酒店年度工作計劃(15篇)
時(shí)光飛逝,時(shí)間在慢慢推演,前方等待著(zhù)我們的是新的機遇和挑戰,是時(shí)候靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)計劃了。你所接觸過(guò)的計劃都是什么樣子的呢?下面是小編整理的酒店年度工作計劃,僅供參考,歡迎大家閱讀。
酒店年度工作計劃1
電話(huà)服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著(zhù)重要角色,話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能,體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?梢哉f(shuō),電話(huà)是對客服務(wù)的橋梁,話(huà)務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲,不見(jiàn)其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此,話(huà)務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。
1)齒清楚,語(yǔ)言甜美,耳、喉部無(wú)慢性疾病。
2)寫(xiě)迅速,反應快。
3)工作認真,記憶力強。
4)較強的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力,能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話(huà)務(wù)服務(wù)。
5)有酒店話(huà)務(wù)或相似工作經(jīng)歷,熟悉電話(huà)業(yè)務(wù)。
6)熟悉電腦操作及打字。
7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè )等方面的知識和信息。
8)有很強的信息溝通能力。
話(huà)務(wù)服務(wù)的基本要求:
電話(huà)服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著(zhù)很重要的角色,每一位話(huà)務(wù)員的聲音都代表著(zhù)“酒店的形象”,話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過(guò)電話(huà)感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養,甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理水平。
1)電話(huà)轉接及留言服務(wù):之后再來(lái)話(huà)。
4)報警電話(huà)的處理:
a.接到火警電話(huà)時(shí),要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。
b.通知總經(jīng)理到火災區域。
c.通知駐店經(jīng)理到火災區域。
d.通知工程部到火災區域。
f.通知保安部到火災區域。
g.通知醫務(wù)室到火災區域。
h.通知火災區域部門(mén)領(lǐng)導到火災區域。
進(jìn)行以上通知時(shí),話(huà)務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。
5)叫醒服務(wù):
程序與規范:
a.話(huà)務(wù)員對每一個(gè)來(lái)自在酒店內部的叫醒須重復、確認。
b.在叫醒記錄本上,清楚地記錄叫醒日期、房號、時(shí)間及記錄時(shí)間、話(huà)務(wù)員工號。
c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦,檢查屏幕及打印機記錄是否正確。
d.夜班話(huà)務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上,注明整理、輸入、核對人并簽字。
e.在當日最早叫醒時(shí)間之前,先檢查叫醒機是否工作正常,打印機是否正常打印,如發(fā)現問(wèn)題,應及時(shí)通知信息中心。
f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準確,話(huà)務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好,告之叫醒時(shí)間已到。
g.話(huà)務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應答的房間號碼,及時(shí)將這些房號通知客房服務(wù)中心,并清楚地記錄在交接本上。
商務(wù)中心員工素質(zhì)要求:
1、熟悉本部門(mén)的工作業(yè)務(wù)和工作程序,掌握工作技巧和服務(wù)技能。
2、性格外向,機智靈活,能與客人進(jìn)行良好的溝通。
3、工作認真,細致有耐心。
4、具有大專(zhuān)以上文化程序和較高的外語(yǔ)水平,知識淵博,英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練等。
5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。
酒店年度工作計劃2
在滿(mǎn)懷喜悅、辭舊迎新的喜慶日子里,中亞大酒店又翻開(kāi)了嶄新的一頁(yè)!在以總經(jīng)理為核心的總經(jīng)理室的領(lǐng)導下,在社會(huì )各界朋友的關(guān)心、支持和廣大員工的努力拼搏下,中亞人創(chuàng )品牌、樹(shù)形象、拓市場(chǎng),一路歡歌,一路汗水,終于取得了非常良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì),圓滿(mǎn)地完成了三高二好總目標。又是企業(yè)拓展的又一年,是面臨新挑戰、開(kāi)創(chuàng )新局面的關(guān)鍵之年,在新的一年中,我們要苦煉企業(yè)內功,爭創(chuàng )中亞品牌!在新的市場(chǎng)形勢下,以產(chǎn)品、銷(xiāo)售、創(chuàng )新、成本、福利為方針,全方位提升產(chǎn)品質(zhì)量、加大銷(xiāo)售力度、嚴格控制成本、提高員工福利,創(chuàng )新體制、創(chuàng )新產(chǎn)品、創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)手段,牢牢抓住創(chuàng )新----這一企業(yè)發(fā)展的永恒主題,進(jìn)一步實(shí)現酒店質(zhì)的飛躍。__年酒店工作計劃
一、提升產(chǎn)品質(zhì)量,強化隊伍建設
隨著(zhù)三亞市大小酒店的異軍突起,以及顧客消費心理的日趨成熟,對酒店產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高,不斷地提升酒店產(chǎn)品質(zhì)量,以適應市場(chǎng)的需求,已經(jīng)是不可回避的選擇。在硬件設施設備上,酒店將在__年改造的基礎上,進(jìn)一步細化產(chǎn)品改造工作,全面提升硬件產(chǎn)品質(zhì)量;在軟件上,進(jìn)一步完善各類(lèi)規章制度,加大人員培訓及人力資源開(kāi)發(fā)力度,成立中亞人才庫,以人才庫為依托,為一線(xiàn)經(jīng)營(yíng)部門(mén)源源不斷地輸送優(yōu)秀人才,以個(gè)性化、人性化的服務(wù)爭創(chuàng )一流的服務(wù)環(huán)境。
二、加大促銷(xiāo)力度,強化市場(chǎng)拓展
天府樓之川菜品牌,已在三亞市餐飲市場(chǎng)爭得了一席之位,隨著(zhù)各類(lèi)客房的成功改造,不同層次的豪華房間滿(mǎn)足了不同人士的需求。在新的一年中,要加大促銷(xiāo)力度,進(jìn)一步打造、樹(shù)立、堅定中亞之品牌,充分拓展市場(chǎng)空間,為來(lái)年的發(fā)展與鞏固打下堅實(shí)的基礎。
三、培養創(chuàng )新意識,加大創(chuàng )新舉措
創(chuàng )新---是酒店生存的動(dòng)力和靈魂,有創(chuàng )新才有活力和生機,有創(chuàng )新才能感受到酒店成長(cháng)的樂(lè )趣,__年,我們對酒店產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行了大膽創(chuàng )新,并取得了相當不錯的效果。在新的市場(chǎng)形勢下,必須要大力培養創(chuàng )新意識,加大創(chuàng )新舉措,對陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng )新,對硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng )新,對營(yíng)銷(xiāo)方式、目標市場(chǎng)的選擇也要創(chuàng )新,在__年的基礎上,進(jìn)一步開(kāi)展創(chuàng )新活動(dòng),讓酒店在創(chuàng )新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展。
四、嚴格成本控制,量化部門(mén)成本
控制各項成本支出,就是增收創(chuàng )收,因此,今年酒店將加強成本控制力度,對各部門(mén)的各項成本支出進(jìn)行量化,超支的即從部門(mén)工資中扣除,對經(jīng)營(yíng)部門(mén)(如餐飲、康樂(lè )部)實(shí)行獨立核算,自負盈虧,從而強化員工的成本控制意識,真正做好酒店各項成本控制工作。
五、提高員工福利,增強企業(yè)文化底蘊
我們將進(jìn)一步加強企業(yè)文化建設,豐富員工生活,增強企業(yè)文化底蘊,隨著(zhù)三高二好總目標的基本實(shí)施,員工的待遇得到了大幅度改善,酒店在新的一年,在良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)下,繼續以搞好員工福利工作為己任,希望廣大員工努力工作,達到酒店、個(gè)人雙豐收。
隨著(zhù)三高二好總目標的實(shí)現,我們已經(jīng)走過(guò)了打基礎、攻難關(guān)、聚能量的時(shí)期,進(jìn)入了在高臺階上加快發(fā)展、在高水平上實(shí)現跨越的新階段,此刻全體員工思想要高度統一,步調高度一致,行動(dòng)高度自覺(jué),進(jìn)一步增強自信心、必勝心。綜觀(guān)全局,加快發(fā)展的機遇難得,只要集中全體員工的智慧和力量,調動(dòng)廣大員工的積極性、主觀(guān)能動(dòng)性和創(chuàng )造性,就一定能夠克服種種困難,把中亞大酒店的建設更快更好地向前推進(jìn);仡欉^(guò)去,我們倍感自豪;展望未來(lái),我們信心滿(mǎn)懷!在新的一年里,我們將借三亞市快速發(fā)展的春風(fēng),以?xún)葟娝刭|(zhì)為契機,以產(chǎn)品、銷(xiāo)售、創(chuàng )新、成本、福利為方針,同努力、共奮斗、創(chuàng )佳績(jì)!真正實(shí)現個(gè)人與企業(yè)雙贏(yíng),共同譜寫(xiě)我店發(fā)展的新樂(lè )章,共同描繪中亞大酒店美好的明天!
