客服年終工作總結精選15篇
總結就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓進(jìn)行一次全面系統的總結的書(shū)面材料，通過(guò)它可以全面地、系統地了解以往的學(xué)習和工作情況，不如立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )流于形式呢？下面是小編為大家收集的客服年終工作總結，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客服年終工作總結1
光陰似箭，一年的時(shí)間過(guò)得好快，在這一年里我感覺(jué)收獲頗多，做為客服專(zhuān)員，首先感謝領(lǐng)導在工作中，給予我的幫助與支持。在這期間，我感覺(jué)到了自己專(zhuān)業(yè)知識以及業(yè)務(wù)能力的欠缺，現將自己一年的工作總結如下：
一、任務(wù)完成情況
一年完成xx元，其中xxxxx，基本完成去年既定目標。
二、客戶(hù)反映較多的情況
1、技術(shù)支持問(wèn)題：客戶(hù)的問(wèn)題不回答或者含糊其詞，造成客戶(hù)對公司抱怨和誤解，xx、xx等人均有提到這類(lèi)問(wèn)題。問(wèn)題不大，但與公司客戶(hù)至上客戶(hù)就是上帝的宗旨不和諧。
2、報價(jià)問(wèn)題：因公司內部?jì)r(jià)格體系不完整，所以不同的客戶(hù)等級無(wú)法體現，老客戶(hù)、大客戶(hù)體會(huì )不到公司的照顧與優(yōu)惠。
三、工作建議
過(guò)程決定結果，細節決定成敗。公司的目標或者一個(gè)計劃之所以最后出現偏差，往往是在執行的過(guò)程中，某些細節執行的不到位所造成。老板們有很多好的想法、方案，有很宏偉的計劃，為什么到了最后都沒(méi)有帶來(lái)明顯的.效果？比如說(shuō)公司年初訂的倉庫報表，成本核算等，開(kāi)會(huì )時(shí)一遍又一遍的說(shuō)，可就是沒(méi)有結果，為什么？
1）工作報告相關(guān)人員和部門(mén)定期或不定期向總經(jīng)理或相關(guān)負責人匯報工作，報告進(jìn)展狀況，領(lǐng)導也抽出時(shí)間主動(dòng)了解進(jìn)展狀況，給予工作上指導
2）例會(huì )定期的例會(huì )可以了解各部門(mén)協(xié)作情況，可以共同獻計獻策，并相互溝通。公司的例會(huì )太少，尤其是縱向的溝通太少，員工不了解老總們對工作的計劃，對自己工作的看法，而老板們也不了解員工的想法，不了解員工的需要
3）定期檢查計劃或方案執行一段時(shí)期后，公司定期檢查其執行情況，是否偏離計劃，要否調整，并布置下一段時(shí)期的工作任務(wù)
這是一年以來(lái)，在工作中讓我體會(huì )最深也受益最大的一點(diǎn)心得。今后的工作中，我將繼續堅持自己一貫以來(lái)寬以待人，嚴以律己的工作格言，并將在不斷完善細化自己工作的同時(shí)，通過(guò)理論與實(shí)踐相結合的方式來(lái)進(jìn)一步充實(shí)自己，從技術(shù)層面提高自己的業(yè)務(wù)能力，為xx的穩健、快速、高效發(fā)展做出應有的貢獻。
客服年終工作總結2
顧當初來(lái)xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。
前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。
為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時(shí)，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容：
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。
2、對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來(lái)。
在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶(hù)所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個(gè)人的形象，更是公司的形象。
在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì )到了細節的重要性：
細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的.每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功。
工作學(xué)習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的激情。至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會(huì )認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著(zhù)重加強以下幾個(gè)方面的工作：
1、自覺(jué)遵守公司的各項管理制度。
2、努力學(xué)習物業(yè)管理知識，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。
3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等。
4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性。
5、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我；讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！
客服年終工作總結3
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。
其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的`認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。
自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動(dòng)回復，自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。
在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應的頁(yè)面，時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)
