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客服部年度工作計劃6篇
光陰的迅速，一眨眼就過(guò)去了，我們的工作又邁入新的階段，寫(xiě)一份計劃，為接下來(lái)的工作做準備吧！相信許多人會(huì )覺(jué)得計劃很難寫(xiě)？以下是小編整理的客服部年度工作計劃6篇，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客服部年度工作計劃 篇1
20xx年新的一年，對剛成立二年多的xx電氣設備有限公司xx分公司來(lái)講，是一個(gè)布滿(mǎn)挑戰、機遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶(hù)服務(wù)各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏(yíng)得客戶(hù)的認可，上風(fēng)于其他廠(chǎng)商，提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計劃，以下：
(一)創(chuàng )建"服務(wù)形象"。嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠信為本，不輕易承諾諾客戶(hù)，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節題目;對著(zhù)裝、儀表、手勢等需嚴格留意，
(二)轉變服務(wù)觀(guān)念，把"要我服務(wù)"改變成"我要服務(wù)"。認真學(xué)習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著(zhù)"多學(xué)習，多溝通，積極主動(dòng)"的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中往，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強責任感、增強服務(wù)意識，團隊意識。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴，應立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒(méi)必要要的.損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內封閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完本錢(qián)職工作，同時(shí)也增強團隊合作能力，
來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。
(四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規定(WI-XG-S006)，應即時(shí)反應給相干的制作部分(責任部分)，同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預防措施。每周對客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統計分析，以便于更好的統計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導，并送相干部分。(此段可納為工作總結)
以上，是我對20xx年客服工作的計劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，�？搭I(lǐng)導、同事們多多給予支持與幫助。展看20xx年，我會(huì )更加努力、認真負責的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏(yíng)取更多利潤，建立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。
客服部年度工作計劃 篇2
客服部年度工作計劃范文 幾年的客服工作，我已深入了解客戶(hù)服務(wù)就是解決客戶(hù)在使用產(chǎn)品的過(guò)程中所存在的所有問(wèn)題，急客戶(hù)之所急，永遠站在客戶(hù)的角度上思考問(wèn)題。我們部門(mén)也是一直以這樣的理念服務(wù)著(zhù)所有客戶(hù)，為更好的展開(kāi)下一年的工作，根據《客服工作手則》及公司相關(guān)規定，制定出客服部年度工作計劃： 一、指導思想 以公司下發(fā)的《****文件》為指導，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標準”。 二、工作目標 1、搞好員工崗前培訓，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話(huà)培訓，微笑服務(wù)培訓，文明用語(yǔ)培訓。 2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，通過(guò)信訪(fǎng)、回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調查，對發(fā)現的問(wèn)題作出相應整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 3、開(kāi)設“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。 