淘寶客服績(jì)效考核方案

　　為了確保事情或工作得以順利進(jìn)行，往往需要預先進(jìn)行方案制定工作，方案是綜合考量事情或問(wèn)題相關(guān)的因素后所制定的書(shū)面計劃。那么制定方案需要注意哪些問(wèn)題呢？下面是小編幫大家整理的淘寶客服績(jì)效考核方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

淘寶客服績(jì)效考核方案1

　　1、 目的

　　1.1 為了推動(dòng)公司人員管理制度化和規范化，盡快完善好績(jì)效考核運行機制，使考核工作有據可依，有章可循，特制定本考核方案;

　　2、適用范圍

　　2.1 生產(chǎn)部所有車(chē)間員工(試用期后);

　　3、本考核方案

　　3.1 分為5部分：工作表現、工作技能、執行制度、敬業(yè)與協(xié)作、日常行為;

　　3.2 以扣分考核為基本形式，扣分與績(jì)效考核工資掛鉤。每日考核一次，每月匯總評比一次，考核績(jì)效工資(獎金)為200元，考核結果處理按照《記分方案》執行;

　　4、考核績(jì)效計分方案

　　4.1 工作表現(扣分共30分、獎勵共5分)

　　4.1.1 上班遲到、早退扣3分/次;

　　4.1.2 工作不積極、做事拖拖拉拉扣5分/次(例如車(chē)間安排的事情沒(méi)有在規定時(shí)間內完成);

　　4.1.3 脫崗、離崗超過(guò)10分鐘，扣3分/次;

　　4.1.4 上班時(shí)間看報紙、雜志、玩手機或干與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的事情扣3分/次;

　　4.1.5 在工作場(chǎng)所內大聲喧嘩、起哄、妨礙他人的工作扣3分/次;

　　4.1.6 不寫(xiě)，無(wú)故曠工扣5分/次;

　　4.1.7 對本崗位的設備及生產(chǎn)情況不按時(shí)制作及檢查、不保養扣3分/次;

　　4.1.8 做假記錄、提前做記錄或之后做記錄扣5分/次。

　　4.1.9 工作認真仔細，及時(shí)發(fā)現不良品，并得以控制，獎5分/次。

　　4.2 工作技能(扣分共22分、獎勵共10分)

　　4.2.1 不按規定擺放物料扣2分/次;

　　4.2.2 對本崗位的設備不熟悉扣3分/次;

　　4.2.3 公司和車(chē)間組織的培訓考試不合格扣4分/次;

　　4.2.4 因操作失誤造成物料損失扣8分/次;

　　4.2.5 對本崗位的操作方法不熟悉扣5分/次;

　　4.2.6 熟練本崗位操作，并能帶領(lǐng)新進(jìn)員工及時(shí)掌握相應技能的`獎5分/次。

　　4.2.7 生產(chǎn)現場(chǎng)8S做得好，工裝設備保養到位的獎5分/次。

　　4.3 執行制度(扣分共33分、獎勵共15分)

　　4.3.1 不按操作方法操作，違反工藝或自行更改工藝條件扣5分/次;

　　4.3.2 存在跑、冒、漏檢現象扣2分/次;

　　4.3.3 在生產(chǎn)區內(包括各車(chē)間、廁所等)吸煙或未經(jīng)允許私自帶入火種扣5分/ 次;

　　4.3.4 在上班時(shí)發(fā)現上班前飲酒扣5分/次;酗酒的扣7分/次;

　　4.3.5 拒絕參加公司或車(chē)間組織的安全、消防、環(huán)保等學(xué)習及培訓扣4分/次;

　　4.3.6 未經(jīng)允許私自帶外人進(jìn)入生產(chǎn)車(chē)間的扣5分/次;

