- 相關(guān)推薦
幼兒園危機管理案例分析
作為幼兒園的管理者，肩負著(zhù)全園職工和幼兒生命安全的重擔，對幼兒園突發(fā)的如暴力、火災、地震、建筑物倒塌、食物中毒等一些難以預料的危機事件進(jìn)行處理這一問(wèn)題必須高度重視。這些事件的特點(diǎn)是突發(fā)性、在幼兒園歷史上沒(méi)有先例、可能產(chǎn)生的負面影響巨大、輿論的關(guān)注度高、結果難以預料等等。在日常的管理實(shí)踐中可以發(fā)現，當這些危機事件發(fā)生時(shí)，幼兒園就會(huì )受到社會(huì )各方面的關(guān)注，處理得當就會(huì )為幼兒園建立具有競爭力的聲譽(yù)，樹(shù)立幼兒園的形象并為幼兒園創(chuàng )造解決問(wèn)題的機會(huì );如果解決不當，常常會(huì )帶來(lái)嚴重的負面影響。那么幼兒園管理者要怎么做好危機管理工作呢？下面跟yjbys小編一起來(lái)看看吧！
《綱要》中明確指出：幼兒園必須把保護幼兒的生命和促進(jìn)幼兒的健康放在工作的首位。幼兒在園安全歷來(lái)是幼兒園各項工作的重中之重，同時(shí)也時(shí)刻牽動(dòng)著(zhù)家長(cháng)的心。學(xué)齡前兒童的年齡特點(diǎn)就是活潑好動(dòng)，喜歡探索，對任何事物都充滿(mǎn)極大的好奇心，但由于身體協(xié)調性差，缺乏自我保護能力和意識，不可避免地會(huì )發(fā)生一些意外傷害事故，如擦傷，骨折，異物入鼻、耳等。面對這些突如其來(lái)的意外事故，如果處置不當，不但會(huì )延誤幼兒的治療，給孩子造成痛苦，而且還會(huì )造成家園之間的矛盾糾紛。因此意外事故發(fā)生后的危機“公關(guān)”，對幼兒園來(lái)說(shuō)極為重要。
作為各類(lèi)危機易發(fā)的幼兒園，在進(jìn)行危機管理中，根據危機的不同階段分別應用相應的公共關(guān)系策略——預防、應對和溝通策略，能夠樹(shù)立幼兒園的良好形象，發(fā)揮公關(guān)工作的關(guān)系協(xié)調作用，確保幼兒園危機管理取得成效。
案例回放
在2009年手足口病流行期間，家長(cháng)接送孩子時(shí)不能入園，只能在園門(mén)口與老師交接幼兒。由于晨間家長(cháng)送孩子的時(shí)間不同，教師需要不斷地往返接送孩子。小班的李老師在又一次帶著(zhù)三、四名孩子回班的途中，一個(gè)小朋友在邁臺階時(shí)不慎摔倒，嘴角內側被牙硌破了一個(gè)口子，血頓時(shí)流了下來(lái)。李老師馬上給這位小朋友的家長(cháng)打電話(huà)。家長(cháng)很快來(lái)園，在李老師的陪同下帶孩子去醫院就診。孩子的嘴角內側縫合了三針。
兩天后家長(cháng)氣憤地來(lái)到園長(cháng)辦公室，言辭激烈地指責園里對其孩子受傷一事毫不重視，并提出要幼兒園為孩子今后可能發(fā)生的整容承擔費用，并寫(xiě)出書(shū)面承諾。家長(cháng)稱(chēng)，孩子從小到大從來(lái)沒(méi)有受過(guò)傷，但是剛上幼兒園半年就受傷了，而且是傷在面部。這兩天孩子因縫針導致嘴腫沒(méi)有辦法很好地進(jìn)食�？粗�(zhù)孩子受罪，家里人都很心痛，但幼兒園卻沒(méi)有人去探望孩子，實(shí)在太令人氣憤了。同時(shí)家長(cháng)說(shuō)，自己帶孩子又去了一趟醫院換藥復查。當家長(cháng)問(wèn)到有無(wú)后遺癥時(shí)，醫生說(shuō)，孩子成人后，面部的肌肉有可能會(huì )發(fā)生些許萎縮，造成兩側臉頰不對稱(chēng)。家長(cháng)以此為依據要求幼兒園給予賠償。
見(jiàn)家長(cháng)情緒激動(dòng)，我們首先平復家長(cháng)的心情，告訴家長(cháng)，孩子受傷了，從老師到園里都很關(guān)心。對于他提出的問(wèn)題和要求，我們在進(jìn)一步了解情況后，會(huì )在最快的時(shí)間內給予答復。
