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寒假超市社會(huì )實(shí)踐論文
一、廣州百佳超級市場(chǎng)有限公司的歷史背景
百佳，全稱(chēng)廣州百佳超級市場(chǎng)有限公司，原是香港和記黃埔有限公司屬下屈臣氏集團有限公司所經(jīng)營(yíng)的超級市場(chǎng)業(yè)務(wù)機構，是一家在香港及國內具有領(lǐng)導地位和一定規模的超市連鎖企業(yè)，于1973年在香港開(kāi)設第一家分店以來(lái)，發(fā)展至今共有二百五十多家分店，遍布香港、澳門(mén)及中國內地。
現今的百佳，作為香港李嘉誠先生和記黃埔集團旗下的超級市場(chǎng)業(yè)務(wù)，早在1984年就在深圳蛇口開(kāi)設了第一家百佳分店，成為中國第一家中外合資零售企業(yè)。九十年代，百佳在廣州、深圳、珠海及珠江三角洲迅速發(fā)展。其業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，至今已擁有32家分店，遍布廣東珠江三角洲地區及北京、上海、成都、南京。各分店由總部統一管理，中央采購，統一配送。百佳憑借其新穎的設計、先進(jìn)的設施、豐富的商品、嚴格的質(zhì)量衛生管理、低廉的價(jià)格和優(yōu)質(zhì)、快捷的顧客服務(wù)等優(yōu)勢在競爭中脫穎而出。最高峰時(shí)，店鋪多達50多間，對國內零售市場(chǎng)的發(fā)展起到了促進(jìn)作用。
其主要業(yè)務(wù)有活魚(yú)、鮮肉、熟食、新鮮蔬果、即時(shí)制作的面包糕點(diǎn)、中西美食、家庭電器、衣服、家具、玩具及百貨日用品。
隨著(zhù)國內經(jīng)濟的發(fā)展，市場(chǎng)的成長(cháng)，以售賣(mài)雜貨為主的小店鋪已不能滿(mǎn)足飛速變化的消費要求，商家必須深切了解顧客的需要，熟悉他們的購物習慣，迅速作出應變�；谶@一認識，百佳在99年到2000年初，果斷關(guān)閉了所有效益不理想的店鋪，對新店進(jìn)行重新定位，其新鮮市場(chǎng)規模定位在6000平方米，經(jīng)營(yíng)品種2萬(wàn)個(gè)，包括活魚(yú)、鮮肉、熟食、新鮮蔬果、即時(shí)制作的面包糕點(diǎn)、中西美食及百貨日用品。目前，百佳超級市場(chǎng)在內地有二十多家分店，遍布華北和華南地區，集中于廣州、深圳、東莞等主要城市。
二、百佳的綜合榮譽(yù)
在華南地區，百佳是深受消費者青睞的零售品牌，并囊括多項大獎。包括2002、2003、2004連續三年被廣州市工商局、廣州市消費者委員會(huì )評為年度消費者滿(mǎn)意商店;2004、2005年度連續兩年被廣東省連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì )評為最佳賣(mài)場(chǎng)設計獎;2002-2004年連續四年被深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì )，深圳商報社評為消費者喜愛(ài)的名牌商場(chǎng);被東莞市衛生局評為：食品衛生信譽(yù)度A級商場(chǎng);2004年被廣州日報評為時(shí)尚百花獎消費者最喜愛(ài)品牌等;2005年4月金田花園百佳店被廣州市天河區工商局評為食品衛生模范店。2005年，又被評為“2004商場(chǎng)年度品牌企業(yè)”，“首屆華南十大流行購物廣場(chǎng)、百貨、超市”。
三、現有資料及消費者對百佳的評價(jià)
廣州消費者對大賣(mài)場(chǎng)最不滿(mǎn)意，百佳，家樂(lè )福評價(jià)最低。
