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餐廳服務(wù)禮儀常識
餐廳一般設迎賓員、領(lǐng)位員、值臺員、傳菜員等崗位。由他們向賓客提供全面服務(wù)，其特點(diǎn)是：服務(wù)面廣，量大，頻繁，需求多，時(shí)間長(cháng)。以下是小編整理的餐廳服務(wù)禮儀常識，歡迎閱讀。
餐廳服務(wù)禮儀常識
一、準備工作
每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，應做好充分的準備工作，這是搞好接待服務(wù)的基礎，同時(shí)也能起到吸引更多賓客就餐的作用。
(1)清潔衛生
服務(wù)員應提前上崗，這樣可以有充足的時(shí)間做好各項準備工作。
餐廳的地面應清掃、拖凈或打蠟;應擦亮門(mén)窗玻璃，擦凈桌子、椅子、工作臺，擺齊桌椅，做到
整個(gè)環(huán)境清潔整齊。
餐廳服務(wù)人員與食品、餐具打交道，對個(gè)人衛生要求特別嚴格，上崗前服務(wù)員要搞好個(gè)人衛生，包括洗澡、梳頭、剃須、刷牙、洗手、修指甲，并注意不吃韭菜、大蒜、大蔥等具有強烈氣味的食品。然后換上工作服，服裝必須干凈、整齊，佩戴工號，并根據要求化妝，要做到精神飽滿(mǎn)、熱情大方、彬彬有禮地接待賓客。
(2)擺臺
擺臺就是為客人就餐確定席位，提供必需的餐具的工作。這是餐廳服務(wù)中要求比較高的一項工作。包括鋪臺布、安排席位、擺放餐具、餐巾折花、美化臺面等。鋪設的餐臺要求做到臺面清潔衛生，餐具、調味品、鮮花等擺放得當。要求既能方便顧客就餐，又能使餐廳整潔美觀(guān)。
隆重的宴會(huì )，餐桌要鋪設花草。在大圓臺的正中或在轉盤(pán)的周?chē)�，用細枝、山草、楓葉、松針等襯底，上面用山茶花、菊花、白蘭花等鮮花鋪成圖案。也可以用餐具、臺布、鮮花、水果、剪紙等，擺成各種象形或會(huì )意的圖案，以美化餐廳、餐桌，烘托宴會(huì )的氣氛。
(3)了解有關(guān)情況
營(yíng)業(yè)前要了解當天飯菜供應品種。如主副料的變化，時(shí)令品種的增減，主食與酒水的價(jià)格等，要做到心中有數，對當天的工作要有一個(gè)大概的估計。
二、接待服務(wù)禮儀
(1)恭候迎接
服務(wù)員要以正確的站姿站在門(mén)口恭候顧客光臨，賓客到來(lái)時(shí)，服務(wù)員要熱情上前迎接，并致以親切問(wèn)候：“小姐(先生) ，您好，歡迎光臨!”或“小姐(先生) ，晚上好，請!”問(wèn)候時(shí)要面帶微笑，表情親切、自然。如果是男女賓客在一起，要先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。見(jiàn)到年老體弱者，要主動(dòng)上前攙扶，悉心照料。要主動(dòng)接下賓客的衣帽，掛到衣帽架上。
(2)引客入座
賓客進(jìn)入餐廳，應立即迎上，面帶微笑地說(shuō)：“小姐(先生)您好!請問(wèn)您預訂過(guò)嗎? 請問(wèn)您一共幾位?”問(wèn)清后，再禮貌地說(shuō)：“這邊請，里邊請�！辈⒂檬质疽�。
如果是重要賓客光臨，服務(wù)員要把他引領(lǐng)到餐廳最好的位置上。
