超市員工培訓服務(wù)管理規定

　　第一章、服務(wù)宗旨

　　視顧客為上帝，一切為顧客著(zhù)想，真誠熱情、周到便捷的為顧客服務(wù)，真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂(yōu)，持續滿(mǎn)足顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨。

　　第二章、顧客服務(wù)的重要性：

　　1.顧客服務(wù)是成功經(jīng)營(yíng)的目標之一

　　2.顧客是免費的宣傳者

　　3.顧客是付給我們薪水的人，顧客才是我們真正的老板

　　4.顧客服務(wù)直接影響利潤的獲得

　　5.員工是使顧客滿(mǎn)意的決定因素之一

　　第三章、柜臺紀律

　　1、不準未著(zhù)工衣，未佩帶工牌、服務(wù)證章及儀表不端進(jìn)入柜臺。

　　2、不準遲到、早退、曠工和擅離崗位。

　　3、不準在柜臺內吃飯、吃零食（包括口香糖）、看書(shū)報雜志，哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。

　　4、不準扎堆閑談，嬉戲打鬧，隔柜間談，會(huì )客會(huì )友。

　　5、不準坐柜，趴柜，靠柜。

　　6、不準帶小孩，親友及外部人員進(jìn)柜。

　　7、不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。

　　8、不準在柜臺內醒目處理放置個(gè)人物及私人用品。

　　9、不準以上貨、結賬、點(diǎn)款為由而不理睬顧客。

　　10、不準與顧客發(fā)生爭吵，頂嘴。

　　11、不留怪發(fā)，不留長(cháng)指甲，涂指甲油，不戴大耳環(huán)，淡妝上崗。

　　12、講究衛生，做到：“三潔、四無(wú)、六不見(jiàn)”。三潔：商品潔，貨柜潔，服務(wù)設施潔；四無(wú)：地面無(wú)雜物，無(wú)痰，無(wú)瓜果皮核，無(wú)紙屑煙蒂；六不見(jiàn)：貨架內不見(jiàn)使用的手包，水杯、飲具、抹布、拖把、衛生用具。

　　第四章、服務(wù)十不準

　　1、對顧客到柜接待不主動(dòng)；

　　2、對顧客沒(méi)有做到“接一、顧二、招呼三”，招呼多聲不理睬；

　　3、對顧客詢(xún)問(wèn)接待表情冷淡、回答生硬，用語(yǔ)不當。

　　4、對顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩；

　　5、對顧客光看，光挑不買(mǎi)不高興。

　　6、對顧客付款不開(kāi)具銷(xiāo)售小票，自行收款；

　　7、對顧客的合理要求不盡力滿(mǎn)足；

　　8、對顧客的過(guò)失不盡力體諒；

　　9、對顧客退換商品不能一次性妥善解決；

　　10、對顧客離柜不禮貌道別；

　　第五章、服務(wù)八不計較

　　1、顧客稱(chēng)呼不當不計較；

　　2、遇到顧客性情急躁，語(yǔ)言欠妥不計較；

　　3、顧客舉止不文雅不計較；

　　4、顧客提出意見(jiàn)不客觀(guān)和不合理要求不計較；

　　5、主動(dòng)與顧客招呼，顧客不理睬不計較；

　　6、顧客提的意見(jiàn)與事實(shí)有出入不計較；

　　7、人少事多得不到顧客的諒解不計較；

　　8、營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)，接待欠周到，顧客不理解不計較；

　　第六章、行為舉止

　　(一)站立的姿勢

　　1.合上腳跟，腳尖分開(kāi)30度

　　2.合上膝蓋

　　3.女性右手在外，左手在內，男性左手在外，右手在內

　　4.伸直背，挺起胸，收腹

　　5.眼光望前，表情開(kāi)朗得體，面帶微笑。

　　禁忌的站相：

　　1)雙手叉腰

　　2)雙臂抱在胸前

　　3)兩手插入口袋

　　4)身體東側西歪或身體依靠其它物體。

　　(二)行走

　　基本要求：男性：端正、穩健，女性：輕盈、靈敏。

　　要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，

　　行走時(shí)，腳尖對正前方，先落腳跟再過(guò)渡到腳趾穿裙子時(shí)的步態(tài):

　　1.要走成一條直線(xiàn)

　　2.兩腳之間的跨度最大不超過(guò)一個(gè)腳長(cháng)

　　3.步頻要快，一般每分鐘平均100—200個(gè)單步為好。

　　禁忌的行態(tài)：

　　1.不要左顧右盼，回頭張望

　　2.不要老是盯住顧客上下打量

　　3.不要一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對人評頭論足

　　4.不要手插口袋里，或插腰，或倒背手

　　5.二人以上行走不得勾肩搭背

　　6.不要“拖泥帶水”，踢里踏拉，也不要橫沖直撞。

　　(三)手勢

　　在介紹、引導和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向斜上，以肘關(guān)節為軸，指向目標。

　　1.禁忌：不要用一個(gè)手指指點(diǎn)方向。

　　2.禁忌：

　　1)切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立

　　2)不可用手指挖耳、摳鼻

　　3)注意站立和行走的禁忌手勢

　　4)不要打呵欠，伸懶腰

　　5)顧客在詢(xún)問(wèn)事情時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員沒(méi)聽(tīng)清或店內無(wú)此商品，不可用擺手回答。

　　(四)表情姿態(tài)

　　1.要微笑服務(wù)

　　1)微笑自然、誠實(shí)

　　2)說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和藹、聲音高低、輕重適度

　　3)情緒飽滿(mǎn)熱情

　　4)精力集中、持久

　　5)興奮適度、謹慎

　　6)姿態(tài)優(yōu)美、文明，富于規范化

　　2.禁忌：

　　1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑

　　2)口吻粗暴、聲音過(guò)高

　　3)不準對顧客緊繃著(zhù)臉，橫眉冷對，萎靡不振、愛(ài)理不理

　　4)談笑風(fēng)生，打打鬧鬧

　　5)不可坐柜臺、貨架、商品

　　6)不得吸煙、吃零食等。

　　(五)吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴，應請同事關(guān)照后，速去速回。

　　(六)營(yíng)業(yè)時(shí)間不要在賣(mài)場(chǎng)系領(lǐng)帶，整理頭發(fā)、化妝，如需整理請到洗手間或試衣間。

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