淘寶員工制度5篇
隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度是國家機關(guān)、社會(huì )團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執行和各項工作的正常開(kāi)展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規性或指導性與約束力的應用文。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編整理的淘寶員工制度，希望對大家有所幫助。
淘寶員工制度1
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預訂、反饋、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會(huì )員回訪(fǎng)流程，服務(wù)標準)。
4、普通話(huà)標準、流利，能聽(tīng)懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。
6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴;
7、客服代表在工作過(guò)程中，應嚴格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾。
三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規范及操作規范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應快、應答及時(shí)。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場(chǎng)所內大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺。
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交接日志要對設備情況、疑難問(wèn)題、人員調班等情況，記錄清楚明了。
四、現場(chǎng)紀律制度
辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。
工作臺面整潔，記事本統一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時(shí)歸位。
出入辦公區不得超過(guò)規定時(shí)限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。
五、現場(chǎng)管理制度
1、聽(tīng)從管理人員的指揮調度。
2、規范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶(hù)問(wèn)題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫(huà)。
5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶(hù)電話(huà);手機鈴聲調為振動(dòng)。
上班時(shí)間不準上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò )游戲或在線(xiàn)看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。
接打電話(huà)時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話(huà)長(cháng)時(shí)間撥打私人電話(huà)。
六、衛生管理制度
1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土;
2、門(mén)窗明亮，地面整潔;
3、員工上班著(zhù)裝整潔、衛生，長(cháng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著(zhù)裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗;
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負。
6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個(gè)人位置桌面衛生定期由個(gè)人負責。
七、換班制度
認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當班時(shí)間準點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責
1、對內代表客戶(hù)利益，對外代表公司形象，履行首問(wèn)負責制的規范要求。
2、客服工作要加強公司內部協(xié)調，對每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。
�。�1）熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
�。�2）熟練客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級領(lǐng)導。
�。�3）向客戶(hù)提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應聲、送聲”三聲服務(wù)。
�。�4）樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
�。�5）努力學(xué)習，不斷總結服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
�。�6）對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
�。�7）遵守有關(guān)的規章制度，關(guān)心集體。
�。�8）完成領(lǐng)導交辦的事宜。
淘寶員工制度2
一、客服部衛生制度：
1、公司整理衛生
1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛生，打掃區域包括：
�、俚孛妫ㄗ⒁夤ぷ髯老路胶鸵恍┧澜菂^域）：保持地面清潔，無(wú)雜物、無(wú)塵土
�、诠ぷ髯烂妫汗ぷ髯烂鏌o(wú)塵土，物品擺放整齊。
�、鄞翱�、玻璃：窗框無(wú)塵土，玻璃無(wú)印痕，無(wú)塵土；
�、芾埃豪皟葻o(wú)垃圾，換垃圾袋；
�、輼翘荩ㄗ⒁庖恍┧澜菂^域）：無(wú)印痕、無(wú)塵土；
2）挪動(dòng)凳子時(shí)須把凳子搬離地面，避免由于摩擦產(chǎn)生劃痕；
3）公司墻壁不能私自粘貼個(gè)人物品；
4）個(gè)人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶（中午、晚上吃飯的飯盒需扔在外面走廊上的垃圾桶內）；
2、個(gè)人衛生
電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個(gè)人物品無(wú)塵土。
二、客服部上班制度
1、上班時(shí)間：白班：8:30——17:30晚班：16:30——22:30
每周單休（做六休一），休息時(shí)間有組長(cháng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以22點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(cháng)。
2、上班紀律：
關(guān)于制度：
1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門(mén)主管。