其次本人理解的售中是指客戶(hù)下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節。售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進(jìn)等。檢查貨物時(shí)本人一直堅持認真細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛，給雙方帶來(lái)不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨，本人在半個(gè)月的工作中，在這一環(huán)節中犯了不少錯誤，具體在錯發(fā)快遞公司，錯發(fā)顏，還有少發(fā)數上。這些都是個(gè)人的疏忽造成的。
學(xué)習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
客服年終工作總結4
一、改變自己，適應工作
我于今年初進(jìn)入的我們商場(chǎng)，這點(diǎn)我是十分自豪的，我們商場(chǎng)規模之大，是我之前從未接觸過(guò)的，商場(chǎng)的領(lǐng)導當初愿意給我這份工作我十分的感激，我畢竟是一個(gè)沒(méi)有任何工作經(jīng)驗的素人，您純粹是相信我，想著(zhù)給商場(chǎng)帶來(lái)新鮮年輕的血液，不負眾望，我在年末給了您一份滿(mǎn)意的答卷。剛開(kāi)始在前臺客服這個(gè)崗位上做的時(shí)候，難免會(huì )有羞澀的感情在里面，一個(gè)女孩子每天面對那么多形形色色的人來(lái)向我咨詢(xún)，我有時(shí)候還會(huì )緊張到說(shuō)不出話(huà)來(lái)，或者說(shuō)話(huà)聲音就跟蚊子大小一樣，有時(shí)候還會(huì )因為覺(jué)得自己不能勝任這份工作而暗自哭泣，覺(jué)得會(huì )對不起領(lǐng)導的信任。我很高興我當時(shí)并沒(méi)有就此放棄，而是選擇逼自己一把，不然我現在就不會(huì )在這了，早就辭職了。事實(shí)證明我不差！很好的適應了工作，連常來(lái)的顧客都懷疑是不是換人了。
二、工作總結，審視自我
我的'主要工作就是，每天上班前打掃好前臺的衛生，參加商場(chǎng)員工工作前的熱身，查找商場(chǎng)最近舉辦的活動(dòng)，并呼叫后勤部把禮品跟抽獎劵放到前臺來(lái)，供臨走時(shí)的顧客憑借小票抽獎。耐心的接受所有顧客的咨詢(xún)，并隨時(shí)準備跟廣播室聯(lián)系，以防有家長(cháng)尋找自己丟失的孩子，做到最快速度的把尋人啟事公布出來(lái)等等。這些在我以前看來(lái)繁瑣復雜的工作，現在干起來(lái)得心應手，以前頭都會(huì )忙暈，現在思路清晰，做完自己分內的工作后，甚至還會(huì )有很多的休息時(shí)間。我在工作上能力的進(jìn)步也被領(lǐng)導看到過(guò)，多次對我表示贊賞。
三、對未來(lái)的展望
我雖說(shuō)現在能很好的完成自己分內的工作，還能有許多富裕的時(shí)間，那就意味著(zhù)我的價(jià)值還有發(fā)揮的空間，這就屬于我工作上的瓶頸，如果我能尋找到發(fā)揮的地方，我就能更上一層樓，升職加薪。我最近正在撰寫(xiě)身為前臺看到商場(chǎng)現狀仍可以改善的地方，我保證都是對商場(chǎng)十分有用的建議，我將在明年的年初交到領(lǐng)導您的手中，我的一切出發(fā)點(diǎn)就是為了商場(chǎng)的利益，我希望能在來(lái)年為商場(chǎng)做出更多的貢獻。
撰寫(xiě)人：XXX
日期：20xx年XX月XX日
客服年終工作總結5
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著(zhù)很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工作中通過(guò)學(xué)習和領(lǐng)導同事的幫助，我在工作中取得了長(cháng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處；現在在此總結不足之處請領(lǐng)導和同事們批評指正。
一：今年的不足
面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò)，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導和同事們的幫助下，我積極的改變態(tài)度，端正認識；樹(shù)立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。
二 ：努力學(xué)習業(yè)務(wù)，加強自己的業(yè)務(wù)水平
每個(gè)電話(huà)對我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、和意見(jiàn)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看 出工作人員的工作態(tài)度與認真否？
我在114工作的時(shí)間并不是很長(cháng)，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。
在剛上114平臺的時(shí)候，憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應手
加強自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的
回訪(fǎng)工作，當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的'替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
三 ： 完善服務(wù)、客戶(hù)至上
如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項規章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
四：小成就
今年因為領(lǐng)導的器重和同事們的抬愛(ài)，我被安排為值班長(cháng)。我深深的感覺(jué)到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語(yǔ)，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開(kāi)工作的�，F在的我雖忙碌，卻很快樂(lè )，很滿(mǎn)足。盡管現在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習，不斷進(jìn)步，能與公司共成長(cháng)，見(jiàn)證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶(hù)的貼心服務(wù)將是我最大的心愿！
在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。
以上是我的年度工作總結，取得的成績(jì)是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會(huì )認真的加以改正，認真克服。
