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零售業(yè)人員培訓實(shí)務(wù)
人員是零售績(jì)效的關(guān)鍵影響因素，人員是創(chuàng )造零售競爭優(yōu)勢的主要來(lái)源之一。然而人員并非生而優(yōu)秀，只有通過(guò)強有力的培訓才有可能成為卓越。
一、培訓的門(mén)類(lèi)1.1新進(jìn)人員的職前訓練1.1.1實(shí)習:先在門(mén)店作業(yè)一段時(shí)間,使之對門(mén)店有所了解則能為正式培訓做準備。1.1.2專(zhuān)業(yè)訓練:然后進(jìn)行所需心態(tài)、知識、技能的集中培訓。1.1.3實(shí)戰輔導:訓練結束后分派到門(mén)店各單位，由資深門(mén)店人員個(gè)人輔導。1.2老員工的訓練1.2.1崗位技能的強化訓練1.2.2新技能的引入訓練
二、培訓的規劃2.1培訓內容2.1.1心態(tài)的訓練。心態(tài)決定成功，沒(méi)有良好的心態(tài)不可能承受困難。2.1.2知識的訓練。知識就是力量，沒(méi)有足夠的知識不可能有好的表現。2.1.3技能的訓練。技能沉淀經(jīng)驗，沒(méi)有嫻熟的技能不可能臨場(chǎng)應變。2.2培訓時(shí)間2.2.1培訓班應長(cháng)期舉辦,有可能的話(huà)最好固定下來(lái),決不能淺嘗則止。2.2.2每一次的培訓班應采取集訓的方式較易收效。2.2.3集訓時(shí)間不要與營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間沖突。2.3培訓場(chǎng)所2.3.1除非必要,集訓場(chǎng)地最好不在自己公司內,較能專(zhuān)心不受干擾。2.4培訓課程2.4.1課程必須有連貫性,本次集訓和下次集訓均要計劃出。本次無(wú)法講完的課程,于下次繼續講完。2.4.2慎選講師,務(wù)必使培訓內容與講師特長(cháng)匹配。有可能的情況下盡量選擇內部講師。2.4.3欲聘請的外部講師,集訓安排者一定要親自聽(tīng)講過(guò)。2.4.4事先與講師詳細磋商培訓內容,務(wù)必要求講師準備講義。2.5培訓準備2.5.1事先做充分的訓務(wù)準備。預算報批 議程安排 場(chǎng)地布置 講義資料 餐飲準備 人員接送 簽到事宜 紀念品2.5.2事先將一切集訓有關(guān)事宜以書(shū)面發(fā)給每一位受訓的人員。集訓日期 地點(diǎn) 報到時(shí)間 課程 紀律 個(gè)人攜帶用品 作息時(shí)間表溝通代表 他們是門(mén)店與消費者之間的信息橋梁服務(wù)代表 他們是門(mén)店服務(wù)水平的代表
三、培訓的實(shí)施3.1門(mén)店人員對門(mén)店的意義?形象代表 他們是門(mén)店形象乃至整個(gè)零售組織的代表3.2門(mén)店人員應該做什么工作？宣傳門(mén)店 溝通門(mén)店信息；協(xié)助門(mén)店推廣活動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售 刺激顧客需求，引導顧客購買(mǎi)產(chǎn)品陳列 終端生動(dòng)化的維護收集信息 收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議；收集競爭門(mén)店的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息；填寫(xiě)報表 完成銷(xiāo)售報表及其它報表填寫(xiě)等各項行政工作其它 完成門(mén)店主管交辦的各項其它臨時(shí)任務(wù)3.2優(yōu)秀門(mén)店人員應具備那些素質(zhì)?基本素質(zhì) 愛(ài)心 信心 恒心 熱心基本知識 了解門(mén)店和產(chǎn)品 了解零售行業(yè)和競爭門(mén)店情況 了解顧客特性與其購買(mǎi)心理 導購技巧 工作職責與工作規范3.3優(yōu)秀門(mén)店人員應掌握的成功法則?3.3.1顧客永遠是朋友的法則情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調節，以免使顧客不悅對自己討厭的顧客，也要從內心感激當顧客不講理時(shí)要忍讓?zhuān)^不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客。
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