2）上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過(guò)多的聊與個(gè)人無(wú)關(guān)的事情。不準看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現違者罰款每次50元，對不予遵守的人員，將給予開(kāi)除處理。
3）上班時(shí)間不能吃零食，嚴禁大聲談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。首次予以警告，再次發(fā)現違者罰款每次20元。
4）上班時(shí)間服裝穿著(zhù)不做嚴格規定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。
5）下班離崗時(shí)把個(gè)人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內的環(huán)境整
潔。
6）所有罰款均計入部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費。
7）每位員工每日必須發(fā)工作日志，內容不得每日相同。
關(guān)于培訓：
1）每一位客服正式上崗前必須參加公司規章制度、產(chǎn)品知識、客服語(yǔ)術(shù)及營(yíng)銷(xiāo)技巧相關(guān)培訓，由客服主管及運營(yíng)部產(chǎn)品知識培訓師負責組織。根據具體內容組織帶薪1-2天的培訓。
2）每月由公司負責發(fā)放一本工作薄，每位客服必須每人一本，用于記錄培訓內容及產(chǎn)品知識，若有遺失，自己補足。
3）新產(chǎn)品上架前，負責產(chǎn)品的運營(yíng)部需要提前告知客服部主管，并與客服部主管一起給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
關(guān)于例會(huì )：
1）白班例會(huì )安排在17:00——17:30，晚班例會(huì )安排在16:30-17:00
每次例會(huì )由客服主管或者客服小組組長(cháng)及行政人員組織，用于記錄當天問(wèn)題及產(chǎn)品知識及時(shí)更新。每位員工需要及時(shí)參加并積極反饋問(wèn)題。晚班培訓完畢需要及時(shí)與白班進(jìn)行交接。
關(guān)于工作：
1）每位客服必須依據客服專(zhuān)業(yè)語(yǔ)術(shù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)回復，不得依據心情隨意回答。
2）如遇到大筆訂單的客戶(hù)，在沒(méi)有明確指示的情況下請示客服主管。最終結果以促成成交為準
3）公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調班加班，客服人員應積極配合公司要求。
4）用真誠的心去接待每一位客戶(hù)，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現客戶(hù)因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款50元，第二次翻倍，第三次將予以開(kāi)除。
5）其他未盡事項由部門(mén)主管決定。
三、客服部交接班制度
1、接班客服需提前十分鐘到崗。
2、交接工作要簡(jiǎn)潔扼要。不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
3、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。
四、客服部請假制度
1、認真執行請銷(xiāo)假制度。做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工。確保當班時(shí)間準點(diǎn)到崗。
2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在當班一天前提出；特殊事假需在當班前2小時(shí)提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
3、請事假要逐級辦里，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限：3天內由客服部主管批準。3天以上由總經(jīng)理批準。
4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。
6、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。
7、其他未盡事項由部門(mén)主管決定。
五、客服部換班制度
1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門(mén)主管批準后方可換班。
2、換班必須經(jīng)雙方組長(cháng)和本人同意。（須登記）
3、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續換班。
4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方組長(cháng)。
淘寶員工制度3
一、 部門(mén)構架
二、 部門(mén)職責
1) 受理公司用戶(hù)的在線(xiàn)解答，熱線(xiàn)電話(huà)的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持
2) 本部門(mén)員工實(shí)現目標管理和績(jì)效考核。對本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導和業(yè)務(wù)培訓。并提出本部門(mén)員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
3) 參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4) 配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息
5) 遵紀守法，維護用戶(hù)個(gè)人隱私及個(gè)人信息
6) 遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密
7) 完成上級安排的其他工作
三、 客服部部門(mén)各職能崗位職責
1、 客服部經(jīng)理
1)完成客服部門(mén)規劃性建設、團隊性建設
2)負責部門(mén)的日常管理和監督，提升部門(mén)工作質(zhì)量
3)組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作
4)制定積極有效的績(jì)效考核制度，獎懲措施
4)合理的分配部門(mén)各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2)制定部門(mén)員工培訓計劃
3)注重部門(mén)禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和
投訴問(wèn)題
5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績(jì)考核
6)上傳下達，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系
7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題
3、客戶(hù)服務(wù)人員
1)及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。
2)負責受理顧客的咨詢(xún)，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。
3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力
4)每日收集并整理日常問(wèn)題，總結問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題
5)服從管理，按照部門(mén)規章制度嚴格從事各項工作