三、要求 1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學(xué)習，提高工作標準，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺階。 2、每名員工要制定出自己個(gè)人年度工作計劃，工作計劃標準要高，要切實(shí)可行，并認真落實(shí)。 3、其它事宜由公司另行通知。 客服部年度工作計劃范文的延伸閱讀：如何寫(xiě)好你的工作計劃 一、為什么要寫(xiě)工作計劃：1、計劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式：
一、消極式的工作（救火式的工作：災難和錯誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理）
二、積極式的工作（防火式的工作：預見(jiàn)災難和錯誤，提前計劃，消除錯誤）
寫(xiě)工作計劃實(shí)際上就是對我們自己工作的一次盤(pán)點(diǎn)。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計劃是我們走向積極式工作的起點(diǎn)。2、計劃能力是各級干部管理水平的體現。個(gè)人的發(fā)展要講長(cháng)遠的職業(yè)規劃，對于一個(gè)不斷發(fā)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來(lái)說(shuō)，計劃顯得尤為迫切。企業(yè)小的時(shí)候，還可以不用寫(xiě)計劃。因為企業(yè)的問(wèn)題并不多，溝通與協(xié)調起來(lái)也比較簡(jiǎn)單，只需要少數幾個(gè)領(lǐng)導人就把發(fā)現的問(wèn)題解決了。但是企業(yè)大了，人員多了，部門(mén)多了，問(wèn)題也多了，溝通也更困難了，領(lǐng)導精力這時(shí)也顯得有限。計劃的重要性就體現出來(lái)了。3、通過(guò)工作計劃變被動(dòng)等事做變?yōu)樽詣?dòng)自發(fā)式的做事（個(gè)人驅動(dòng)—系統驅動(dòng)） 二、怎樣寫(xiě)好工作計劃：如何才能做出一分良好的工作呢？總結當時(shí)會(huì )議上大家的發(fā)言和后來(lái)的一些說(shuō)話(huà)，主要是要做到寫(xiě)出工作計劃的四個(gè)要素。工作計劃的四大要素：(1)工作內容 （做什么：WHAT）(2)工作方法 （怎么做：HOW）(3)工作分工 （誰(shuí)來(lái)做：WHO）(4)工作進(jìn)度 （什么做完：WHEN） 三、如何保證工作計劃得到執行：工作計劃寫(xiě)出來(lái)，目的就是要執行。執行可不是人們通常所認為的“我的方案已經(jīng)拿出來(lái)了，執行是執行人員的'事情。出了問(wèn)題也是執行人員自身的水平問(wèn)題”。執行不力，或者無(wú)法執行跟方案其實(shí)有很大關(guān)系，如果一開(kāi)始，我們不了解現實(shí)情況，沒(méi)有去做足夠的調查和了解。那么這個(gè)方案先天就會(huì )給其后的執行埋下隱患。同樣的道理，我們的計劃能不能真正得到貫徹執行，不僅僅是執行人員的問(wèn)題，也是寫(xiě)計劃的人的問(wèn)題。另外，工作計劃應該是可以調整的。當工作計劃的執行偏離或違背了我們的目的時(shí)，需要對其做出調整，不能為了計劃而計劃。最后，修訂后的工作計劃應該有企業(yè)領(lǐng)導審核與簽字，并負責跟蹤執行和檢查。
客服部年度工作計劃 篇3
總結上半年的服務(wù)工作，為了更好的開(kāi)展好下半年的客服工作，根據《客服工作手則》及公司相關(guān)規定，制定下半年計劃
一、指導思想
以公司下發(fā)的《****文件》為指導，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標準”。
二、工作目標
1、搞好員工崗前培訓，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話(huà)培訓，微笑服務(wù)培訓，文明用語(yǔ)培訓。
2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，通過(guò)信訪(fǎng)、回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調查，對發(fā)現的問(wèn)題作出相應整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開(kāi)設“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
三、要求
1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學(xué)習，提高工作標準，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實(shí)可行，并認真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。
