呼叫中心客服代表年度工作總結
今年是我在機場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來(lái)，為了完成科室年度營(yíng)銷(xiāo)目標，實(shí)現“成本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，我扎實(shí)努力，積極營(yíng)銷(xiāo)，取得了較好成績(jì)，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻�，F將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下：
一、20XX年工作情況
1.恪盡職守，認真完成本職工作
一是認真對待來(lái)電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表，機票專(zhuān)席。我認真地對待每一通來(lái)電，嚴格遵守各項服務(wù)流程，用適當的語(yǔ)音，語(yǔ)速以及表達方式為旅客提供熱情專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。把簡(jiǎn)單的事情重復做，把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話(huà)中受到旅客的表?yè)P。另外，滿(mǎn)意度，掛機率等績(jì)效考核也是幾度排名第一。二是擴展營(yíng)銷(xiāo)范圍，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)。在機票預定服務(wù)開(kāi)通以來(lái)，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務(wù)，思想匯報專(zhuān)題也爭取抓住電話(huà)中每一個(gè)契機進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。提升了自己的營(yíng)銷(xiāo)技巧，每月超額完成了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，并且名列前茅。三是統籌培訓工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內部講師，我努力學(xué)習課件制作，協(xié)助領(lǐng)導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時(shí)間布置培訓場(chǎng)地，編寫(xiě)并批閱月考試卷，圓滿(mǎn)高效地完成了本年度的培訓任務(wù)。
2.穩中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)
在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級以及國家級獎項。在“長(cháng)沙機場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(cháng)孩子參觀(guān)機場(chǎng)，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務(wù)獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二．20XX年工作計劃
1.鞏固業(yè)務(wù)，細心服務(wù)
溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識系統化，精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話(huà)術(shù)，總結自己和其他同事出現過(guò)的'差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯，服務(wù)零投訴。
2.思學(xué)結合，提升技能
從乘機咨詢(xún)，到投訴受理，再到機票，貴賓服務(wù)預定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學(xué)習，提升營(yíng)銷(xiāo)意識，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧，積累營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗以適應新的崗位需求。
3.培訓創(chuàng )新，與時(shí)俱進(jìn)
培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著(zhù)至關(guān)重要的作用。作為講師，我將從培訓制度，培訓內容，培訓方式等方面創(chuàng )新思路來(lái)達到培訓預期的效果。
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