酒店總機崗位說(shuō)明書(shū)范文
酒店總機崗位說(shuō)明書(shū)范文1
1、堅守崗位，忠于職守，樹(shù)立全心全意為客人服務(wù)的思想，禮貌應答，平等待客。耐心細致，講求效率。
2、按工作程序迅速、準確地轉接每一個(gè)電話(huà)，保證通訊暢通，并做好各項記錄。
3、對客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供長(cháng)途、掛號、留言、叫醒、咨詢(xún)等電話(huà)服務(wù)。
4、熟悉市內常用電話(huà)號碼，主動(dòng)幫助客人查找電話(huà)號碼及接通市內電話(huà)。
5、熟悉各大城市地區號碼及大城市中主要飯店賓館的電話(huà)號碼。
6、接受?chē)H電話(huà)時(shí)，應問(wèn)清是否是對方付款，要進(jìn)行登記，并計算出應收款的賬目。
7、熟悉飯店賓館內部組織機構以及飯店賓館內主要負責人和各部門(mén)經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。
8、自覺(jué)遵守通訊保密制度，對如下的情況，必須嚴格保密：
(1)客人的情況，特別是VIp客人的情況。
(2)飯店賓館不對外公開(kāi)的情況。
(3)各部門(mén)的工作情況。
(4)店內各種設施的運行情況。
(5)客人的房號。
9、遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應及時(shí)上報主管，通知有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導，并做好記錄。
10、愛(ài)護總機房?jì)鹊脑O備，保證通訊設備整潔，維護其正常工作。
11、掌握市話(huà)商業(yè)網(wǎng)絡(luò )機器設備的功能、操作使用程序和注意事項，嚴格遵守計算機操作程序。
12、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高外語(yǔ)對話(huà)水平，豐富自己的知識，講求語(yǔ)音語(yǔ)調，為客人提供優(yōu)質(zhì)的話(huà)服務(wù)，以維護飯店賓館的聲譽(yù)和利益。
13、執行交接班制度，嚴格交接手續，對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準確性和連續性。
14、自覺(jué)遵守飯店賓館的各項規章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話(huà)中與客人談與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題，不得利用工作之便到客人房間，不得泄露飯店賓館秘密、違反有關(guān)外事紀律。
酒店總機崗位說(shuō)明書(shū)范文2
1、堅守崗位、忠于職守，樹(shù)立全心全意為賓客服務(wù)的`思想。堅守崗位指的是不得擅自離崗，因總機工作的特殊性，無(wú)特殊原因不可離崗一步。隨時(shí)以飽滿(mǎn)的精神，準備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、禮貌應答、平等待客、耐心細致、講求效率。接電話(huà)使用規定服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細致但不羅嗦�？腿藪鞕C后方可掛機。
3、認真完成話(huà)務(wù)工作，保證酒店內外電話(huà)的暢通。工作中認真細致，隨時(shí)檢查維護系統，以保證酒店電話(huà)的暢通。
4、接聽(tīng)酒店內部、外線(xiàn)電話(huà)�？倷C工作最重要、最頻繁的，就是接聽(tīng)轉接內外線(xiàn)電話(huà)，接聽(tīng)和轉接電話(huà)時(shí)要按照要求與標準。
5、熟記常用電話(huà)號碼及酒店內線(xiàn)號碼。熟記，也就是熟背，經(jīng)理級以上的領(lǐng)導電話(huà)號碼及酒店內線(xiàn)號碼，還要了解一些其他酒店或火車(chē)站、餐廳等場(chǎng)所的電話(huà)，以保證高質(zhì)量的工作效率
6、提供電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。例如酒店介紹、房?jì)r(jià)、旅游景點(diǎn)、本地特色等。
7、為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)。接到叫醒及免打擾服務(wù)時(shí)要重復客人房號、客人姓名、通知人，得到確認后做好記錄。留言時(shí)亦要重復確認，并及時(shí)轉交相關(guān)部門(mén)，做好記錄
8、掌握客人住店資料。
9、掌握話(huà)務(wù)室各機械功能、操作及注意事項。此項工作須建立在掌握電腦操作的基礎上，并認真學(xué)習掌握話(huà)務(wù)臺操作
10、嚴格遵守保密手冊。嚴格遵守酒店規定，對于客人資料、酒店工作人員資料，以及電話(huà)號碼、酒店運行情況等，進(jìn)行保密，并婉言拒絕來(lái)電人的無(wú)理要求
11、與電信機構保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話(huà)業(yè)務(wù)的正常運轉。時(shí)刻注意總機系統的運行情況，一旦出現異常，要匯報給領(lǐng)導，同時(shí)報弱電部門(mén)查找原因，及時(shí)維修。
12、熟記酒店各項功能設施服務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費標準。與各部門(mén)員工、領(lǐng)導保持良好溝通，第一時(shí)間了解酒店新動(dòng)態(tài)及規定。
13、記錄由總機轉出的所有電話(huà)。在電話(huà)記錄本上，記錄每個(gè)由總機轉出的外線(xiàn)號碼、時(shí)間、申請人等。
14、內外線(xiàn)均用中英文問(wèn)候語(yǔ)應答。嚴格按照規定應答，無(wú)上級特殊指示無(wú)一例外，保證問(wèn)候語(yǔ)的完整性。例：法定節假日要加節日問(wèn)候語(yǔ)。
15、積極參加各級各類(lèi)培訓，不斷提高服務(wù)水平。積極參加酒店各部門(mén)的各項培訓，嚴格要求自己，不斷進(jìn)取，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)更完善的服務(wù)。
16、發(fā)揮工作主動(dòng)性積與積極性。在工作中不等不靠，積極主動(dòng)，在第一時(shí)間發(fā)現工作中的不足，積極尋求解決的辦法并向領(lǐng)導匯報。
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