在新的一年，我要再接再厲，作得更好。
客服年終工作總結6
作為普通的物業(yè)客服專(zhuān)員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知識用于指導自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。
在工作中，總結出一套工作經(jīng)驗
1、首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2、分析、調查問(wèn)題的原因
3、若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規應該結合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規，然后根據實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法；
4、最后當然是具體方法的落實(shí)。并總結每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類(lèi)似問(wèn)題做基礎。
5、投訴、糾紛處理回訪(fǎng)，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。
在此基礎上，建立了實(shí)現工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問(wèn)題。
3、一次做對：實(shí)施中要第一次做對，不能把工作過(guò)程當試驗場(chǎng)。
4、責任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標分解，并落實(shí)到各部門(mén)、各崗位直至個(gè)人，按計劃分步實(shí)施。
5、強化培訓：對自己進(jìn)行理念灌輸、知識教導、技能培訓。
6、嚴格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分析結果，以明確問(wèn)題、原因、責任。
7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的.問(wèn)題（尤其是業(yè)主投訴）及時(shí)糾正，并制定相應的預防措施。
8、整合組織：在直線(xiàn)型組織架構的基礎上，以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。
9、規范操作：進(jìn)一步完善操作規范。
“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶(hù)對企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而公司也憑著(zhù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著(zhù)“零抱怨無(wú)投訴”目標發(fā)展。
客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查，發(fā)現客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定的代價(jià)，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級別。
工作計劃：
1、自覺(jué)遵守公司的各項管理制度；
2、努力學(xué)習物業(yè)管理知識，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；
3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習photoshop、coreldraw軟件的操作等；
4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性；
5、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運能加入xxxx這個(gè)優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我；讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！
客服年終工作總結7
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和物業(yè)部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實(shí)際情景，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí)，隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問(wèn)題，20xx年著(zhù)重對客服人員進(jìn)行了很多的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。
2、本著(zhù)走出去，請進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀(guān)學(xué)習，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應對新出臺的'法律、法規，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情景，商管公司領(lǐng)導及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，經(jīng)過(guò)這次的學(xué)習，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習、討論，并進(jìn)行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止08年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、08年物業(yè)收費標準和停車(chē)費收費標準的年審工作如期完成
一個(gè)規范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴格按照物價(jià)管理部門(mén)的標準進(jìn)行收費，08年4月份，積極準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業(yè)主的合法權益。
客服年終工作總結8
今年的工作已經(jīng)結束了，回顧自己這一年是很好的完成了自己應該要做的一些工作的，自己也學(xué)到了很多的工作技能，這一年的時(shí)間是沒(méi)有被虛度的，可以說(shuō)是很好的利用了今年的時(shí)間讓自己能夠有進(jìn)步的。很快明年的工作就要開(kāi)始了，在這之前我想自己是要為今年的工作做一個(gè)總結的，才能夠知道在這一年中自己有哪些做的好的地方，又有哪些不足的地方，在新的一年中就能夠有一個(gè)努力的方向。
