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企業(yè)新員工培訓的基本流程
職前培訓又稱(chēng)入店培訓，是新員工進(jìn)店后的基礎培訓。它主要是使新員工了解連鎖店的規章制度和職業(yè)道德規范、禮貌，以適應工作崗位要求。
職前培訓應從三方面著(zhù)手：
口教育員工增強工作自覺(jué)性；
口教育員工熟悉商品知識；
口教育員工學(xué)會(huì )禮貌待客。
針對連鎖店的特點(diǎn)，除文化教育外，職前培訓還應該包括以下基本內容：
1．道德規范教育。員工培訓除了要學(xué)習國家有關(guān)的法律制度外，還要把商業(yè)道德、服務(wù)規范、服務(wù)紀律作為培訓的重要內容，做到自覺(jué)維護企業(yè)形象，遵守企業(yè)宗旨。
2．專(zhuān)業(yè)技能培訓。包括商品的購進(jìn)與銷(xiāo)售、配送中心的操作技術(shù)、工藝流程等專(zhuān)業(yè)知識，以及經(jīng)營(yíng)管理等基本專(zhuān)業(yè)知識。同時(shí)需要讓員工了解業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中諸如“為何要標價(jià)”、“為什么要招呼顧客”、“與顧客的關(guān)系應該如何”、“連鎖店應該為顧客提供怎樣的服務(wù)”等方面的知識和道理，以幫助員工樹(shù)立正確的工作觀(guān)念，具備一定的人際交往能力。其中尤其突出的是要樹(shù)立員工的服務(wù)意識，讓消費者感覺(jué)到商品的附加價(jià)值。一般的服務(wù)內容大致可分銷(xiāo)售前、銷(xiāo)售時(shí)、銷(xiāo)售后三階段：
(1)銷(xiāo)售前，包括營(yíng)業(yè)現場(chǎng)準備、維護商品陳列狀態(tài)、保持場(chǎng)內清潔、必須掌握的商品知識等。
(2)銷(xiāo)售時(shí)，接待顧客的基本技巧、向消費者微笑問(wèn)好、回答提出的問(wèn)題、介紹商品等。
(3)銷(xiāo)售后，建立各種保障制度，解除消費者的后顧之憂(yōu)；舉辦各種講座、優(yōu)惠銷(xiāo)售等活動(dòng)，建立良好的公眾關(guān)系；迅速、合理、有效地處理顧客的不滿(mǎn)和問(wèn)題，都屬于售后服務(wù)培訓的內容。
●在職培訓
員工的在職培訓，就其內容和目的而言，有三種情況：
�。�。改善人際關(guān)系的培訓
此類(lèi)培訓主要是使員工對下述人員關(guān)系有一個(gè)比較全面的認識，包括：?jiǎn)T工與員工之間的關(guān)系、感情、交往；員工自身的心理狀況和社會(huì )關(guān)系；員工對部門(mén)、企業(yè)整體的認同感或疏離感，以及整個(gè)集團內部各部門(mén)之間的關(guān)系等。
�。�。新知識、新觀(guān)念與新技術(shù)的培訓
連鎖企業(yè)要發(fā)展、跟上時(shí)代的步伐就必須隨時(shí)注意環(huán)境的變遷，隨時(shí)向員工灌輸新知識、新技術(shù)和新觀(guān)念，否則員工必然落伍。
�。�。晉級前的培訓
晉級是企業(yè)人事管理的必然過(guò)程。由于編制的擴充、人員退休、免職等各種原因，需要相應補充各類(lèi)人員。為讓即將晉級的員工在晉級之前先有心理方面和能力方面的準備．并且獲得相關(guān)的知識、技能和資料等，企業(yè)有必要對有培養前途的員工提前實(shí)施培訓。
●職務(wù)培訓
職務(wù)培訓主要是對管理人員的培訓。管理人員是連鎖企業(yè)發(fā)展、生存的中堅力量。對這些人的培訓尤為重要。除注重培養管理人員的技術(shù)才干、人事才干、綜合協(xié)調全局的才干以外，還需注意以下幾點(diǎn)：
1。熟悉開(kāi)展工作的環(huán)境。對于管理人員，應要求他們對于公司的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、管理制度、所分配部門(mén)的工作性質(zhì)有充分了解，只有如此才能有效地開(kāi)展工作。