夫婦、情侶來(lái)就餐，要把他們引領(lǐng)到最安靜的餐桌入座。服飾華麗、容貌漂亮的女賓前來(lái)時(shí)，要把她引領(lǐng)到顯眼的位置上。這樣既可以滿(mǎn)足賓客的愛(ài)美心理，又能使餐廳增添華貴的氣氛。對年老體弱的賓客，最好把他們引領(lǐng)到出入方便的地方，對某些有生理缺陷的賓客，要注意選擇一個(gè)能遮掩其缺陷的位置。如果顧客希望的位置已被占用時(shí)，要耐心解釋?zhuān)嗾f(shuō)抱歉的話(huà)，并盡量安排他們到滿(mǎn)意的位置。
賓客走近餐桌時(shí)，服務(wù)員應以輕捷的動(dòng)作，用雙手拉開(kāi)坐椅，招呼賓客就座，待賓客屈腿入座的同時(shí)，輕輕推上座椅，使賓客坐好、坐穩。推椅的動(dòng)作要適度、準確，應注意與賓客配合默契。
賓客就座后，隨即將盛有小毛巾的碟子送上，用夾子夾著(zhù)依次分給賓客使用，并禮貌地招呼客人：“小姐(先生) ，請!”然后為賓客送上熱茶。這樣既可以使賓客在候餐時(shí)不致空閑冷淡，又可以使其解渴解乏，可謂是：“送茶候餐，遞巾暖客” 。
(3) 恭請點(diǎn)菜
如果不是事先包餐，服務(wù)員應及時(shí)主動(dòng)地遞上菜譜，請顧客點(diǎn)菜。菜單要干凈無(wú)污，遞送時(shí)必須恭敬，切不可把菜單隨手往桌上一扔了事。要耐心等候，讓顧客有充分的時(shí)間考慮，不要催促顧客點(diǎn)菜，要記錄客人所點(diǎn)飯菜，同賓客說(shuō)話(huà)時(shí)要面帶笑容，精力集中，話(huà)語(yǔ)親切、委婉。
推薦菜單，是服務(wù)員有禮貌地向客人介紹本店特色菜的一種方式。服務(wù)員應通過(guò)觀(guān)察分析，根據客人的心理、就餐目的，有針對性地向客人推薦菜點(diǎn)，推薦時(shí)要講究說(shuō)話(huà)藝術(shù)：“我們這兒的× × 菜很有特色，您看怎樣?”這樣既有禮貌，又運用了推銷(xiāo)技巧。如果簡(jiǎn)單地說(shuō)：“這個(gè)菜您吃不吃?”或是勉強硬性推薦，就難免引起客人的不愉快。
要認真、準確地記錄客人所點(diǎn)的每一道菜和飲料，避免出現差錯。如遇客人點(diǎn)到已無(wú)原料的菜飯，應致歉，求得賓客諒解。如客人點(diǎn)出菜單上沒(méi)有的菜肴時(shí)，切不可一口回絕，可以說(shuō)：“請允許我與廚師長(cháng)商量一下，盡量滿(mǎn)足您的要求�！�
(4)斟酒
“酒水、冷盤(pán)，優(yōu)先上桌” ，這是中國人就餐的習慣，酒既能助興，又能刺激食欲;冷盤(pán)色彩美觀(guān)，造型好看，便于觀(guān)賞，味多樣，清淡爽口，適于飲酒。
中餐一般常用兩種酒，一種是烈性酒，如茅臺、五糧液等;一種是色酒，如葡萄酒、黃酒等。飲料一般有啤酒、汽水、礦泉水等。宴會(huì )開(kāi)始，賓主一入座，主人往往一般就要舉杯祝酒。所以在開(kāi)宴前五分鐘左右，須將葡萄酒作為禮酒斟好，烈性酒和飲料一般待賓客入座后再斟。
斟酒前，應向來(lái)賓示意一下，征求意見(jiàn)。斟酒時(shí)，服務(wù)員應站在客人的右側，右腳向前側身而上，左腳微微點(diǎn)起。右手拿瓶斟酒，手勢自然，拇指在瓶的內側，其余四指在瓶的外側，握住酒瓶的中部，使酒瓶的牌名向內朝向賓客，瓶口和杯口不可相碰，瓶口離杯口約1～2 公分。斟酒時(shí)，動(dòng)作要穩妥，手法要輕緩，慎而有禮。