一、工作情況
作為一名客服我的工作就是跟顧客溝通，去解決他們的問(wèn)題。在這一年中我一共是跟x名顧客溝通了，其中有x%的都是解決了問(wèn)題的，顧客對我的滿(mǎn)意度是x%。在我們組這個(gè)比例是算比較的低的了，造成這樣的原因是我對公司的一些產(chǎn)品還不是特別的了解，所以顧客的很多問(wèn)題我都回答不上來(lái)，或者是回答的不是很及時(shí)，造成了這樣的一個(gè)情況。我在這一年中雖然是進(jìn)步了比較多的，但是我對自己的工作成績(jì)并不是特別的滿(mǎn)意的，在明年要繼續的努力才行了。
二、不足之處
自己對于公司的產(chǎn)品并不是很了解的，所以很多的問(wèn)題自己都沒(méi)有辦法去解決，在新的一年中自己要利用好沒(méi)有工作的時(shí)間，去記住和了解公司產(chǎn)品的一些特點(diǎn)，自己首先要了解所有的東西才能夠去回答上顧客的所有問(wèn)題，才能夠提高顧客對我的.服務(wù)的滿(mǎn)意度，才可以更好的去完成自己的工作。自己在溝通方面也還是有很多的欠缺的，所以在新的一年要多去學(xué)習一些溝通的方法。
三、個(gè)人體會(huì )
客服的這個(gè)工作想要做好并不是一件簡(jiǎn)單的事情，自己是需要花很多的時(shí)間去學(xué)習，也是要付出很多的努力的。我明白自己的缺點(diǎn)，所以我之后是一定會(huì )努力的去彌補自己在工作上的不足，讓自己成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。在今年自己是學(xué)到了一些技巧的，所以想要做好工作只努力是不行的，還是需要去學(xué)習一些工作上的技能和方法，幫助自己更好的去完成工作，才能夠變得越來(lái)越好。
四、工作計劃
新一年我給自己制定的目標是顧客的滿(mǎn)意度要達到x%，在工作中不要帶入自己的私人情緒，不管顧客跟我說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣是什么樣的，我都應該要保持一個(gè)好的語(yǔ)氣，努力的去解決他們的問(wèn)題。明年我會(huì )更加努力的，希望自己在明年的工作中能夠有更大的進(jìn)步。
客服年終工作總結9
表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，透過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我們公司的形象。
因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調簡(jiǎn)單，用詞規范、得當，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的簡(jiǎn)單愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的電話(huà)域名話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，必須要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己必須會(huì )遵守好公司的每一條規章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計劃，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚明白自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習，總結經(jīng)驗教訓，取長(cháng)補短，做得更好！俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外，我認為還就應注意以下幾點(diǎn)細節，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、用心打電話(huà)。在商品經(jīng)濟時(shí)代的這天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更就應為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的`一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，透過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我們公司的形象。
因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調簡(jiǎn)單，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的簡(jiǎn)單愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì )從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng )造更好的業(yè)績(jì)。
客服年終工作總結10
20xx年的工作已經(jīng)結束，在這舊去新來(lái)的時(shí)刻。對客服部工作做以下總結。
回顧20xx年的工作，已經(jīng)告一段落�？梢哉f(shuō)是圓滿(mǎn)完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務(wù)達到了一個(gè)滿(mǎn)意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪(fǎng)，處理和協(xié)調各種問(wèn)題中學(xué)習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點(diǎn)成績(jì)。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過(guò)這次總結，認真反思找出問(wèn)題所在。在新的一年里使工作更加規范，業(yè)主更加滿(mǎn)意。
在這一年里我們認真貫徹我們xx人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事”把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約xx多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計xx條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年我客服部回訪(fǎng)率xx%，工程維修滿(mǎn)意率xx%。
