旅游職業(yè)道德建設
第一節 職業(yè)道德概述
一、職業(yè)和職業(yè)心態(tài)
(一)職業(yè)及其三要素
職業(yè)體現的社會(huì )關(guān)系的三大要素：職責、職權、利益。
(二)職業(yè)心態(tài)
心態(tài)是人的內心思想意識和外在行為儀態(tài)的總稱(chēng)。有良好的職業(yè)心態(tài)，才能正確認識自己的職責;正確行使自己的職權;正確對待自己的利益。
二、職業(yè)道德的含義、特征和作用
(一)由于職業(yè)活動(dòng)是人類(lèi)最基本的實(shí)踐活動(dòng)，所以在各種道德中，職業(yè)道德處于主體地位。
(二)職業(yè)道德的特點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)性、廣泛性、可操作性、相對穩定性和連續性、時(shí)代精神
(三)職業(yè)道德的社會(huì )作用
1、調整職業(yè)工作者與服務(wù)對象的關(guān)系(最基本的作用)
2、調整職業(yè)內部的關(guān)系
3、調整各種職業(yè)之間的關(guān)系
第二節 旅游職業(yè)道德建設的主要內容
一、馬克思主義的“三觀(guān)”
(一)人生觀(guān)
人生觀(guān)是人們對人生目的和人生意義的根本看法和態(tài)度，主要包括三個(gè)方面：人生目的、人生態(tài)度、人生價(jià)值。其中人生目的是核心。
我們要樹(shù)立為人民服務(wù)的人生觀(guān)。
(二)價(jià)值觀(guān)
價(jià)值觀(guān)是人生觀(guān)的重要內容，是指人生的價(jià)值取向。勞動(dòng)、創(chuàng )造、貢獻是人生社會(huì )價(jià)值的基本標志。
人生的價(jià)值在于貢獻。人生的價(jià)值包括兩個(gè)方面：社會(huì )對個(gè)人的尊重和滿(mǎn)足;個(gè)人對社會(huì )的責任和貢獻。前者是實(shí)現人生價(jià)值的條件和前提，后者是實(shí)現人生價(jià)值的手段和目的。人生觀(guān)的本質(zhì)是個(gè)人對社會(huì )的責任和貢獻。
(三)世界觀(guān)
世界觀(guān)是人們對整個(gè)世界最根本的看法和觀(guān)點(diǎn)的總和。包括自然觀(guān)、社會(huì )歷史觀(guān)和人生觀(guān)。
世界觀(guān)研究的是宇宙中自然、社會(huì )、人類(lèi)思維的本質(zhì)和一般規律。
二、社會(huì )主義榮辱觀(guān)
樹(shù)立正確的榮辱觀(guān)是社會(huì )文明程度的重要標志。(記住“八榮八恥”的含義)
三、社會(huì )主義的社會(huì )公德、職業(yè)道德、家庭美德、個(gè)人品德
職業(yè)道德的內容：愛(ài)崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會(huì )。
1、愛(ài)崗敬業(yè)
熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德的最基本要求。
2、誠實(shí)守信
誠實(shí)是守信的前提，守信是誠實(shí)的體現。
3、辦事公道
辦事公道是處理職業(yè)內外關(guān)系的重要行為準則。
4、服務(wù)群眾
服務(wù)群眾是職業(yè)道德的根本歸宿。
5、奉獻社會(huì )
奉獻社會(huì )的最低要求就是首先要做好本職工作，它的最高準則就是為了國家、人民的利益犧牲自己的利益，甚至不惜犧牲自己的生命。
四、旅游行業(yè)政治意識、敬業(yè)意識和服務(wù)意識
提示：此處是重點(diǎn)，幾乎每年都會(huì )考到。要記住每種意識中的各項要求，并仔細閱讀課書(shū)中對這三種意識的闡述，要能運用到案例中分析導游人員的言行。