4、客戶(hù)投訴受理人員
1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報等一系列問(wèn)題
2)本著(zhù)公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據，有記錄
3)在顧客投訴問(wèn)題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量
4)總結客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內徹底解決問(wèn)題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答
2)及時(shí)發(fā)現充值問(wèn)題，及時(shí)向上級反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調整，做到充值順暢
3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況
淘寶員工制度4
第一章客服日常工作制度
一、上班時(shí)間：（白晚班輪換）
白班09：00—16：30
晚班16：00—22：30
每月四天休息，休息時(shí)間由當月排班表執行，晚班客服下班時(shí)間原則上以22點(diǎn)30分為準（值班除外），如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(cháng)。
二、每位客服三本記錄本。
1。問(wèn)題登記本：在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，并且每周將本子交給負責人匯總處理。
2。服務(wù)統計本：在工作中要學(xué)會(huì )記錄，記錄自己服務(wù)的客戶(hù)數量，成交的客戶(hù)數量計算轉化率，學(xué)會(huì )做事，學(xué)會(huì )思考，才會(huì )有進(jìn)步。
3。交接記錄本：白晚班交接時(shí)，登記好移交客戶(hù)的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶(hù)是需要去聯(lián)系的。
三、新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由主管給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認識所有產(chǎn)品。
四、接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，根據具體情況進(jìn)行處理分析給予相應的措施與處罰。
五、每銷(xiāo)售完一筆訂單，都要到交易訂單里面備注自己的工號，插上小紅旗，以抓取訂單計算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔損失。
六、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門(mén)主管請示且請假條需部門(mén)主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門(mén)主管，參考公司員工薪資管理制度。
七、上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發(fā)現第一次違規罰款10元，第二次30元，第三次開(kāi)除。
八、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物
九、公司新員工入職后，由部門(mén)主管安排新員工進(jìn)行上機操作培訓工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉正。
十、嚴格恪守公司秘密，不得將客戶(hù)資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節嚴重交由國家行政部門(mén)處理。
十一、沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己家店鋪有沒(méi)有什么問(wèn)題漏洞、寶貝描述的各項數據有沒(méi)有出錯、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的'，并將學(xué)習到的東西記錄到本子上。每發(fā)現一個(gè)寶貝數據類(lèi)的錯誤獎勵X元，每提供一項好的建議被采納獎勵X元。
十二、所有罰款作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費，由財務(wù)統一收取并公布。
十三、其他未盡事項由部門(mén)經(jīng)理決定。
附則：
客服電腦使用規則：
1。未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。
2。未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤(pán)、MP3等任何移動(dòng)存儲介質(zhì)。
3。使用期間不得訪(fǎng)問(wèn)除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門(mén)戶(hù)站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請示負責人。
4。每周對電腦進(jìn)行一次全面殺毒，消除安全隱患。
第二章日常工作流程
進(jìn)店前
熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識，打字迅速，掌握客服標準用語(yǔ)。
咨詢(xún)中
不要反駁客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，先認真傾聽(tīng)。
借用客人自己的觀(guān)點(diǎn)佐證自己的觀(guān)點(diǎn)。
取得主動(dòng)權后，誘導顧客走進(jìn)自己的思維。
根據情況標準回答，遇到突發(fā)情況隨機應變，處理不了馬上上報。
拍下后未付款
誰(shuí)的顧客誰(shuí)跟進(jìn)詢(xún)問(wèn)催促，注意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客由當天的晚班客服全程跟進(jìn)。
成交后
付款成功后與客戶(hù)確認訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶(hù)確認無(wú)誤之后，負責打單的客服立刻打印快遞單并填寫(xiě)快遞單號。
備注顏色小旗說(shuō)明
紅色：標準單
黃色：快遞有特殊要求
綠色：需要延時(shí)發(fā)貨
藍色：有贈品、退款信息
紫色：其他備注信息。
標注順序：1號客服、發(fā)XX快遞、由于尺碼未確認等確定了再發(fā)貨（需先填寫(xiě)單號）、贈送小禮品并退還5元錢(qián)。
交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。
附則：
一、交接班流程
1。交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續。
2。值班過(guò)程發(fā)生的問(wèn)題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關(guān)領(lǐng)導。在交接過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，由交接人員負責處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應積極協(xié)助，盡快處理完畢。
4。值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現象，雙方均應承擔責任。
二、退換貨規定