酒店年度工作計劃3
一、建立并完善客房部各項規章制度。
客房部現行的各種規章制度與日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的實(shí)際情況極其不相適應,出現了諸如“同一崗位多套崗位職責并用”、“服務(wù)操作無(wú)統一規范”、“管理處罰參照標準多樣化、隨意性大”等問(wèn)題,嚴重阻礙了客房部向規范化、標準化、程序化的方向發(fā)展。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度,這包括:《客房部組織結構及崗位編制圖》、《客房部職務(wù)說(shuō)明書(shū)》、《客房部工作內容》、《客房部工作標準及操作流程圖》、《客房部獎懲條例》、《客房部崗位考核辦法》。通過(guò)對以上管理制度的統一制定,讓各崗位員工更加明確自己的工作內容,各項工作操作的標準與規范,進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率,同時(shí)有利于各種經(jīng)營(yíng)管理工作的深入開(kāi)展。
二、部門(mén)成本費用控制。
20xx年客房部總成本費用必須控制在249。3萬(wàn)元以?xún),即平均每月成本控制?0。775萬(wàn)元以?xún)。對客房部每月費用支出項目進(jìn)行分析,根據20xx年客房部崗位人員編制及實(shí)際運轉情況估算,每月客房部固定成本支出為126096萬(wàn)元,而變動(dòng)成本就必須控制在105321萬(wàn)元以?xún),才能完成全年成本費用指標控制任務(wù),為此客房部將通過(guò)制定“節能降耗方案及實(shí)施辦法”,有效降低營(yíng)業(yè)成本。
1、布草洗滌費用一直是部門(mén)變動(dòng)成本費用的重要組成部分。
將現行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制,減少布草更換洗滌次數,一方面大大降低了布草洗滌費用,另一方面延長(cháng)了布草的使用壽命,同時(shí)縮短了服務(wù)員的做房時(shí)間,提高了工作效率,經(jīng)初步估算采取這種方法,一年將節約5萬(wàn)元左右的變動(dòng)成本費用。
2、嚴格控制房間內各種耗品的配備使用量。
住客房間內各種耗品的配備原則上實(shí)行“一客一換”或“使用完才更換”的制度;對客人堅持要求更換的而又未使用完的洗沐用品,必須進(jìn)行全面回收,在保證衛生質(zhì)量的前提下,重新填裝使用;對于房?jì)r(jià)低于六折的團隊、會(huì )議用房,減少洗沐用品的配備數量,只配備“洗發(fā)液”和“沐浴液”;經(jīng)初步估算采取這種方法,一年將節約3萬(wàn)2千元左右的變動(dòng)成本費用。
3、“水、電、煤氣”使用的嚴格控制,也是“節能降耗”的重要舉措之一。
、倏头坎克南闹饕譃椤帮嬘盟焙汀吧钣盟眱煞N情況,對客房?jì)蕊嬘盟M(jìn)行更換時(shí),在保證衛生條件的前提下,對桶內余水進(jìn)行合并填充二次使用,杜絕飲用水資源浪費現象;對于“生活用水”,主要是通過(guò)仔細檢查的方式,防止“跑、冒、漏、滴”現象出現,徹底杜絕客房衛生間內馬桶常流水現象、客房及公衛間水管管道連接處漏水現象、客房衛生間淋浴噴頭滴水現象、管道井跑冒水現象;另外可進(jìn)行一些技術(shù)革新,例如在保證噴淋壓力的情況下,通過(guò)對噴頭的改進(jìn)對水流量進(jìn)行控制;在抽水馬桶水箱內填裝沙瓶,減少抽水馬桶的耗水量
、陔姷墓澕s,首先可通過(guò)對清房操作要求的修改和對服務(wù)員的培訓,增強節能降耗意識,隨時(shí)關(guān)閉樓層公衛間內的各種電器設備,盡量在清掃客房時(shí)不使用電器設備;其次客人在房間時(shí),應主動(dòng)征求客人意見(jiàn),關(guān)閉各種暫時(shí)不需使用的電器設備的開(kāi)關(guān);在符合國家規定的光照標準的前提下,將客房床頭燈由現在的40W改為25W,進(jìn)一步降低房間內的用電量
、勖簹獾墓澕s,主要體現在中央空調的使用上,一定要根據當日客情、氣溫等實(shí)際狀況,與工程部密切協(xié)作,合理縮短開(kāi)機運行時(shí)間,從而實(shí)現煤氣總體用量上的節約。經(jīng)初步估算采取上述方法,一年在“水、電、煤氣”的使用上將節約1萬(wàn)左右的變動(dòng)成本費用。
三、部門(mén)培訓工作。
客房部要在20xx年狠抓部門(mén)培訓工作,前期可根據所制定的各項規章制度對所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識、工作內容、工作標準、操作技能、設備設施保養等方面的標準化培訓,使各崗位員工明確自己的崗位職責、工作內容、標準及規范,知道自己應怎么來(lái)開(kāi)展工作,真正做到“有的放矢”;中、后期可根據客房部實(shí)際運行狀況中出現的問(wèn)題,開(kāi)展節能降耗、客房服務(wù)英語(yǔ)、提升服務(wù)質(zhì)量等方面的專(zhuān)題性培訓工作,將客房部各項服務(wù)工作引向深入;逐步建立健全完整的客房崗位培訓體系,不斷提高客房服務(wù)員的綜合服務(wù)素質(zhì),借以提升客房部整體服務(wù)水平及工作效率。培訓工作將在每季度開(kāi)展一次,每季度的第一個(gè)月將培訓內容送交酒店行管部審核,根據審核意見(jiàn)進(jìn)行修改完善,并在每季度的三個(gè)月中挑選一個(gè)月來(lái)具體組織執行(根據該季度中的經(jīng)營(yíng)工作情況而定)。
四、工資、月獎及考核評定工作。
長(cháng)期以來(lái)客房部各項工作缺乏必要的考核評定機制,無(wú)論是在工資發(fā)放、月獎發(fā)放方面,還是在部門(mén)優(yōu)秀評定、選拔晉升方面,都存在嚴重脫節,互不相干的問(wèn)題,在員工中間沒(méi)有形成良好的競爭機制和發(fā)展空間,嚴重阻礙了客房部可持續發(fā)展的進(jìn)程;為達到“獎勤罰懶,表彰先進(jìn)”的目的,形成客房部良好的工作作風(fēng),在明年的工作中將有針對性地開(kāi)展以下工作:
1、工資。
按照酒店20xx年薪資定級標準,客房部工資標準從領(lǐng)班到服務(wù)員,都可定為A、B、C三個(gè)級別。
發(fā)放標準及方式:依據每月綜合考評情況,對服務(wù)員工資進(jìn)行定級(A、B、C級),并報酒店行管部審核,審核通過(guò)后于每月7號前后,由財務(wù)部將定級工資發(fā)放到員工工資賬戶(hù)上;
2、部門(mén)月獎。
根據部門(mén)崗位編制及實(shí)際工作運轉中的人數差,從工資總額中計提資金作為部門(mén)月獎發(fā)放,用于激勵綜合表現良好的員工。
發(fā)放標準及方式:依據每月綜合考評情況,對服務(wù)員部門(mén)月獎進(jìn)行定級(A、B、C級),原則上當月工資能拿A級的員工就能享受A級部門(mén)月獎,以此類(lèi)推;同時(shí)將定級結果報酒店行管部審核,審核通過(guò)后于每月20號前后,由財務(wù)部將定級獎金以現金或轉存工資賬戶(hù)的方式發(fā)放給員工個(gè)人。
3、工作評定及考核。
為每位部門(mén)員工建立考核記錄本,依照《客房部工作標準及流程》、《客房部獎懲條例》等部門(mén)制度的規定,對每位員工每日的勞動(dòng)紀律、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等內容進(jìn)行詳細考核并打分,將每日扣罰或獎勵分情況進(jìn)行匯總登記,每月通過(guò)分值計算,評定等級,同時(shí)與當月工資、部門(mén)月獎掛鉤起來(lái),形成連動(dòng)機制;同時(shí)每月的`考核等級也將作為部門(mén)員工個(gè)人崗位調整、晉升、年終評優(yōu)的重要依據。
酒店年度工作計劃4
已悄然謝幕,xxx酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉變,作為飯店中的普通一員,在平穩中感受變化、在變化中感受創(chuàng )新、在創(chuàng )新中感受發(fā)展,在發(fā)展中感受壓力,這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的好處,在日常管理工作、企業(yè)文化建設、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多,其中所經(jīng)歷和完成的每一項工作都成為今后得以進(jìn)步的動(dòng)力,并為的工作奠定良好基礎,這天在那里對個(gè)人和行政部的工作進(jìn)行簡(jiǎn)略總結,并向各位領(lǐng)導和同事匯報一下工作思路,期望各位給予指正。