客服部年度工作計劃的延伸閱讀：如何寫(xiě)好你的工作計劃
一、為什么要寫(xiě)工作計劃：
1、計劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式：一、消極式的工作（救火式的工作：災難和錯誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理）二、積極式的工作（防火式的工作：預見(jiàn)災難和錯誤，提前計劃，消除錯誤）寫(xiě)工作計劃實(shí)際上就是對我們自己工作的一次盤(pán)點(diǎn)。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計劃是我們走向積極式工作的起點(diǎn)。
2、計劃能力是各級干部管理水平的體現。個(gè)人的發(fā)展要講長(cháng)遠的職業(yè)規劃，對于一個(gè)不斷發(fā)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來(lái)說(shuō)，計劃顯得尤為迫切。企業(yè)小的時(shí)候，還可以不用寫(xiě)計劃。因為企業(yè)的問(wèn)題并不多，溝通與協(xié)調起來(lái)也比較簡(jiǎn)單，只需要少數幾個(gè)領(lǐng)導人就把發(fā)現的問(wèn)題解決了。但是企業(yè)大了，人員多了，部門(mén)多了，問(wèn)題也多了，溝通也更困難了，領(lǐng)導精力這時(shí)也顯得有限。計劃的重要性就體現出來(lái)了。
3、通過(guò)工作計劃變被動(dòng)等事做變?yōu)樽詣?dòng)自發(fā)式的做事（個(gè)人驅動(dòng)-系統驅動(dòng)）
二、怎樣寫(xiě)好工作計劃：如何才能做出一分良好的工作呢？總結當時(shí)會(huì )議上大家的發(fā)言和后來(lái)的一些說(shuō)話(huà)，主要是要做到寫(xiě)出工作計劃的四個(gè)要素。工作計劃的四大要素：
(1)工作內容 （做什么：WHAT）
(2)工作方法 （怎么做：HOW）
(3)工作分工 （誰(shuí)來(lái)做：WHO）
(4)工作進(jìn)度 （什么做完：WHEN）
三、如何保證工作計劃得到執行：工作計劃寫(xiě)出來(lái)，目的就是要執行。執行可不是人們通常所認為的“我的方案已經(jīng)拿出來(lái)了，執行是執行人員的事情。出了問(wèn)題也是執行人員自身的水平問(wèn)題”。執行不力，或者無(wú)法執行跟方案其實(shí)有很大關(guān)系，如果一開(kāi)始，我們不了解現實(shí)情況，沒(méi)有去做足夠的調查和了解。那么這個(gè)方案先天就會(huì )給其后的`執行埋下隱患。同樣的道理，我們的計劃能不能真正得到貫徹執行，不僅僅是執行人員的問(wèn)題，也是寫(xiě)計劃的人的問(wèn)題。另外，工作計劃應該是可以調整的。當工作計劃的執行偏離或違背了我們的目的時(shí)，需要對其做出調整，不能為了計劃而計劃。最后，修訂后的工作計劃應該有企業(yè)領(lǐng)導審核與簽字，并負責跟蹤執行和檢查。
客服部年度工作計劃 篇4
一、20xx年主要指標完成情況
在公司領(lǐng)導高度重視和各部門(mén)共同努力下，20xx年客服主要指標處于全省領(lǐng)先位置。
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度表現穩定。在省公司第二期調查中，大洋各環(huán)節全部達標，得分均有所提升。標準滿(mǎn)意度全省第一，營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò )、促銷(xiāo)、投訴滿(mǎn)意度全省第二，新業(yè)務(wù)全省第三。
2、萬(wàn)客戶(hù)投訴量（13.9件）全省第2低，萬(wàn)客升級投訴量全省最低，投訴滿(mǎn)意度處于全省前3位。
3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評分100分，四個(gè)季度均達標。其中營(yíng)業(yè)廳暗訪(fǎng)檢測平均得分93.81分、電話(huà)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度平均得分86.55、雙向評價(jià)滿(mǎn)意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項成績(jì)均名列全省前茅。
4、月均中高端客戶(hù)35.27萬(wàn)，完成目標110.2%；拍照中高端客戶(hù)保有率85.5%，深度捆綁率達到54.3%。拍照中高端客戶(hù)硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。
5、全球通品牌服務(wù)評估指標綜合得分67.2分，暫列全省第二位。
6、電子渠道和電子商務(wù)指標完成率處于全省中游位置。
附——截至11月30日各項指標完成情況：
二、工作亮點(diǎn)與創(chuàng )新點(diǎn)
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)滿(mǎn)意度管理扎實(shí)推進(jìn)