2010年09月09日，廣東省連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì )與豪森威市場(chǎng)研究公司聯(lián)手對廣州零售行業(yè)的購物中心、百貨、外來(lái)大賣(mài)場(chǎng)三大業(yè)態(tài)進(jìn)行了顧客滿(mǎn)意度調查。最新調查結果顯示：廣州消費者對購物中心的滿(mǎn)意度最高，百貨居中，而對大賣(mài)場(chǎng)如家樂(lè )福、好又多、吉之島、百佳、華潤萬(wàn)家等的滿(mǎn)意度最低。
據了解，目前廣州的大賣(mài)場(chǎng)業(yè)態(tài)，家樂(lè )福、吉之島、百佳、華潤萬(wàn)家等外來(lái)大賣(mài)場(chǎng)已經(jīng)在廣州占據大部分的市場(chǎng)份額，擁有絕對的主導地位。從這份最新調查中可以發(fā)現，此次調查的大賣(mài)場(chǎng)共有9個(gè)，而評價(jià)的指標有13項。調查結果顯示，廣州外來(lái)大賣(mài)場(chǎng)購物環(huán)境、收銀服務(wù)、商品方面、促銷(xiāo)優(yōu)惠、人員服務(wù)、售后服務(wù)、資訊導引、配套設施、會(huì )員服務(wù)、投訴處理等九項指標滿(mǎn)意率低于60%;會(huì )員服務(wù)、投訴處理評價(jià)較低，投訴處理顧客最不滿(mǎn)意，僅為42.9%。據悉，滿(mǎn)意度是反映所有樣本的平均滿(mǎn)意度水平，滿(mǎn)意率則是反映滿(mǎn)意度評價(jià)高于等于80分的樣本比例。
據調查該項目的負責人豪森威市場(chǎng)研究公司總經(jīng)理廖東升稱(chēng)，今年廣州外來(lái)大賣(mài)場(chǎng)各服務(wù)環(huán)節表現整體水平相對較低，13項評價(jià)指標中有9項指標滿(mǎn)意率低于60%，“這是一個(gè)很低的水平，說(shuō)明外來(lái)大賣(mài)場(chǎng)還沒(méi)有形成讓廣州消費者認可的標準化、規范化服務(wù)體系，行業(yè)服務(wù)水平還處在比較基礎的階段”。
研究專(zhuān)家還解釋?zhuān)畭u、新一佳、好又多停車(chē)方便性差，主要是因為這些店大多選址在核心商圈，部分分店賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有足夠停車(chē)位供應，造成顧客停車(chē)困難，同時(shí)賣(mài)場(chǎng)也沒(méi)能在這方面為顧客提供其他服務(wù)支撐，造成顧客滿(mǎn)意度整體偏低。
四、我在百佳的真實(shí)觀(guān)感
我是以一個(gè)兼職學(xué)生工的身份進(jìn)入百佳的。結果，實(shí)在讓人大失所望�，F在讓我談?wù)勗诎偌训膸状蟀l(fā)現，以我做為一個(gè)員工的身份，闡述發(fā)生在百佳的一些現象。
(一)百佳員工的待遇
我不知道以前的百佳是什么樣的，不過(guò)，在兼職的這25天以來(lái)，確實(shí)是受不了那里的工作氣氛了。難怪人家說(shuō)，“超市是一個(gè)很好歷練人的地方”。
1、百佳員工每天上班要打卡四次，要到卡所設地方也是比較耗時(shí)的。每天九個(gè)小時(shí)呆在超市，八個(gè)小時(shí)工作，一個(gè)小時(shí)吃飯。
2、我也不清楚正式員工是否會(huì )有比較好的待遇，只知道我一個(gè)兼職的學(xué)生工沒(méi)有保障自己財物的私人柜，吃飯時(shí)也常常沒(méi)有位置，因為好多的員工，只能擠在一間容得下二十多人左右的休息室吃飯，經(jīng)常的我只能蹲在樓梯口吃飯，所以一個(gè)小時(shí)的休息除了在打兩次卡上花時(shí)間，吃飯上，也特花時(shí)間。