一、工作總結
回顧全年工作,可謂得失兼具,做為飯店的股東及監理會(huì )成員,我所從事的工作和擔負的職責也使自我的職責感與使用感日益增強,在進(jìn)入酒店開(kāi)展工作之前,我對這一行業(yè)能夠說(shuō)是了解很少,在到酒店后短短半年時(shí)光內,在各位領(lǐng)導和同事的幫忙與協(xié)助下,我自我和部門(mén)工作都取得長(cháng)足進(jìn)步,當然在這半年時(shí)光內也發(fā)生了不少問(wèn)題,但這也正為我的工作和個(gè)人成長(cháng)帶給足以依托的經(jīng)驗與資本,對個(gè)人與部門(mén)工作進(jìn)行總結與分析,特把工作總結如下。1、工作成績(jì)描述
、旁诎肽曛胁块T(mén)工作取得明顯進(jìn)步,在規范化管理和制度化建設上取得重要成績(jì);⑵外協(xié)工作取得重要突破,為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎;
、侨肆Y源工作取得進(jìn)展,從人員選聘、員工培訓到人力資源科學(xué)管理與調配上取得重要進(jìn)展;
、荣|(zhì)檢工作取得進(jìn)展,質(zhì)量檢查體系已基本建立
、尚姓抗ぷ鳛轱埖暾w工作運營(yíng)帶給基礎性支持,與各部門(mén)聯(lián)系緊密,為飯店發(fā)展共同努力。
2、工作失誤總結
、艜r(shí)光短在部門(mén)內部管理中還存在有些不規范的地方,使工作整體效果受到一些影響;⑵注重工作質(zhì)量與效率,強調嚴格管理,對員工生活關(guān)注度不夠,今后工作中會(huì )再加強與員工的溝通,保證更好地到達工作要求;⑶培訓工作缺乏系統性,在注意改善;3、個(gè)人優(yōu)勢分析
、啪哂休^強的親和力,具備必須的管理基礎,樂(lè )于承受工作壓力,并能較快地適應工作環(huán)境;
、凭哂休^強的學(xué)習潛力,能夠在較短時(shí)光內對新的知識融會(huì )貫通,并運用于實(shí)際工作中;⑶具有協(xié)調控制潛力、擅長(cháng)溝通,對管理工作把控潛力較強;⑷工作細致性較強,善于從細節處開(kāi)展工作,對工作大有進(jìn)益;4、個(gè)人劣勢分析
、乓驗閺氖戮频陿I(yè)時(shí)光較短,可能在專(zhuān)業(yè)性上會(huì )有所缺乏;
、茖ψ陨硇愿袼哂腥秉c(diǎn)的控制與把握應進(jìn)一步提升,應加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮,盡量規避劣勢,完善自身工作行為。
二、工作計劃
展望充滿(mǎn)挑戰的,有許多計劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現,所以在開(kāi)端之時(shí),有必要對工作進(jìn)行一個(gè)全面的設計與規劃,在此特將部門(mén)計劃向各位進(jìn)行通報,以期大家對我的計劃進(jìn)行推薦與修正,并在計劃執行過(guò)程中得到各位的指導與幫忙。
1、總體工作計劃描述
一個(gè)基本原則:以飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展為基本原則,一切工作圍繞這一原則逐步開(kāi)展。兩項重要工作:人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開(kāi)展;
三個(gè)核心環(huán)節:培訓工作與經(jīng)營(yíng)管理工作緊密結合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩步提升;
2、具體工作計劃
、糯_自身職責,樹(shù)立工作形象,為酒店發(fā)展奉獻心力。做為酒店股東和監理會(huì )成員之一,我對酒店的感情與所擔負的職責已不僅僅僅是做為一個(gè)行政部負責人所應盡到的職責,在我和我所在部門(mén)將嚴格按照酒店領(lǐng)導要求、將每項工作落實(shí)到最細之處,協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展落實(shí)每一項政策措施,在酒店取得良好業(yè)績(jì)同時(shí)也使自身得到長(cháng)足進(jìn)步。
、迫肆Y源管理工作:行政部將把人員的招聘與培養做為重要的人力資源管理工作之一,從建立人才引進(jìn)渠道、擴充人員上升空間、構成人員良性競爭,到達良好考核機制幾方面開(kāi)展工作,使人力資源管理工作體系化,最終在酒店內部構成一支具有競爭力的員工隊伍。
、桥嘤柟ぷ鳎毫己玫呐嘤柟ぷ魇蔷频杲(jīng)營(yíng)得以順利進(jìn)行的重要保障,在我將建立起完善的培訓體系,從員工入職培訓、專(zhuān)業(yè)培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手,把培訓工作構成有層次、結構全面的培訓層級,培訓體系將涵蓋酒店各個(gè)區域及各個(gè)方面,并把培訓工作與質(zhì)檢工作有效結合,以訓我所需、訓我所將需為主要原則,把培訓工作建設成為企業(yè)文化重要的組成部分,透過(guò)培訓為酒店經(jīng)營(yíng)奠定良好基礎。
、荣|(zhì)檢工作構成體系,建立嚴格可行性標準,到達更佳工作效果。在質(zhì)檢工作要建立完善的體系,構成酒店質(zhì)檢和部門(mén)質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式,質(zhì)檢工作從原則上要嚴、不僅僅嚴于檢查更要嚴于反饋,不以處罰為目標,而是要把質(zhì)檢結果與員工培訓及部門(mén)考核緊密結合,構成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán),到達更好的工作效果,同時(shí)每月構成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報酒店,為酒店改善經(jīng)營(yíng)管理工作帶給依據。
、赏鈪f(xié)工作在原有外聯(lián)基礎上,“開(kāi)發(fā)新朋友,不忘老朋友”與新領(lǐng)導用心溝通,在飯店領(lǐng)導的支持下,利用一切社會(huì )關(guān)系和資源,及時(shí)處理和協(xié)調各種狀況,使外聯(lián)效果和外聯(lián)費用都優(yōu)于往年,保證了飯店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。
、室愿叨鹊陌踩氊煾泻蛯︻I(lǐng)導及單位高度負責的精神,狠抓飯店安全管理,強化單位“安全預防”的潛力,確保了飯店全年無(wú)重大安全職責事故。在舉行一次消防實(shí)戰演習,并加大消防培訓力度,使安全消防工作上升到重要的高度,并結合飯店實(shí)習狀況對消防監控系統進(jìn)行全面檢查,保證其良好運轉,在計劃組織三到四次全酒店范圍的內的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規檢查,同時(shí)保安工作職責落實(shí)到人,與相關(guān)部門(mén)第一職責人簽定安全職責書(shū),使安全工作日;、制度化,規范化到達更好的效果。承載著(zhù)許多人的夢(mèng)想,帶著(zhù)信息時(shí)代所特有的速度向我們飛奔而來(lái),進(jìn)入這一年,我期望自我能夠在工作上有所進(jìn)益,發(fā)揮優(yōu)勢、規避劣勢、在職業(yè)生涯中學(xué)習領(lǐng)略更多人生風(fēng)景;更期望部門(mén)工作能夠在現有基礎上得到更大提升;在我和我的部門(mén)會(huì )苦練內功、提升內涵、積蓄內力、擴充內存,把部門(mén)建設成為真正好處上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊、專(zhuān)業(yè)團隊,也使自我成為一個(gè)具有專(zhuān)業(yè)素養的酒店職業(yè)經(jīng)理人!
