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酒店前臺服務(wù)員如何做好本職工作
酒店行業(yè)有著(zhù)區別與其他行業(yè)的特殊性，如果沒(méi)有好的心態(tài)來(lái)面對酒店服務(wù)這一行，那么就無(wú)法做好酒店服務(wù)工作。酒店服務(wù)是來(lái)者不拒，一視同仁，沒(méi)有也不能有選擇性，還要滿(mǎn)腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫不滿(mǎn)。
酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好的提供服務(wù)而應當知道的各種與服務(wù)有關(guān)的各種總和。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項工作得以開(kāi)展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1 服務(wù)知識培訓內容
(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況
a.酒店公共設施.
b.酒店所提供的主要服務(wù)項目，項目具體內容。時(shí)限及聯(lián)系方法。
c 酒店所處地理位置.
( 2 ) 員工崗位職責的培訓
a.本崗位的職責，重要性及其在酒店中所處的位置
b.本崗位的工作對象，具體任務(wù)，工作標準，效率要求，質(zhì)量要求，服務(wù)態(tài)度及其應當承擔的責任，職責范圍。
c.本崗位的工作流程，工作規定，獎懲措施。
d.本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)硬件設施，設備工具的操作，管理和保養。
e.掌握酒店軟件管理措施如相關(guān)票據，帳單，表格的填寫(xiě)方法，填寫(xiě)要求和規定。
( 3 ) 語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系，留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際，表達的工具，它本身還反映，傳達酒店的企業(yè)文化，酒店員工的精神狀態(tài)等輔助信息。
a.語(yǔ)氣
員工在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢，和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。
b.邏輯
語(yǔ)句的正確使用。這是語(yǔ)言表達中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。
c.表達時(shí)機和表達對象
員工應當根據客人需要的服務(wù)項目，客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當得體的語(yǔ)言進(jìn)行表達。
2 樹(shù)立正確從業(yè)觀(guān)念
(1)每個(gè)員工都要樹(shù)立牢固的大局觀(guān)念，時(shí)時(shí)想著(zhù)酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個(gè)人的一時(shí)之快，使酒店受到不應有的損失。
(2)酒店員工應當認識到自己言行對整個(gè)酒店的意義，做好獲益就大，做差了酒店就受損，每個(gè)員工都是酒店的支柱，只有每個(gè)員工都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營(yíng)基礎在會(huì )異常牢固，酒店經(jīng)營(yíng)才會(huì )蒸蒸日上。
3員工應當具備的從業(yè)心理
(1)態(tài)度
態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中的一個(gè)重要的組成部分，是否能樹(shù)立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著(zhù)酒店員工從業(yè)中的努力程度，待人接物的情緒等
( 2 )意志
a.恒心
員工雖然每天面對的客人都不一樣，但從事的工作具有相當的重復性，如果沒(méi)有足夠的恒心做支持，就會(huì )畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無(wú)法很好的展開(kāi)。
b.耐心
當客人產(chǎn)生誤會(huì )時(shí)，要耐心的向客人予以解釋?zhuān)钡娇腿死斫鉃橹�，當客人所�?xún)問(wèn)的事情沒(méi)有聽(tīng)明白時(shí)，酒店員工要耐心的將事情說(shuō)清楚，知道客人得到滿(mǎn)意的答復為止。
c.自律
自律，強調的就是無(wú)須外來(lái)的監督管理的前提下，充分的發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性，自覺(jué)，自主的將工作做得井井有條。
d.自控
每個(gè)員工都有自己的情感，尊嚴和正當權利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì )碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會(huì )，有時(shí)候原因可能是出現在客人身上，這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來(lái)看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人，服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，因此這類(lèi)矛盾的處理方式，處理主導思想就要強調酒店員工的自控能力。
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