(一)政治意識
旅游從業(yè)人員要擁護社會(huì )主義制度，熱愛(ài)祖國、自覺(jué)維護祖國利益和民族尊嚴，顧全大局、遵紀守法。
(二)敬業(yè)意識
旅游從業(yè)人員要熱愛(ài)旅游業(yè)，熱愛(ài)企業(yè)，熱愛(ài)本職工作，要有榮譽(yù)感和職業(yè)責任感，忠于職守，盡職盡責。
(三)服務(wù)意識
服務(wù)意識是指在對中外游客服務(wù)過(guò)程中，要熱情友好、文明禮貌、真誠公道、恪守信譽(yù)、處處為客人著(zhù)想、真心真意為客人服務(wù)。
上海市導游人員職業(yè)道德規范
提示：導考時(shí)，本章是除《導游人員管理條例》外的另外一個(gè)重點(diǎn)章節，請務(wù)必將所有內容熟記于心。
第一節 上海市導游人員職業(yè)道德規范
一、上海市導游人員職業(yè)道德規范
愛(ài)國愛(ài)市，維護民族尊嚴;
敬業(yè)愛(ài)崗，忠誠旅游事業(yè);
遵紀守法，規范導游行為;
真情奉獻，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
誠信盡責，保障游客利益;
注重環(huán)保，保護生態(tài)環(huán)境;
講求公德，尊重人文傳統;
倡導文明，提升文明素質(zhì)。
二、上海市導游人員職業(yè)道德規范細則(注意和“八榮八恥”的結合)
(一)愛(ài)國愛(ài)市，維護民族尊嚴
愛(ài)國主義是對導游職業(yè)道德的基本要求。
(1)堅持祖國利益高于一切。
(2)宣傳中國，宣傳上海。
(3)堅定政治立場(chǎng)，按照黨和國家的`方針政策進(jìn)行宣傳講解。不傳播惡意的政治笑話(huà)。
(4)嚴格保守國家保密，注意內外有別。
(5)平等友好地對待各國游客，在工作中做到不卑不亢。
(6)在出境游中還要注意引導游客自覺(jué)維護國家和民族的尊嚴。
(二)敬業(yè)愛(ài)崗，忠誠旅游事業(yè)
(1)要熱愛(ài)旅游業(yè)，熱愛(ài)所在企業(yè)，理解并熱愛(ài)導游職業(yè)，牢固樹(shù)立職業(yè)榮譽(yù)感。
(2)認真做好游客的宣傳員、組織員、服務(wù)員、講解員和安全員等工作，忠誠地履行導游職責。
(3)培養敬業(yè)、樂(lè )業(yè)、精業(yè)的道德情感。
(4)發(fā)揚勤業(yè)的優(yōu)良傳統。
(三)遵紀守法，規范導游行為
(1)遵守國家的憲法、法律法規，了解國家的對外政策、抵制各種誘惑。
(2)應嚴格遵守勞動(dòng)紀律和各項規章制度，要以遵紀守法為榮，以違法亂紀為恥。
(3)自覺(jué)從小處做起，工作中的一切事情嚴格按照規章制度進(jìn)行，一絲不茍，絕不馬虎。
(4)正確對待行業(yè)的執法監督，認真配合檢查，履行職業(yè)義務(wù)。
(5)按要求規范上崗，做到著(zhù)裝整潔得體，按規定時(shí)間到崗，佩戴導游證上崗。
(6)注重禮儀，崗位上保持真誠微笑，使用職業(yè)敬語(yǔ)。
(7)在講解工作中，應力求知識性、科學(xué)性、趣味性和藝術(shù)性。講出時(shí)代感，講出特色，講出新意，語(yǔ)言通俗易懂，杜絕封建迷信和低級趣味。
(四)真情奉獻，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
(1)在對待游客的態(tài)度上，要牢固樹(shù)立為旅游者服務(wù)就是為社會(huì )服務(wù)，對旅游者負責就是對人民負責的道德觀(guān)念。
(2)真情奉獻，全心投入，悉心照料老、弱、病、殘、孕等特殊游客，盡量減少游客在旅途中的不便和困難，使游客充分享受旅游的樂(lè )趣。
(3)對游客應當一視同仁，尊重、關(guān)心和愛(ài)護每一個(gè)游客，盡可能滿(mǎn)足他們的合理要求。