酒店年度工作計劃5
一、培養員工的觀(guān)察能力,提供個(gè)性化服務(wù)
創(chuàng )服務(wù)品牌隨著(zhù)行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規范服務(wù)的基礎上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀(guān)察,揣摸客人的心理,在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué),就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門(mén)將重點(diǎn)培訓員工如何根據客人的生活習慣,來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等,使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1、鼓勵培養:對于工作中有優(yōu)秀表現和受到客人表?yè)P的服務(wù)員,部門(mén)會(huì )將他們列為骨干進(jìn)行培養,使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭創(chuàng )一流服務(wù)。
2、搜集整理:部門(mén)管理人員在日常工作中加強現場(chǎng)管理,從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。
3、系統規范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補充完善,從而形成系統化、規范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標準,使模糊管理向量化管理過(guò)渡。
4、培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習目標,使老員工通過(guò)對比找差距補不足,以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工,部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎勵,使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng )造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng )造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標準,提供“五心”服務(wù)。
簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便?欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M(mǎn)足。捷:服務(wù)員的反應要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,然后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
二、外圍綠化環(huán)境整治
室內綠色植物品種更換自08年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由PA員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,有些綠色植物養護的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開(kāi)花的植物,并在外圍范圍內,適當補栽一些南方果樹(shù),給酒店增添一些喜慶,F在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達成協(xié)議,徹底解決這一問(wèn)題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺(jué)檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。
三、減少服務(wù)環(huán)節,提高服務(wù)效率
服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節,很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?腿颂岢龅娜魏我蠛头⻊(wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來(lái)推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?腿巳胱【频暌院,對各種服務(wù)電話(huà)均不清楚,雖然我們在電話(huà)上制作了一個(gè)小小的電話(huà)說(shuō)明,但大多數客人都不會(huì )認真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話(huà)隨便撥一個(gè)電話(huà)號碼,而電話(huà)也總會(huì )被轉來(lái)轉去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務(wù)滿(mǎn)意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節來(lái)提高服務(wù)效率。
酒店年度工作計劃6
客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén),其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。此次感謝領(lǐng)導的信任,任命我為客房部經(jīng)理助理一職,在感覺(jué)壓力的同時(shí)也動(dòng)力十足。身為客房部經(jīng)理,在上月還沒(méi)有完成的工作項目的情況下,將在這個(gè)月的計劃中進(jìn)行,這是我的十月份工作計劃請檢閱!
根據我們酒店的自身特點(diǎn),針對以后的客房部工作我有以下幾點(diǎn)工作思路及主攻重點(diǎn),不足之處,請領(lǐng)導給予指點(diǎn):
1、提高員工服務(wù)質(zhì)量
強化員工服務(wù)意識,對新員工和后進(jìn)員工做好輔導工作,并協(xié)同部長(cháng)、主管制作出培訓計劃,做好員工的定期培訓工作,并督導落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí),并且對客服務(wù)做到:熱情,主動(dòng),禮貌,耐心,周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現優(yōu)異的員工設立優(yōu)秀/高級服務(wù)員,以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2、提高客房的衛生質(zhì)量:
加大客房衛生質(zhì)量的督導力度,務(wù)必保證每間出租房保持狀態(tài),實(shí)行逐級負責制:?jiǎn)T工對所清潔的房間負責;樓層主管、部長(cháng)對所轄樓層房間的衛生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴格檢查;部門(mén)經(jīng)理或部長(cháng)主管對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查;對臨時(shí)清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格檢查,堅決杜絕因衛生質(zhì)量問(wèn)題而引起客人投訴,影響酒店聲譽(yù),同時(shí)強調當日退客房務(wù)必當日清掃完畢。并且制作出《計劃衛生表》,
有針對性的對客房進(jìn)行清潔整理和保養維護,提高客房衛生質(zhì)量及客房設備設施的使用壽命,由于我們客房?jì)瘸霈F部分不銹鋼器件氧化問(wèn)題、以及少量設施表層頑污頑漬等相關(guān)問(wèn)題。已上報工程部協(xié)調采購部購買(mǎi)清潔養護所需物料,例如:不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬(wàn)能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清新濟、墻紙膠等相關(guān)保養清潔用品。
3、控制物耗、開(kāi)源節流:
強化員工節約意識,提倡控制水、電等能源浪費的同時(shí),實(shí)施物耗管理責任制:從10月1號開(kāi)始,樓層定員管理,白班每樓層固定一名服務(wù)員,根據其樓層開(kāi)房數量核對其物耗情況,部長(cháng)督導服務(wù)員每日盤(pán)點(diǎn),客房主管每周盤(pán)點(diǎn),月底客房部統一全面盤(pán)點(diǎn)。一旦損失、責任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當值員工責任的同時(shí),對其所轄樓層部長(cháng)將追究其連帶責任。培訓下屬員工樹(shù)立全員推銷(xiāo)意識,(例:客房消費品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營(yíng)業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營(yíng)分析表》,對客房物耗情況、客房消費品收入情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻,提高員工的責任心及工作積極性。
4、客房部下屬PA部:
PA部因工作須經(jīng)常出入公共區域應強調其儀容儀表,禮貌禮節。將督導其保證所轄區域的衛生質(zhì)量,由于所負責區域人流量大,必須實(shí)行走動(dòng)式管理,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決;對衛生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃。
5、客房部下屬總機與房務(wù)中心的管理:
做為酒店幕后一線(xiàn)員工——話(huà)務(wù)員,應提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓普通話(huà)及禮貌用語(yǔ),并強調其工作區域要保持安靜,確保話(huà)務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭取使每一位話(huà)務(wù)工作人員,對客做到普通話(huà)標準,聲音婉轉,服務(wù)熱情。并及時(shí)與前廳部、樓層等相關(guān)部門(mén)班組做好協(xié)調溝通,滿(mǎn)足客人服務(wù)需要,確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮。
重點(diǎn):
1、部門(mén)建立工作管理制度(獎罰制度)
2、將部門(mén)管理層其員工定位
3、配合督促工程部將洗手間工程問(wèn)題解決
4、把房間消費、布草統一標準管理(做到隨時(shí)有交接無(wú)漏洞)
5、解決房間配置問(wèn)題(必須統一標準化)
6、解決客房樓道間外觀(guān)維修問(wèn)題(墻紙、地毯、窗臺等問(wèn)題建議以上問(wèn)題,希望能得到各部門(mén)的配合和領(lǐng)導的支持盡快解決和完善。
以上報告和敬請領(lǐng)導給予審議,歡迎對我的工作多提寶貴見(jiàn)意,并借此機會(huì ),向各位領(lǐng)導對我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負眾望。為xx酒店的發(fā)展奉獻綿薄之力!
