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電信公司女職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡材料范文
在日常的學(xué)習、工作、生活中，大家對事跡材料都不陌生吧，事跡材料不是單純?yōu)槠鋯挝缓蛡�(gè)人評功擺好，而是為了鮮明地體現和積極宣揚一種特定時(shí)代所需要的精神。那么事跡材料的格式，你掌握了嗎？下面是小編收集整理的電信公司女職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡材料范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
××市電信分公司解放路營(yíng)業(yè)班現有員工34人，其中女職工33人，平均年齡26歲，大中專(zhuān)以上文化程度的30人。該班組堅持將女職工建功立業(yè)工程融入班組的日常工作，以提高員工素質(zhì)為目的，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)及崗位練兵為重點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng )造了良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。該班組先后獲得了××市文明示范窗口、省級芙蓉標兵崗、青年文明號、十大杰出青年文明號、巾幗文明示范崗、青年文明號十年成就獎、全國青年文明號等多項殊榮。
一、強化創(chuàng )建意識，夯實(shí)創(chuàng )建基礎
該班按照實(shí)施女職工建功立業(yè)工程活動(dòng)的要求，結合實(shí)際情況，明確提出了創(chuàng )建的總體目標，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)和崗位練兵作為創(chuàng )建活動(dòng)的兩項工作重點(diǎn)。制定了班組長(cháng)、營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)引導員等各崗位的職責，簽訂了業(yè)績(jì)合同，對員工采取計件工資制，各項規章制度日趨完善，實(shí)現了管理有章法、服務(wù)有規范、考核有標準,為創(chuàng )建活動(dòng)營(yíng)造了一個(gè)和諧公平的管理平臺。
二、創(chuàng )高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)、樹(shù)電信品牌形象
1、狠抓服務(wù)規范該班組定期組織員工進(jìn)行服務(wù)禮儀、規范的評比，實(shí)施營(yíng)業(yè)員日考評制度，每日由專(zhuān)人對當班營(yíng)業(yè)員進(jìn)行現場(chǎng)考評記錄，作為績(jì)效考評的依據。員工在工作中嚴格執行首問(wèn)負責制、站立服務(wù)及五聲操作法。
2、創(chuàng )新服務(wù)環(huán)境。解放路營(yíng)業(yè)廳內除設置了咨詢(xún)臺、觸摸屏查詢(xún)、便民箱等多項基礎服務(wù)設施外，廳內還提供了多項特色服務(wù)，以滿(mǎn)足電信客戶(hù)的多樣化需求。如實(shí)行一臺清服務(wù);業(yè)務(wù)受理免填單，設置 vip用戶(hù)專(zhuān)用窗口，離網(wǎng)用戶(hù)挽留室等。
3、豐富服務(wù)內容。提倡員工積極開(kāi)展微笑服務(wù)，實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷工程，將服務(wù)標準化提升至服務(wù)親情化。同時(shí)堅持開(kāi)展青年文明號服務(wù)卡的便民服務(wù)，實(shí)現了員工從要我服務(wù)好到我要服務(wù)好的角色轉變。近兩年來(lái)，班內先后開(kāi)展了微笑服務(wù)明星、無(wú)差錯服務(wù)明星、最佳服務(wù)員等多項評選活動(dòng)，促使班內員工爭優(yōu)創(chuàng )先，涌現出了屈孝忠、謝情等眾多拾金不昧、樂(lè )于助人的優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員，帶動(dòng)了班組整體服務(wù)水平的提高�，F有2人被評為四星級，2人被評為三星級，7人被評為二星級，8人被評為一星級服務(wù)員。