3、我的兼職只有25天，碰到幾個(gè)跟我一樣是兼職的別校的同學(xué)，大家都有些挨不住的，都走了。有一個(gè)男主管，也說(shuō)是因為百佳的待遇太低了，超市工作又特辛苦，特別是對于男生來(lái)說(shuō)，可是男女待遇一致，他也離職另尋優(yōu)處了。
4、我們部門(mén)的男生特少，到后期，就只剩下兩個(gè)男生了，一個(gè)上早班，一個(gè)上晚班。結果我也跟著(zhù)去收拾倉庫了，感慨很多，不是邈視搬搬抬抬的生活，在倉庫里其實(shí)也能學(xué)到很多東西，比如像蔬果的儲存，及倉庫貨物根據先進(jìn)先出法出庫等等。只因剛進(jìn)百佳時(shí)，經(jīng)理一直嚷著(zhù)已經(jīng)不需要人了，還一度想方設法，要我主動(dòng)離開(kāi)�？墒呛笃谖野l(fā)現，我們部門(mén)真的是嚴重性的缺人了。
5、長(cháng)時(shí)間下來(lái)，我發(fā)現一個(gè)比較嚴重的問(wèn)題，我們部分有三個(gè)主管，也有三個(gè)經(jīng)理，經(jīng)常會(huì )發(fā)生信息不對稱(chēng)的問(wèn)題�？墒侵鞴芎徒�(jīng)理一樣，先是不會(huì )聽(tīng)你解釋的，先噼哩叭啦把你罵一頓再說(shuō)。剛開(kāi)始兼職時(shí)，我很不習慣這樣的交流方式，因為在學(xué)校這樣一個(gè)小圈子里交流，很難看到社會(huì )上的百態(tài)人類(lèi)。
(二)百佳消費者的待遇
事實(shí)上，對百佳來(lái)說(shuō)，我是它的員工，同時(shí)也是他的消費者�，F在，我也以小小消費者的觀(guān)點(diǎn)來(lái)闡述我的個(gè)人觀(guān)感。
1、春節前期，我在百佳最常聽(tīng)到的廣播就是“某某小朋友，你的家人在2樓服務(wù)臺等你，請速與他們匯合”。在春節后，這種情況略少。會(huì )發(fā)生這種現象，是有原因的。百佳超市的每一層構造與布置有所不同，消費者經(jīng)常會(huì )在里面迷失方向，或者與朋友家人分開(kāi)后回不到原地。我兼職期間，很多次給顧客們指過(guò)路，有時(shí)是往收銀臺，有時(shí)是往某個(gè)區域購買(mǎi)其它物品，可見(jiàn)其路標指引還是不夠的。
2、某天由于電腦問(wèn)題，百佳新鮮部早上的菜心標價(jià)賣(mài)0.98元一斤，可是到了早上中間的時(shí)間段，打稱(chēng)的人發(fā)現稱(chēng)臺打出來(lái)的菜心是2.98元一斤，急忙改價(jià)格，可是有些顧客已經(jīng)看見(jiàn)標價(jià)了，所以情緒特別的激動(dòng)，拼命在一邊對著(zhù)主管說(shuō)不可以這樣，一下子菜就升了兩塊錢(qián)，很難讓人接受，難怪報紙上老是登百佳的價(jià)格變動(dòng)得太厲害了。這種情況時(shí)有發(fā)生，也讓消費者投訴了不少次。
3、在兼職工作期間，我利用幾天的休息時(shí)間，在百佳富景店附近的家樂(lè )福和華潤萬(wàn)家逛了幾趟。僅以我熟悉的蔬果部做對比，我發(fā)現較之華潤萬(wàn)家，百佳的蔬果攤位布置沒(méi)有萬(wàn)家來(lái)得寬闊，齊整，甚至蔬果種類(lèi)較之兩大超市也略遜一籌。但是，百佳的蔬果價(jià)格雖略高些，可是蔬果的色澤及口味，新鮮度卻絕對是物有所值。所以即使價(jià)格高，消費者也大多到百佳消費蔬果。
4、百佳對顧客的財產(chǎn)安全嚴重失職。在富景百佳購物時(shí)，如果你不見(jiàn)了財物，損失慘重。即使找當時(shí)值班人員和保安等都沒(méi)有用，他們只會(huì )相互推托，沒(méi)有為顧客所想，急顧客所急的。百佳處理這種事情的一般公關(guān)手段就是開(kāi)廣播，提醒顧客警惕。