酒店年度工作計劃7
一、指導思想
以酒店安全運營(yíng),提升提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力,產(chǎn)品競爭力為核心,優(yōu)化服務(wù)能力,將培養“一專(zhuān)多能的員工”的為宗旨,打造一支能打能戰的管理團隊,服務(wù)團隊。不斷提升酒店的盈利能力,管理水平。
二、酒店的現狀
當前面臨著(zhù)疫情反復,行業(yè)風(fēng)險提升,更需要強化酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)認識,酒店目前也存在員工禮節禮貌不到位,對客服務(wù)認識不強,員工業(yè)務(wù)不熟等方面的確定,需要加強組織管理和培訓。
三、當前的目標和任務(wù)
20xx年度的工作計劃以酒店發(fā)展和崗位需求為目標,切實(shí)提員工自我培訓和接受培訓的意識,管理層要有引導員工自覺(jué)學(xué)習,磨礪技能,增強崗位技能和服務(wù)水平的覺(jué)悟和行動(dòng);著(zhù)重為酒店培養一支高質(zhì)量服務(wù)水平、擁有特殊技能的高素質(zhì)員工隊伍,努力打造智能型員工,全優(yōu)高能員工。優(yōu)化一線(xiàn)管理,提升全酒店服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
四、創(chuàng )新管理求實(shí)效
1、做好衛生防疫工作
嚴格衛生管理是確保酒店環(huán)境整潔,為賓客提供舒適環(huán)境。今年,我們將加大衛生管理力度,繼續堅持周四的衛生大檢查外,并進(jìn)行不定期的檢查。嚴格按照標準,決不走過(guò)場(chǎng),決不流于形式,將檢查結果進(jìn)行通報,并制定獎罰制度,實(shí)行獎罰兌現,以增強各部門(mén)的責任感,調動(dòng)員工的主動(dòng)性,使酒店衛生工作躍上一個(gè)新臺階。
此外,要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作,目前,正值鼠螂的繁殖高峰期,我們要加大治理力度,切實(shí)消滅蠅蟑鼠等蟲(chóng)害。
2、創(chuàng )新宿舍管理,打造員工“溫馨安全港灣”
宿舍的管理歷來(lái)是一個(gè)薄弱環(huán)節,今年我們將加大管理力度,為住店員工打造一個(gè)真正的“溫馨安全港灣”。
第一、要有一個(gè)整潔的寢室環(huán)境,我們要求宿舍管理員搞好公共區域衛生,安排督促寢室人員打掃衛生,要求室內清潔,物品擺放整齊,并對各寢室的衛生狀況進(jìn)行檢查,將檢查情況進(jìn)行通報。第二、要加強寢室的安全管理,時(shí)刻不忘防火防盜、禁止外來(lái)人員隨意進(jìn)出宿舍,實(shí)行對外來(lái)人員的詢(xún)問(wèn)與登記制度,以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。第三、要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來(lái)自四面八方,初出家門(mén)的年輕人,他們大多年齡小,社會(huì )經(jīng)驗不足;因此,在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧,所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化,關(guān)心他們的生活,使他們感受到家庭般的溫暖。
3、外圍綠化環(huán)境整治,室內綠色植物品種更換
花草是美化酒店不可缺少的點(diǎn)綴品,加強花草的管理,要求花草公司定期來(lái)店修剪培植,保持花草的整潔美觀(guān),并根據情況即時(shí)將花草的花色、品種予以更換,力求使酒店的花草常青常綠,常見(jiàn)常新,給賓客以溫馨、舒適之感。
4、優(yōu)化產(chǎn)品品質(zhì)
商務(wù)樓層客用品的更換后,給客人感覺(jué)檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調。計劃將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。
酒店年度工作計劃8
歲月如梭,光陰似箭,轉眼間入職得爾樂(lè )大酒店工作已有一年多時(shí)間,在過(guò)去的一年里,在總經(jīng)理的領(lǐng)導下,經(jīng)過(guò)酒店全體員工的共同努力,我們的衛生和服務(wù)得到鞏固和提高,當然還有很多的細節上面,我們還存在著(zhù)許多有待進(jìn)一步完善的地方。下面,我就XX年的各項工作,做以下安排:
一、以貴賓包廂為平臺,制造服務(wù)亮點(diǎn),樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。
在現有的服務(wù)水準的基礎上,對貴賓服務(wù)進(jìn)行創(chuàng )新提升,主抓服務(wù)細節和人性化服務(wù),并對貴賓包廂的服務(wù)人員進(jìn)行結構性調整,提高貴賓包廂服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的等級薪酬待遇,把貴賓包廂接待服務(wù)打造為酒店的服務(wù)典范,制造服務(wù)亮點(diǎn),在服務(wù)品牌的基礎上再創(chuàng )新服務(wù)品牌。
二、加強現場(chǎng)監督,強化走動(dòng)管理。
現場(chǎng)監督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式,本人堅持在當班時(shí)間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配,百分之八十的時(shí)間在現場(chǎng)管理現場(chǎng),百分之二十的時(shí)間做管理總結,并直接參與現場(chǎng)服務(wù),對現場(chǎng)出現的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示,對典型問(wèn)題進(jìn)行記錄,分析問(wèn)題根源,制定培訓計劃,彌補管理漏洞。
三、定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì )議,探討服務(wù)中存在的問(wèn)題。
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)管理水平,提高顧客滿(mǎn)意度,將每月定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題研討會(huì ),由前廳管理人員參加,分析當月服務(wù)狀況,檢討服務(wù)質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗,對典型案例進(jìn)行分析,研討管理辦法,避免同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現,這種形式的研討,為前廳部管理人員提供一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗的平臺,對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到積極的作用。
四、建立月度質(zhì)量檢查機制。
XX年制定質(zhì)量檢查標準,對衛生狀況、工程狀況、設施設備狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮貌禮節等內容進(jìn)行全面監督檢查,每月定期公布檢查結果,形成“質(zhì)量檢查天天有,質(zhì)量效果月月評”的良好運作機制,把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺階。
五、建造和諧、健康、快樂(lè )的工作氛圍。
當今基層員工基本上都是90后,大部分員工可能并不是太在意“錢(qián)”,他們所需求的可能遠遠不止這些,就需要管理人員人性化管理與制度化管理相結合,在生活中給員工一些關(guān)心和愛(ài)護,在工作上為員工營(yíng)造出一種輕松、愉快、和諧的工作氛圍。
六、人員穩定,減少人員流失。