1、落實(shí)全程滿(mǎn)意度考核管理，完善 “8+N”認責考核體系，深入開(kāi)展質(zhì)量監控，綜合運用投訴管控、營(yíng)業(yè)廳檢測、滿(mǎn)意度調查等管理工具，針對客戶(hù)集中關(guān)注的不規范營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)質(zhì)量、重復投訴、營(yíng)銷(xiāo)口徑、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題開(kāi)展閉環(huán)的檢測和提升。
2、運用雙向評價(jià)改進(jìn)服務(wù)短板，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)示范項目建設，市縣兩級服務(wù)例會(huì )促進(jìn)流程優(yōu)化，體系化運作加快全球通服務(wù)提升，“便捷服務(wù) 滿(mǎn)意100”活動(dòng)蓬勃開(kāi)展。
3、全力開(kāi)展不滿(mǎn)意客戶(hù)的甄別和滿(mǎn)意度修復活動(dòng)。在各單位的共同配合下，點(diǎn)對點(diǎn)維護敏感客戶(hù)11.29萬(wàn)，互動(dòng)活動(dòng)參與客戶(hù)9.2萬(wàn)，通過(guò)宣傳溝通客戶(hù)176萬(wàn)，對大量已接觸的及有關(guān)系的客戶(hù)開(kāi)展屬地維護，優(yōu)勢服務(wù)知曉率93%，互動(dòng)活動(dòng)知曉率75%，取得較好效果。
�。ǘ┲懈叨朔⻊�(wù)體系高效運轉
1、巧捆綁，快速搶占市場(chǎng)份額。創(chuàng )新開(kāi)展充值優(yōu)惠、信用消費網(wǎng)齡營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，簡(jiǎn)化協(xié)議消費活動(dòng)檔次，調低預存金額，降低辦理門(mén)檻，通過(guò)較高優(yōu)惠政策培養新增中高端客戶(hù)。
2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點(diǎn)；針對雙機客戶(hù)、IPHONE等高危及異動(dòng)客戶(hù)，實(shí)現電話(huà)經(jīng)理AB角交叉維護，開(kāi)展優(yōu)先捆綁、資費溝通。
3、率先開(kāi)展“及時(shí)性”服務(wù)。利用現有預警系統，及時(shí)回訪(fǎng)異動(dòng)客戶(hù)；將話(huà)費理財融合到常規和專(zhuān)項工作中，及時(shí)準確提出理財建議。
�。ㄈ┨嵘龑拵Ш图瘓F熱線(xiàn)的一次解決率。
通過(guò)對于熱點(diǎn)問(wèn)題制訂口徑，加強培訓和模擬演練提升話(huà)務(wù)員的預判斷和預處理能力，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊，走進(jìn)寬帶小區裝維現場(chǎng)進(jìn)行觀(guān)摩學(xué)習。熱線(xiàn)一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務(wù)標準。
�。ㄋ模I(yíng)業(yè)廳服務(wù)
1、業(yè)務(wù)能力持續提升。開(kāi)展多形式培訓模式、制定系統化考核制度。下發(fā)“熱點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓周報”，總結推廣集中培訓、片區培訓、一對一培訓等多種培訓模式，開(kāi)展全區引導員專(zhuān)項培訓。開(kāi)展“知識庫點(diǎn)擊、綜合業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷(xiāo)推廣”等多種類(lèi)技能比賽。
2、強化合作廳服務(wù)管理：培養以客戶(hù)為導向的服務(wù)意識，針對薄弱環(huán)節，組織開(kāi)展合作廳專(zhuān)題檢測、合作廳達標認證，把服務(wù)檢測與合作廳星級考評掛鉤，加快服務(wù)提升。
�。ㄎ澹┩对V管理。
1、PK案例庫建設成績(jì)顯著(zhù)。4例多媒體案例入選集團公司，5例文字案例入選省公司。同時(shí)，在全省PK案例現場(chǎng)評選活動(dòng)中獲得二等獎。
2、嚴把投訴風(fēng)險，有效降低升級投訴。20xx年大洋公司共受理升級投訴233件，暫無(wú)判責投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后。
3、多舉措、多維度提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。優(yōu)化投訴處理流程，加強部門(mén)協(xié)同；班組內部加強學(xué)習與管理，作為一線(xiàn)投訴處理人才的培訓基地，為各單元培養了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿(mǎn)意度查中，大洋投訴滿(mǎn)意度達57.58%，高出全省平均水平8.7個(gè)百分點(diǎn)。
�。⿲�(shí)現分層分級的聯(lián)盟商戶(hù)及會(huì )員管理模式
1、通過(guò)對商戶(hù)的分層分級，采用不同的維護方式，重點(diǎn)發(fā)展 “雙優(yōu)”（質(zhì)優(yōu)+價(jià)優(yōu)）和“雙高”（配合度高+滿(mǎn)意度高）商戶(hù)，為其量身打造營(yíng)銷(xiāo)政策、度身定制主題活動(dòng)，提升商戶(hù)人氣的同時(shí)，增強聯(lián)盟號召力；
