中國移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳先進(jìn)事跡
這一群朝氣蓬勃的年輕人組成了一個(gè)團結、敬業(yè)、奉獻、溫馨的集體。承擔著(zhù)轄區內10余萬(wàn)人的營(yíng)業(yè)服務(wù)，工作繁忙，責任重大。
自XX年營(yíng)業(yè)廳成立以來(lái)，營(yíng)業(yè)廳一直以“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)為宗旨，不斷以嶄新的形象和舒適的環(huán)境、以及最先進(jìn)的系統和嫻熟的業(yè)務(wù)技藝，為廣大用戶(hù)提供更加便捷、高效的服務(wù)，以良好的信譽(yù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得了廣大用戶(hù)的一致好評和社會(huì )各界的普遍贊譽(yù)。
全體員工始終堅持以“管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績(jì)一流”為標準，在秉承“全面創(chuàng )新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng )價(jià)值”的企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)的同時(shí)，不斷提高員工自身服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平。多年來(lái)先后獲得市級青年文明號、市級文明窗口示范點(diǎn)、市極巾幗文明崗、縣級創(chuàng )建文明行業(yè)競賽活動(dòng)示范點(diǎn)、縣級優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳服務(wù)團隊等稱(chēng)號；連續幾年在盛市公司組織的第三方明查暗訪(fǎng)測評中獲得好成績(jì)，在市公司的多次綜合測評中均以?xún)?yōu)異成績(jì)名列前茅。
一、以客戶(hù)滿(mǎn)意度為首要職責，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌，把服務(wù)標準做“高”
服務(wù)好一個(gè)客人容易，服務(wù)好不同的客戶(hù)卻是難事。要問(wèn)如何能以良好的心態(tài)去服務(wù)每一位客戶(hù)。營(yíng)業(yè)廳的姑娘們異口同聲的說(shuō)：精神。她們常說(shuō)：以客戶(hù)滿(mǎn)意度為首要職責，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌，才能體現自己服務(wù)的高的標準。
一是加強硬件建設，提升營(yíng)業(yè)廳外在形象。在硬件上，嚴格按照盛市公司下發(fā)的營(yíng)業(yè)廳級別管理的文件要求，對營(yíng)業(yè)廳的門(mén)頭、標志牌、形象墻等做了統一部署和安排，使營(yíng)業(yè)廳的設施配置更加規范和標準；對營(yíng)業(yè)廳宣傳載體的配置也嚴格按照盛市公司要求，對宣傳載體的功能定位、設計和制作標準及有關(guān)宣傳內容和宣傳重點(diǎn)都做了規范科學(xué)的安排；同時(shí)為滿(mǎn)足不同客戶(hù)的不同需求，營(yíng)業(yè)廳根據自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)設有積分禮品展示柜、業(yè)務(wù)受理區、自助服務(wù)區等區域，設立了vip客戶(hù)室、新業(yè)務(wù)體驗區，并且統一制作精美的區域指示牌；在營(yíng)業(yè)廳內還提供電話(huà)、電視、飲水機、報刊讀物、醫藥用品、老花鏡等公用設施，人性化的服務(wù)拉近了與客戶(hù)的距離，大大提升了營(yíng)業(yè)廳外在形象。
“為您服務(wù)，是我們的職責，您的`滿(mǎn)意是我最大的樂(lè )趣”。 隨著(zhù)客戶(hù)數的不斷增加，營(yíng)業(yè)廳內建立了咨詢(xún)臺、意見(jiàn)雹網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，并配置了自動(dòng)清單打印機、自助選號機、自助繳費機、手機加油站、新業(yè)務(wù)體驗機、自助叫號系統等設備，開(kāi)通了客服熱線(xiàn)，解決了查詢(xún)難、繳費難、選號難等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。使客戶(hù)真正感受到了xxx分公司長(cháng)安西路營(yíng)業(yè)廳從細處入手的“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念。
二是狠抓軟件管理，塑造營(yíng)業(yè)廳內在質(zhì)量。在軟件上，從提高思想認識抓起。他們清醒地意識到，在xxx這塊經(jīng)濟活躍的沃土上，營(yíng)業(yè)廳始終保持強勁發(fā)展勢頭，以一流的服務(wù)檔次和一流的服務(wù)水平，力克其他競爭對手。利用業(yè)余時(shí)間組織《電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規范》、《公民道德綱要》、等有效提高思想認識和具有濃厚企業(yè)理念與價(jià)值觀(guān)的書(shū)籍的學(xué)習，提高全員的思想感悟和認識水平；組織與競爭對手服務(wù)情況的對比學(xué)習，增強員工市場(chǎng)危機意識；在服務(wù)過(guò)程中嚴格遵循服務(wù)行為和流程的規范，真誠接待每位客戶(hù)，接受客戶(hù)監督�，F場(chǎng)受理客戶(hù)的滿(mǎn)意比率一直在99.6％以上，同時(shí)在市公司外呼回訪(fǎng)中，該營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度在全市也是名列前矛。