了解老員工思想動(dòng)態(tài),了解員工需求,盡量挽留老員工,減輕管理人員工作上壓力,同時(shí)減少公司資源和時(shí)間上的浪費,盡量保證公司的利益不受損失的前提下,給予員工福利待遇。
七、在現有“五常管理法”的基礎上,對落臺內物品擺放更細。
根據餐具的高度來(lái)確定餐具的數量,并將餐具歸類(lèi)擺放,從而減輕員工盤(pán)點(diǎn)餐具時(shí)的工作量,提高員工保護餐具的意識。
八、在軟件有所提高的同時(shí),我們的設施設備也要有所轉變
同一類(lèi)型臺布、口布要有三種顏色以上,可根據不同的客人,不同的接待,擺設不同顏色的臺布、口布;如果客人是生日酒或喬遷酒等,提前對包廂進(jìn)行裝飾,讓客人有所驚喜。
酒店年度工作計劃9
一、酒店質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò ):
酒店質(zhì)量檢查小組(簡(jiǎn)稱(chēng)質(zhì)檢小組)由領(lǐng)導小組和工作小組組成,負責酒店各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監督,并提出整改意見(jiàn),進(jìn)行跟進(jìn)考核。
(一)領(lǐng)導小組:組長(cháng):總經(jīng)理( )副組長(cháng):副總經(jīng)理( )組員:財務(wù)總監( )、總經(jīng)理助理( )、總經(jīng)理助理( )、質(zhì)檢培訓部經(jīng)理( )、大堂經(jīng)理( )
(二)工作小組:組長(cháng):副總經(jīng)理( )副組長(cháng):質(zhì)檢培訓部經(jīng)理( )、大堂經(jīng)理( )組員:行政總廚( )、工程部經(jīng)理( )、全部經(jīng)理( )、房務(wù)部經(jīng)理(馮)、總辦副主任( )、人事經(jīng)理( )、中餐廳經(jīng)理( )、西餐廳經(jīng)理( )、大堂副理( )、大堂副理( )
二、酒店質(zhì)量檢查項目范圍:
酒店質(zhì)量檢查項目范圍:項目范圍
1、總體要求(包括管理制度與規范的執行情況、員工素養)
2、前廳(包括總機、預定、入住登記、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)、結賬、商務(wù)中心及前廳的維護修保養與衛生清潔)
3、客房(包括整理客房服務(wù)、開(kāi)夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、微型酒吧服務(wù)、客房維護修保養與清潔衛生)
4、餐飲(包括自助餐早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù)、送餐服務(wù)、餐飲區域維護修保養與清潔衛生)
5、公共、后臺區域(包括周?chē)h(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護保養、公共衛生間、后臺區域)
6、其他服務(wù)項目(包括會(huì )議宴會(huì )服務(wù)、健身房、游泳池、更衣室)
三、酒店質(zhì)量檢查運行模式:
酒店質(zhì)量檢查運行模式:
(一)酒店質(zhì)檢小組工作原則:酒店質(zhì)檢小組工作原則:
原則1、參加質(zhì)檢工作的人員在熟知《旅游飯店的劃分與評定釋義》前提下要以認真負責的態(tài)度,以實(shí)事求是為原則,并參照《旅游飯店的劃分與評定釋義》及酒店其它制度《員工手冊》,客觀(guān)的展開(kāi)質(zhì)檢工作,服從酒店領(lǐng)導及質(zhì)檢小組的工作安排。
2、質(zhì)檢中如果出現有疑問(wèn)的事件或無(wú)法判定的內容,要如實(shí)的記錄在質(zhì)檢情況表上,并提出個(gè)人看法。
3、在質(zhì)檢過(guò)程中,即時(shí)記錄酒店領(lǐng)導的工作。
(二)酒店質(zhì)檢工作的運作方式:
酒店質(zhì)檢工作的運作方式:
1、每周一次定期檢查,參加人員由質(zhì)檢工作小組組長(cháng)確定,并出具2周質(zhì)檢報告(附件1);每?jì)稍乱淮螜z查,由質(zhì)檢工作小組組長(cháng),安全部、工程部負責人或部門(mén)指定人員以及相關(guān)人員參加,進(jìn)行對酒店安全設施設備與維護保養進(jìn)行全面性檢查,并指定由被檢部門(mén)人員做好現場(chǎng)記錄并出具質(zhì)檢報告(附件3),屆時(shí)由質(zhì)檢工作小組匯總核對;每季度一次抽查,邀請酒店質(zhì)檢領(lǐng)導小組成員或外請業(yè)內人士、旅游局專(zhuān)家會(huì )同酒店質(zhì)檢工作小組一起對酒店進(jìn)行抽查,并出具專(zhuān)業(yè)報告(附件2、附件4)。
2、質(zhì)檢時(shí)部門(mén)應派服務(wù)人員在現場(chǎng)會(huì )同質(zhì)檢工作小組接受檢查。
3、檢查過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題,質(zhì)檢工作小組組長(cháng)應指定人員及被檢部門(mén)陪同人員做好詳細記錄,便于被檢部門(mén)調查問(wèn)題責任原因。
4、質(zhì)檢小組將檢查結果匯總后,將出現的問(wèn)題填寫(xiě)好質(zhì)檢報告(附件1)發(fā)至各部門(mén)。
5、各部門(mén)經(jīng)理在質(zhì)檢報告上填寫(xiě)糾正措施及糾正時(shí)間,并簽字確認后質(zhì)檢報告反饋到質(zhì)檢小組。
6、質(zhì)檢小組依據質(zhì)檢報告上的整改計劃和結果進(jìn)行復查,并將結果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導小組審閱。
7、如部門(mén)未及時(shí)反饋結果或不予整改、處理、重復出現同一問(wèn)題,質(zhì)檢工作小組將提請酒店在行政例會(huì )上進(jìn)行通報,并要視情況對所在部門(mén)負責人進(jìn)行相應的經(jīng)濟考核。
8、質(zhì)檢中如有爭議的問(wèn)題,上報由酒店質(zhì)檢領(lǐng)導小組協(xié)調處理,視情況決定是否處罰。
(三)酒店質(zhì)檢渠道:
酒店質(zhì)檢渠道:
A、直接檢查;
B、值班記錄;
C、其他人或部門(mén)反饋;
D、客人投訴;
E、賓客意見(jiàn)表等。
酒店年度工作計劃10
20xx年至20xx年一直在北京xxxx有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn):
、艆f(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營(yíng)工作,并對人員進(jìn)行合理的安排,安排好店員工的住宿問(wèn)
題;
、泼刻炷馨磿r(shí)做3次例會(huì ),并在例會(huì )中提出一天工作的不足,并及時(shí)采取相應的應對措施,同時(shí)要對當天的工作進(jìn)行總結,做好記錄;⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進(jìn)行工作,并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務(wù),這樣也能體現工作的透明度和工作進(jìn)度;
、日莆彰刻斓目土髁亢蜖I(yíng)業(yè)額,并對周客流量和月客流量進(jìn)行統計,制定相應的營(yíng)銷(xiāo)方案,同時(shí)根據周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對比,找出其中的不足,做出總結和相應的應對措施;
、勺龊帽静块T(mén)的消防安全的“三一”工作,做到每天一檢查,每周一培訓,每月一演習,并做好相應的記錄;
、识綄в头⻊(wù)。貫徹執行服務(wù)程序,滿(mǎn)足客人的合理要求;
、藚⒓忧皬d的接待工作,并把在工作中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行記錄,同時(shí)做出相應的改進(jìn)方案;