2、通過(guò)對會(huì )員的分層分級，有針對性的開(kāi)展會(huì )員活動(dòng)，提升用戶(hù)參與率，降低對用戶(hù)的“打擾”。
對于此模式的試用和推廣，總結完成了《商戶(hù)聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級管理模式創(chuàng )新》的成果，獲大洋公司20xx年創(chuàng )新三等獎。
�。ㄆ撸┒嗯e措提升俱樂(lè )部會(huì )所參與率
1、多舉措提升全球通用戶(hù)俱樂(lè )部會(huì )所參與率。在各俱樂(lè )部會(huì )所統一布放品牌LOGO、VI宣傳、消費終端POSS機，向目標客戶(hù)推薦積分兌換產(chǎn)品；以小積分多覆蓋等方式，引導全球通客戶(hù)積分消費。
2、利用資源穩固集團。完善運動(dòng)俱樂(lè )部活動(dòng)申請流程，規范化管理俱樂(lè )部場(chǎng)地使用，優(yōu)先向AB類(lèi)集團、具有長(cháng)期合作背景和達成一定業(yè)務(wù)合作的集團傾斜，加強全球通集團客戶(hù)關(guān)系維系，提升集團活動(dòng)專(zhuān)場(chǎng)效果。
3、持續加強會(huì )所建設：根據會(huì )所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會(huì )所資源；加強已建會(huì )所的服務(wù)檢查和支撐，引入淘汰機制，激勵會(huì )所人員能夠及時(shí)發(fā)現營(yíng)銷(xiāo)商機、反饋集團動(dòng)向、關(guān)注異網(wǎng)潛入、制定解決方案，提供專(zhuān)業(yè)的高端一站式服務(wù)。
�。ò耍┰鷮�(shí)系統的推進(jìn)班組建設
1、打破常規激勵方式，讓員工壓力與激勵并存
綠苗計劃：每半年進(jìn)行一次值班長(cháng)后備人才公開(kāi)選拔，對現任值班長(cháng)崗位人員進(jìn)行開(kāi)測評，持續更新值班長(cháng)后備人才庫。
員工講壇：創(chuàng )新開(kāi)展“大家講給大家聽(tīng)”的員工講壇活動(dòng)，讓員工以“激情工作”為主要內容進(jìn)行勵志專(zhuān)題培訓。
榮譽(yù)顯性化展示：每月評選 “崗位能手、服務(wù)明星、新銳標兵”，在臺席顯著(zhù)位置擺放標志牌或“黨員專(zhuān)席”臺席卡。
2、建立員工關(guān)懷體系，開(kāi)展“幸福計劃”增強團隊凝聚力，培養員工對企業(yè)的歸屬感 常規關(guān)懷：在員工生日、結婚、孕育、生病等重要時(shí)刻送上關(guān)懷；由經(jīng)驗豐富的老員工一對一擔任各小組輔導員，對年輕的電話(huà)經(jīng)理進(jìn)行心理輔導；開(kāi)展發(fā)聲保健講座。
幸福計劃：以溫馨母親節，真誠送祝福打開(kāi)帷幕，幸福為主線(xiàn)，結合父親節，六一兒童節，感恩節等節日特點(diǎn)，開(kāi)展了猜猜我是誰(shuí)、童年樂(lè )翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動(dòng)。
三、短板及提升方案
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)短板亟待改善
1、語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )“長(cháng)板不長(cháng)”。20xx年語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )滿(mǎn)意度下降趨勢明顯，優(yōu)勢保持面臨挑戰。網(wǎng)絡(luò )投訴增長(cháng)快，處理難度大；弱覆蓋等長(cháng)期無(wú)法解決的問(wèn)題居高不下，嚴重影響客戶(hù)感知。
2、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的協(xié)同需要加強。違反五條禁令的投訴時(shí)有發(fā)生；營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不規范對其他商業(yè)過(guò)程形成影響，客戶(hù)對返還質(zhì)疑、營(yíng)銷(xiāo)宣傳不明確等問(wèn)題投訴較為集中，話(huà)費準確等傳統優(yōu)勢項目滿(mǎn)意度偏低；營(yíng)銷(xiāo)策劃的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣傳錯誤、促銷(xiāo)品配置不到位的投訴本可避免。
3、窗口服務(wù)穩定性不夠，波動(dòng)較大。有些單位在服務(wù)工作開(kāi)展中，為追求一時(shí)的成績(jì)，把較大的精力放著(zhù)應付檢查、應付考試上，“口頭服務(wù)”多于“實(shí)質(zhì)服務(wù)”，未做到真正以客戶(hù)為導向。其根源在于問(wèn)題發(fā)現不及時(shí)，對客戶(hù)需求的挖
掘、公司管理、流程問(wèn)題的發(fā)現比較滯后。
�。ǘ┓⻊�(wù)的顯性化、差異化不足