2．注重團隊生活能力的培養。管理人員在團隊中生活，向具有經(jīng)驗的老手或行家學(xué)習工作經(jīng)驗有助于自身的快速進(jìn)步。在安排工作時(shí)，最好從基層干起，使其確切了解基層人員的狀況，為將來(lái)的主管工作積累最實(shí)用的經(jīng)驗。 3．提出工作報告。在初期的培訓工作中應要求被訓練人員定期提出工作報告，以了解該人員學(xué)習的進(jìn)度和深度，隨時(shí)作出相應調整。
4．隨時(shí)進(jìn)行工作考核。除定期的工作報告外，主管應以隨機測驗的方式做不定期的考核。這種方式可使主管更深入了解被培訓人員的工作績(jì)效和培訓成果。
5．合理的工作分配。在管理人員對某一工作熟悉之后，最好能安排調動(dòng)其他的工作，特別是一些能力較強、有潛力的新進(jìn)人員尤不可使其長(cháng)期做同一種工作，以免浪費精力，造成士氣低落和離職它就的危險。適當調動(dòng)工作，使其能在最短時(shí)間掌握較多的工作經(jīng)驗。
●不脫產(chǎn)教育培訓
ojt是英文onthejobtraining的縮寫(xiě)。意指“崗位中培訓” 就是在工作現場(chǎng)，由上級通過(guò)工作中對部下實(shí)施指導、幫助和教育等方式進(jìn)行的培訓。
ojt包括兩個(gè)方面，一方面是按照制度進(jìn)行的“ojt”，即與業(yè)務(wù)活動(dòng)、員工承擔的目標任務(wù)相聯(lián)系的指導教育，以及與個(gè)人能力開(kāi)發(fā)培養計劃相連系的指導教育；另一方面是非制度規定的ojt，主要是指激勵、組織和指揮過(guò)程中所包含的指導教育內容。和全面質(zhì)量管理教育類(lèi)似，不脫產(chǎn)教育培訓工作持續進(jìn)行，其管理過(guò)程包括pdca循環(huán)，即“計劃一實(shí)施一評價(jià)一處理” 管理循環(huán)。一個(gè)循環(huán)的結束意味著(zhù)新一輪循環(huán)的開(kāi)始。
一。p(計劃)階段
在計劃階段，包括如下步驟：
1．在期初，對全體人員說(shuō)明目標和方針；
2．讓每位部下提出各自的目標任務(wù)及自我開(kāi)發(fā)目標；
3。根據部下提出目標．研究個(gè)別指導培訓的內容，制定個(gè)別培訓教育計劃；
4．在上述基礎上，上下級之間進(jìn)行會(huì )談和協(xié)商，確定每個(gè)人的目標。
計劃環(huán)節的主要操作工具包括：
1．自我申報表。包括三方面的內容：
(1)過(guò)去一年本人(部下)所取得的主要成績(jì)；
(2)對目前工作能力及環(huán)境的分析；
(3)今后一年的目標(主要工作任務(wù)、目標及自我開(kāi)發(fā)目標)。
2．個(gè)別指導計劃書(shū)。個(gè)別指導計劃書(shū)是上級根據部下的 “自我申報”和“個(gè)別指導手冊”，以及被指導者的不足之處填寫(xiě)指導項目和內容，如“商品手冊和目錄方面的知識”、“商品的品種規格”、“商品的價(jià)格帶”等等。
二。d(實(shí)施)階段
在實(shí)施階段，包括以下幾個(gè)步驟：
1．按實(shí)現目標的要求，通過(guò)日常工作進(jìn)行具體的指導教育；
2．在指導過(guò)程中，上司必須把指導內容記錄下來(lái)；
3．每位部下，每隔一個(gè)時(shí)期(比如一個(gè)月)，對自己的工作狀況和工作完成情況進(jìn)行一次檢查；
4．上下級之間經(jīng)常地(定期或不定期)就目標完成情況協(xié)商和交換意見(jiàn)。
實(shí)施環(huán)節使用的工具除了“自我申報表”外，還包括“ojt 卡”。
“ojt卡”記錄的是上級對部下日常工作的指導及觀(guān)察內容，它按每一位部下分別設立，一般每周填寫(xiě)一次，填寫(xiě)的內容包括兩方面，優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，長(cháng)處和短處，強項與弱項，以及從正反兩個(gè)方面反映每個(gè)部下的實(shí)際能力與實(shí)際情況的項目。