　　4.3.7 對生產(chǎn)工藝提出合理建議，并行之有效，獎5分/次

　　4.3.8 對生產(chǎn)過(guò)程中檢舉某些崗位漏檢的獎5分/次。

　　4.3.9 參加公司或車(chē)間組織的相關(guān)培訓考試優(yōu)秀(超過(guò)90分)的獎5分/次

　　4.4 敬業(yè)與合作(共77分)

　　4.4.1 物料浪費未及時(shí)阻止扣4分/次;

　　4.4.2本崗位作業(yè)未完成或者未達到工藝指標的要求就將物料(或半成品)轉入下一崗位(未經(jīng)組長(cháng)和車(chē)間主管同意)扣5分/次;

　　4.4.3 不服從公司和車(chē)間領(lǐng)導指揮扣8分/次(例如不服從工作安排、臨時(shí)安排等);

　　4.4.4 本崗位發(fā)生事故時(shí)該崗位操作員工不參加搶救扣10分/次;

　　4.4.5 與同事之間打架、斗毆扣10分/次;

　　4.4.6 破壞、損壞廠(chǎng)房、機器設備、工具、原材料及產(chǎn)品扣20分/次

　　4.4.7 泄露公司機密、經(jīng)營(yíng)機密扣10分/次;

　　4.4.8 無(wú)中生有、弄虛作假、搬弄是非、拉幫接派，造成同事之間不團結扣10分/次。

　　4.5 日常行為(共38分)

　　4.5.1 上班衣著(zhù)不整，不穿工作服扣3分/次;(沒(méi)有發(fā)服裝的除外)

　　4.5.2 故意毀壞滅火器、消防栓和消防水帶扣4分/次;

　　4.5.3 未經(jīng)主管領(lǐng)導同意就私自外出扣3分/次;

　　4.5.4 撕毀文件、檔案材料及公告文件扣5分/次;

　　4.5.5 對同事及家屬實(shí)施誹謗、恐嚇、威脅、侮辱扣10分/次;

　　4.5.6 損公肥私、盜竊公司財物扣10分/次。

　　4.5.7 本崗位衛生不干凈扣3分/次。

　　5、績(jì)效工資(獎金)處理辦法：

　　5.1 員工請假(事假)超過(guò)1天，次數超過(guò)1次/月的無(wú)績(jì)效工資(獎金)。

　　5.2 扣分在10分以?xún)日邽楹细?10分以上按百分比扣發(fā)績(jì)效考核工資(200元就是200分;扣1分就是扣1元錢(qián));

　　5.3 按200分數計算扣分在80分以上的進(jìn)行淘汰(無(wú)績(jì)效工資)。

　　5.4 每天的績(jì)效考核表、由部門(mén)主管統計后，每日上交副總核實(shí)，弄虛作假、不交或涂改扣主管全分，無(wú)績(jì)效工資。

　　5.5 員工績(jì)效考核獎勵得分的就是嘉獎(1分就是1元錢(qián))。

　　6、相關(guān)表單

　　6.1 部門(mén)員工每日績(jì)效考核登記表

淘寶客服績(jì)效考核方案2

　　第一章 總則

　　第1條、目的

　　1.客觀(guān)公正評價(jià)員工的工作業(yè)績(jì)、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績(jì)效和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。

　　2.為員工的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。

　　第2條、適用對象

　　本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過(guò)2個(gè)月(包括請假及其他原因缺崗)的.員工不參與當期考核。

　　第二章 績(jì)效考核內容

　　第3條、工作業(yè)績(jì)

　　工作業(yè)績(jì)主要從月銷(xiāo)售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來(lái)體現。

　　第4條、工作能力

　　根據本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來(lái)評價(jià)其工作技能和水平，如專(zhuān)業(yè)知識掌握程度、學(xué)習新知識的能力、溝通技巧及語(yǔ)言文字表達能力等。

