【精品】服務(wù)員年終工作總結3篇
總結是對取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進(jìn)行評價(jià)與描述的一種書(shū)面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習和工作生活做指導，因此十分有必須要寫(xiě)一份總結哦�？偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢？以下是小編整理的服務(wù)員年終工作總結3篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)員年終工作總結 篇1
記得剛下第一張單的時(shí)候，心里緊張得無(wú)法形容，等順利服務(wù)完客人的時(shí)候，我的心情真的非常復雜，只記得當時(shí)就徑直走進(jìn)廁所，還拼命確認自己是否出差錯。有些客人很熱情，還跟我們聊天，聊得高興之極，便有了傳說(shuō)中的小費，第一次收到小費，還真不知道怎么回事，因為不在我的預期中，只記得當時(shí)靦腆的表情。
時(shí)間過(guò)得很快，已經(jīng)在xx咖啡廳工作一年了，在這個(gè)充滿(mǎn)期許而又短暫的一年當中，雖然是簡(jiǎn)單的服務(wù)生的工作，但要成為高素質(zhì)的服務(wù)生也不簡(jiǎn)單，因為是廣交會(huì )，所以每天要面對來(lái)自世界各地的客人，我們必須處變不驚，從容地滿(mǎn)足客人的要求，必須懂得一些禮儀和外語(yǔ)。
記得剛下第一張單的時(shí)候，心里緊張得無(wú)法形容，等順利服務(wù)完客人的時(shí)候，我的心情真的非常復雜，只記得當時(shí)就徑直走進(jìn)廁所，還拼命確認自己是否出差錯。有些客人很熱情，還跟我們聊天，聊得高興之極，便有了傳說(shuō)中的小費，第一次收到小費，還真不知道怎么回事，因為不在我的預期中，只記得當時(shí)靦腆的表情，后來(lái)通過(guò)跟別的同學(xué)交流才發(fā)現收到小費的時(shí)候要很高興大方地接受。最開(kāi)心的時(shí)候就是客人要求跟我們拍照留念。當然也有的客人很刁難，點(diǎn)餐的時(shí)候諸多要求，但是我們也只有一一滿(mǎn)足他們的要求。去茶水間休息的時(shí)候和吃飯的時(shí)候，跟主管們和同學(xué)們一起相處，有說(shuō)有笑的，是一天中最開(kāi)心的。
我的工作是服務(wù)員。很多人肯定瞧不起這個(gè)職務(wù)，認為這個(gè)行業(yè)沒(méi)有什么技術(shù)活，端菜倒茶的個(gè)個(gè)都可以干好，其實(shí)不是。服務(wù)員干的事很瑣碎，不僅要耐心，而且要細心，和顧客打交道一定要開(kāi)心微笑。我們服務(wù)員什么都能干！擺臺、折口布、、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得知道每道菜的名字、特點(diǎn)，酒水的名字、度數，服務(wù)客人，還要管理好自己所分配的餐具，對自己所管轄的區域保持干凈還要擦洗玻璃杯，早上還得打掃衛生等等。我們的工作量很大，不管受什么委屈在客人面前就是一張笑臉。做服務(wù)員我學(xué)到最重要的一點(diǎn)就是禮貌。我們剛去時(shí)不怎么和人打交道，經(jīng)理就常常叫我們看見(jiàn)客人都得說(shuō)：“您好！”，同事之間可以說(shuō)：“您好！”、“你辛苦了！”之類(lèi)的話(huà)。經(jīng)理還經(jīng)常特意從我們身旁走過(guò)，要是沒(méi)有和他打招呼，就受批評。開(kāi)始時(shí)我們覺(jué)得不好意思，那經(jīng)理就叫我們要練習，說(shuō)只要看到人就條件放射說(shuō)出“你好！”這樣的才可以。后來(lái)慢慢的習慣成自然了，以至于聽(tīng)見(jiàn)叫服務(wù)員的就說(shuō)“你好！有什么需要幫忙的？”有時(shí)候在超市或別的商場(chǎng)聽(tīng)見(jiàn)別人叫服務(wù)員還以為叫自己呢。我們在在批評和鼓勵中不斷改善自己。
這段時(shí)間的實(shí)踐，雖然不是選的我們的專(zhuān)業(yè)部門(mén)，但是從中我還是學(xué)到了不少對以后工作有用的東西，比如說(shuō)心理素質(zhì)的培養，耐力的考驗，這都是我們以后的工作中要碰到的東西，我們的專(zhuān)業(yè)再好，沒(méi)有一個(gè)好的心理素質(zhì)和適應社會(huì )的能力。也是不好在這個(gè)復雜多變的社會(huì )中立足的。從中我也了解到了自己的不足之處，在以后的學(xué)習中我會(huì )努力抓住這個(gè)學(xué)習的好機會(huì )，多學(xué)點(diǎn)東西，以便以后在社會(huì )中爭取自己的一席之位做充分的準備。我相信成功始終會(huì )眷顧有準備的人的。
服務(wù)員年終工作總結 篇2
20××年是我自我挑戰的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過(guò)去的一年在領(lǐng)導的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足�；仡欉^(guò)去的一年，過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的'、開(kāi)心的，不過(guò)那不重要了，是過(guò)去的了，我們要努力的是未來(lái)，有好多人說(shuō)我個(gè)性變了，我相信。我真的很滿(mǎn)意，有好多好多的事壓著(zhù)我，我還是堅持挺過(guò)，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會(huì )這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來(lái)，我在想，就算沒(méi)有我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會(huì )更好、你好、我好、大家都會(huì )好的�，F將工作總結:
一、培訓方面：
1、托盤(pán)要領(lǐng)，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會(huì )各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓與督導。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識。
5、對本班組進(jìn)行學(xué)習醬料制作。
二、管理方面：
1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。
2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開(kāi)做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、20××年傳菜全年離職人數23人，20××年傳菜全年離職人數4人，20××年是比較穩定的一年。
三、作為我本人，負責傳菜工作
1、負責廳面的醬料運轉。
2、傳菜出菜相應輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調。
四、在操作方面的幾點(diǎn)
1、人手不足，忙時(shí)導致菜肴造型變形，體現不了本公司的精華。
2、由于國家的興旺，導致現代的年輕人都是寶貝，越來(lái)越不會(huì )干活，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢(qián)、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!