四、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀城小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
五、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案并持續補充整理業(yè)主電子檔案。
六、培訓學(xué)習工作
在物業(yè)公司主任的多次指導下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
七、在公司大力號召全員賣(mài)車(chē)位車(chē)庫的方向下，我們客服員工做出了努力和汗水，做出了不少業(yè)績(jì)
部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的.隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難總結如下：
1、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習，服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。
3、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預交費用不足。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。
5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門(mén)在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進(jìn)一步明確各項責任制，強化部門(mén)工作紀律和服務(wù)規范，并按照目標、預算和工作計劃及時(shí)做好各項工作。
1、對部門(mén)員工工作范圍、內容進(jìn)一步細化、明確;
2、加強培訓，保證部門(mén)員工勝任相應崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
3、強化部門(mén)工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
4、加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準確。
5、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調試技巧學(xué)習，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(cháng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì )感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
6、積極學(xué)習科學(xué)正規的工作流程規范，合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
綜上所述，20xx年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jì)，但還沒(méi)有完全達到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，依據xx政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規及世紀城小區《臨時(shí)管理規約》為業(yè)主提供規范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng )造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升xx的服務(wù)品牌。
客服年終工作總結11
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續戶(hù)。辦理二次裝修手續戶(hù)，二次裝修驗房戶(hù)，二次裝修已退押金戶(hù)。車(chē)位報名戶(hù)。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約多次。運用發(fā)送通知累計條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單份，完成率%。月日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日報表份，投訴處理單份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單份，業(yè)主投訴報修維修率%。我部門(mén)回訪(fǎng)份，回訪(fǎng)率%，工程維修滿(mǎn)意率%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年x月免費學(xué)習網(wǎng)日地下室透水事故共造成戶(hù)業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達%，接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案份，并持續補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助街派出所對入住園區的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續用的社內戶(hù)口變更證明。
八、培訓學(xué)習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。
九、工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難總結如下：
1、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習，服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
3、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳戶(hù)，未交戶(hù)。水電費預交費用不足業(yè)主戶(hù)，未交戶(hù)。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。
5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
6、對小區的精神文明建設，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
十、日后工作的努力方向及工作設想：
我部門(mén)在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進(jìn)一步明確各項責任制，強化部門(mén)工作紀律和服務(wù)規范，并按照目標、預算和工作計劃及時(shí)做好各項工作。