　　第5條、工作態(tài)度

　　主要對員工平時(shí)的工作表現予以評價(jià)，包括客戶(hù)糾紛、積極性、主動(dòng)性、責任感、信息反饋的及時(shí)性等。

　　第三章 績(jì)效考核實(shí)施

　　第6條、考核周期

　　對員工實(shí)施月度考核，考核實(shí)施時(shí)間為：每月的 5 ～ 10 日考核上月績(jì)效。

　　第7條、考核實(shí)施

　　1.考核者依據制定的考核指標和評價(jià)標準，對被考核者的工作業(yè)績(jì)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評估，并根據考核分值確定其考核等級。

　　2.考核者應熟悉績(jì)效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者溝通，客觀(guān)公正地完成考評工作。

　　第四章 考核結果應用

　　第8條、考核應用

　　根據員工的考核結果，將其劃分為5個(gè)等級，主要應用于職位晉升、培訓需求、績(jì)效提成發(fā)放、崗位工資調整等方面，具體應用如下表所示：

　　考核結果應用表

　　評估等級

　　考核得分

　　所需培訓強度

　　職位晉升

　　崗位級別

　　崗位工資調整

　　第9條、個(gè)人銷(xiāo)售績(jì)效提成計算方法：

　　第10條、公共銷(xiāo)售績(jì)效提成計算方法：

　　公共銷(xiāo)售績(jì)效提成=公共銷(xiāo)售業(yè)績(jì)總額×0.5%÷客服人數

　　第11條、最終工資計算方法：

　　當月工資=崗位工資+個(gè)人績(jì)效提成+公共績(jì)效提成+工齡工資

　　第12條、考核獎懲

　　連續3個(gè)月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵;連續3個(gè)月考核不及格的，自動(dòng)請辭。

淘寶客服績(jì)效考核方案3

　　一、考核目的

　　1、為了公平、有效地評價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jì)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵爭先創(chuàng )優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。

　　2、對客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jì)考核結果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動(dòng)的決策依據。

　　3、將績(jì)效考核融入公司管理過(guò)程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運作。

　　二、考核原則

　　本著(zhù)公平、公正、引導、激勵的原則實(shí)施考評，客服人員的考評結果將與公司業(yè)績(jì)和個(gè)人業(yè)績(jì)直接掛鉤，業(yè)績(jì)考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著(zhù)個(gè)人收入。

　　三、考核形式

　　以業(yè)績(jì)考核為主，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。

　　四、適用對象

　　本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門(mén)負責人遵照實(shí)施，予以認真落實(shí)，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的，需及時(shí)告知，另做考慮。

　　五、考核周期

　　基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績(jì)效考核將實(shí)行月度考核，每一月作為一個(gè)考核單位，具體考核時(shí)間待商議(每月的月末或下月月初)。

　　六、客服人員績(jì)效考核指標

　　績(jì)效考核指標是員工工作業(yè)績(jì)、工作能力的量化形式，通過(guò)各量化指標的考量可以體現客服人員的.工作業(yè)績(jì)、能力和態(tài)度�；�于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內容，客服人員績(jì)效考核指標主要分為以下幾個(gè)方面：

　　1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷(xiāo)售額與計劃所要完成的銷(xiāo)售額之間的比率，表示為實(shí)際銷(xiāo)售額/計劃銷(xiāo)售額，如A萬(wàn)/月。

　　2、詢(xún)單轉化率。詢(xún)單轉化率，即顧客向客服詢(xún)單服務(wù)的人數到最終下單人數的個(gè)比率，表示為最終下單人數/詢(xún)單人數。

　　3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

　　4、客單價(jià)�？蛦蝺r(jià)，即特定時(shí)間內每個(gè)客戶(hù)購買(mǎi)本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷(xiāo)售總額與下單付款的客戶(hù)總人數之間的比例，表示為特定時(shí)期內銷(xiāo)售總額/付款客戶(hù)人數。它充分體現了客服人員的客戶(hù)親和度和工作能力。