斟酒的程序一般是先主賓，再主人，然后順時(shí)針?lè )较蛑鹨贿M(jìn)行。
如兩個(gè)服務(wù)員同時(shí)為一桌客人斟酒時(shí)，可以一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)從副主賓開(kāi)始，均按順時(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行。斟酒時(shí)，左手可自然地放在背后，切不可放在椅背上;托盤(pán)斟酒時(shí)，要注意托盤(pán)不超過(guò)椅背，并保持平衡。
在賓客就餐過(guò)程中，要隨時(shí)注意每位賓客的酒杯和水杯，見(jiàn)杯內酒水只剩1/3 時(shí)，就應及時(shí)斟酒。倒烈性酒時(shí)，首先要輕輕征求一下賓客的意見(jiàn)，防止“催飲” 。
(5)上菜
上菜，就是由餐廳服務(wù)人員將廚房烹制好的菜肴、點(diǎn)心送上桌。
上菜要選擇正確的操作位置。中餐宴會(huì )的上菜要選擇在陪同人員之間進(jìn)行，也可以在副主人的右邊進(jìn)行，這樣有利于翻譯或副主人向來(lái)賓介紹菜名、口味。上菜不要在來(lái)賓之間進(jìn)行。上菜時(shí)要輕步向前，輕托上桌，到桌邊左腳向前，側身而進(jìn)，托盤(pán)平穩，放盤(pán)到位，報準菜名，動(dòng)作輕快。上菜的順序一般是：先冷盤(pán)，后熱菜，依次是湯、面點(diǎn)，最后是水果，冷盤(pán)一般是在開(kāi)席前幾分鐘端上餐桌的，客人入席后，冷盤(pán)吃至一半左右時(shí)，上第一道熱菜，如賓客就餐速度快，應通知廚房出菜稍快一點(diǎn)，否則可稍慢點(diǎn)。上面點(diǎn)的順序，各飯店、各派系有所不同，有的在湯后面上，有的穿插在中間上，有的甜、咸面點(diǎn)一起上，有的交叉分開(kāi)上，但甜面點(diǎn)在湯后上比較適宜。
在上菜過(guò)程中，要注意菜點(diǎn)擺放的位置。在中餐宴會(huì )上，冷盤(pán)放在中間，如有若干小碟冷盤(pán)在周?chē)�，葷素顏色要搭配好。每上一道菜，都要將桌上的菜肴進(jìn)行一次位置上的調整，將剩菜撤下或移向副主人一邊，將新上的菜放在主賓面前，以示尊重來(lái)賓，臺面要保持“一中心” 、“二平放” 、“三三角” 、“四四方” 、“五梅花”的形狀，使臺面整齊美觀(guān)。
上菜時(shí)，要注意將食物形態(tài)的正面朝向主人、主賓，以供主人、主賓欣賞。上附帶佐料的菜肴時(shí)，要先上佐料，后上菜。
(6)分菜
分菜，是指在中餐宴會(huì )中，對名貴菜、特殊菜、整體菜、湯類(lèi)等，由服務(wù)員分給每位賓客。分菜是一項技術(shù)性較高的工作，它反映了服務(wù)員的服務(wù)水平，同時(shí)也體現出服務(wù)人員的禮節禮貌。在分菜之前，服務(wù)員要先將菜送上桌，讓賓客觀(guān)賞一下。分菜既可在餐桌上進(jìn)行，也可在工作臺上分好后再送給賓客。分菜的程序是先賓后主。分菜時(shí)要掌握好數量，做到鄰座一個(gè)樣，先分后分一樣。做到一勺清，一叉準，一勺一位。有鹵汁的菜肴，分菜要帶鹵汁。給每位賓客分完后，菜盤(pán)內要留下1/4 左右，以示菜的寬裕和準備給客人添加。