三。c(評價(jià))環(huán)節
評價(jià)環(huán)節對實(shí)施結果作出評價(jià)，考察培訓結果如何，其步驟包括以下幾個(gè)方面：
1．期末由部下對自己期初制定的目標任務(wù)和自我開(kāi)發(fā)目標進(jìn)行評價(jià)，進(jìn)一步確定下一期的目標任務(wù)和自我開(kāi)發(fā)目標； 2．由上司對整個(gè)指導教育期進(jìn)行總結，并整理有關(guān)人事考核的材料；
3．進(jìn)行人事考核。
四。a(處理)環(huán)節
在處理環(huán)節，肯定成績(jì)，并將行之有效的教育培訓工作成果鞏固下來(lái)；把遺留的問(wèn)題轉入下一個(gè)循環(huán)之中。其步驟包括：
1．根據人事考核的結果，以及部下提出的新的目標任務(wù)和自我開(kāi)發(fā)目標，制定個(gè)別教育培訓方式；
2．在此基礎上進(jìn)行上下級新一輪協(xié)商和交流，并確定下一期目標和計劃。
●脫產(chǎn)教育培訓（oefjt)
oefjt的英文詞是“off the job training”， 意思是“離開(kāi)工作和工作現場(chǎng)，由企業(yè)內外的專(zhuān)家和教師，對企業(yè)內各類(lèi)人員進(jìn)行的集中教育培訓”。
offjt分成兩大類(lèi)：一類(lèi)是分層oefjt，它是指對不同階層的職工進(jìn)行脫產(chǎn)教育培訓，以及對科長(cháng)、班組長(cháng)等的教育培訓，還包括對新職工的崗前培訓，對骨干員工的脫產(chǎn)培訓等。另一類(lèi)是分專(zhuān)業(yè)oefjt，這是指按不同專(zhuān)業(yè)對各類(lèi)職工進(jìn)行脫產(chǎn)教育培訓，包括對不同員工進(jìn)行全面質(zhì)量教育培訓，以及業(yè)務(wù)教育培訓和銷(xiāo)售技巧教育培訓等。
offjt是在企業(yè)的培訓中心、職業(yè)專(zhuān)科學(xué)�；蛏鐣�(huì )上的各大專(zhuān)院校及教育培訓機構中進(jìn)行的，涉及大量人力、物力的“投入”，因人員暫時(shí)調離崗位會(huì )對經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程產(chǎn)生一定程度的影響，對offjt過(guò)程必須進(jìn)行有計劃的安排和管理。
oefjt的管理過(guò)程大致可劃分為三階段：
一。oefjt的需求評估與計劃擬訂階段
此階段是oefjt的基礎，其主要任務(wù)是，運用調查與預測的方法對企業(yè)教育培訓的需求進(jìn)行分析與評估，其內容包括：
1．企業(yè)組織整體分析；
�。�。工作分析；
�。�、員工個(gè)體分析；
�。�、培訓需求調查和預測分析；
可供選擇的培訓需求調查與預測方法有；
�。�、自我考核
�。�、人事考核
�。�、人事檔案
�。�、人員素質(zhì)測評
二、oefjt的實(shí)施與控制階段
這是oefjt工作的主要階段，是實(shí)施教育培訓的目標與計劃，并根據目標與計劃，對oefjt教育培訓過(guò)程中出現的問(wèn)題及時(shí)作出調整，保證整個(gè)過(guò)程順利開(kāi)展。在offjt的實(shí)施和調控階段上有兩方面的工作，一是教學(xué)工作，二是教務(wù)工作。如何做好教學(xué)與教務(wù)工作，按既定的oefjt計劃與目標展開(kāi)教育培訓，是成敗的關(guān)鍵。
其流程分以下幾步驟：
1．教育培訓方案的選擇；
2．教育培訓的實(shí)施；
3．確定教育培訓的設施、課程設置、教育方法的運用等；
4．調控。
三、oefjt結果的評估和反饋階段
