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質(zhì)量管理的全員活性化分析
全員參與作為質(zhì)量管理的基本原則之一，其重要性已經(jīng)被各種組織所關(guān)注。但是全員參與是質(zhì)量管理的一個(gè)基本要求，隨著(zhù)人們對它的認識的不斷加深，必然會(huì )對其提出更高層次的要求。這種高層次的要求可以稱(chēng)之為“全員活性化”。
一、從全員參與到全員活性化
質(zhì)量管理中對全員參與的描述是“組織的質(zhì)量不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導，還有賴(lài)于組織全體員工的參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。”質(zhì)量管理中的全員參與原則，其本身具有一定的要求和限定，全員參與并不僅僅是全體成員毫無(wú)目的、毫無(wú)限制的參與。合理明確的全員參與應該達到一種更高層次的狀態(tài)――“全員活性化”。W・R加伍德和加里・L・哈倫在《人力資源和質(zhì)量》一文中對“雇員活性化”進(jìn)行了描述。“雇員活性化是雇員參與的一種高級形式�；钚曰沁@樣一種狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，雇員在規定的限度內擁有作出決定和采取行動(dòng)的知識、技能、職權以及意欲。雇員對其行動(dòng)的后果以及企業(yè)成功所作出貢獻承擔責任”。雇員活性化與組織目標、職權、能力、雇員責任相關(guān)，所以雇員活性化的概念可以用公式表示：
雇員活性化=協(xié)調一致×職權×能力×投入
W・R加伍德和加里・L・哈倫論述的“雇員活性化”主要是指的是組織中的低層級員工。在此文中的“全員活性化”具有更加廣的范圍，筆者對全員活性化的定義是“全員活性化是指跟質(zhì)量有關(guān)的所有人員參與到質(zhì)量管理中的一種狀態(tài)，在此狀態(tài)下，跟質(zhì)量相關(guān)的人員在規定的限度內，具有作出決定和采取行動(dòng)的知識、能力、職權以及欲念。這些人員對其行動(dòng)形成的質(zhì)量管理的結果承擔責任。”全員活性化的公式依然可以運用“雇員活性化的公式”但是具體含義會(huì )有所不同(下文中將進(jìn)行區別)。根據全員活性化的定義，全員的含義是“與質(zhì)量有關(guān)的所有人員”，在下文的論述中，筆者將其分為“組織內人員”和“組織外人員”。
質(zhì)量管理中全員活性化的意義在于：(1)全員活性化突出的是讓與質(zhì)量相關(guān)的所有人員參與到質(zhì)量管理中來(lái)，從組織內部和組織外部同時(shí)關(guān)注質(zhì)量問(wèn)題。(2)全員活性化重點(diǎn)在于說(shuō)明質(zhì)量管理的全員參與原則應該提高到活性化的狀態(tài)，全員的參與是和職權和責任相聯(lián)系的，是更加主動(dòng)自覺(jué)的參與狀態(tài)，在這種狀態(tài)下進(jìn)一步有效地對質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)。(3)全員活性化為實(shí)現質(zhì)量提供了一個(gè)有效的手段。在質(zhì)量管理中提高全員活性化可以更好的實(shí)現質(zhì)量目標，進(jìn)一步達到卓越的質(zhì)量。
二、組織內部的全員活性化
組織內部的全員活性化概念依然可以用公式：活性化=協(xié)調一致×職權×能力×投入。協(xié)調一致是指組織內全員要與組織更高層次的目標相一致。職權主要是講組織內全員需要有必要的職權使自身的貢獻最大化，組織要以適當的方式給予一定的權力。能力說(shuō)明組織內全員根據自身的工作崗位，擁有相應的能力。投入指的是組織內全員要承擔起實(shí)現組織目標的責任。實(shí)現組織中全體成員的活性化，首先應該分析如何使組織中各個(gè)組成部分的成員實(shí)現活性化，然后分析怎樣使整個(gè)組織的成員達到活性化。