三是抓緊業(yè)務(wù)練功，增強員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。認識的提高是行動(dòng)的動(dòng)力，他們覺(jué)察到個(gè)人素質(zhì)既事關(guān)公司的精神狀態(tài)，也事關(guān)營(yíng)業(yè)廳的形象。為此制定了《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規范》，從服務(wù)親和力、現場(chǎng)管理規范、業(yè)務(wù)處理能力、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力、營(yíng)業(yè)安全五個(gè)方面抓好基礎；為了加強服務(wù)工作，全班24名員工每天堅持班前講解會(huì )、班后總結分析會(huì )，就工作中存在的問(wèn)題以及工作技巧、服務(wù)意識、營(yíng)銷(xiāo)意識等事宜展開(kāi)討論，總結工作中的不足與好的工作習慣，揚長(cháng)避短。同時(shí)每周進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考試、每月自行組織部門(mén)測試、每季度人人參加公司的業(yè)務(wù)練功比賽，還結合業(yè)務(wù)特點(diǎn)經(jīng)常性地開(kāi)展五筆打字比賽、業(yè)務(wù)操作比賽等競賽活動(dòng)，促使員工掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能。嚴格的訓練、良好的作風(fēng)、過(guò)硬的本領(lǐng)、優(yōu)異的成績(jì)，多年來(lái)該營(yíng)業(yè)廳累計為分公司培養優(yōu)秀人才、優(yōu)秀員工和優(yōu)秀工作積極分子二十多名，成長(cháng)成熟并成功轉崗的商業(yè)客戶(hù)經(jīng)理6名、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理3名、營(yíng)業(yè)值班長(cháng)4名。
四是以滿(mǎn)意度為標準，以“差異化”做好服務(wù)工作。為滿(mǎn)足用戶(hù)需求，他們想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急，把用戶(hù)的事當作自己的事，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為首要職責，把用戶(hù)滿(mǎn)意與否作為工作好壞的取舍標準。該營(yíng)業(yè)廳每個(gè)員工針對青、中、老客戶(hù)都有自己一套為不同客戶(hù)服務(wù)的辦法，他們稱(chēng)之為差異化服務(wù)。他們還總結出一看、二問(wèn)、三介紹的服務(wù)程序，即察言觀(guān)色判斷類(lèi)型、對癥下藥接待客戶(hù)、詳細訊問(wèn)了解需求、細致介紹推薦業(yè)務(wù)、最后按要求辦理。
二、以客戶(hù)滿(mǎn)意度為首要信息，以制度深入管理，把服務(wù)作風(fēng)做“好”
為了能夠在日益激烈的市場(chǎng)競爭中占得主導地位，針對現今的流行趨勢以及消費心理，營(yíng)業(yè)廳不斷自我加壓，制定了首問(wèn)負責制、營(yíng)業(yè)員績(jì)效考核制度、營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理制度和星級營(yíng)業(yè)員評分制度，以制度促進(jìn)作風(fēng)良性發(fā)展。
一是首問(wèn)負責制。多年來(lái)，他們順應市場(chǎng)步伐，在統一的首問(wèn)責任制的基礎上，他們推出了營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理制度、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)處理規范等，把窗口工作職責、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、用戶(hù)投訴等做了詳盡規定；將每個(gè)人的姓名、照片、工號統一對外公開(kāi)。在監督方面，設立客戶(hù)監督器、意見(jiàn)箱，讓每一位客戶(hù)都能公開(kāi)、公正、公平地評估營(yíng)業(yè)員服務(wù)；同時(shí)公開(kāi)承諾辦結時(shí)間一律低于國家和上級部門(mén)規定辦結時(shí)間，簡(jiǎn)單投訴立即處理、一般投訴當日內處理，以服務(wù)時(shí)限促進(jìn)首問(wèn)負責制的落實(shí)，以首問(wèn)制促進(jìn)優(yōu)良作風(fēng)的養成。
二是營(yíng)業(yè)員績(jì)效考核制度。為使營(yíng)業(yè)廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務(wù)作風(fēng)更加規范化，她們制定了科學(xué)公正的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效考核、崗位績(jì)效考核、營(yíng)銷(xiāo)積分排名考核、班組綜合評價(jià)（包括平時(shí)服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量自檢、勞動(dòng)紀律及安全生產(chǎn)考核等）等相關(guān)管理條例和制度。業(yè)務(wù)能力、營(yíng)銷(xiāo)能力均以全市排名前三、后三標準嚴格獎懲；班組綜合評價(jià)以勞動(dòng)記錄與安全生產(chǎn)考核、服務(wù)質(zhì)量考核、工作質(zhì)量自檢和重點(diǎn)業(yè)務(wù)競賽四項進(jìn)行考核，有效規范工作行為和服務(wù)作風(fēng)。
三是星級營(yíng)業(yè)員評分制度。按照盛市公司星級標準制定了星級營(yíng)業(yè)員評分標準，廣泛開(kāi)展“明星營(yíng)業(yè)員”評比工作。通過(guò)比業(yè)務(wù)、賽成績(jì)，營(yíng)造你追我趕的良好氛圍；通過(guò)客戶(hù)和員工的評先選優(yōu)，激發(fā)員工的工作熱情；通過(guò)服務(wù)明星的現身說(shuō)法和宣傳，規范營(yíng)業(yè)廳優(yōu)良服務(wù)作風(fēng)。高標準的內在要求，使營(yíng)業(yè)廳獲得經(jīng)濟、社會(huì )效益雙豐收。
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