三、崗位練兵、內強素質(zhì)
班組每年都制定了員工學(xué)習培訓計劃，定期組織員工進(jìn)行職業(yè)道德、電信業(yè)務(wù)、服務(wù)工作等各種知識的培訓。采取每日晨會(huì )、每周班會(huì )，集中培訓、以會(huì )代訓等多種學(xué)習方式，通過(guò)領(lǐng)導帶頭學(xué)、員工集中學(xué)，宣傳專(zhuān)欄公開(kāi)學(xué)、專(zhuān)家講座專(zhuān)項學(xué)、網(wǎng)上大學(xué)自修學(xué)等多種途徑，實(shí)現女工素質(zhì)能力的全面提高。班組內采取以能者為師、優(yōu)者授課的方式，兩年來(lái)共舉辦各種電信業(yè)務(wù)知識培訓達90余場(chǎng)次，參與培訓的女職工共達700多人次。為鞏固和檢驗學(xué)習成果，班組每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)考試，將考試成績(jì)作為個(gè)人年度績(jì)效考核依據之一;同時(shí)積極組織員工參加分公司舉辦的技術(shù)比武活動(dòng)，并在和市分公司舉辦的技術(shù)比武活動(dòng)中連續兩年摘取了個(gè)人和團體桂冠。
該班大部分女工參加了自考、電大、職大的學(xué)習，現有3人己經(jīng)取得本科學(xué)歷，本科在讀5人，專(zhuān)科在讀4人。班內大多數女員工已經(jīng)成為了技術(shù)全面、業(yè)務(wù)精通的多面手。
四、追求最佳效益、創(chuàng )造一流業(yè)績(jì)。
該班組通過(guò)巾幗文明崗創(chuàng )建活動(dòng)的開(kāi)展，實(shí)現了女員工學(xué)習能力、創(chuàng )新能力、競爭能力的全面提升。班內多名女職工因表現優(yōu)秀，多次受到表彰，如班長(cháng)易莉曾榮獲百萬(wàn)電話(huà)大行動(dòng)二等功，三八巾幗建功能手等稱(chēng)號，倪春被評為芙蓉百崗明星，趙璐獲得市公司業(yè)務(wù)發(fā)展能手稱(chēng)號。營(yíng)業(yè)班的姐妹們在各自的崗位上盡顯巾幗風(fēng)采。
下想使用公務(wù)倉的洗手間，被一位航空服務(wù)人員阻攔和譏諷，引發(fā)乘客不滿(mǎn)投訴。這個(gè)案例引起了我深深地思考，同是從計劃經(jīng)濟條件下走過(guò)來(lái)國有大型服務(wù)型企業(yè)，許多情形可能會(huì )是相似的。我把這個(gè)問(wèn)題帶回來(lái)在我們的員工中討論,讓員工們認識到該案例的實(shí)質(zhì)就是是否做到了“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”，是否把握了根本服務(wù)理念問(wèn)題。此后我采用“聊天法”、“剖析法”、“社會(huì )現象分析法”等教育方法帶動(dòng)員工思想和觀(guān)念的更新，幫助員工樹(shù)立新觀(guān)念。聊天比灌輸效果更好，我經(jīng)常與各級管理人員聊天，并倡導各級管理干部采取各種形式與員工聊天，在聊天中與員工交心，增進(jìn)了解和信任，進(jìn)而做好更新思想觀(guān)念的教育工作;用“剖析法”，剖析國內外優(yōu)秀企業(yè)的發(fā)展路子，找出自己的差距和企業(yè)的危險所在;用社會(huì )現象分析法對社會(huì )現象進(jìn)行分析，起到觸類(lèi)旁通的作用。經(jīng)過(guò)我們多種形式的宣傳教育，引導員工逐步樹(shù)立學(xué)習觀(guān)念、競爭觀(guān)念、市場(chǎng)觀(guān)念、服務(wù)觀(guān)念等新觀(guān)念。趟開(kāi)了思想與觀(guān)念之路，各項改革就有了基礎。
(二)圍繞市場(chǎng)運作企業(yè)