(4)想游客所想，急游客所急，努力減少游客在旅游過(guò)程中可能發(fā)生的不快。
(5)營(yíng)造和諧互助的旅游氣氛，游客間發(fā)生矛盾時(shí)，耐心細致地幫助解決。
(6)誠意接受游客對服務(wù)、旅游服務(wù)等方面的意見(jiàn)、建議和投訴，并及時(shí)改善。
(五)誠信盡責，保障游客利益
(1)嚴格履行合同及接待計劃，不得擅自增減旅游項目，不隨意降低服務(wù)接待標準，不搞歪門(mén)邪道，不偷工減料，不得擅自終止導游活動(dòng)。
(2)不向旅游者兜售旅游商品，不帶游客去非旅游定點(diǎn)商店購物，不擅自增加購物次數，不私拿回扣，為需要的游客提供真實(shí)可靠的旅游購物信息。
(3)不得以任何形式，包括暗示、索要、威脅、乘人之危等手段侵占游客財物，不索要小費。
(4)盡己所能預防旅游安全事故的發(fā)生，切實(shí)保障游客的身心健康和飲食安全。
(5)當意外情況發(fā)生時(shí)，竭盡全力保護游客的人身安全，對危難游客采取及時(shí)、有效的救助措施。
(六)注重環(huán)保，保護生態(tài)環(huán)境
(1)在進(jìn)入旅游地之前，先向客人講解當地的環(huán)保規定。
(2)在野外盡可能使用環(huán)保型飲食容器，廢品垃圾等放入垃圾箱或帶出旅游地處理。
(3)引導游客不擾亂野外生活的動(dòng)物、植物的生存環(huán)境，不踐踏綠地，不摘折花木和果實(shí)，不追捉、投打、亂喂動(dòng)物。
(4)引導游客不食用珍稀動(dòng)植物，不購買(mǎi)由瀕危滅絕的動(dòng)植物制作的商品。
(5)引導游客維護環(huán)境衛生。不隨地吐痰、吐口香糖，不斷扔廢棄物，不在禁煙場(chǎng)所吸煙。
(6)引導游客保護文物古跡。不在文物古跡上涂刻，不攀爬觸摸文物，拍照攝影遵守規定。
(七)講求公德，尊重人文傳統
(1)引導游客尊重旅游地居民的風(fēng)俗習慣和宗教傳統，保持旅游地傳統文化的完整性。對應注意的事項提前向游客說(shuō)明。
(2)引導游客拍攝時(shí)遵守攝錄地的制度，保護國家、集體或他人的財產(chǎn)，不得侵犯居民個(gè)人的隱私。
(3)對于不同民族，不同宗教信仰的旅游者應當一視同仁，并尊重他們各自的習俗、信仰和傳統。
(4)引導游客遵守公共秩序。不喧嘩吵鬧，排隊遵守秩序，不并行擋道，不在公眾場(chǎng)合高聲交談。
(5)引導游客愛(ài)惜公共設施。不污損客房用品，不貪占小便宜，節約用水用電，用餐不浪費。
(6)引導游客尊重別人的權利。不強行和外賓合影，不對著(zhù)別人打噴嚏，不長(cháng)期占用公共設施，尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)，要有集體觀(guān)念，遵守時(shí)間要求。
(7)引導游客健康娛樂(lè )。抵制封建迷信活動(dòng)，拒絕黃、賭、毒。
(八)倡導文明，提升文明素質(zhì)
(1)以身作則，率先垂范，成為文明旅游的忠實(shí)踐行者。
(2)積極宣傳、大力倡導，成為文明旅游的模范宣傳者。
(3)主動(dòng)引導、帶領(lǐng)游客遵守公共秩序，講究禮儀、遵守公民基本道德要求，成為文明旅游的積極引導者。
(4)對于游客中出現的不文明行為應加以制止，并有理、有利、有節地作好說(shuō)服、教育工作，成為文明旅游的有效監督者。
《中國公民國內旅游文明行為公約》
1、維護環(huán)境衛生。不隨地吐痰和口香糖，不亂扔廢棄物，不在禁煙場(chǎng)所吸煙。
2、遵守公共秩序。不喧嘩吵鬧，排隊遵守秩序，不并行擋道，不在公眾場(chǎng)所高聲交談。
3、保護生態(tài)環(huán)境。不踩踏綠地，不摘折花木和果實(shí)，不追捉、投打、亂喂動(dòng)物。
4、保護文物古跡。不在文物古跡上涂刻，不攀爬觸摸文物，拍照攝像遵守規定。
5、愛(ài)惜公共設施。不污損客房用品，不損壞公用設施，不貪占小便宜，節約用水用電，用餐不浪費。