、讨贫ㄅ嘤栍媱。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓,對工作中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)一步的加強,避免以后工作中出現。協(xié)助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān)和酒店道德;
、团c前臺收銀的緊密配合,要對每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當天備用金的領(lǐng)用,合理安排零錢(qián),保證收銀員的正常結賬;
、螌腿送对V的處理?屯吨饕譃椋骸爱斆嫱对V”“電話(huà)投訴”“書(shū)面
投訴”三種,酒店主要以當面投訴較多。無(wú)論哪種投訴,都要站在客人的立場(chǎng),首先要在感情上獲得好感和信任,對于客人提出的要求,如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了,要第一時(shí)間通知上級領(lǐng)導,并與領(lǐng)導做出相應的解決方案,在第一時(shí)間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話(huà),首先要和當事人進(jìn)行了解情況,如果在自己的權限能解決的問(wèn)題,就自己解決,如果超出了自己的工作能力,就應立即請示上級領(lǐng)導,如實(shí)匯報情況,與領(lǐng)導商議解決方案,并提出自己的想法,在第一時(shí)間內給客人解決,并告知客人對指定投訴人員的處理意見(jiàn),然后給客人進(jìn)行道歉,不要讓客人帶走不滿(mǎn)意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏(yíng)的狀態(tài)處理。
酒店年度工作計劃11
一、 會(huì )所餐飲部發(fā)展戰略
1、 部門(mén)定位
2、 競爭對手分析
3、 價(jià)格定位
4、 餐飲部的亮點(diǎn)服務(wù)
二、 會(huì )所餐飲部管理模式
1、 總體考核管理制度上
2、 前廳管理上
3、 廚房管理上
4、 吧臺管理上
三、 會(huì )所餐飲部營(yíng)銷(xiāo)策略
1、 客戶(hù)維系上
2、 每月?tīng)I銷(xiāo)活動(dòng)
3、 部門(mén)間互動(dòng)促銷(xiāo)
4、 會(huì )員銷(xiāo)售活動(dòng)設計
5、 會(huì )員權益
四、 營(yíng)業(yè)額預測
1、 按月?tīng)I業(yè)額預測
2、 毛利率、成本控制
五、 部門(mén)培訓與考察
1、 內部培訓
2、 考察
3. 培訓計劃設計
酒店年度工作計劃12
一、指導思想
充分認識酒店消防工作的重要性和必要性,認真貫徹落實(shí)消防工作"預防為主、防消結合"的方針,以酒店財產(chǎn)、客人、員工生命負責的高度認識,處理好酒店消防安全工作與提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。把消防安全納入本部門(mén)重要議事日程,采取必要措施,保障酒店消防工作落到實(shí)處,為酒店客人和員工營(yíng)造一個(gè)安全、詳和的環(huán)境。
二、工作措施
1、完善消防檔案。
2、建立健全消防組織,明確消防工作責任,把消防職責規定懸掛在消防中心墻上。
3、制定年度消防工作計劃和滅火應急疏散預案。
4、結合本部門(mén)的工作計劃對員工進(jìn)行消防培訓與教育。
5、對酒店的消防重點(diǎn)部位進(jìn)行檢查,發(fā)現隱患立即整改,并做好記錄。
6、每月會(huì )同工程部及酒店維保單位對酒店的消防設施、設備,防、滅火自動(dòng)系統進(jìn)行檢查與測試。
7、要求義務(wù)員每天對酒店各個(gè)區域的消防設施、設備,滅火器等不少于三次檢查,并做好記錄存檔。
8、加強對消防監控人員的培訓與系統的管理。
9、將消防常識納入培訓內容,使員工做到“兩會(huì )兩須知”,即會(huì )報火警、會(huì )使用滅火器;知道火災的危害性,知道自救逃生常識。
10、配合人事部做好對新入職員工的培訓。
三、具體做法
1、明確組織機構。在應急情況下,要求的組織機構有滅火行動(dòng)組、報警聯(lián)絡(luò )組、疏散引導組、領(lǐng)導保障和防護救護組。明確人員、責任、行動(dòng)方案。
2、明確制訂滅火行動(dòng)計劃,假設起火部位,落實(shí)滅火人員,行動(dòng)方法,所使用的滅火器材設備。
3、明確制訂報警聯(lián)絡(luò )行動(dòng)計劃,落實(shí)報告火警的人員,通報其他員工的方法,信息溝通的措施。
4、明確制訂疏散引導行動(dòng)計劃。落實(shí)引導人員和區域,火災中逃生疏散防煙方法,疏散后集合清點(diǎn)人數,其他緊張疏散的渠道。
5、配合消防隊的行動(dòng)措施。在消防隊到場(chǎng)時(shí),如何進(jìn)行配合行動(dòng)的計劃及措施。
酒店年度工作計劃13
我上任后,會(huì )加強對酒店知識和酒店管理的學(xué)習,加強人際交往能力,在日常工作中更加認真,對日常維修訂單進(jìn)行全面的維修和審核,同時(shí)加強自身素質(zhì)和技術(shù)能力,提高應對各種突發(fā)事件的能力。
首先,我們決定對鍋爐進(jìn)行清潔和維護,并為我們的全面—
在不久的將來(lái),我將帶領(lǐng)工程部的所有員工對發(fā)電機和高低壓配電系統進(jìn)行系統的檢查、維護和修理。自從酒店建成以來(lái),發(fā)電機和配電線(xiàn)路每分鐘都在工作,并且每年都在維護,F在是維修的時(shí)候了。這些系統已經(jīng)部分磨損和損壞,因此我們必須在不久的將來(lái)對發(fā)電機和配電系統進(jìn)行檢查、維護、清潔、修理、加強管理和培訓。
酒店一、二層已經(jīng)開(kāi)始由外包施工部集中改建。我和工程部全體成員將對這些項目的質(zhì)量和技術(shù)進(jìn)行監督和檢查,并幫助它們在新年黃金周前順利完成。
需要解決的問(wèn)題:
為了加強自己的技術(shù)和管理能力,更好地與各部門(mén)員工溝通、聯(lián)系和合作,我今后會(huì )更加積極地對待自己的工作,同時(shí)會(huì )對新員工和各種常見(jiàn)家用電器進(jìn)行電腦正常使用和簡(jiǎn)單故障排除的培訓。
檢查、維護和維修酒店各部門(mén)的計算機系統和外圍設備。
此外,由于洗衣設備老化,在高溫和各種酸性和鹽水中工作,經(jīng)常出現故障,所以我在今后的工作中會(huì )加強管理和維護,以保持其正常工作。
由于太陽(yáng)能的老化和表面的污垢,冷的時(shí)候或者太陽(yáng)不好的時(shí)候熱水不夠用?腿私(jīng)常說(shuō)水不夠熱。為了減少這種情況,我也將在以后的工作中進(jìn)行檢查和處理,并在不久的將來(lái)對玻璃表面進(jìn)行清潔,盡量完善水循環(huán)系統。
泵房電機控制系統存在一些故障或損壞,需要有技術(shù)能力強的人進(jìn)行檢查和維修。
隨后對弱電消防系統進(jìn)行了全面系統的檢查和故障排除,眾所周知,酒店的火災報警監控系統受到了很大程度的損壞。為了明年的消防安全和所有酒店人員的人身安全,迫切需要更換和維修,使其保持正常的工作狀態(tài)。
在這里,我會(huì )繼續從工作中學(xué)習和借鑒,提高自己的素質(zhì)、技術(shù)和管理水平,以求完美。
展望未來(lái),我對自己充滿(mǎn)信心,對工作充滿(mǎn)精神和力量,對自己在金鵬酒店的理想和美好未來(lái)有著(zhù)憧憬。
我將運用我的知識、技術(shù)和管理技能來(lái)改善酒店的設施。同時(shí),為了走向現代化、新時(shí)代、適應新潮流,酒店將如我所說(shuō),對每一個(gè)房間進(jìn)行新的改進(jìn)和改變,實(shí)現網(wǎng)絡(luò )化、數字化、自動(dòng)化,讓房間成為高端的辦公室、溫馨的家。
我也提到了鍋爐和熱水的問(wèn)題。為了更理想化,我也在構思是否可以研究設計一個(gè)自動(dòng)電熱水箱系統。這樣,當天空沒(méi)有太陽(yáng),熱水不夠或不夠熱時(shí),我們可以用電加熱代替昂貴的燃料;另外,由于洗衣房的開(kāi)放,我們每天都要用鍋爐燒蒸汽。我們用自來(lái)水直接注入鍋爐,不需要特殊的水質(zhì)處理。從科學(xué)的角度來(lái)說(shuō),它會(huì )對鍋爐造成一定程度的損害,所以我也在構思、研究和設計是否可以利用廢棄的過(guò)濾水箱制作大型水質(zhì)處理器。讓我們都希望成功。畢竟這些都是很棒的想法。如果這些想法能夠變成現實(shí),對我們的工作和酒店都有好處。