三、侍候周到
在賓客用餐的整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員應始終站立桌旁，隨時(shí)準備應答賓客的招呼，提供各種周到的服務(wù)，不得心不在焉地做其他事情。
服務(wù)員應及時(shí)把顧客已使用完畢的骨碟、菜盤(pán)、煙灰缸，以及一切用不著(zhù)的或暫時(shí)不用的餐具、用具從餐桌上撤下，并根據需要換上干凈的餐具、用具。撤換時(shí)應注意：不要將鹵汁滴在客人身上;應將灑落在桌上的少許菜、汁輕輕收拾干凈;撤菜盤(pán)的位置與上菜的位置應相同;應尊重客人的習慣，如果客人將筷子放在骨碟上面，換上新骨碟后，仍將筷子按原樣放好。為賓客斟酒、上菜，手指切忌觸摸酒杯杯口，也不能碰及菜肴。
如有賓客不慎將餐具掉在地上，服務(wù)員應迅速上前取走，馬上為其更換干凈的餐具。賓客有意吸煙時(shí)，應及時(shí)主動(dòng)上前幫忙點(diǎn)火。
如有賓客的電話(huà)，應走近賓客輕聲呼喚，不得在遠處高喊。
總之，對賓客提出的各種要求，均應一一及時(shí)滿(mǎn)足，不得置之不理，更不得厭煩和頂撞，因為“客人永遠是對的” 。如果賓客的要求不合理或確實(shí)無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，也應及時(shí)答復，并耐心解釋?zhuān)硎厩敢狻?/p>
五、結賬送客
服務(wù)員為客人上完最后一道菜時(shí)，即應開(kāi)始做結賬的準備工作：
清點(diǎn)所用酒水、香煙、茶葉、調味品等，列出清單。待賓客就餐完畢進(jìn)行結算。賬單要項目清楚，計算準確。結賬時(shí)不宜用手直接把賬單遞給賓客，而應把賬單放在放有小方巾的托盤(pán)里，送到賓客面前。為了表示尊重和禮貌，放在托盤(pán)內的賬單要正面朝下遞給主人，不要讓來(lái)賓知道餐費的數目，更不能大聲地向主人索要餐費，這是極其失禮的行為。
餐廳服務(wù)禮儀常識
進(jìn)餐
入座后，主人招呼，即開(kāi)始進(jìn)餐。
取菜時(shí)，不要盛得過(guò)多。盤(pán)中食物吃完后，如不夠，可以再取。如由招待員分菜，需增添時(shí)，待招待員送上時(shí)再取。如果本人不能吃或不愛(ài)吃的菜肴，當招待員上菜或主人夾菜時(shí)，不要拒絕，可取少量放在盤(pán)內，并表示“謝謝，夠了�！睂Σ缓峡谖兜牟�，勿顯露出難堪的表情。
吃東西要文雅。閉嘴咀嚼，喝湯不要啜，吃東西不要發(fā)出聲音。如湯、菜太熱，可稍待涼后再吃，切勿用嘴吹。嘴內的魚(yú)刺、骨頭不要直接外吐，用餐巾掩嘴，用手(吃中餐可用筷子)取出，或輕輕吐在叉上，放在菜盤(pán)內。
吃剩的菜，用過(guò)的餐具牙簽，都應放在盤(pán)內，勿置桌上。
嘴內有食物時(shí)，切勿說(shuō)話(huà)。
剔牙時(shí)，用手或餐巾遮口
交談
無(wú)論是作主人、陪客或賓客，都應與同桌的人交談，特別是左右鄰座。不要只同幾個(gè)熟人或只同一兩人說(shuō)話(huà)。鄰座如不相識，可先自我介紹。