xx作為xx改革開(kāi)放的前沿，新興電信運營(yíng)商把xx當成市場(chǎng)競爭的主戰場(chǎng)和突破口，采用不惜一切爭奪大客戶(hù)、不計成本大打價(jià)格戰等策略，與xx電信爭奪市場(chǎng)。面對市場(chǎng)競爭的白熱化，我提出了“圍繞市場(chǎng)優(yōu)化資源配置、圍繞市場(chǎng)開(kāi)展集約化管理、圍繞市場(chǎng)強化競爭意識、圍繞市場(chǎng)爭取最佳效益”的工作思路，并以員工熟悉的北部灣海域的“八爪魚(yú)”作比喻，形象地推出“八爪魚(yú)”的經(jīng)營(yíng)理念：把xx電信變成一個(gè)像“八爪魚(yú)”一樣的有機體，它的觸角發(fā)現市場(chǎng)時(shí)，可以自動(dòng)作出一個(gè)觸角去應對市場(chǎng)或多個(gè)觸角搶奪市場(chǎng)或全力以赴控制市場(chǎng)的決定。為爭奪市場(chǎng)，我采取了一系列應對措施。
網(wǎng)絡(luò )是市場(chǎng)競爭的物質(zhì)基礎，我組織相關(guān)部門(mén)優(yōu)化資源，降低成本，電話(huà)交換機實(shí)裝率從1988年的40%提高到目前的80%。實(shí)現集約化網(wǎng)絡(luò )管理。在全區率先推行集中維護、集中管理和集中監控的維護體制改革，提高了維護水平，還能把頭腦靈活、有交往能力的技術(shù)維護人員抽調出來(lái)，充實(shí)到市場(chǎng)和服務(wù)一線(xiàn)。
中國電信xx分公司下轄8個(gè)縣級分公司，現有在職員工 2672人，是xx市最大的基礎網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商和綜合信息服務(wù)提供商,是xx市內唯一擁有完整的固定網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、基礎網(wǎng)、數字網(wǎng)和數據網(wǎng)的通信運營(yíng)企業(yè)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全市城鄉，年末固定資產(chǎn)總值10.77億元，三年來(lái)累計上繳稅金6730萬(wàn)元，企業(yè)綜合實(shí)力名列全省同行業(yè)前茅。
該企業(yè)認真貫徹市委、市政府“工業(yè)強市，文化名城，和諧xx”的戰略部署，服務(wù)地方經(jīng)濟建設，在積極推進(jìn)信息化建設、為民辦實(shí)事工程、創(chuàng )新體制機制，提高企業(yè)發(fā)展質(zhì)量等方面取得了重大進(jìn)展，創(chuàng )造了輝煌的業(yè)績(jì)，先后榮獲全國“五一勞動(dòng)獎狀”、全國通信行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)、全國模范職工之家、全國女職工建功立業(yè)標兵崗、xx省優(yōu)秀企業(yè)、xx省雙文明單位、省優(yōu)秀政工企業(yè)、20xx年度全國城市公共文明指標測評迎檢工作先進(jìn)單位、“湘商會(huì )”一對一接待優(yōu)秀單位等榮譽(yù)稱(chēng)號。
一、恪守誠信經(jīng)營(yíng)，服務(wù)地方經(jīng)濟。
新型信息化服務(wù)地方經(jīng)濟。近年來(lái)，該企業(yè)以服務(wù)地方經(jīng)濟為己任，通過(guò)“商務(wù)領(lǐng)航”、“我的e家”、“天翼手機”三大客戶(hù)品牌和“互聯(lián)星空”、“號碼百事通”等眾多業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，向***廣大電信客戶(hù)提供豐富多彩、優(yōu)質(zhì)高效的固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)接入及應用、數據通信、視訊服務(wù)等多種信息服務(wù)。