3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的問(wèn)題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護誰(shuí)、要怎樣才能穩定。
5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位
1、部分員工禮貌禮節、儀容儀表不到位。
2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標準操作。
3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常，沒(méi)法溝通，導致監督力度不到位。
總之，20xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標、新挑戰，在新的一年中繼續努力工作，勤學(xué)習、勤總結，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續寫(xiě)人生新的輝煌。
服務(wù)員年終工作總結 篇3
1、語(yǔ)言交流技巧方面：
(1)與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，應仔細推敲，講話(huà)要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應“您好”，可以用“請問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應適當提高音量并放慢語(yǔ)速。
(2)在用戶(hù)電卡出現問(wèn)題需要修卡時(shí)，應先向用戶(hù)致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現象的原因，提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(cháng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶(hù)感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會(huì )馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不相同，答復用戶(hù)時(shí)不應一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
(3)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶(hù)著(zhù)想;與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，要占據主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗，講話(huà)過(guò)于隨意，并要注意答復用戶(hù)時(shí)要留有余地，給自己留后路。
2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：
(1)新建小區，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續。
(2)關(guān)于卡表退費問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。
(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區用戶(hù)想校驗電表的話(huà)，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶(hù)上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶(hù)解釋清楚，以免造成用戶(hù)誤會(huì )。其它城區此類(lèi)工作一般不能當天安排，如用戶(hù)報修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請用戶(hù)直接與各公司卡表校驗部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。
(4)當用戶(hù)反映電表表內開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì )自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正�，F象，請用戶(hù)購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶(hù)斷開(kāi)室內所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因為家用電器及線(xiàn)路很有可能導致線(xiàn)路短路，從而使表內開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線(xiàn)路斷開(kāi)后合表內開(kāi)關(guān)，才能準確判斷表內開(kāi)關(guān)是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線(xiàn)路短路可能會(huì )造成打火，會(huì )有一定危險。
(5)關(guān)于詢(xún)問(wèn)計劃檢修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂驗殡娏镜木�(xiàn)路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶(hù)所在區域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì )公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個(gè)小區，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
(6)如接到用戶(hù)來(lái)電話(huà)反映我公司人員在搶修現場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭執并有打傷用戶(hù)行為時(shí)：可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現打傷人的情況，且您在現場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)攘�，建議您可以采取法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來(lái)現場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話(huà)，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會(huì )對其直接責任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
(7)如接到單位電工來(lái)電話(huà)反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶(hù)投訴電話(huà)，應先誠懇地向用戶(hù)表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶(hù)投訴內容應仔細傾聽(tīng)，找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)溝通，幫用戶(hù)解決問(wèn)題。但也不能對用戶(hù)一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應當要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶(hù)投訴也不能受理。例：用戶(hù)補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶(hù)不理解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶(hù)著(zhù)想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對于欠費停電用戶(hù)要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶(hù)對我公司其他工作不滿(mǎn)意的話(huà)，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話(huà)反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現發(fā)現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶(hù)內部故障的，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。
(10)用戶(hù)室內漏電保護器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復位按扭：當線(xiàn)路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗按扭(有T字型標志)：如果電表出線(xiàn)有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì )掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線(xiàn)可能沒(méi)電。一般情況下，用戶(hù)應每個(gè)月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
(1)因現在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細準確，內容應簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫(xiě)，可以節省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(cháng)管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà)。
(2)值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時(shí)出現的問(wèn)題或重要信息，應及時(shí)記錄總結，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉為主動(dòng)，提高服務(wù)意識，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。
(3)對于已有結果的工作單，如用戶(hù)有疑議的，不要輕易聽(tīng)信用戶(hù)，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)談話(huà)中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對誰(shuí)錯等。
(4)接到遠郊反映停電電話(huà)，如沒(méi)有事故上報需轉到屬地客服時(shí)，可以在轉接后點(diǎn)擊會(huì )議，可以了解到是否出現故障，如屬于外線(xiàn)故障應上報值長(cháng)發(fā)布公告，使再次接到此處電話(huà)的值班人員方便判斷。
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