(一)組織各部分成員活性化
不同的管理學(xué)家對組織構成的認識也各有不同，本文根據亨利・明茨伯格的組織理論，將組織分為五個(gè)部分：戰略高層、中間線(xiàn)、技術(shù)結構、支持人員、運營(yíng)核心。如圖所示：
組織由這五部分構成，各個(gè)部分達到活性化的重點(diǎn)途徑都是不同的。
1.管理層的活性化。管理層包括：戰略高層和中間線(xiàn)(或稱(chēng)之為中層管理)。戰略高層包括首席執行官及其他把握全局問(wèn)題的高層管理者，主要負責確保組織高效地實(shí)現其使命，并為那些控制著(zhù)組織或對組織享有權力的人效勞，提供所需的服務(wù)。中間線(xiàn)是處于戰略高層和運營(yíng)核心之間，依靠管理鏈條通過(guò)正式權力相互銜接。質(zhì)量管理中的管理層主要負責制定組織的質(zhì)量目標，建立良好的組織環(huán)境，領(lǐng)導組織的質(zhì)量管理活動(dòng)。
根據上述組織內全員活性化公式分析，由于管理層和組織目標有著(zhù)高度的一致性，有明確的權力和責任，所以要提高管理層的活性化重點(diǎn)在于提高管理層的知識和技能。質(zhì)量管理的管理層首先需要的知識就是質(zhì)量知識。質(zhì)量知識主要包括：質(zhì)量的定義;質(zhì)量的計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn);獎勵和認可等。
2.技術(shù)結構的活性化。技術(shù)結構由分析者以及相關(guān)支持人員組成，通過(guò)影響他人工作方式為組織服務(wù)。技術(shù)結構的作用就在于運用分析技能來(lái)提高別人的工作效率。質(zhì)量管理中的技術(shù)結構主要提出提高產(chǎn)品質(zhì)量的設計和方案，從而提高操作人員的工作效率，同時(shí)技術(shù)結構還向管理層提出質(zhì)量管理的改進(jìn)意見(jiàn)。技術(shù)結構達到活性化的途徑：加強分析人員的專(zhuān)業(yè)知識和技術(shù)，熟練運用質(zhì)量管理的工具;給予分析人員一定的權力，使其可以將自己的設計、分析更加有效的應用于組織;建立技術(shù)結構中的責任體系，對于設計分析對組織產(chǎn)生的結果承擔相應的責任;在技術(shù)結構中明確組織的長(cháng)期利益目標。
3.支持人員的活性化。在組織結構中，存在大量的不屬于操作工作流，而專(zhuān)門(mén)提供支持的專(zhuān)門(mén)單位人員就是支持人員。支持人員的存在為組織的根本使命提供了間接的支持。質(zhì)量管理的支持人員雖然不直接從事質(zhì)量管理的具體工作，但其存在對于提高質(zhì)量管理的效果具有重大意義。要使支持人員達到活性化主要在于：讓支持人員結構中的成員了解自己的任務(wù)，相關(guān)支持技能的培訓，加強對整個(gè)組織的歸屬感和責任感，在本部門(mén)中確保職權明確。
4.運營(yíng)核心的活性化。運營(yíng)核心包括從事與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供直接相關(guān)的基本工作的人員，即操作者。質(zhì)量管理的運營(yíng)核心(操作者)是直接生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的員工，他們的活動(dòng)直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量。使操作者達到讓活性化的途徑主要有：
(1)提高運營(yíng)核心的技能、知識、經(jīng)驗。
(2)培養運營(yíng)核心對企業(yè)的自豪感。
(3)使運營(yíng)核心了解組織在生產(chǎn)中的質(zhì)量管理目標。