所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、未使用過(guò)的商品
不予退換
1。收到商品超過(guò)7天
2。商品有開(kāi)瓶、使用痕跡現象不予以退換
退換貨運費問(wèn)題
1。不接受快遞到付件
2。非質(zhì)量問(wèn)題，買(mǎi)家承擔往返快遞費
3。物流所造成的商品破損件，在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨，須由買(mǎi)家承擔退回快遞費
淘寶員工制度5
第一章 客服日常工作制度
一、上班時(shí)間：(白晚班輪換)
白班09:00-16:30
晚班16:00-22:30
每月四天休息，休息時(shí)間由當月排班表執行，晚班客服下班時(shí)間原則上以22點(diǎn)30分為準(值班除外)，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(cháng)。
二、每位客服三本記錄本。
1、問(wèn)題登記本：在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，并且每周將本子交給負責人匯總處理。
2、服務(wù)統計本：在工作中要學(xué)會(huì )記錄，記錄自己服務(wù)的客戶(hù)數量，成交的客戶(hù)數量計算轉化率，學(xué)會(huì )做事，學(xué)會(huì )思考，才會(huì )有進(jìn)步。
3、交接記錄本：白晚班交接時(shí)，登記好移交客戶(hù)的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶(hù)是需要去聯(lián)系的。
三、新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由主管給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認識所有產(chǎn)品。
四、接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，根據具體情況進(jìn)行處理分析給予相應的措施與處罰。
五、每銷(xiāo)售完一筆訂單，都要到交易訂單里面備注自己的工號，插上小紅旗，以抓取訂單計算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔損失。
六、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門(mén)主管請示且請假條需部門(mén)主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門(mén)主管，參考公司員工薪資管理制度。
七、上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發(fā)現第一次違規罰款10元，第二次30元，第三次開(kāi)除。
八、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物
九、公司新員工入職后，由部門(mén)主管安排新員工進(jìn)行上機操作培訓工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉正。
十、嚴格恪守公司秘密，不得將客戶(hù)資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節嚴重交由國家行政部門(mén)處理。
十一、沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己家店鋪有沒(méi)有什么問(wèn)題漏洞、寶貝描述的各項數據有沒(méi)有出錯、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習到的東西記錄到本子上。每發(fā)現一個(gè)寶貝數據類(lèi)的錯誤獎勵X元，每提供一項好的建議被采納獎勵X元。
十二、所有罰款作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費，由財務(wù)統一收取并公布。
十三、其他未盡事項由部門(mén)經(jīng)理決定。
附則：
客服電腦使用規則：
1、 未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。
2、 未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤(pán)、MP3等任何移動(dòng)存儲介質(zhì)。
3、 使用期間不得訪(fǎng)問(wèn)除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門(mén)戶(hù)站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請示負責人。
4、 每周對電腦進(jìn)行一次全面殺毒，消除安全隱患。
第二章 日常工作流程
進(jìn)店前
熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識，打字迅速，掌握客服標準用語(yǔ)。
咨詢(xún)中
不要反駁客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，先認真傾聽(tīng)。
借用客人自己的觀(guān)點(diǎn)佐證自己的觀(guān)點(diǎn)。
取得主動(dòng)權后，誘導顧客走進(jìn)自己的思維。
根據情況標準回答，遇到突發(fā)情況隨機應變，處理不了馬上上報。
拍下后未付款
誰(shuí)的顧客誰(shuí)跟進(jìn)詢(xún)問(wèn)催促，注意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客由當天的晚班客服全程跟進(jìn)。
成交后
付款成功后與客戶(hù)確認訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶(hù)確認無(wú)誤之后，負責打單的客服立刻打印快遞單并填寫(xiě)快遞單號。
備注顏色小旗說(shuō)明
紅色：標準單
黃色：快遞有特殊要求
綠色：需要延時(shí)發(fā)貨
藍色：有贈品、退款信息
紫色：其他備注信息。
標注順序：1號客服、發(fā)快遞、由于尺碼未確認等確定了再發(fā)貨(需先填寫(xiě)單號)、贈送小禮品并退還5元錢(qián)。
交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。
附則：
一、交接班流程
1、 交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續。
2、 值班過(guò)程發(fā)生的問(wèn)題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關(guān)領(lǐng)導。在交接過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，由交接人員負責處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應積極協(xié)助，盡快處理完畢。
4、 值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現象，雙方均應承擔責任。
二、退換貨規定
所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、未使用過(guò)的商品
不予退換
1、 收到商品超過(guò)7天
2、 商品有開(kāi)瓶、使用痕跡現象不予以退換
退換貨運費問(wèn)題
1、 不接受快遞到付件
2、 非質(zhì)量問(wèn)題，買(mǎi)家承擔往返快遞費
3、 物流所造成的商品破損件，在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨，須由買(mǎi)家承擔退回快遞費
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