作為國有控股企業(yè)，該企業(yè)以電子政務(wù)、旅游信息化、平安xx、醫療衛生信息化和科教信息化為抓手，認真履行社會(huì )職責，加快信息化工程建設步伐，積極利用信息技術(shù)改造和提升傳統產(chǎn)業(yè)，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。近幾年主動(dòng)承擔了地方政府提出的“信息化建設”、“為民辦實(shí)事”、“村村通電話(huà)”、“城市桿線(xiàn)入地”、“農村黨員遠程教育”等工程，并與地方政府簽署了十大信息化《戰略合作框架協(xié)議》�，F已開(kāi)通“xx城市電子防控系統”、“市委、政府辦公自動(dòng)化系統”、“城市房地產(chǎn)稅一體化”、“平安校園”、“煙草E通”、“工商E通”、“警務(wù)E通”“計生E通”、“信息田園”、“新農合門(mén)診統籌”等綜合信息應用系統，使用客戶(hù)達8000余人。并建成治安監控點(diǎn)1443個(gè)、信息化小區600多個(gè)、信息化校園80多個(gè)。提升了我市治安管理、社會(huì )保障、社會(huì )援助、醫療服務(wù)、文化教育等社會(huì )公共服務(wù)事業(yè)的信息化水平。
創(chuàng )新提升寬帶網(wǎng)絡(luò )品質(zhì)。在全省率先提出并建成了以“光纜到小區、模塊進(jìn)單元、10M到桌面”為主要內容的寬帶接入城域網(wǎng)。在鞏固“村通工程”成果的基礎上，按照建設設施、搭配平臺、信息和村通工程三步走的戰略，在城市全面進(jìn)行寬帶提速，在農村增加覆蓋面和帶寬適度超前的寬帶建設策略，使用戶(hù)上網(wǎng)速度大大提高，寬帶產(chǎn)品品質(zhì)更安全、可靠，功能更大、信息量更豐富。
優(yōu)質(zhì)高效建設移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )。在我市率先開(kāi)通3G業(yè)務(wù)，快速建成C網(wǎng)基站368個(gè)，建設速度全省第一，期末C網(wǎng)基站達574個(gè)，網(wǎng)絡(luò )能力顯著(zhù)提升，最終實(shí)現自然村“村村通電話(huà)”、行政村“村村通寬帶”、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )無(wú)縫覆蓋。
維護市場(chǎng)秩序誠信經(jīng)營(yíng)。遵循價(jià)值發(fā)展和誠信經(jīng)營(yíng)的服務(wù)理念，嚴格遵守國家法律法規，自覺(jué)接受政府主管部門(mén)的監督和指導;遵守行業(yè)行為準則和操作規定，自覺(jué)維護市場(chǎng)秩序。以?xún)?yōu)化業(yè)務(wù)結構，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)管理體系、全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)體系、產(chǎn)品管理體系等為手段，營(yíng)造出自身的速度、技術(shù)、品牌優(yōu)勢;尊重消費者知情權和選擇權，規范業(yè)務(wù)宣傳和服務(wù)流程，做到資費透明、內容健康，確保企業(yè)持續、穩定、健康發(fā)展，20xx年被評為全國通信行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)。
文明創(chuàng )建不遺余力。在城市文明創(chuàng )建工作中，設置10萬(wàn)元專(zhuān)項經(jīng)費，致力于公共設施的整治，對市城區公話(huà)亭、交接箱、網(wǎng)吧、社區電話(huà)及寬帶布線(xiàn)進(jìn)行了保潔、亮化、整治和改造;配合文化局、工商局、教育局、城管局、創(chuàng )建辦等職能部門(mén)，及時(shí)關(guān)停非法網(wǎng)吧及小廣告、牛皮癬電話(huà);設置創(chuàng )建工作宣傳專(zhuān)欄，在企業(yè)電子顯示屏、營(yíng)業(yè)窗口、院落內宣傳創(chuàng )建工作;對C網(wǎng)手機和小靈通用戶(hù)進(jìn)行文明創(chuàng )建短信宣傳。文明創(chuàng )建工作得到了市文明辦的高度贊揚，并被評為20xx年度全國城市公共文明指標測評迎檢工作先進(jìn)單位。