這是oefjt工作的最后階段。這一階段的重點(diǎn)是建立教育培訓效果評估指標及指標體系；對教育培訓的成效進(jìn)行檢查和評價(jià)；把評估結果反饋給有關(guān)部門(mén)，作為下一輪目標與計劃制定的依據之一，以完善oefjt的教育培訓體系和內容。
此階段的工作實(shí)際上有兩個(gè)重點(diǎn)，一是回答各種培訓計劃是否具有成效；二是回答各種培訓是否達到了預期目標。
通常采取四種標準對oefjt結束后的教育培訓效果進(jìn)行評估，回答上述兩個(gè)問(wèn)題：
1．反應標準。用于對表面效果的測評，諸如詢(xún)問(wèn)那些參加培訓歸來(lái)者對此次教學(xué)培訓的效果如何、培訓是否有用、是否真正學(xué)到了東西等。
2．學(xué)習標準。通常通過(guò)各種試卷或考試方式，直接測量受訓者所學(xué)到或掌握的知識量。
3．行為標準。即對受訓者工作行為、工作能力和工作態(tài)度進(jìn)行考核，分析判斷教育培訓前后的變化程度。
4．結果標準。直接對接受教育培訓之后的員工工作成績(jì)，以及所在工作部門(mén)、班組的集體工作成績(jì)進(jìn)行測量、分析和判斷，確定oefjt的效果。
其工作程序如下：
1．確定教育培訓結果的評估標準和體系；
2．對教育培訓對象進(jìn)行測驗與檢查；
3．對教育培訓過(guò)程進(jìn)行評價(jià)；
4．對教育培訓結果及教育培訓后的實(shí)績(jì)進(jìn)行評價(jià)；
5．將評價(jià)結果反饋至offjt第一階段的需求評估環(huán)節。
●oefjt教學(xué)方法
oefjt教學(xué)方法有多種，各種教育培訓的方法各有其優(yōu)缺點(diǎn)，為了提高教學(xué)培訓的質(zhì)量，往往需要將各種方法配合起來(lái)，靈活運用。
1．講授法。就是教師通過(guò)課堂教學(xué)，系統地向受訓者傳授知識，期望這些受訓苦能記住其中的重要觀(guān)念及特定知識。這是教育培訓中最普及的一種方法。
2．演示法。這是運用一定的實(shí)物和教具，通過(guò)實(shí)地示范，使受訓者明了某種事務(wù)或過(guò)程是如何完成的。
3．討論法。就是通過(guò)受訓者之間的談話(huà)解決疑難問(wèn)題，鞏固和擴大學(xué)習的知識。 4．視聽(tīng)法。利用幻燈、電影、錄像、錄音、電腦等視聽(tīng)教材進(jìn)行教育培訓，多用于新員工的教育培訓。
5．單項工作訓練。是指完整地傳授給受訓者單項工作的方法，達到受訓者正確掌握該項操作的方法。
6．目標競賽法。以—種業(yè)務(wù)狀況作為模式，由個(gè)人或團體進(jìn)行競爭以達到教育培訓的目的。此方法多用于新員工的教育培訓。
7．角色扮演法。設定一個(gè)最接近當前狀況的教育環(huán)境，指定參加者扮演的角色，借助角色的演練來(lái)理解角色的內容，從而提高主動(dòng)地面對現實(shí)和解決問(wèn)題能力的方法。
8．個(gè)案研究法。這是利用書(shū)或影片，將實(shí)際或想像的情況用相當詳細的方式描述出來(lái)。它的重點(diǎn)是對過(guò)去所發(fā)生的事情作診斷或解決特別的問(wèn)題，顯然比較適合于靜態(tài)地解決問(wèn)題。
●自我開(kāi)發(fā)
自我開(kāi)發(fā)是指依靠員工本人的精力、時(shí)間和費用，不占用工作時(shí)間，不脫產(chǎn)，利用連鎖企業(yè)外的教育培訓設施和條件，提高員工的工作能力。諸如函授大學(xué)、夜大、電大以及社會(huì )上的各種培訓班。
自我開(kāi)發(fā)作為企業(yè)教育培訓的一個(gè)組成部分，在于它補充了企業(yè)資金、人力和物力的不足，可調動(dòng)員工尋求知識、提高能力的主動(dòng)性和積極性。自我開(kāi)發(fā)納入企業(yè)教育培訓體系的必要前提是，企業(yè)在制度上承認職工在社會(huì )上取得的各種“資格證書(shū)”和 “畢業(yè)(結業(yè))證書(shū)”，并提供相應的幫助或資助。
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