送走家長(cháng)后，通過(guò)管理者了解得知，事發(fā)當天兩名保健醫因晨間在園門(mén)口對入園孩子進(jìn)行手足口篩查，而沒(méi)有按照慣例由一名保健醫隨行去醫院。保健醫認為有家長(cháng)和老師一起陪同孩子去醫院，人手已經(jīng)夠了。而李老師因工作較忙，同時(shí)又由于事發(fā)當天的傍晚家長(cháng)來(lái)園取孩子的書(shū)包時(shí)，就將事先買(mǎi)好的、準備晚上到家中看望孩子時(shí)帶的食品、營(yíng)養品等直接讓家長(cháng)帶回家中，沒(méi)有按照要求和班內的其他老師一起去家中探望孩子，僅僅是每天通過(guò)電話(huà)詢(xún)問(wèn)、了解孩子的情況。
案例分析
對于孩子受傷這件事，家長(cháng)本來(lái)就很心疼，再看著(zhù)孩子受傷后生活的種種不適，以及聽(tīng)到醫生的那句“今后可能留下……”更加劇了家長(cháng)憤怒、焦慮的心情。由于保健醫當天沒(méi)有陪同孩子去醫院，因而也就無(wú)法在治療過(guò)程中將相關(guān)的醫療診治等問(wèn)題當著(zhù)家長(cháng)的面向醫生進(jìn)行詳細咨詢(xún)，也沒(méi)有告知家長(cháng)，幼兒園會(huì )派人陪同孩子去換藥等相關(guān)事項;而班級教師也沒(méi)有按照要求帶著(zhù)慰問(wèn)品去家中探望孩子，寬慰家長(cháng)焦慮的心情，認為將慰問(wèn)品送給家長(cháng)這項工作就完成了。以上兩點(diǎn)使家長(cháng)感覺(jué)沒(méi)有得到幼兒園應有的重視，為后面的家長(cháng)工作留下了隱患。
后續處理
在接待家長(cháng)來(lái)園的當天，我們馬上安排保健醫和老師到家中去探望孩子。一周后當家長(cháng)再一次來(lái)園要求事故處理結果時(shí)，我們給家長(cháng)平心靜氣地進(jìn)行分析：幾天過(guò)去孩子嘴角的腫脹已慢慢褪去，說(shuō)明傷口在吸收、愈合，這是傷口恢復的一個(gè)必然過(guò)程;對于醫生所說(shuō)的可能，因為現在并沒(méi)有成為現實(shí)，所以我們目前也不可能支付未發(fā)生的費用;即使有賠償問(wèn)題，也必須在有三甲醫院診斷結果的基礎之上，而不能只憑醫生的口述;建議在隨后的日子里，家長(cháng)、老師可共同觀(guān)察孩子傷情的發(fā)展。
由于此時(shí)孩子嘴角的腫已經(jīng)消下去了，另外醫生說(shuō)的可能性也不一定會(huì )出現，再加上老師和保健醫又到家中進(jìn)行了探望，家長(cháng)的情緒才慢慢平復下來(lái)。
在接待家長(cháng)來(lái)園的當天，我們馬上安排保健醫和老師到家中去探望孩子。一周后當家長(cháng)再一次來(lái)園要求事故處理結果時(shí)，我們給家長(cháng)平心靜氣地進(jìn)行分析：幾天過(guò)去孩子嘴角的腫脹已慢慢褪去，說(shuō)明傷口在吸收、愈合，這是傷口恢復的一個(gè)必然過(guò)程;對于醫生所說(shuō)的可能，因為現在并沒(méi)有成為現實(shí)，所以我們目前也不可能支付未發(fā)生的費用;即使有賠償問(wèn)題，也必須在有三甲醫院診斷結果的基礎之上，而不能只憑醫生的口述;建議在隨后的日子里，家長(cháng)、老師可共同觀(guān)察孩子傷情的發(fā)展。
解決思路
在當今“自媒體”膨脹，全民皆博的網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，任何一個(gè)個(gè)體、一個(gè)組織只要稍不留神，也有可能被一個(gè)突如其來(lái)的危機沖垮而前程盡毀。這就要求管理者在進(jìn)行日常管理的同時(shí)，樹(shù)立危機防范意識，建立危機應對機制，防患于未然，力求將危機帶來(lái)的負面影響減小到最低限度。
1、樹(shù)立終身學(xué)習理念，提高幼兒園管理者的素質(zhì)