建整扶貧奉獻愛(ài)心。認真抓好建整扶貧工作，積極參加社會(huì )公益活動(dòng)、助教助殘活動(dòng)和改革開(kāi)放三十年、建市二十周年等活動(dòng)。先后組織員工捐款、捐物達200余萬(wàn)元，抗震救災交納特殊黨費和捐款20余萬(wàn)元;為在常德讀書(shū)的理縣兒童捐贈電話(huà)卡;受到了地方政府的充分肯定。
二、實(shí)施滿(mǎn)意工程，提升通信質(zhì)量和服務(wù)水平。
“滿(mǎn)意工程”打造“精品服務(wù)窗口”。圍繞客戶(hù)感知全面開(kāi)展“客戶(hù)滿(mǎn)意工程”和基礎服務(wù)攻堅活動(dòng)。抓好10000號客戶(hù)服務(wù)、114號碼百事通、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)廳、VIP、裝維隊伍、校園服務(wù)、客戶(hù)經(jīng)理等客戶(hù)接觸面的服務(wù)提升工作，打造服務(wù)精品窗口。通過(guò)“滿(mǎn)意工程”，加強網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量保障、IT支撐保障和產(chǎn)品質(zhì)量保障，落實(shí)各項服務(wù)標準。通過(guò)與同行和客戶(hù)需求對標，實(shí)現全業(yè)務(wù)服務(wù)標準自我超越。全公司上下形成了良好的服務(wù)氛圍，多年在消費者協(xié)會(huì )電信客戶(hù)零投訴，10000號客戶(hù)服務(wù)中心被評為“全國青年文明號”，服務(wù)質(zhì)量獲得省公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)一等獎，多個(gè)營(yíng)業(yè)窗口被評為省、市級“文明示范窗口”。
聚焦客戶(hù)解決熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。按照市委、市政府“切實(shí)為人民群眾解決實(shí)際問(wèn)題”的原則要求，從人民群眾反映最強烈、最直接、最現實(shí)的問(wèn)題入手，科學(xué)編制建設發(fā)展總體規劃，解決服務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，不斷創(chuàng )新和優(yōu)化通信產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。針對熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，嚴格執行五個(gè)制度，即一把手責任制、首問(wèn)負責制、重復投訴升級制、解決問(wèn)題責任制、內部服務(wù)承諾制。三年來(lái)，從緊張的投資規模中擠出資金5000余萬(wàn)元，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量，完善通信基礎服務(wù)設施，為客戶(hù)提供穩定可靠的通信條件，使廣大人民群眾真正享受到通信改革發(fā)展帶來(lái)的便利和實(shí)惠，達到客企共贏(yíng)。
精確管理水平上臺階。全面推進(jìn)精確管理，有效提升企業(yè)價(jià)值和運營(yíng)效率。業(yè)績(jì)考核突出價(jià)值導向，注重過(guò)程管控，引入綜合評估，健全了全面業(yè)績(jì)考核體系。收入管控、資源配置、資產(chǎn)管理、成本管控、資金管理、轉型效益評估等六項財務(wù)精確管理工程全面推進(jìn)，往來(lái)賬款逐步改善，收入質(zhì)量穩步提升。人力資源精確管理也取得明顯成效，逐步規范了勞動(dòng)用工行為;實(shí)行人工成本統一配置、集中計提、分月預算、年終清算，確保了人工成本預算嚴格剛性執行。
三、致力文化建設，打造和諧企業(yè)。
