賓館服務(wù)員年終工作總結
作為客服人員，我們要始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。下面是小編收集整理的賓館服務(wù)員年終工作總結，希望對您有所幫助！
賓館服務(wù)員年終工作總結(一)
自學(xué)校畢業(yè)來(lái)海外海西溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書(shū)本上沒(méi)有的知識。以下是我xx年上半年工作總結：
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿(mǎn)，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì )體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關(guān)注賓客喜好。當客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)，如果是熟客就要準確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì )為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿(mǎn)足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢(xún)問(wèn)客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢(xún)問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著(zhù)，請客人坐下稍等，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著(zhù)客人都是不禮貌的，應保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話(huà)，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì )給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是 客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì )收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì )使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的`客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè )。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì )做好個(gè)人工作計劃，會(huì )努力在這里創(chuàng )造出屬于自己的輝煌!
賓館服務(wù)員年終工作總結(二)
20XX年轉眼間已經(jīng)過(guò)去了，新的一年已經(jīng)開(kāi)始。作為xx的一名xx前臺服務(wù)員，我現將我的工作總結及心得呈現如下。希望各位予在指導建議。我來(lái)xx工作已有幾個(gè)月了，工作中學(xué)會(huì )了很多東西，更學(xué)會(huì )了用自己的頭腦來(lái)開(kāi)擴自己語(yǔ)言的不足。還有就是懂得了，作為一名服務(wù)員，要想提高自己的銷(xiāo)售能力，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學(xué)到的。
一、急客人之所急，想客人之所想。
前臺服務(wù)人員每天都會(huì )接觸到不同類(lèi)型的客人，針對不同類(lèi)型的客人我們應提供不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當作我們的上帝”。服務(wù)準則“讓客人方便是服務(wù)的最高準則，客人的需求是服務(wù)最高命令，永不說(shuō)?NO?”。對xx的�？�，我們提供禮貌細微的服務(wù)，首先要了解客人的習慣，比如客人一般在幾點(diǎn)退房，我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來(lái)時(shí)直接退房即可，這樣一來(lái)，即能為客人節省時(shí)間，又能讓客人感覺(jué)到在我們xx頗受重視，相信下次客人來(lái)濟南時(shí)依然會(huì )選擇我們名雅。
二、對顧客笑臉相迎
客人走進(jìn)xx后，看到我們熱情的笑臉，才會(huì )有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺(jué)。即使在結帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我
們仍以笑臉相迎，相信再無(wú)理的客人也沒(méi)有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”嘛!。編輯推薦：科學(xué)發(fā)展觀(guān)個(gè)人剖析材料
三、不要對客人做出沒(méi)有把握的許諾。
當客人的需求需由其他部門(mén)或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應該咨詢(xún)清楚后再作決定，因為客人想得到是準確的答復。但無(wú)論如何這并不意味著(zhù)可以不想盡一切辦法為客人解決問(wèn)題，關(guān)鍵是讓客人明白他的問(wèn)題不是你可以馬上獨立解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他。許多客人在前臺要求多開(kāi)發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費，計入房費項目，這樣既能為xx增益，又能滿(mǎn)足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。
四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結帳，令客人滿(mǎn)意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴xx的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)xx的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請求幫助。在問(wèn)題解決之后，應再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。
五、不斷學(xué)習，不斷提高自己的道德修養，不斷提高自己的服務(wù)技巧。
“劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
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