電信局客戶(hù)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)助理先進(jìn)事跡材料范文
在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中譜寫(xiě)美好人生
**年**月，**通過(guò)競聘走上了10000號客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)助理的工作崗位并擔任負責人，她把中國電信"用戶(hù)至上，專(zhuān)心服務(wù)"作為自己工作的座右銘，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。二年多來(lái)，她本人和她所帶領(lǐng)的**10000號取得了驕人的業(yè)績(jì)，并得到了上級公司各級領(lǐng)導及本局領(lǐng)導，同事們的一致贊許。**年**號榮獲局"新風(fēng)杯"銅杯，被市公司授予"巾幗示范崗"，她本人被評為局綜合先進(jìn)個(gè)人，被縣婦聯(lián)授予"三八"紅旗手稱(chēng)號，她用自身的行為體現了共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性，展示了中國婦女自強不息，奉獻奮進(jìn)的動(dòng)人風(fēng)采。
20xx年8月份，局組建客戶(hù)投訴中心，**和另外兩位同志負責處理客戶(hù)投訴和回訪(fǎng)工作。在此以前，她只是一名普通的打字員，服務(wù)的對象是機關(guān)和班組，接觸的是局里員工，現在一下把她推到了為電信客戶(hù)服務(wù)的最前沿，和不同類(lèi)型的客戶(hù)打交道，處理各類(lèi)投訴，一切都要從頭做起。從20xx年8月至今10000號共處理客戶(hù)投訴計3760件，這里面每一件投訴處理無(wú)不飽含她的心血，尤其是對一些比較棘手或者投訴到省市公司的用戶(hù)投訴，無(wú)論有多大困難，也不管需要多少部門(mén)合作，她從未退縮過(guò)，有時(shí)拿著(zhù)投訴處理工單一個(gè)一個(gè)部門(mén)跑，一直到事情處理結束，投訴客戶(hù)滿(mǎn)足為止。
因為她深深地知道，隨著(zhù)電信市場(chǎng)的全面放開(kāi)，中國電信已不存在壟斷和全程全網(wǎng)的優(yōu)勢，電信的主體業(yè)務(wù)及一些新業(yè)務(wù)都有了實(shí)質(zhì)性的對手，在網(wǎng)絡(luò )技術(shù)上的優(yōu)勢逐漸減弱，要想在市場(chǎng)上立于不敗之地，就要唱響"專(zhuān)心服務(wù)"的主旋律，把客戶(hù)的需求作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的訊號和著(zhù)力點(diǎn)，從服務(wù)上保住市場(chǎng)，發(fā)展市場(chǎng)。往往用戶(hù)的投訴從不同側面反映出服務(wù)上的不足之處，甚至還是業(yè)務(wù)需求的信號，而作為中國電信的服務(wù)人員，不僅要有一顆愛(ài)心，更要有敏銳的市場(chǎng)嗅覺(jué)，為客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，也是查找自身問(wèn)題，尋找目標市場(chǎng)的有效途徑。為此，從上任之初[文章來(lái)源于文秘資源網(wǎng)站—幫您找文章，12小時(shí)內解決您的文章需求]，她就要求自己和全班人員一切從為客戶(hù)服務(wù)出發(fā)，處處為客戶(hù)著(zhù)想，切實(shí)為客戶(hù)排憂(yōu)解難。她不僅是這樣要求員工的，自己更是以身作則，熱心為用戶(hù)服務(wù)。
20xx年8月中旬的一天上午，她正在值班，五位客戶(hù)一邊大聲吵鬧著(zhù)一邊氣勢洶洶推門(mén)而入，一進(jìn)門(mén)就是一通指責和威脅，情緒十分激動(dòng)，拿給他們看的文件被扔了一地，椅子也被撞翻，還容不得投訴處理人員說(shuō)一句話(huà)。面對這種情況，**不是簡(jiǎn)單地找保安人員處理，而是趕緊安排員工給他們倒茶，并請他們坐下來(lái)慢慢說(shuō)。經(jīng)了解，根據省公司文件要求對全縣所有甲乙種用戶(hù)進(jìn)行查勘，并在告知的前提下把實(shí)際是乙種的用戶(hù)改為乙種用戶(hù)收費，這五位用戶(hù)都在**新盛街臨街門(mén)面開(kāi)店做生意，在此前，社區已上門(mén)做過(guò)工作，其中一位順心褲店的劉老板甚至對上門(mén)的大客戶(hù)經(jīng)理動(dòng)起手來(lái)。情況清楚后，她不是用省公司的文件作擋箭牌，而是曉之以理，動(dòng)之以情，并帶著(zhù)社區經(jīng)理上門(mén)看用戶(hù)電話(huà)擺放位置和使用情況，最后根據文件精神給這五位用戶(hù)定性，以后這幾位用戶(hù)又多次上門(mén)，她都做到熱情接待，耐心解釋?zhuān)詈蠼K于按規定給其中四位修改了電話(huà)屬性，還勸一名從家中私接分機的用戶(hù)拆除了分機。