祝酒
作為主賓參加外國舉行的宴請，應了解對方祝酒習慣，即為何人祝酒，何時(shí)祝酒等等，以便作必要的準備。碰杯時(shí)，主人和主賓先碰，人多可同時(shí)舉杯示意，不一定碰杯。祝酒時(shí)注意不要交叉碰杯。在主人和主賓致辭、祝酒時(shí)，應暫停進(jìn)餐，停止交談，注意傾聽(tīng)，也不要借此機會(huì )抽煙。奏國歌時(shí)應肅立。主人和主賓講完話(huà)與貴賓席人員碰杯后，往往到其他各桌敬灑，遇此情況應起立舉杯。碰杯時(shí)，要目視對方致意。
宴會(huì )上相互敬酒表示友好，活躍氣氛，但切記喝酒過(guò)量。喝酒過(guò)量容易失言，甚至失態(tài)，因此必須控制在本人酒量的三分之一以?xún)取?/p>
寬衣
在社交場(chǎng)合,無(wú)論天氣如何炎熱,不能當眾解開(kāi)鈕扣脫下衣服。小型便宴，如主人請客人寬衣，男賓可脫下外衣搭在椅背上。
喝茶
(或咖啡) 喝茶、喝咖啡，如愿加牛奶、白糖，可自取加入杯中，用小茶匙攪拌后，茶匙仍放回小碟內，通常牛奶、白糖均用單獨器皿盛放。喝時(shí)右手拿杯把，左手端小碟。
喝湯
不能吸著(zhù)喝。先用湯匙由后往前將湯舀起，湯匙的底部放在下唇的位置將湯送入口中。湯匙與嘴部呈45°角較好。身體上的半部略微前傾。碗中的湯剩下不多時(shí)，可用手指將碗略微抬高。如果湯用有握環(huán)的碗裝，可直接拿住握環(huán)端起來(lái)喝。
水果
吃梨、蘋(píng)果，不要整個(gè)拿著(zhù)咬，應先用水果刀切成四、六瓣，再用刀去皮、核，然后用手拿著(zhù)吃，削皮時(shí)刀口朝內，從外往里削。香蕉先剝皮，用刀切成小塊吃。橙子用刀切成塊吃，桔子、荔枝、龍眼等則可剝了皮吃。其余如西瓜、菠蘿等，通常都去皮切成塊，吃時(shí)可用水果刀切成小塊用叉取食。
水盂
在宴席上，上雞、龍蝦、水果時(shí)，有時(shí)送上一小水盂(銅盆、瓷碗或水晶玻璃缸)，水上飄有玫瑰花瓣或檸檬片，供洗手用(曾有人誤為飲料，以致成為笑話(huà))。洗時(shí)兩手輪流沾濕指頭，輕輕涮洗，然后用餐巾或小毛巾擦干。
調味品
食用馬蘿卜醬，薄荷膠，葡萄干膠，芥末，蘋(píng)果醬，酸果蘿醬時(shí)，要先用湯匙將其舀入盤(pán)子里。然后用叉子叉肉抹油食用。液體醬汁如薄荷，櫻桃或杏鴨醬，要直接澆到肉上面。澆的最好要少些，這樣不會(huì )影響肉的整體的味道。吃蛋卷和餅干用的果膠，果醬和蜜餞要用湯匙舀到黃油盤(pán)子的一邊，然后用刀平抹在面包或蛋卷小塊上。如果沒(méi)有湯匙，用刀取果膠前，先在盤(pán)子邊上擦一擦。吃咖喱菜時(shí)，可把花生，椰子，酸辣醬等調料放到盤(pán)子里混合后配咖喱食用。酸辣醬也可作為配菜吃，不用混合。
鹽和胡椒粉 先品嘗食物，后加鹽和胡椒粉。先放鹽或胡椒粉是對廚師不禮貌的表現。如果桌上有鹽罐，使用里面的鹽匙，如果沒(méi)有，就用干凈的刀尖取用。蘸過(guò)鹽的食物要放在自己的黃油盤(pán)里或餐盤(pán)里的一邊。如果為你提供一個(gè)專(zhuān)人鹽罐，你可以用手捏取。