(4)運營(yíng)核心在解決質(zhì)量問(wèn)題方面承擔責任。
(二)整個(gè)組織的活性化
1.公開(kāi)的溝通。組織的各個(gè)組成部分都能毫無(wú)阻礙的得到有關(guān)質(zhì)量管理的信息。在整個(gè)組織中的溝通必須是及時(shí)、可信、以數據為依據的，在質(zhì)量管理中每個(gè)成員都是過(guò)程的主管以及問(wèn)題的解決者，有關(guān)的信息對全體成員都是必要的。只有組織所有組成部分了解組織的愿景、使命和目標，才能使成員同心協(xié)力達到組織的質(zhì)量目標并能有效改進(jìn)。同時(shí)公開(kāi)的溝通還是組織各部門(mén)之間建立信任的基礎。組織相關(guān)信息的傳達，管理者任務(wù)的分配信息，可以有效地促進(jìn)整個(gè)組織的活性化。
2.工作和組織的合理設計。工作和組織的合理設計是達成組織活性化的重要手段，其設計的原則是達到顧客、成員、組織達到最大的滿(mǎn)意。組織設計必須能夠確保了解、理解和溝通顧客的需要，并有一個(gè)有效的顧客反饋機制。組織設計要求為組織成員提供：有關(guān)工作的目的以及相關(guān)的策略，合理的薪酬，晉升的機會(huì )，合理的培訓，充分的職權。
3.營(yíng)造組織環(huán)境和文化。組織的活性化要求營(yíng)造一個(gè)良好的組織環(huán)境。這種組織環(huán)境的特點(diǎn)是：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷改進(jìn)和創(chuàng )新，給予組織成員安全感。建立質(zhì)量文化理念，并將其深入到整個(gè)組織中。
三、組織外的全員活性化
在質(zhì)量管理的發(fā)展中，我們看到了參與質(zhì)量管理人員經(jīng)過(guò)了一個(gè)由個(gè)別人員到部分人員再到全體人員的實(shí)踐發(fā)展過(guò)程。隨著(zhù)質(zhì)量管理的進(jìn)一步發(fā)展，質(zhì)量參與的人員已經(jīng)從企業(yè)內部發(fā)展到企業(yè)外部。所以組織外人員的活性化是質(zhì)量管理中不可回避的話(huà)題。
根據雇員活性化公式：活性化=協(xié)調一致×職權×能力×投入。在考慮組織外的人員的活性化時(shí)，它的相關(guān)因素必然有所改變。組織外人員的活性化應該是與整個(gè)社會(huì )利益目標相一致，運用的職權為公民的職權(主要是消費者的權力)，能力則是組織外人員辨別質(zhì)量的能力，投入主要是指組織外人員的社會(huì )責任感，所以組織外人員的活性化公式應為：組織外人員活性化=社會(huì )利益相一致×公民職權×識別質(zhì)量的能力×社會(huì )責任感。
提高組織外人員的活性化主要有以下途徑：
(1)加強正確社會(huì )價(jià)值觀(guān)的宣傳。整個(gè)社會(huì )的利益和目標需要全社會(huì )成員的擁護和支持才能實(shí)現，對正確社會(huì )價(jià)值觀(guān)的宣傳，能讓全體成員認識到整個(gè)社會(huì )的利益是實(shí)現個(gè)人利益的前提，從而使個(gè)人利益和社會(huì )利益保持大體一致。
(2)加強社會(huì )成員維權意識。公民有其自身的權力，當自身的合法利益受到損害時(shí)，每個(gè)公民都應該主動(dòng)運用權力，維護自身的合法利益。
(3)強化社會(huì )成員的質(zhì)量意識，提高自身識別質(zhì)量的能力。每個(gè)社會(huì )成員都應該具有鑒別質(zhì)量的能力，從而可以有效提高整個(gè)社會(huì )各方面的質(zhì)量。
(4)培養社會(huì )責任感。對于有損于整個(gè)社會(huì )的質(zhì)量問(wèn)題，社會(huì )成員都有責任和義務(wù)加以阻止，以防止其造成重大危害。
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