　　5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復的客戶(hù)數與總接待的客戶(hù)數之間的比率，表示為回復客戶(hù)數/總接待客戶(hù)數。如對所有接待的客戶(hù)都予以回復，則回復率為100%。

　　6、旺旺響應時(shí)間。旺旺相應時(shí)間，指每一次自客戶(hù)詢(xún)單到客服作出回應這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值。一般來(lái)說(shuō)，40秒的響應時(shí)間是相對正常的，做的熟練的客服會(huì )吧響應時(shí)間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著(zhù)對客戶(hù)態(tài)度和客戶(hù)關(guān)系的維持。

　　7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項只作為一種工作情況的參考，會(huì )根據具體情況做具體調整。

　　8、執行力。執行力，即客服人員特定時(shí)間內所完成上級主管交代任務(wù)的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。

　　上述各項指標主要依據客服人員的實(shí)際工作情況，依據客服績(jì)效管理系統(如：赤兔名品)所對應數據進(jìn)行統計。此外，在實(shí)際考評中除了主管結合客服人員實(shí)際工作表現作出評價(jià)外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個(gè)指標考評結果的綜合評價(jià)。

　　七、考核實(shí)施流程

　　1、考核者必須熟悉績(jì)效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績(jì)效考核工具，并在考核、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者(客服人員)溝通，力爭客觀(guān)、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開(kāi)展。

　　2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。

　　整個(gè)客服評估滿(mǎn)分100分，其中指標完成率占30%(30分)，詢(xún)單轉化率占30%(30分)、下單成功率占10%(10分)、客單價(jià)占5%(5分)、旺旺回復率占5%(5分)、旺旺響應時(shí)間占5%(5分)、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%(5分)、執行力占10%(10分)。

　　以上程序完結后，還需要員工做出，主管負責人也需要結合員工工作成績(jì)及平時(shí)表現對員工做出客觀(guān)評定。員工自評和主管評定也將作為個(gè)人最終等級評定及獎懲的參考依據。

　　3、對各個(gè)被考評者的各指標考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個(gè)等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪(fǎng)談，經(jīng)指導仍低于70分者將予以淘汰�？头�人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng )優(yōu)爭先。

　　4、補充建議(待商議)：

　　每一季度或每一年度還將基于本階段內客服員工的總體工作業(yè)績(jì)，評選出季度或年度“最佳客服專(zhuān)員”、“優(yōu)秀客服專(zhuān)員”若干名，其中最佳客服專(zhuān)員占全體客服人員的比例不得超過(guò)5%，優(yōu)秀客服專(zhuān)員比例不得超過(guò)10%。獲得此類(lèi)獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。

　　八、考核申訴

　　為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門(mén)及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門(mén)主管提出申訴，先由部門(mén)主管進(jìn)行協(xié)調，經(jīng)協(xié)調仍有異議的，可向公司人事部門(mén)提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調查，予以協(xié)調，切實(shí)保證考評結果的客觀(guān)、公正。

　　九、考評結果及獎懲

　　1、以上所做評估結果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標準如下表：

　　考核等級評定及獎勵標準

　　通過(guò)對客服人員進(jìn)行績(jì)效考核及對指標完成率、詢(xún)單轉化率、下單成功率、客單價(jià)等關(guān)鍵指標的評定，便于及時(shí)發(fā)現各客服人員的優(yōu)劣所在，及時(shí)跟進(jìn)，因勢利導，并通過(guò)科學(xué)的排班和適當的培訓來(lái)彌補短板，提升個(gè)人能力和團隊力量。公司將依照特定時(shí)期考核評定結果給予表現優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓機會(huì )和崗位提升等，以次來(lái)鼓勵客服團隊爭先創(chuàng )優(yōu)，追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見(jiàn)附件中示例。

　　2、激勵方法

　　3、懲罰方法(視自身情況而定)

　　經(jīng)考核總分值在70分以下，經(jīng)指導、教育無(wú)明顯進(jìn)步者，將終止聘用。

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