是的，對不合理的要求她從來(lái)沒(méi)有讓過(guò)步，但對用戶(hù)反映查實(shí)的問(wèn)題，她都努力做到讓客戶(hù)滿(mǎn)足，讓客戶(hù)有問(wèn)而來(lái)，滿(mǎn)足而歸�？蛻�(hù)裴玉紅，因丈夫在外地治病期間借用城北電控廠(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的賬號交話(huà)費，其電話(huà)性質(zhì)被我局改為乙種，因間隔時(shí)間長(cháng)，客戶(hù)資料改動(dòng)，經(jīng)辦人崗位變動(dòng)等原因，難度很大，但她想方設法查證原始資料，走訪(fǎng)了解該戶(hù)電話(huà)使用情況，情況查實(shí)后經(jīng)局領(lǐng)導批準為裴玉紅退費156元。裴玉紅來(lái)拿錢(qián)時(shí)眼里閃爍著(zhù)淚光，被她的執著(zhù)精神所感動(dòng)。二年多來(lái)，她共上門(mén)為客戶(hù)處理疑難問(wèn)題20多次，處理的疑難投訴連她自己也記不清有多少。不少客戶(hù)跟她相處后變成了朋友，有什么問(wèn)題，有什么電信業(yè)務(wù)都愛(ài)找她處理。她家中的電話(huà)，手機，小靈通24小時(shí)不關(guān)機，隨時(shí)接受客戶(hù)咨詢(xún)投訴，方便工作處理，為此，每個(gè)月自己都要貼上百元的話(huà)費。
為了適應電信事業(yè)日新月異的發(fā)展需要，更好地迎接挑戰，在提倡全民終身學(xué)習的`今天，她從未放棄過(guò)學(xué)習，并為此付出了艱辛的汗水。20xx年她通過(guò)全國經(jīng)濟職稱(chēng)初級考試，20xx年7月又一鼓作氣攻下了"省辦公自動(dòng)化"中級證書(shū)的堡壘。在已取得中心黨校經(jīng)濟治理專(zhuān)業(yè)的大專(zhuān)文憑后，她又通過(guò)二個(gè)多月的復習考入鹽城師范繼續深造，于今年七月拿到了第二個(gè)大專(zhuān)文憑。去年省公司組織職業(yè)鑒定考試，這種資質(zhì)考試全國承認，所以難度也很大。在近兩個(gè)月復習時(shí)間里，她學(xué)習，工作，生活三不誤，從早上五點(diǎn)到晚上十二點(diǎn)，整天忙得像個(gè)旋轉的陀螺，而她的考試成績(jì)在全局同類(lèi)工種中名列前茅。她還積極參加各種培訓，努力提高個(gè)人綜合素質(zhì)。為了分析客戶(hù)心理，她在業(yè)余時(shí)間閱讀了大量的心理學(xué)書(shū)籍;為了做好電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，她找來(lái)大量的營(yíng)銷(xiāo)案例，還個(gè)人自費參加營(yíng)銷(xiāo)講座，在營(yíng)銷(xiāo)工作中，她理論和實(shí)踐相結合，運用自己所學(xué)知識搞業(yè)務(wù)宣傳，僅今年5月17日至20日短短幾天，她一人就銷(xiāo)售小靈通28部，營(yíng)銷(xiāo)成績(jì)令人刮目相看。
她不但注重自身綜合素質(zhì)的提高，還為做好班組治理付出了大量的心血，無(wú)私地將自己工作中積累的經(jīng)驗，處理問(wèn)題的方法，學(xué)習心得傳授給其他人[有文章需求，請到文秘資源網(wǎng)站留言板，12小時(shí)內解決您的問(wèn)題！]，與大家交流，共同提高�，F在10000號已從成立之初的3個(gè)人發(fā)展到6個(gè)人，清一色的女同胞，俗話(huà)說(shuō)："三個(gè)女人一臺戲"，更何況她手下的兵全都是已婚女性，來(lái)自不同工作崗位，秉性脾氣各不相同，要把這樣一個(gè)集體帶好，談何輕易。但她深深地知道一個(gè)不團結的集體就如同一盤(pán)散沙，不要說(shuō)更好地為用戶(hù)服務(wù)了，就是本職工作也難以做好。在工作上，她對她們嚴格要求，建立健全了各種規章制度，要求大家一定要按規定執行。但在生活中，卻是她們貼心的大姐，誰(shuí)家里有困難，誰(shuí)最近有心事，她都幫助出主意想辦法，就象對待自己家的事一樣。20xx年底，正在上機的楊紅莉因宮外孕臉色蒼白，緊捂腹部，檢查后需要立即住院開(kāi)刀。正值年底，各項工作十分繁重，但**二話(huà)不說(shuō)，當天12點(diǎn)自己先接替楊紅莉上臺席，這期間省公司要求縣分公司做一次家家e客戶(hù)使用情況回訪(fǎng)，時(shí)間緊，任務(wù)重，班組人員除正常上班外，晚上天天都要集中加班進(jìn)行回訪(fǎng)，大家晚上加班結束后趕到醫院看望小楊，讓她安心休養。楊紅莉病假期間班里工作不僅未耽誤，還趕在12月15日前圓滿(mǎn)完成了回訪(fǎng)工作。班務(wù)治理上**還建立健全了一套較為全面的軟件資料，把每月所做工作作具體分類(lèi)，分門(mén)別類(lèi)地裝訂好，以便及時(shí)填寫(xiě)和查閱，這樣班里工作井井有條，上級布置的工作也能如期完成。10000號不僅成了全縣電信用戶(hù)的貼心人，也得到市公司和局領(lǐng)導的肯定和表?yè)P。
二十年的電信工作經(jīng)歷，使她對電信事業(yè)懷著(zhù)無(wú)限熱愛(ài)和忠誠，如何專(zhuān)心為客戶(hù)服務(wù)，如何專(zhuān)心去尋找企業(yè)和客戶(hù)的最佳結合點(diǎn)，是她永遠的追求。她牢記自己是一名中國共產(chǎn)黨黨員，時(shí)刻要用黨員的標準要求自己，吃苦在前，享受在后，全身心地為廣大客戶(hù)服務(wù)，用自己的真心換取所有用戶(hù)的笑臉。
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