1、對部門(mén)員工工作范圍、內容進(jìn)一步細化、明確;
2、加強培訓，保證部門(mén)員工勝任相應崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
3、強化部門(mén)工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
4、加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準確。
5、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調試技巧學(xué)習，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(cháng)”的`氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì )感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
6、積極學(xué)習科學(xué)正規的工作流程規范，合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
7、做好小區的精神文明建設，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項有償服務(wù)工作。
綜上所述，20年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jì)，但但還沒(méi)有完全達到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，依據國家、省、市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規及小區《臨時(shí)管理規約》為業(yè)主提供規范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng )造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服年終工作總結12
今年，對于我來(lái)說(shuō)有許多值得回味的東西，尤其是在銀行客服的工作崗位上，感觸就更大了。競爭讓我一開(kāi)始就感到了壓力，也就是從那時(shí)候起，我在心里和自己較上了勁，一定要勤奮努力，不辱使命，我是這樣想的，也是這樣做的。這一年來(lái)，我在工作中緊跟支行領(lǐng)導班子的步伐，圍繞支行工作重點(diǎn)，出色的完成了各項工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動(dòng)和效果體現出了愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻的精神。以下是我今年的工作總結。
一、學(xué)習金融法律法規
一年來(lái)，我能夠認真學(xué)習各項金融法律法規，積極參加行里組織的各種學(xué)習活動(dòng)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。特別是后來(lái)到了個(gè)人理財中心做銀行客服后，多問(wèn)、多學(xué)、多練。做為銀行客服，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自己高標準、嚴要求，積極為客戶(hù)著(zhù)想，向客戶(hù)宣傳我行的新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)，新政策，擴大我行的知名度。在平時(shí)有顧客對我們的工作有不同看法的時(shí)候，我也能把客戶(hù)不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿(mǎn)意而歸。
在我做好自己工作的同時(shí)，我也盡我所能幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問(wèn)題，只要問(wèn)我，我都會(huì )細心的予以解答。當我也有問(wèn)題的時(shí)候，我會(huì )十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的.把自己不會(huì )的學(xué)會(huì )。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
二、完成營(yíng)銷(xiāo)工作
營(yíng)銷(xiāo)是銀行客服的主要任務(wù)，但是“任務(wù)”和“客戶(hù)”如何來(lái)平衡，怎樣才能夠得到“雙贏(yíng)”？這半年來(lái)，我領(lǐng)悟到只有像醫生一樣，對客戶(hù)做到“望聞問(wèn)切”，對癥下藥，即：顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)，只有這樣才能獲得客戶(hù)的信賴(lài)與支持。
客戶(hù)的資產(chǎn)比自己的更重要，不能讓客戶(hù)虧損。一旦虧損就會(huì )對你產(chǎn)生懷疑，可能要付出十倍、千倍的努力才能再次贏(yíng)得客戶(hù)的信任。我在工作中盡其所能全面收集客戶(hù)資料，將客戶(hù)姓名、電話(huà)、特征、有多少金額的需求、買(mǎi)入產(chǎn)品的時(shí)點(diǎn)價(jià)格等都記好，歸檔整理。把需要辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的人名做標記，逐個(gè)打電話(huà)提醒客戶(hù)過(guò)來(lái)，客戶(hù)都會(huì )配合我及時(shí)過(guò)來(lái)辦理。有時(shí)候客戶(hù)還經(jīng)常會(huì )給我帶來(lái)意想不到的收獲。我的客戶(hù)就是我發(fā)射營(yíng)銷(xiāo)信號的“中繼站”，他們會(huì )用親身經(jīng)歷把xx的聲譽(yù)傳播開(kāi)來(lái)，為我介紹更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
三、學(xué)習新的技巧
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著(zhù)，天天都有新的東西出現、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著(zhù)形勢而改變。學(xué)習新的知識，把握新的技巧，適應四周環(huán)境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行客服，更好地規劃自己的職業(yè)生涯，是我所努力的目標。當然，在一些細節的處理和操作上我還存一定的欠缺，我會(huì )在今后的工作、學(xué)習中磨練自己，在領(lǐng)導和同事的指導幫助中提高自己，發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，彌補不足。
