售后服務(wù)專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)
售后服務(wù)專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)
售后服務(wù)專(zhuān)員，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)所設的一個(gè)職務(wù)。
售后服務(wù)專(zhuān)員崗位職責
1、接待、處理顧客的各種投訴和咨詢(xún);
2、處理客戶(hù)發(fā)送的`郵件、傳真、信件、工單;
3、統計投訴內容及數量，分析投訴原因，定期提交匯總報告;
4、維護客戶(hù)關(guān)系，解答客戶(hù)咨詢(xún)，管理客戶(hù)檔案等客服工作;
5、制作和發(fā)放客戶(hù)服務(wù)人員所需資料;
6、協(xié)助制定客戶(hù)服務(wù)方案計劃。
售后服務(wù)專(zhuān)員崗位要求
1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，標準的普通話(huà)表達能力;
2、較強的語(yǔ)言溝通能力親和力，有耐心，處理事件冷靜有條理，具備較強的為客戶(hù)服務(wù)意識;
3、有電話(huà)中心或咨詢(xún)投訴中心客服經(jīng)驗者優(yōu)先;
4、敬業(yè)踏實(shí),有良好的服務(wù)意識，有耐心，能夠適應客服工作壓力;
5、具備良好自我心態(tài)調節能力，能做到客戶(hù)百問(wèn)不煩，一切從幫助客戶(hù)解決問(wèn)題角度出發(fā);
6、合理的自我管理及時(shí)間管理能力。
售后服務(wù)專(zhuān)員關(guān)鍵技能
專(zhuān)業(yè)能力
客戶(hù)服務(wù)意識投訴和咨詢(xún)處理office辦公
個(gè)人能力
溝通能力親和力應變能力
售后服務(wù)專(zhuān)員升職空間
售前咨詢(xún)顧問(wèn) → 售后服務(wù)經(jīng)理 → 客服總監
售后服務(wù)專(zhuān)員薪情概況
應屆畢業(yè)生￥3300.00
1年經(jīng)驗￥3300.00
2年經(jīng)驗￥3800.00
3年經(jīng)驗￥5100.00
售后服務(wù)專(zhuān)員工作內容
1、通過(guò)客服電話(huà)、郵件和工單方式受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún);
2、記錄客服事件，包括：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、客戶(hù)回訪(fǎng)等;
3、及時(shí)回復論壇及留言系統中的問(wèn)題;
4、根據投訴總結與市場(chǎng)反饋向技術(shù)部門(mén)提出產(chǎn)品改進(jìn)意見(jiàn)，協(xié)調擬定改進(jìn)方案，促進(jìn)改善產(chǎn)品質(zhì)量;
5、產(chǎn)品常規使用過(guò)程中客戶(hù)需求的登記、相關(guān)部門(mén)申報、 客戶(hù)溝通、客戶(hù)回訪(fǎng)等全程服務(wù)跟蹤管理;
6、客戶(hù)服務(wù)檔案管理。
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