文化建設精彩紛呈。創(chuàng )建學(xué)習型企業(yè)，深入開(kāi)展“企業(yè)文化提升”、“創(chuàng )建學(xué)習型班組、爭做知識型員工”、趣味知識競賽等系列活動(dòng)，實(shí)行工會(huì )工作與創(chuàng )建學(xué)習型班組“一對一”掛鉤學(xué)習，為員工購買(mǎi)書(shū)籍和學(xué)習用品，在工會(huì )網(wǎng)站開(kāi)設《創(chuàng )學(xué)專(zhuān)區》，上傳領(lǐng)導講話(huà)、《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新概念》、《成功沒(méi)有榜樣》等學(xué)習培訓資料，為員工提供創(chuàng )學(xué)經(jīng)驗和心得體會(huì )。并經(jīng)常邀請大學(xué)教授、講師，分期分批為員工進(jìn)行工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)禮儀等方面的講座，提升員工職業(yè)素質(zhì)、振奮員工精神、改進(jìn)工作作風(fēng)、推動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。
廉政建設常抓不懈。組織干部員工學(xué)習《反腐警示錄》等教育片、到工作條件艱苦的煤礦體驗生活，通過(guò)“學(xué)、算、看、想”教育干部珍惜崗位、自我約束;成立紀檢、監察、審計等多個(gè)部門(mén)參與的全方位監督領(lǐng)導小組，全程參與企業(yè)的通信工程商務(wù)談判、大宗物資采購、基建工程招標等工作;建立中層干部誡勉談話(huà)制度、企業(yè)負責人離任審計制度等，從制度上保證依法經(jīng)營(yíng);實(shí)行司務(wù)公開(kāi)，所有企業(yè)重大決策和各種管理辦法出臺都經(jīng)過(guò)職代會(huì )表決，所有分配都嚴格按政策執行。
“QC管理”嚴謹高效。圍繞改善寬帶到期及時(shí)續費率、寬帶障礙預處理率、電子渠道業(yè)務(wù)受理占比、PHS無(wú)線(xiàn)滲透率、電源監控系統監控率、品牌業(yè)務(wù)開(kāi)通及時(shí)率等熱點(diǎn)質(zhì)量指標，確立以提升客戶(hù)服務(wù)水平、數據管理、網(wǎng)絡(luò )維護等質(zhì)量管理為主要內容的課題，開(kāi)展QC管理活動(dòng),借助QC質(zhì)量管理的方法和手段切實(shí)解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理中的問(wèn)題，成效顯著(zhù)。近年來(lái)，有2個(gè)小組分別被評為全國通信行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組和20xx年***省優(yōu)秀質(zhì)量管理小組;2個(gè)成果獲得20xx年市分公司創(chuàng )新成果優(yōu)秀獎;3個(gè)小組被評為分公司級優(yōu)秀質(zhì)量管理小組，該企業(yè)也被評為***省質(zhì)量管理小組活動(dòng)優(yōu)秀企業(yè)。
關(guān)愛(ài)員工細致周到。善待和關(guān)愛(ài)每一個(gè)員工，堅持每年為員工辦幾件實(shí)事，幫助員工實(shí)現自我價(jià)值、提升工作能力、釋放工作壓力、解決實(shí)際困難;關(guān)心離退休員工、內退員工，為他們做好服務(wù);改善員工工作和生活條件，落實(shí)農村支局小家建設、送溫暖、帶薪年休假、對特殊困難員工進(jìn)行幫扶等，每年幫扶困難員工60余人，支出幫困資金7萬(wàn)余元，近年來(lái)先后創(chuàng )建了1個(gè)國家級模范職工之家，1個(gè)國家級模范職工小家，8個(gè)省級模范職工之家。
在當前挑戰與機遇并存，困難與希望同在的關(guān)鍵時(shí)期，該企業(yè)正在以“聚焦客戶(hù)的信息化創(chuàng )新”戰略為指引，以服務(wù)地方經(jīng)濟，推進(jìn)信息化進(jìn)程為己任，以全新的姿態(tài)，以更大的膽略和魄力，全面推進(jìn)企業(yè)向綜合信息服務(wù)提供商轉變，創(chuàng )造新業(yè)績(jì)，更鑄新輝煌，以期向廣大客戶(hù)提供更加豐富多彩的信息通信服務(wù)，為加快推進(jìn)地方國民經(jīng)濟和社會(huì )信息化進(jìn)程做出更大貢獻。
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