五、寒假兼職的啟示
(一)對兼職的看法
隨著(zhù)兼職隊伍的越來(lái)越壯大，對大學(xué)生兼職的爭論也越來(lái)越激烈。一時(shí)，眾說(shuō)紛紜。有的人說(shuō)，現在大學(xué)制度越發(fā)不能滿(mǎn)足學(xué)生的要求，重理論輕實(shí)踐，培養出的學(xué)生普遍動(dòng)手能力低，就業(yè)狀況不容樂(lè )觀(guān)。而兼職，恰好給大學(xué)生提供了一個(gè)了解企業(yè)和市場(chǎng)需要的平臺，使他們既能得到鍛煉又可以賺錢(qián)，利大于弊。也有人說(shuō)，許多大學(xué)生因為兼職，每天行色匆匆，鼓了“錢(qián)袋”，荒了學(xué)業(yè)，得不償失。
其實(shí)，我覺(jué)得，大學(xué)生兼職的利、弊是相對而言的，主要看個(gè)人把握。如果注重過(guò)程，則利大于弊;如果注重結果，則弊大于利。而且我認為，類(lèi)似這種 “魚(yú)與熊掌不能兼得”的命題，是可以有兩全其美的辦法。在兼職的同時(shí)注重自己的專(zhuān)業(yè)知識，即在不影響學(xué)業(yè)的前提下兼職，獲得學(xué)業(yè)與社會(huì )實(shí)踐能力的雙豐收。
除此之外，在百佳的兼職確實(shí)辛苦，可是它增加了我的人際關(guān)系，增加見(jiàn)識，增長(cháng)了我的知識，不提有多少收入，本身增加的經(jīng)驗就是一筆不錯的財富了，還可以接觸不同的人和事情，是一件很有意義的事情，或許這會(huì )是我們向社會(huì )邁出的第一步。
更甚的是，我的兼職與自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)有一定的關(guān)系，可以實(shí)踐自己所學(xué)的知識和檢驗自己所學(xué)。
(二)對兼職中觀(guān)感的啟示
1、如何做一個(gè)好主管
身為一位主管不能再像以前只管好自己就行了，必須更清楚上司與部屬對工作的期待，分清楚事情輕重緩急，以決定優(yōu)先順序，同時(shí)運用授權讓員工和自己都能成長(cháng)，并通過(guò)正確的績(jì)效評估和鼓勵部屬。
2、如何讓員工團結一心
一個(gè)公司的管理者,最怕的也就是員工人心散漫,管理團隊無(wú)團隊精神,大家的心走不到一起!哪個(gè)老板都想公司員工能同自己一條心,但怎么樣才能做到這一點(diǎn)呢?
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，想要員工萬(wàn)眾一心，就得把員工當成活生生的人，把企業(yè)變成他們的舞臺。企業(yè)發(fā)展，員工就成長(cháng)，這樣員工自然跟你萬(wàn)眾一心了。
在這一點(diǎn)上，我覺(jué)得首要的戰略管理要做好的是不能什么人都招，至少到你手下工作的人要懂得努力，重責任，愿意相信你。員工的形象代表企業(yè)的形象，員工的素質(zhì)也與企業(yè)的發(fā)展密切相關(guān)，所以，不管企業(yè)多大，選擇員工都應該象選擇創(chuàng )業(yè)伙伴一樣，然后才能談管理。而且我感覺(jué)其實(shí)現在很多企業(yè)員工在態(tài)度上都屬于“墻頭草”，有積極因素刺激則積極，一旦有一顆“耗子屎”則多半會(huì )壞了那一個(gè)湯。
這些觀(guān)點(diǎn)都比較片面，還沒(méi)有機會(huì )實(shí)際運用。但是我覺(jué)得自己已經(jīng)在發(fā)現問(wèn)題，思考問(wèn)題方面的能力已經(jīng)更上一層樓了，這次的兼職確實(shí)讓我受益匪淺。
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