為了完成上述目標,為了工作的順利開(kāi)展,為了酒店設備的高效正常工作,在今后的工作中,我會(huì )更加認真負責地工作,致力于自己的工作,學(xué)習新的知識和技術(shù),學(xué)習更科學(xué)的管理技能;我會(huì )盡我最大的努力,以最熱情的工作心情去工作,用最科學(xué)的管理技巧,最權威的技術(shù),讓工程部變得更好,更團結,更好的發(fā)揮和體現自己和團隊的價(jià)值和意義。
酒店年度工作計劃14
要在一年工作中獲得豐厚的收益,就要我們提前規劃好方向和道路,避免在工作的過(guò)程中出現大問(wèn)題,下滿(mǎn)是我們酒店餐飲部下一年的計劃。
一、重視酒店用餐環(huán)境
在我們用餐的時(shí)候都喜歡坐在干凈的環(huán)境中,這樣也能夠讓我們用餐起來(lái)開(kāi)心高興,對于客戶(hù)也是同樣的道理,想要讓客戶(hù)愿意在我們酒店用餐就必須要讓我們酒店有一個(gè)舒適的用餐環(huán)境,為了貼合客戶(hù)的意思和推行綠色無(wú)污染的特點(diǎn),更具客戶(hù)的心里做好優(yōu)雅綠色舒適環(huán)境讓更多的客戶(hù)來(lái)體驗,同時(shí)提倡簡(jiǎn)單整潔,因為太過(guò)繁瑣的用餐會(huì )讓人感到非常麻煩,這也不是我們的目標,畢竟我們面向的客戶(hù)不是單一客戶(hù),而是面向廣大消費者,所以布置就必須要符合大家的觀(guān)感,同時(shí)會(huì )提高餐廳的綠化,讓我們餐廳有一個(gè)好的用餐環(huán)境,同時(shí)把改裝好的用餐地點(diǎn)作為試用,更具不同的風(fēng)格選擇最后通用的用餐地點(diǎn),方便我們酒店推廣。
二、推出主打菜肴
想要讓客戶(hù)來(lái),就要有吸引的特色,首先就是能夠有壓軸的菜品成為我們酒店的重點(diǎn),同時(shí)也是吸引客戶(hù)的金字招牌,這既是我們酒店深入客戶(hù)的形象,同時(shí)也是我們酒店融入到客戶(hù)群體中的一種方式,這樣才能讓我們的工作有更好的發(fā)展有更好的展開(kāi)。同時(shí)要積極的配合工作,提高工作力度,加強工作方式,讓更多的人接我們的菜肴,當然這個(gè)主打菜品,還需要推廣出去,如果不推廣有如何讓人知道呢,首先就是對酒店用餐客戶(hù)免費推出試用一次的機會(huì ),在客戶(hù)心理留下一個(gè)好印象,然后在之后的宣傳中增加廣告投入,提高知名度,同時(shí)還要讓這份菜肴的口感上來(lái),讓人喜歡,所以的從全面著(zhù)手,不能從單一的一個(gè)點(diǎn)來(lái)工作,需要我們更多的去做好工作,從而實(shí)現廣泛的推廣作用。讓我們的這款主打菜肴成為黑暗中的指明燈令更多的客戶(hù)來(lái)消費,當然,對于主打菜肴我們也都會(huì )定下約定,比如客戶(hù)必須注冊會(huì )員,或者是在我們餐廳用餐超過(guò)三次,還有就是主打的菜肴必須要體現出她的珍惜度,不會(huì )任意的讓客戶(hù)來(lái)收取,而是有門(mén)檻,讓人知道想要遲到這份菜肴必須要有條件,通過(guò)這樣充滿(mǎn)了誘惑和神秘的特點(diǎn)來(lái)吸引更多的客戶(hù)。
三、提高服務(wù)力度
服務(wù)是讓客戶(hù)再次來(lái)我們酒店消費的重要一點(diǎn),如果客戶(hù)不能夠在我們這里感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù),就不會(huì )留戀應為沒(méi)有特色,就沒(méi)有多少吸引了,就不能讓客戶(hù)一直惦記,客戶(hù)喜歡是因為服務(wù)好,能夠讓客戶(hù)體驗到其他酒店所沒(méi)有的特點(diǎn),服務(wù)也是一塊重點(diǎn),是來(lái)開(kāi)我們差距的要點(diǎn),只有這樣才能夠讓我們有更多的能力來(lái)開(kāi)展廣闊的空間,從而有更好的成果。
酒店年度工作計劃15
一、指導思想
要充分認識酒店消防工作的重要性和必要性,認真貫徹落實(shí)消防工作"預防為主、防消結合"的方針,以酒店財產(chǎn)、客人、員工生命負責的高度認識,處理好酒店消防安全工作與提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。把消防安全納入本部門(mén)重要議事日程,采取必要措施,保障酒店消防工作落到實(shí)處,為酒店客人和員工營(yíng)造一個(gè)安全、詳和的環(huán)境。
二、工作措施
1、各部門(mén)建立健全消防組織,明確消防工作責任;
2、各部門(mén)制定年度消防工作計劃和滅火應急疏散預案;
3、結合本部門(mén)的工作計劃對員工進(jìn)行消防培訓與教育;
4、對酒店的消防重點(diǎn)部位進(jìn)行檢查,發(fā)現隱患立即整改,并做好記錄;
5、每年會(huì )同維保單位對酒店的消防設施、設備,防滅火自動(dòng)系統進(jìn)行檢查與測試;
6、要求各義務(wù)消防隊員每天對本部門(mén)區域的消防設施、設備,滅火器等不少于二次檢查,并做好記錄存檔;
7、加強對消防監控人員的培訓與系統的管理;
8、將消防常識納入培訓內容,使員工做到“三懂三會(huì )”及“四個(gè)能力建設”。三懂(懂基本消防常識、懂消防設施器材使用方法、懂逃生自救技能);三會(huì )(會(huì )查改火災隱患、會(huì )撲救初起火災、會(huì )組織人員疏散);四個(gè)能力(檢查消除火災隱患能力、樸救初期火災能力、組織疏散生的能力和消防宣傳教育的能力)。
三、具體做法
1、加強消防安全工作的領(lǐng)導
根據消防安全工作要點(diǎn),要加強酒店消防安全工作的領(lǐng)導,確保消防安全工作的實(shí)施。酒店成立了以酒店總經(jīng)理為主任,工保部經(jīng)理為副主任、各部門(mén)總監、經(jīng)理為組長(cháng)的組織架構,分工具體,責任落實(shí)。領(lǐng)導小組全體成員要本著(zhù)對酒店負責的思想,要有高度的事業(yè)心和責任感,各司其職,嚴密防范,做好酒店消防安全工作,努力清除各種影響酒店安全的隱患,保障酒店財產(chǎn)、客人和全體員工的生命安全。
2、貫徹落實(shí)各項消防安全制度
為保證各項消防制度的貫徹落實(shí),本年度要落實(shí)好以下各項工作。
(1)認真學(xué)習消防法律法規和關(guān)于酒店消防安全方面的有關(guān)精神,制定相應措施,明確責任負責人,及時(shí)檢查總結,把消防安全工作納入年終工作考核;
(2)利用多種形式和渠道,對員工進(jìn)行消防安全知識教育,加強防火教育;
(3)認真安排好值班,義務(wù)消防員要盡心盡責,每天檢查酒各個(gè)區域的消防設施、設備。加強對義務(wù)消防隊的管理;
(4)定期檢查各類(lèi)消防器材、重點(diǎn)部位,發(fā)現消防安全隱患要及時(shí)報告;
(5)各部門(mén)員工在離開(kāi)工作崗位或辦公室前必須切斷電源;
3、貫徹“預防為主、防消結合”的方針
做好酒店消防安全工作,關(guān)鍵是要防范于未然。實(shí)行定期檢查和日常防范相結合的消防安全管理制度。每天部門(mén)義務(wù)消防隊員對酒店各自區域要巡邏、巡視,做好防火工作。發(fā)現重要情況,及時(shí)上報,不留盲點(diǎn),不出漏洞。
4、全面開(kāi)展消防大檢查
每月都要對酒店每個(gè)角落進(jìn)行地毯式的大搜查,發(fā)現隱患,及時(shí)整改,特別是酒店的廚房、配電房、水泵房、發(fā)電機房、鍋爐房、美容美發(fā)等重要部位要定期檢查,杜絕隱患,酒店義務(wù)消防員要按上級要求參加培訓,特別是一些重要崗位人員,在酒店消防中發(fā)揮主力作用。健全安全工作臺帳資料,即消防安全工作計劃、消防安全工作會(huì )議記錄、消防安全工作檢查情況、消防安全工作隱患整改情況、消防安全工作教育內容、消防安全工作有關(guān)文件和要求等。
5、開(kāi)展好“119消防日”宣傳教育系列活動(dòng)。每年11月9日是酒店消防宣傳日、也是酒店消防檢查日。
6、總結經(jīng)驗
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