隨著(zhù)現代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，世界進(jìn)入了信息時(shí)代，終身學(xué)習是時(shí)代賦予我們這一代人的歷史使命，也是一個(gè)人獲得成功的基本要素之一。每個(gè)人腦海里固有的知識是有限的，在知識、信息飛速發(fā)展的時(shí)代，不學(xué)則停，不學(xué)則退�？萍紴榻逃龓�(lái)了更多的專(zhuān)業(yè)化和質(zhì)量提高，面對網(wǎng)絡(luò )的挑戰，幼兒園管理者的傳統思維也要轉變，千萬(wàn)不要忽視網(wǎng)絡(luò )危機轉播的趨勢，不幸成為受害者。幼兒園管理者要強化信息意識，提高信息能力，加強信息的管理。認識到網(wǎng)絡(luò )帶給幼兒園的不僅僅是現代化的管理工具，為教師提供了備課平臺，而卻還能擴大信息資源，結識合作伙伴，溝通幼兒園與社會(huì )的聯(lián)系。
2、網(wǎng)絡(luò )時(shí)代網(wǎng)絡(luò )公關(guān)需正面回應
在現實(shí)社會(huì )，意外傷害事件，或是“虐童門(mén)”事件，可能在專(zhuān)案小組協(xié)助下，與家長(cháng)達成了諒解協(xié)議，事件似乎解決圓滿(mǎn)。但在網(wǎng)絡(luò )世界，50多萬(wàn)條網(wǎng)絡(luò )搜索;5萬(wàn)多次微博轉載，這些幼兒園應該如何去應對呢?值得我們每一個(gè)管理者深思。
(1)堅持承擔責任原則。
嚴查事實(shí)真相，采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展，追究相關(guān)人員的責任。面對突發(fā)事件的出現，作為幼兒園的管理者首先想到的應該是如何及時(shí)處置問(wèn)題，承擔該承擔的責任，而不是隨意推卸責任。
(2)堅持真誠溝通原則。
借助媒體與公眾進(jìn)行真誠溝通，最終獲得廣大網(wǎng)友與媒體的支持，還原事實(shí)真相。當突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，在情況不明朗、信息不完整時(shí)，極易導致人們主觀(guān)猜測與種種傳聞。面對網(wǎng)絡(luò )危機，我們要求恰當地選擇傳播渠道，進(jìn)行信息公布，盡量及時(shí)、準確、全面、客觀(guān)地發(fā)布有關(guān)信息。即使在危機發(fā)生初期不能確切、全面地掌握情況，也應及時(shí)、客觀(guān)地發(fā)布信息。這樣做，一是保障家長(cháng)的知情權，二是減少流言和謠言傳播及其負面影響，避免出現不利的輿論導向。如果幼兒園管理者面對媒體選擇回避方式，那么幼兒園的“失音”，必將導致有害信息的滋生與“增值”。
(3)堅持速度第一原則。
社會(huì )化媒體時(shí)代，危機傳播是“秒速度”。所以在危機爆發(fā)時(shí)，千萬(wàn)“別讓他人替你說(shuō)話(huà)”，一旦出現信息真空，流言蜚語(yǔ)便會(huì )迅速堵塞各大信息渠道。第一發(fā)言便是真理，即時(shí)反饋才是網(wǎng)絡(luò )危機公關(guān)之道。
(4)堅持權威證實(shí)原則。
危機事件性質(zhì)不明是謠言產(chǎn)生和傳播的一個(gè)重要原因，必須組織權威機構給危機一個(gè)及時(shí)準確的定論。這既是做出正確決策，找到有效解決辦法的根據，也有利于人們形成良好的心理接受基礎，有效地抵制謠言的產(chǎn)生和傳播。通過(guò)教育局領(lǐng)導和幼教專(zhuān)家等第三方權威機構和人事，在臺前發(fā)聲，更容易獲得家長(cháng)和大眾的信任。
總之，創(chuàng )造性地借助網(wǎng)絡(luò )手段，堅持權威證實(shí)原則，調動(dòng)各方面力量，有勇氣站出來(lái)正面回應事件，承擔自己的事件責任，還原事實(shí)真相，向廣大家長(cháng)和網(wǎng)民做出恰當的聲明以消除其不信任度，借助網(wǎng)絡(luò )，擴大信息資源，溝通幼兒園和社會(huì )的聯(lián)系，如此方可安然經(jīng)受住，網(wǎng)絡(luò )時(shí)代里家長(cháng)和公眾的輿論考驗。
【幼兒園危機管理案例分析】相關(guān)文章：
危機管理案例分析10-27
企業(yè)危機管理案例分析08-03
危機管理與危機穩定的特征分析11-04
2016年企業(yè)危機公關(guān)案例分析06-30
社會(huì )工作干預校園危機案例分析10-27
項目管理分析的案例10-09
薪酬管理案例分析10-22
管理溝通案例分析07-16
組織形象危機管理分析09-04