在新的一年里，我將一如既往，努力使自己成為一名優(yōu)秀的銀行客服。做好本職工作，與全行員工一起，團結一致，為完成今年的各項目標任務(wù)作出自己應有的貢獻。
客服年終工作總結13
時(shí)光荏苒，光陰似箭，自北上以來(lái)，已有一個(gè)年頭之久，從中經(jīng)歷了很多，也學(xué)到了很多東西，有一個(gè)小團隊在一個(gè)比較好的狀態(tài)下運轉也讓我感到很欣慰。
從學(xué)校出來(lái)后，我的工作起初是為生計而選擇的，就這么一兩年下來(lái)，能做的事越來(lái)越多，也越來(lái)越喜歡這份工作，這期間也有找不到方向的迷茫和困惑，有無(wú)法勝任的恐慌，有成就之后的懈怠，這是必然要經(jīng)歷的，但是我相信風(fēng)雨之后是彩虹，不要讓自己徘徊不前，該做決定不要猶豫，卸下包袱才能輕裝上陣，這個(gè)包袱包括已經(jīng)取得的成績(jì)、別人的眼光和評判標準，浮云不是嗎?因為我一直在努力與堅持，人生如同一場(chǎng)修行。
喬布斯逝世了，突然想起他的演講：你們的時(shí)間是有限的，不要去過(guò)自己不想要的生活，那是在浪費時(shí)間。不要被教條束縛，那與生活在他人思想之中無(wú)疑。不要讓旁人的觀(guān)點(diǎn)淹沒(méi)了你內心的呼喊。最重要的是，你們要有勇氣去追尋你心底的`想法，去追尋你的知覺(jué)。它們才真正清楚你想要成為什么樣的人。其它的一切因素都只能拿來(lái)參考。
每個(gè)人成功的標準不一樣，電視劇奮斗里面，陸濤擁有榮華富貴卻得到心愛(ài)的人，向南有個(gè)完整的家庭可掙不來(lái)錢(qián)，華子雖然兩樣都沒(méi)有但心態(tài)很好。這三個(gè)人誰(shuí)成功?每個(gè)人的定義都不相同。我覺(jué)得活得令自己沒(méi)有遺憾，滿(mǎn)意就是成功了。
首先是在自身工作方面：隨著(zhù)業(yè)務(wù)模式的調整和團隊的擴大，一路中會(huì )遇到很多意想不到的事，從心里要敢于挑戰自己，也是一個(gè)不斷學(xué)習和提高的過(guò)程，當開(kāi)始擔心做不好的時(shí)候，就要暗示自己盡自己努力一定要做好，即使沒(méi)有做好也沒(méi)有遺憾，至少?lài)L試去努力爭取過(guò)。
其次是在基層管理方面：作為一個(gè)團隊中的老將，本身自己必須以身作則，公司要求的規章制度自己必須帶頭做好。雖然每個(gè)人都有缺點(diǎn)或者不好的習慣，但我們要盡力做到揚長(cháng)避短，不好的習慣需要長(cháng)期去克制自己，以免給同事帶來(lái)不好的影響，自從上次在影響力培訓之后，覺(jué)得這些在一個(gè)團隊中顯得尤為重要。別人不會(huì )看你怎么說(shuō)，而是看你怎么做。在這方面要嚴格要求自己，確實(shí)帶領(lǐng)好這個(gè)團隊。
當然，由于自己社會(huì )閱歷，經(jīng)驗方面還有所欠缺，對于員工心理等各個(gè)方面拿捏的還不是很好，對某些員工的想法沒(méi)有深入的了解，從而導致工作步調不一致。以后自己會(huì )在這方面多加用心，爭取做到每位員工都在一個(gè)好的情緒下認真的工作。
客服年終工作總結14
一、做好客戶(hù)回訪(fǎng)
作為客服，我們會(huì )回訪(fǎng)我們的的客戶(hù)，從他們那里搜集數據，調查他們對我們公司的服務(wù)的滿(mǎn)意度，通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)發(fā)現我們公司存在的問(wèn)題，找到問(wèn)題所在并解決掉，做好調查，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的問(wèn)題，需要我們解決與否，無(wú)論是否是工作中遇到了難題我們都應該好好護理不但進(jìn)步，不斷加強工作進(jìn)程，在回訪(fǎng)的過(guò)程中也會(huì )更具客戶(hù)的要求做一定的調整，把我好我們工作的任務(wù)，讓客戶(hù)知道我們在做事，通過(guò)回訪(fǎng)工作來(lái)提高客戶(hù)的粘度，增加客戶(hù)的信任度，保證客戶(hù)能夠相信我們的工作，信任我們公司。
二、提升服務(wù)質(zhì)量
作為客服我們是以服務(wù)為主，服務(wù)是我們的重點(diǎn)，在服務(wù)中我們需要提升我們的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)信服，不斷深化服務(wù)，對服務(wù)也會(huì )做好各種安排，在與客戶(hù)溝通的時(shí)候我們采取禮貌回應，友好交流，不會(huì )因為客戶(hù)因為對一些事情不滿(mǎn)而產(chǎn)生矛盾，做實(shí)事，講實(shí)話(huà)，不會(huì )欺騙客戶(hù)，用事實(shí)說(shuō)話(huà)，用真誠交流，不做任何手段，尊重客戶(hù)，會(huì )做好客戶(hù)工作，會(huì )從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，從客戶(hù)的角度解決問(wèn)題，在溝通中保證雙方的信任，提高客戶(hù)對我們公司的信任度，把服務(wù)具體用到每一位客戶(hù)上面，會(huì )單對單服務(wù)，根據客戶(hù)的需要制定服務(wù)方案，根據客戶(hù)登記來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。
三、加強員工技能培訓
一個(gè)好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多，需要花費時(shí)間學(xué)習，為了提升不能真題實(shí)力，我們客服部會(huì )針對員工的能力具體情況做培訓，培養員工服務(wù)水平，溝通能力，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，給新來(lái)的員工整理有專(zhuān)門(mén)的話(huà)術(shù)語(yǔ)錄讓他，牢記熟悉話(huà)術(shù)，讓他們掌握其中的知識，通過(guò)練習通過(guò)學(xué)習把話(huà)術(shù)變成自己的，能夠根據具體情況說(shuō)出集體的內容，保證員工能夠正常工作，提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作，提升工作效率，做好工作任務(wù)，更上大部隊的步伐，與所有人保持同一個(gè)不掉，讓良莠不齊變成一起綻放。
四、做好協(xié)調工作
我們會(huì )與其他部門(mén)做好協(xié)調工作，把我們工作得到的結果反饋到相關(guān)的部門(mén)讓他們工作做相應的調整，也會(huì )反饋出各部門(mén)在工作中出現的問(wèn)題，我們客服處理他們在工作中與客戶(hù)產(chǎn)生的矛盾，解決客戶(hù)出現的問(wèn)題，保證工作的順利進(jìn)行，同時(shí)提升工作的質(zhì)量，讓工作做的更好更快。