1、客戶(hù)對營(yíng)業(yè)廳的進(jìn)門(mén)引導、等待關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理三個(gè)環(huán)節最為關(guān)注，目前缺乏“驚喜”級服務(wù)，與對手沒(méi)什么差異，給客戶(hù)的感覺(jué)一般。
2、服務(wù)宣傳的系統性不強，整體形象和服務(wù)優(yōu)勢的宣傳沒(méi)有長(cháng)期堅持，宣傳方式也需進(jìn)一步優(yōu)化。11年計劃加強4格漫畫(huà)宣傳，在報紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫(huà)冊發(fā)放；在報紙、網(wǎng)站上開(kāi)辟你問(wèn)我答專(zhuān)欄，針對常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)和解釋?zhuān)粚I(yíng)銷(xiāo)政策包裝為服務(wù)舉措，提升客戶(hù)的服務(wù)感知。
3、細分市場(chǎng)的差異化服務(wù)仍有很大提升空間。需明確服務(wù)標準、服務(wù)項目、提供方式，逐步實(shí)現并提供服務(wù)承諾。如：集團、家庭、校園、農村。
4、動(dòng)感地帶品牌過(guò)于集中在校園，競爭激烈，滿(mǎn)意度波動(dòng)大，縣區動(dòng)感地帶品牌的.發(fā)展需加強。
�。ㄈ┲畏⻊�(wù)需進(jìn)一步加強
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查由于周期長(cháng)、樣本少、影響因素多，部分員工認為最終成績(jì)和自己沒(méi)有關(guān)系。目前通過(guò)雙向評價(jià)對于商業(yè)過(guò)程的滿(mǎn)意度監測已開(kāi)展1年多，調查結果的分析方法和責任定位已基本成熟。11年計劃將調查結果和責任認定與集團客戶(hù)經(jīng)理、鄉鎮店長(cháng)、營(yíng)業(yè)廳星級考評的考核掛鉤，通過(guò)適當的壓力傳遞，提高每個(gè)員工提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的責任心。
2、反向培訓、《常見(jiàn)問(wèn)題的咨詢(xún)和解釋》要堅持長(cháng)效執行，充分使用反向培訓系統。
3、目前“不滿(mǎn)意客戶(hù)”數據庫已初步建立，但對一線(xiàn)開(kāi)展屬地化維護的支撐還不夠，11年計劃建設不滿(mǎn)意客戶(hù)維護支撐系統，專(zhuān)為一線(xiàn)人員提供客戶(hù)需求信息，并可查詢(xún)接觸信息。
�。ㄋ模┲懈叨朔⻊�(wù)協(xié)同有待加強
1、系統支撐待完善，電話(huà)經(jīng)理和前臺營(yíng)業(yè)員協(xié)同較弱。通過(guò)將營(yíng)業(yè)前臺的精確營(yíng)銷(xiāo)系統與電話(huà)經(jīng)理6.0系統結合起來(lái)，電話(huà)經(jīng)理對用戶(hù)推薦完優(yōu)惠活動(dòng)后可直接派單到各營(yíng)業(yè)廳，同時(shí)用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，精確營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)先顯示電話(huà)經(jīng)理推薦活動(dòng)。
2、營(yíng)銷(xiāo)方案不能直接受理，電話(huà)經(jīng)理工作被動(dòng)。通過(guò)提取話(huà)費余額大于優(yōu)惠活動(dòng)首次充值金額的未捆綁用戶(hù)，推薦優(yōu)惠活動(dòng)，驗證密碼，直接扣除話(huà)費余額，在線(xiàn)辦理營(yíng)銷(xiāo)案。
�。ㄎ澹┳灾渲到K端管理有待提高
1、自助充值終端配備數量不足，大洋大洋自助充值終端萬(wàn)有用戶(hù)擁有數偏低。
2、自助終端使用項目相對單一。自助終端目前主要用于充值，，需有效加強自助終端查詢(xún)及體驗功能的應用。
20xx年工作思路
一、全業(yè)務(wù)運營(yíng)環(huán)境下堅持服務(wù)優(yōu)勢
總體思路：把握客戶(hù)需求，完善服務(wù)體系，強化基礎管理，保持領(lǐng)先優(yōu)勢
1、多層面運用滿(mǎn)意度評價(jià)工具。
一是按客戶(hù)生命周期開(kāi)展分階段調查：開(kāi)展入網(wǎng)、離網(wǎng)客戶(hù)調查，研究客戶(hù)不同生命周期的滿(mǎn)意度及關(guān)注點(diǎn)。二是專(zhuān)項調查活動(dòng)：組織開(kāi)展客戶(hù)座談會(huì )、員工座談會(huì )、客戶(hù)體驗俱樂(lè )部等活動(dòng)，聚焦目標市場(chǎng)，收集客戶(hù)感知信息。三是加強不滿(mǎn)意客戶(hù)維護管理：建立不滿(mǎn)意客戶(hù)庫，加強不滿(mǎn)意客戶(hù)信息的收集和統一管理，常態(tài)化的開(kāi)展甄別和維護，系統支撐到一線(xiàn)
2、研究多維度衡量考核體系。
客服部年度工作計劃 篇5
轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職保利紫晶山項目以來(lái)，在項目領(lǐng)導的指導下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。自6月份該項目對外開(kāi)放以來(lái)，我部配合營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)相繼開(kāi)展了圓明園國寶展，繽紛國慶嘉年華，2次正式對外搖號開(kāi)盤(pán)，和樂(lè )中國，相約楊麗萍等一系列活動(dòng)，均得到了外界與準業(yè)主的一致好評與認可。
盡管部門(mén)總體工作能有條不絮的進(jìn)行，也取得了一定的成績(jì)，但仍存在不足之處：
1、客服人員服務(wù)水平有待加強，服務(wù)意識不是很高。
2、工作責任心不強，對待工作熱情不是很高。
3、協(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。
4、處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。
5、與各部門(mén)之間的協(xié)調與聯(lián)系不是很密切。
隨著(zhù)公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺階，同時(shí)，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調各部門(mén)的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用。
一、深化落實(shí)客服部?jì)炔拷ㄔO與思想交流。
1、狠抓團隊的內部建設
團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉起來(lái)的時(shí)候，任何一個(gè)環(huán)節都不可以出現問(wèn)題，因此，內部建設成為關(guān)鍵。如何才能加強內部建設。
第一，明確共同目標，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標，發(fā)展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿(mǎn)熱情和動(dòng)力。同時(shí)將客服的工資增長(cháng)計劃，職位升遷計劃明確，讓每一位客服覺(jué)得自己有所作為，有發(fā)展前途。
第二，制定良好的規章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對于違背規章制度的行為應當及時(shí)制止，并依照獎懲制度根據實(shí)際情況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣、違規行為的滋生和蔓延。
第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽(tīng)她們的心聲，多關(guān)心她們，及時(shí)幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會(huì )犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時(shí)掌握個(gè)度，一方面利于工作的展開(kāi)，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益
2、強化部門(mén)內部思想交流
因為管理處前期物業(yè)管理需要，客服人員的崗位流動(dòng)性較大，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都會(huì )有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會(huì )，通過(guò)客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動(dòng)思想、提高認識、互相幫助、加強團結、共同提高的目的。
二、加強培訓，提高服務(wù)水平
1、搞好禮儀培訓，規范儀容儀。
客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦，同時(shí)也是直接面對客戶(hù)的部門(mén)，客服人員的儀容儀是否得體，禮儀禮節是否規范成為客戶(hù)評價(jià)物業(yè)好壞的.第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀及禮儀禮節，但是工作一段時(shí)間后就會(huì )忽視或輕視了儀容儀及禮儀禮節的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀和禮儀禮節的培訓，以制定每周一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。
2、搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能。
客服人員中大多無(wú)物業(yè)管理的工作經(jīng)驗，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對她們進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識上的培訓包括物業(yè)管理法律法規，現行的南京市物業(yè)管理條例，建設部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據，有法可依。