色拉 接照傳統，色拉要用叉子來(lái)吃，但是如果色拉的塊太大，就應切開(kāi)以免從叉子上掉下來(lái)。以前吃色拉和水果用的鋼刀又銹又黑�，F在不銹鋼刀的使用改變了這種狀況。吃冰山萵苣一般要使用刀和叉。當色時(shí)作為主食吃的時(shí)候，不要把它放在餐盤(pán)里。要放在自己的黃油盤(pán)里，靠在主盤(pán)旁。通常用一塊面包或蛋卷把叉子上的色拉推在盤(pán)子里。
黃油 往面包，蛋卷，餅干或土司上抹黃油要用刀，而且小塊面包只能抹少量的黃油。不要往蔬菜上抹黃油。因為這被認為是對廚師的侮辱。
吃蔬菜
蘆筍 如果要吃的蘆筍菜中有湯汁，先切成小塊，再用刀叉食物。如果蘆筍很大而且需要蘸汁，先把頭切下，然后分開(kāi)來(lái)食物以防滴汁和掉渣。也可以用手拿著(zhù)莖柄，蘸汁吃。對于小的蘆筍完全可以用手拿著(zhù)蘸汁食用。
西紅柿 除做色拉吃以外，西紅柿都可以用手拿著(zhù)吃。挑個(gè)小點(diǎn)的，正好放入嘴中，不要張嘴咀嚼，因為這樣汁液會(huì )濺出來(lái)，要把嘴唇閉緊。如果盤(pán)中只有一個(gè)大的西紅柿，用牙輕輕將皮剝掉，先咬下一半，慢慢吃完再吃另一半。
玉米棒 鮮玉米棒大多是在非正式場(chǎng)合吃的，可以先把它掰成兩半，以便好拿，值得注意的是，在上面一次不要沫撒太多的黃油或調料。橫著(zhù)吃還是轉圈吃，自己選取，兩種方法都行。先集中數排或一部分抹黃油，撒鹽。吃完后再換地方，這樣你的手和面部就不會(huì )過(guò)多粘染調料。
土豆 土豆片和土豆條是用手拿著(zhù)吃的。除外土豆條里有汁，那樣的話(huà)要使用叉子。小土豆條也可拿著(zhù)吃。但用叉會(huì )更好。如果土豆條太大，不好取用，就用叉子叉開(kāi)，不要掛在叉上咬著(zhù)吃。把番茄醬放在盤(pán)子邊上，用手拿或用叉子叉著(zhù)小塊蘸汁吃�？就炼乖谑秤脮r(shí)往往已被切開(kāi)。如果沒(méi)有用刀從上部切入，用手或叉子將土豆掰開(kāi)一點(diǎn)，加入奶油或酸奶，奶油和小青蔥，鹽和胡椒粉，每次加一點(diǎn)。你可以帶皮食用。
用手吃
如果你不知道該不該用手拿著(zhù)吃，就跟著(zhù)主人做。記�。菏澄镉脺\盤(pán)上來(lái)時(shí)，吃前先放入自己的盤(pán)子。下面是一些可以用手拿著(zhù)吃的食物：帶芯的玉米，肋骨，帶殼的蛤蚌和牡蠣，龍蝦，三明治，干蛋糕，小甜餅，某些水果。脆熏肉，蛙腿，雞翅和排骨(非正式場(chǎng)合)，土豆條或炸薯片，小蘿卜，橄欖和芹菜等。
三明治要記住，小的三明治和烤面包是用手拿著(zhù)吃的，大點(diǎn)的吃前先切開(kāi)。配鹵汁吃的熱三明治需要用刀和叉。通過(guò)拿面包的方式，可以測試出一個(gè)人是否是個(gè)有修養的人。不過(guò)只要你記住在吃面包或蛋卷時(shí)，往上抹黃油之前，先把其切成兩半或小塊的話(huà)，你就可以輕松得通過(guò)測試。小餅干用不著(zhù)弄碎。使用你盤(pán)中的黃油刀，抹油應在盤(pán)子里或盤(pán)子上部進(jìn)行。把黃油刀稍靠右邊放。刀柄放在盤(pán)邊外面以保持清潔。熱土司和小面包要馬上抹油。不必把面包條掰碎，可在其一面抹黃油。把丹麥糕點(diǎn)(甜蛋卷)切成兩半或四半。隨抹隨吃。
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