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如何走出危機管理
公司如果缺乏能夠有效進(jìn)行危機溝通的職員，則危機溝通的方案、步驟就是形同虛設。
(1)新聞處理小組：危機溝通的任務(wù)通常由企業(yè)的公共關(guān)系人員來(lái)承擔，但許多企業(yè)沒(méi)有大批的公關(guān)人員，甚至沒(méi)有公關(guān)部�？梢詮母鞑块T(mén)挑選合適人選，組成一個(gè)新聞處理小組，并接受如何接受記者采訪(fǎng)、電話(huà)問(wèn)詢(xún)的訓練。
(2)親屬聯(lián)絡(luò )小組：挑選合適的人選，并進(jìn)行訓練，使他們對公司上下和作業(yè)程式了若指掌。
(3)發(fā)言人：總經(jīng)理未必能勝任新聞發(fā)言人的工作，應挑選最具“公司相”的人選并訓練他們如何與媒體溝通。面對電視攝影機和采訪(fǎng)人員是件“可怕”的工作，千萬(wàn)不要等到真正出現緊急事件才去“補課”。
政策的實(shí)施
發(fā)生危機時(shí)，實(shí)施政策要注意以下事項：
1.面對危機，應考慮到最壞的可能，并及時(shí)有條不紊地采取行動(dòng)。
2.在危機發(fā)生時(shí)，以最快的速度建立“戰時(shí)”辦公室，或危機控制中心，調配經(jīng)受過(guò)訓練的高級人員，以實(shí)施控制和管理危機的計劃。
3.使新聞辦公室不斷了解危機管理的進(jìn)展情況。
4.設立熱線(xiàn)電話(huà)，以應付危機期間外界所打來(lái)的各種電話(huà)，要選擇接受過(guò)訓練的人員來(lái)負責熱線(xiàn)電話(huà)。
5.了解企業(yè)的公衆，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，并確保企業(yè)能了解公衆的情緒。
6.邀請公正、權威性的機構來(lái)幫助解決危機，以協(xié)助保護企業(yè)在社會(huì )公衆中的信任度。與那些受人尊敬、立場(chǎng)公正的機構進(jìn)行公開(kāi)的合作，是解決危機的關(guān)鍵。由社團、權威性機構出面講話(huà)，一般給人以公正的感覺(jué)，容易得到公衆的信任、輿論的同情。 1993年6月，美國著(zhù)名的飲料公司百事可樂(lè )公司在罐裝百事可樂(lè )飲料中被發(fā)現注射器針頭事件。雖然不合邏輯，但媒介報道卻讓人寧可信其有。百事可樂(lè )公司與美國食品與藥物管理局密切合作，由該局出面揭穿這是件詐騙案，政府部門(mén)主管官員和公司領(lǐng)導人共同出現在電視熒屏上，事實(shí)得以澄清。
7.把情況傳給總部，不要夸大其辭。
8.危機管理人員要有足夠的心理承受能力。
9.掌握輿論的主導權，盡力以組織發(fā)布的消息爲唯一的權威性來(lái)源。在危機發(fā)生而事故真相尚未查明前，可向媒介提供背景材料，介紹發(fā)生危機的初步情況，企業(yè)采取的措施，以及與事件相關(guān)的資料來(lái)占領(lǐng)輿論陣地。這就是 杰斯特所謂“填補資訊真空的策略”。
10.當被問(wèn)及發(fā)生什麼危機時(shí)，只有確切了解危機的真正原因後，才對外發(fā)布消息。
11.不要發(fā)布不確切的消息，這會(huì )損害自己的組織，并可能會(huì )使公司上法庭。
12.宣布召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )的時(shí)間，以盡可能地減輕公衆電話(huà)詢(xún)問(wèn)的壓力，做好新聞發(fā)布會(huì )的全面準備。
13.如果發(fā)生巨大的災難，企業(yè)也許會(huì )接到世界各地打來(lái)的電話(huà)。如果必要的話(huà)，新聞辦公室24小時(shí)工作。
14.如果媒體的報道與事實(shí)有誤的話(huà)，應予以堅決回擊。邀請公正權威的機構來(lái)幫助組織;若遇到威脅中傷的行爲，應要求這些反對者撤回言論并表示道歉。
15.建立廣泛的消息來(lái)源，與記者和當地的輿論媒介保持良好的關(guān)系。
16.在危機溝通中，避免使用行話(huà)，用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)明企業(yè)對所發(fā)生事情的關(guān)注。在雀巢嬰兒奶粉危機中，雀巢公司在國際社會(huì )開(kāi)展抵制其産品運動(dòng)的初期，僅使用沒(méi)有感情色彩的科學(xué)和法律語(yǔ)言來(lái)回應公衆的批評，結果令公衆感到雀巢公司立場(chǎng)僵硬，對存在的問(wèn)題漠不關(guān)心。毫無(wú)疑問(wèn)，公司的溝通工作是失敗的。
17.確保企業(yè)在處理危機時(shí)，有一系列對社會(huì )負責的行爲，以增強社會(huì )對企業(yè)的信任度。在有人員傷亡的事故中，尤其要突出宣傳企業(yè)全力以赴、搶救傷員和遇險人員的實(shí)際行動(dòng)。
18.當危機處理完畢，吸取教訓，并以此教育全體員工。
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