3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。
崗位職責和工作流程是實(shí)施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨著(zhù)年后剩余三套別墅樣板房的陸續開(kāi)放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現的工作差錯。我部將在明年進(jìn)一步完善現有的工作流程圖及崗位職責規范，總結工作經(jīng)驗，歸納工作中出現的問(wèn)題添加進(jìn)去，同時(shí)擬定培訓計劃，做到系統化、標準化、規范化、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心。
客服部年度工作計劃 篇6
一員復始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，根據客戶(hù)服務(wù)部的現狀，特制定20xx年客戶(hù)服務(wù)部的工作計劃。
一、不斷地學(xué)習，培訓。加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項工作。
﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對開(kāi)展管理，所以除了完成醫院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。
﹙2﹚部門(mén)承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時(shí)對各科當班人員的情況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批評意見(jiàn)。規定各科組長(cháng)每間隔1小時(shí)對2樓門(mén)診的隊員，大廳，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項工作。
﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開(kāi)展一系列技能培訓。時(shí)間部署如下：
一月份：將對所以客服部人員開(kāi)展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫生的情況。
二月份：強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習《用心服務(wù)，用情呵護》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階!學(xué)習《與客戶(hù)的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門(mén)隊員開(kāi)展強化營(yíng)銷(xiāo)管理，爭泉展一堂《醫院內部營(yíng)銷(xiāo)》的知識講座。讓客服人員加深對營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認識。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營(yíng)銷(xiāo)技能。
五六月份：將對隊員開(kāi)展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導，樹(shù)立好醫院的品牌形象。
二、在醫院領(lǐng)導的.帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級部門(mén)布置的工作，確保xx年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
﹙1﹚做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作，了解客戶(hù)的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細節都做好，以達到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(cháng)。請企劃部與加強溝通。
﹙2﹚做好門(mén)診各科室協(xié)調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(cháng)。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會(huì )，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫院的服務(wù)做得更好!
﹙4﹚根據員工身體素質(zhì)情況，可請醫院領(lǐng)導對所有員工開(kāi)展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等�？烧堘t院保安部培訓。
建議：
1、醫院對所有員工開(kāi)展5S管理培訓。
2、可開(kāi)展戶(hù)外拓展訓練,加強員工的總體素質(zhì)!
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