媒體記者跟隨，應委婉拒接回答其提出的問(wèn)題，并勸阻其進(jìn)入生產(chǎn)車(chē)間;
6、所有生產(chǎn)資料嚴格遵守保密管理規定，只有辦公室可按程序總經(jīng)理批準后向外提供;
八、回答政府部門(mén)檢查人員問(wèn)題原則及技巧：
1、一問(wèn)三不知;
2、別說(shuō)自己是老員工，要么是新來(lái)的、要么是新調來(lái)的;
3、沉著(zhù)冷靜、啥事兒也別慌;
4、不要輕易把領(lǐng)導的電話(huà)告訴對方;
5、問(wèn)多了或者問(wèn)敏感問(wèn)題，就想辦法打岔給岔開(kāi);
6、責任往自己身上攬，不要推給公司，事兒越往自己身上攬，就越好辦理;
7、對方明知你撒謊，那也要撒謊;
8、如檢查人員帶有詢(xún)問(wèn)單(詢(xún)問(wèn)單一式兩份)，問(wèn)完后需要簽名的，應盡量推諉沒(méi)有簽字權，確需當場(chǎng)簽名的，應將檢查記錄內容先通報公司有關(guān)部門(mén)，并征求意見(jiàn);
9、如聯(lián)系不上而又馬上需要簽名時(shí)，應仔細核查記錄措詞，盡量避免“問(wèn)題嚴重”等類(lèi)似詞語(yǔ)。
10、當詢(xún)問(wèn)單簽完后，盡量找些別的話(huà)題與檢查人員閑聊，與檢查人員建立熟悉過(guò)程;
11、當檢查人員離開(kāi)時(shí)，多寒暄;
12、提前申請公司的樣品禮盒，送其出門(mén)口時(shí)，放在其車(chē)上。
九、危機發(fā)生應對預案：
1、承擔責任原則
危機發(fā)生后，公眾會(huì )關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會(huì )各執已見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏(yíng)得公眾的理解和信任，企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。
2、真誠溝通原則
企業(yè)處于危機漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。而應該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠”，則一切問(wèn)題都可迎刃而解。
(1)、誠意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應向公眾說(shuō)明情況，并致以歉意，從而體現企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化，贏(yíng)得消費者的同情和理解。
(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問(wèn)題和錯誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費者說(shuō)明消費者的進(jìn)展情況，重拾消費者的信任和尊重。
(3)、誠實(shí)。誠實(shí)是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì )原諒一個(gè)人的錯誤，但不會(huì )原諒一個(gè)人說(shuō)謊。
3、快速反應原則
好事不出門(mén)，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時(shí)內，消息會(huì )象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì )上充斥著(zhù)謠言和猜測。公司的一舉一動(dòng)將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì )立刻見(jiàn)于傳媒報道。
因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì )擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。
4、系統運行原則
在逃避一種危險時(shí)，不要忽視另一種危險。在進(jìn)行危機管理時(shí)必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過(guò)表面現象看本質(zhì)，創(chuàng )造性地解決問(wèn)題，化害為利。
危機的系統運作主要是做好以下幾點(diǎn)：
(1)、以冷對熱、以靜制動(dòng)：危機會(huì )使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動(dòng)”，鎮定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。
(2)、統一觀(guān)點(diǎn)，穩住陣腳：在企業(yè)內部迅速統一觀(guān)點(diǎn)，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬(wàn)眾一心，同仇敵愾。
(3)、組建班子、專(zhuān)項負責：一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴(lài)。
(4)、果斷決策，迅速實(shí)施：最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實(shí)施。
(5)、合縱連橫，借助外力：當危機來(lái)臨，應充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì )、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強公信力、影響力。
(6)、循序漸進(jìn)，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會(huì )前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。
5、權威證實(shí)原則
在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著(zhù)高音喇叭叫冤，而要曲線(xiàn)救國，請重量級的第三者在前臺說(shuō)話(huà)，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。
充分利用網(wǎng)絡(luò )推手的力量，及時(shí)刪除不良信息，發(fā)布正面信息。
十、處理危機的錯誤心態(tài)
1.僥幸心理
企業(yè)處于不斷變化、異常復雜、危機四伏的競爭環(huán)境里，什么樣的危機都有可能出現，什么樣的問(wèn)題都會(huì )發(fā)生，僥幸心理只能獲得一時(shí)的自我安慰，但無(wú)法尋求到一勞永逸的解決方案。
2.鴕鳥(niǎo)政策
鴕鳥(niǎo)政策指的是擔心害怕，不敢面對事實(shí)。發(fā)生的已經(jīng)發(fā)生，只有勇敢的去面對，才能掌握化解危機的主動(dòng)權;
3.推卸責任
推卸責任是指在出現問(wèn)題時(shí)，不管三七二十一全部推脫;該承擔的就應該承擔，出現問(wèn)題時(shí)勇于承擔責任能夠展現負責任的企業(yè)形象，有利于挽回公眾的信任以及危機后形象的修復。
4.隱瞞事實(shí)
盡管隱瞞事實(shí)能獲得一定的緩解時(shí)間，但必須認識到這個(gè)是紙包不住火的時(shí)代，任何事實(shí)的隱瞞只會(huì )讓企業(yè)陷入更大的危機。
無(wú)論是僥幸心理、鴕鳥(niǎo)政策、推卸責任還是隱瞞事實(shí)都會(huì )讓企業(yè)失去危機的把控權，只有避免這四種錯誤心理，才能把握危機管理的主動(dòng)權，盡可能降低危機對企業(yè)的沖擊。
十一、政府部門(mén)的處罰應對：
政府職能部門(mén)(工商、稅務(wù)、衛生防疫站、技術(shù)監督局、安監、物價(jià)、城管、環(huán)保、計量、消防、街道、派出所)檢查發(fā)現相關(guān)問(wèn)題，通過(guò)各種關(guān)系公關(guān)后，還是有行政處罰的，公司法務(wù)部門(mén)一定要及時(shí)介入，對處罰有異議的，通過(guò)行政復議、向法院起訴等手段處理，如果仍然解決不了，應在處罰通知截至日之前繳納罰款，否則會(huì )產(chǎn)生滯納金，政府職能部門(mén)會(huì )通過(guò)當地法院強行在銀行劃扣。
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