充實(shí)的一年已經(jīng)過(guò)去，我們的工作還沒(méi)有結束，心得一年到來(lái)，新的工作也隨之來(lái)臨，我們部門(mén)會(huì )繼續努力不斷拼搏，在新的一年創(chuàng )造出新的成績(jì)，做好工作任務(wù)。
我做客服的工作，這一年，我也是去經(jīng)歷了很多，而且也是讓我明白，做好一名服務(wù)人員，并沒(méi)有那么的簡(jiǎn)單，雖然這份工作入門(mén)很簡(jiǎn)單，但是做好做到優(yōu)秀，卻是需要自己多去思考，多去想如何的服務(wù)，才能更好的為客戶(hù)做好，從而得到信任，讓事情處理的更好，而這一年我也是有了很多的進(jìn)步，自己也是感受到自己的一個(gè)成長(cháng)，工作上也是被更多的客戶(hù)所信任，工作也是順利的去開(kāi)展，在此也是對過(guò)去的這一年來(lái)總結下。
的確作為一名客服，我們的工作要面對大量的客戶(hù)，很多時(shí)候一些事情的處理，可能在我們看來(lái)是簡(jiǎn)單的，但是對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，卻是第一次遇到，或者完全沒(méi)有想到的，而這也是需要我們去有同理心，去了解客戶(hù)的一個(gè)需求，去認真的做好，只有如此，才能真的幫客戶(hù)去解決掉問(wèn)題，而這一年，我也是遇到了各種不同的情況，但是也是由于自己有了一些經(jīng)驗而且也是去更好的體諒客戶(hù)，一些問(wèn)題也是處理的更快，同時(shí)遇到一些老客戶(hù)的咨詢(xún)，他們也是沒(méi)有像之前那樣的脾氣糟糕，或者覺(jué)得對我們的一個(gè)不信任，很多的事情都是建立在多交流上面的，而客戶(hù)的問(wèn)題，我也是很好的去處理，工作被認可，我也是感受到這份工作所帶來(lái)給我的一個(gè)成就。
除了做好手頭的事情，我也是不斷的去學(xué)習，去思考，對于公司的產(chǎn)品有了更多的了解而對于一些特殊的情況也是去了解，一些案例也是在和同事的交流中，大家相互的探討，而共同的去進(jìn)步，從而讓自己真的.有成長(cháng)。當然我也是知道，自己的付出也是有很多，而這也是有成績(jì)的，沒(méi)有白費，學(xué)好的不但是服務(wù)的方面，更是和人交流的方法，這些不但是可以運用到工作里頭，同時(shí)也是可以讓我在今后繼續的前行，讓自己可以更好的做好一些的事情并且多去為客戶(hù)而思考，他們也是會(huì )更愿意讓我來(lái)幫他們解決問(wèn)題，不會(huì )老是鬧脾氣，或者說(shuō)一些難聽(tīng)的話(huà)語(yǔ)，的確如何更快的取得客戶(hù)的信任，也是可以讓事情辦的順，而不是和客戶(hù)發(fā)脾氣，其實(shí)那樣也是很糟糕的，客服的工作簡(jiǎn)單在于去做就好了，而想要順利做的更好就是需要自己多一些的思考，多為客戶(hù)而著(zhù)想。
當然我依舊還有進(jìn)步的很大空間，也是會(huì )繼續的努力，在來(lái)年把工作給做的更好，同時(shí)讓自己繼續的成長(cháng)，去有更多收獲。
客服年終工作總結15
繁忙的工作，有成績(jì)也有不足，在做好總結的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現就不足與差距結合年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
一、抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作，繼續做好客戶(hù)服務(wù)咳嗽碧乇鶚切氯說(shuō)淖ㄒ抵識及技能的培？提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調整的客觀(guān)原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相
轉眼間年已經(jīng)過(guò)去了一半的時(shí)間，在這半年的時(shí)間的工作中認真做到遵守車(chē)站的各項規章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動(dòng)，配合同事，互幫互助，仔細認真的接聽(tīng)好每位旅客的電話(huà)。雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小成績(jì)，可工作中仍存在許多不足。
一：工作中不善于總結、思考，從參加工作的第一天起，就沒(méi)有養成一個(gè)善于總結的'好習慣，總覺(jué)得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了，從來(lái)不會(huì )去總結一下今天工作中的不足與收獲。
二：工作時(shí)沉不住氣，容易浮躁�？头ぷ髯约阂惨呀�(jīng)干了1年多，每天面對千篇一律的工作，說(shuō)不煩是假的，接聽(tīng)電話(huà)看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上做起來(lái)不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話(huà)要及時(shí)調整好心態(tài)，為接聽(tīng)好下一個(gè)電話(huà)做準備。
三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作時(shí)沒(méi)有一個(gè)清晰的計劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。
年已經(jīng)過(guò)去一半，對于下半年的工作打算如下：
一：多加強業(yè)務(wù)知識方面技能的提升，平時(shí)多做記錄，要提升個(gè)人業(yè)務(wù)知識水平、加強業(yè)務(wù)知識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
二：服務(wù)態(tài)度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)量等出現問(wèn)題，往往使旅客大動(dòng)干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時(shí)也要維護車(chē)站的利益和形象，最終通過(guò)好的服務(wù)贏(yíng)得旅客的心。
三：多為車(chē)站出謀劃策，提合理化建議。
年也已經(jīng)走過(guò)一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續改進(jìn)，無(wú)論做任何事情都要有始有終，并且帶著(zhù)感恩的心為實(shí)現自我價(jià)值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
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