6、尊重別人權利。不強行和外賓合影，不對著(zhù)別人打噴嚏，不長(cháng)期占用公共設施，尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)，尊重各民族宗教習俗。
7、講究以禮待人。衣著(zhù)整潔得體，不在公共場(chǎng)所袒胸赤膊;禮讓老幼病殘，禮讓女士;不講粗話(huà)。
8、提倡健康娛樂(lè )。抵制封建迷信活動(dòng)，拒絕黃、賭、毒。
《中國公民出境旅游文明行為指南》
中國公民，出境旅游，注重禮儀，保持尊嚴。
講究衛生，愛(ài)護環(huán)境;衣著(zhù)得體，請勿喧嘩。
尊老愛(ài)幼，助人為樂(lè );女士?jì)?yōu)先，禮貌謙讓。
出行辦事，遵守時(shí)間;排隊有序，不越黃線(xiàn)。
文明住宿，不損用品;安靜用餐，請勿浪費。
健康娛樂(lè )，有益身心;賭博色情，堅決拒絕。
參觀(guān)游覽，遵守規定;習俗禁忌，切勿冒犯。
遇有疑難，咨詢(xún)領(lǐng)館;文明出行，一路平安。
第二節 導游人員的自我修養
一、導游人員的道德修養
決定道德品質(zhì)形成的兩個(gè)因素：一是外界客觀(guān)環(huán)境，二是自己主觀(guān)努力。
(一)道德修養的要求
導游人員進(jìn)行道德修養的根本要求：努力培養自己的道德品質(zhì);不斷提高自己的道德境界。
道德品質(zhì)是主觀(guān)上道德認識和客觀(guān)上道德行為的統一，是一個(gè)綜合性的范疇，包括認識、情感、信念、意志、行為等方面，是一個(gè)知行相統一的范疇。道德具有穩定性、持續性、實(shí)踐性的特征。
(二)道德修養的內容
導游人員的道德修養內容包括提高道德認識，培養道德情感、磨練道德意志、堅定道德信念和強化道德行為。
二、導游人員的思想政治修養
(一)加強理論修養
加強理論修養，是思想政治修養的基礎，是知道人生逐步形成科學(xué)的世界觀(guān)和人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)的前提，加強理論修養就是要加強馬克思主義理論修養、加強對毛澤東思想、鄧小平理論修養，在當前我們就是認真學(xué)習“三個(gè)代表”重要思想。
(二)加強政治修養
(三)增強社會(huì )責任感
三、導游人員的文化修養
如何加強文化修養?
1、努力學(xué)習自然科學(xué)、社會(huì )科學(xué)和思維科學(xué)等各方面知識，用人類(lèi)創(chuàng )造的科學(xué)文化知識來(lái)武裝自己的頭腦;
2、發(fā)展智力和能力，構建合理的知識智能結構;
3、提高自身的科學(xué)文化素質(zhì)，樹(shù)立科學(xué)思想，弘揚科學(xué)精神。
四、導游人員的心理修養
加強心理修養，主要體現在以下幾個(gè)方面：
1、樹(shù)立正確的人生觀(guān)、養成積極樂(lè )觀(guān)的人生態(tài)度;
2、發(fā)展與他人的交往，建立良好的人際關(guān)系;
3、正確地對待環(huán)境和客觀(guān)地認識自己，建立良好的自我形象;
4、培養多方面的興趣和愛(ài)好，養成健康的生活方式;
5、掌握心理調適方法，學(xué)會(huì )自我調節。
五、導游人員的審美修養
導游人員必須加強審美修養，培養自己正確的審美觀(guān)、較高的審美能力和健康高尚的審美情趣，從而幫助自己更好地開(kāi)展工作，更好地發(fā)覺(jué)生活中的美。
第三節 塑造理想人格，做優(yōu)秀的導游員
塑造人格的方法：
一、努力學(xué)習，塑造自我;
二、努力實(shí)踐，完善自我;
三、努力進(jìn)取，超越自我。
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