在客服實(shí)習報告范文集合九篇
在日常生活和工作中，報告有著(zhù)舉足輕重的地位，其在寫(xiě)作上有一定的技巧。一聽(tīng)到寫(xiě)報告就拖延癥懶癌齊復發(fā)？下面是小編幫大家整理的在客服實(shí)習報告9篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
在客服實(shí)習報告 篇1
客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎，上下齊心，咨詢(xún)成功率與預約成功率都有了提高�，F結合XX年工作實(shí)際，將XX年年的工作總結如下：
一、規范咨詢(xún)工作：
�。ㄒ唬⿺M定咨詢(xún)科室各種規章制度
包括咨詢(xún)服務(wù)標準，咨詢(xún)部考核細則，電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標準，咨詢(xún)部工作范疇，咨詢(xún)部工作要求等，細化各個(gè)具體工作的服務(wù)標準，咨詢(xún)部的基本工作規范等
�。ǘ┮幏蹲稍�(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率：
十月第一周咨詢(xún)成功率在18％左右，預約成功率在43％；到目前為止，咨詢(xún)成功率約50％，預約成功率達60％以上，咨詢(xún)及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢(xún)服務(wù)的規范效果是非常顯著(zhù)的
1、專(zhuān)業(yè) 知識的學(xué)習：
a、每周一次由咨詢(xún)醫生進(jìn)行講課，培養咨詢(xún)醫生的學(xué)習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專(zhuān)業(yè)知識
b、每結束一期培訓進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識考核，考核成績(jì)由科室各位曾講課的醫生進(jìn)行評定
c、每月?lián)艽蚱渌t院的電話(huà)進(jìn)行總結，從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習其它醫院的咨詢(xún)技巧，在學(xué)習的基礎上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮
2、定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評會(huì )議
a、定期抽查每個(gè)咨詢(xún)人員的咨詢(xún)記錄，重點(diǎn)在于講評總結，及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題，提高咨詢(xún)質(zhì)量
b、咨詢(xún)醫生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫生對其它人咨詢(xún)的評價(jià)
c、個(gè)人對自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析
d、每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預約成功率的統計，及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細小環(huán)節的問(wèn)題
3、完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機制：
回訪(fǎng)機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43％的預約成功率提高至74％，有了大幅度的上升
a、對于當時(shí)預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號碼
b、第二天對于第一天預約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)
c、如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤
d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息
�。ㄈ└鶕䝼�(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調整
網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn)，根據網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調整二。做好各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門(mén)的各類(lèi)數據統計，導診各類(lèi)數據統計，初診信息來(lái)源碼統計，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集
1、按醫院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監播；
b、外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集；
c、信息收集
d、初診信息收集
e、專(zhuān)檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時(shí)準確進(jìn)行統計，及時(shí)向醫院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數據的準確；
3、根據醫院經(jīng)營(yíng)工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；
三、建立客戶(hù)服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理，分為預約病人，初診病人建檔
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數據及時(shí)錄入；
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪(fǎng)制度：
回訪(fǎng)方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面
a、制定回訪(fǎng)標準，統一回訪(fǎng)的內容，對回訪(fǎng)醫生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓，確�；卦L(fǎng)的工作質(zhì)量；
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調查，每天五人，主要以預約病人為主對回訪(fǎng)結果及時(shí)反饋分析總結，上報相關(guān)領(lǐng)導，特殊病例當時(shí)應反饋四。網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作
十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò )部移交網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò )就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò )預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò )預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25％。
1、qq咨詢(xún)資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性，且可以直接復制，節省時(shí)間
2、預約回訪(fǎng)問(wèn)題
1）通過(guò)各種途徑獲取電話(huà)號碼，并進(jìn)行詳細分類(lèi)登記，預約后即通過(guò)短信發(fā)送預約號，對于個(gè)人預約后未就診病人，與電話(huà)咨詢(xún)一起參與回訪(fǎng)，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
2）將qq進(jìn)行分類(lèi)管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3、咨詢(xún)人員的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題：
由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢(xún)，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立在林院長(cháng)的大力支持和正確領(lǐng)導下，在其它各部門(mén)的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中，我們將會(huì )以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習，不斷提高，為醫院發(fā)展貢獻自己的力量。
在客服實(shí)習報告 篇2
一、實(shí)習公司介紹
****有限責任公司前身為成立于1990年的江西省證券公司。20xx年7月，經(jīng)中國證監會(huì )批準，公司增資擴股并更名為“****有限責任公司”，注冊地址遷至廣東省深圳市。多年來(lái)，公司逐步發(fā)展成為以深圳為總部、以江西為重點(diǎn)業(yè)務(wù)區域，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )覆蓋北京、上海、廣東、江蘇、湖南、云南等地的全國性專(zhuān)業(yè)證券公司，目前注冊資本為10。05億元人民幣，在全國15個(gè)大中城市擁有23家證券營(yíng)業(yè)部，在北京、南昌設有辦事處。
公司的經(jīng)營(yíng)范圍包括：證券經(jīng)紀;證券投資咨詢(xún);與證券交易、證券投資活動(dòng)有關(guān)的財務(wù)顧問(wèn);證券承銷(xiāo)與保薦;證券自營(yíng);證券資產(chǎn)管理;證券投資基金代銷(xiāo)。公司以雄厚的資金實(shí)力、一流的人才隊伍、豐富的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗、穩健的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)為廣大投資者和機構客戶(hù)提供全方位的專(zhuān)業(yè)證券服務(wù)。
歷經(jīng)多年的發(fā)展，公司培養和造就了一支高素質(zhì)的骨干員工隊伍，公司現有員工近1595人。
面對全球化背景下資本市場(chǎng)的機遇與挑戰，公司堅持“合規經(jīng)營(yíng)、穩健發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)思想，不斷改革創(chuàng )新，努力提升公司的核心競爭力，為建設和諧社會(huì )、促進(jìn)證券市場(chǎng)健康發(fā)展貢獻新的力量。
二、實(shí)習的主要內容
�。ㄒ唬┝私馐兰o證券概況
1。世紀證券的發(fā)展歷程及其在中國證券業(yè)中的地位
2。了解并領(lǐng)悟世紀證券的企業(yè)文化
3。威海路營(yíng)業(yè)部的內部設臵，下設客服部、清算部、財務(wù)部、電腦部四個(gè)部門(mén)�？蛻�(hù)部的工作包括接待客戶(hù)，提供咨詢(xún)服務(wù);清算部工作包括柜臺業(yè)務(wù)及其產(chǎn)生的相關(guān)客戶(hù)資料管理，營(yíng)業(yè)部每天發(fā)生的資金、股票進(jìn)出清算;財務(wù)部負責會(huì )計核算;電腦部則負責管理和維護數據。
�。ǘ┚唧w實(shí)習內容
1。我被安排在客服部工作。主要就是負責客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護。這個(gè)工作看起來(lái)很簡(jiǎn)單，其實(shí)對于我們這些剛進(jìn)入社會(huì )的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，由于社會(huì )經(jīng)驗的匱乏，在實(shí)際工作中也有許多困難。
2。我每天早晨8：30上班，剛到公司后，我會(huì )把辦公室的衛生工作簡(jiǎn)單打掃一下，雖然這不是我的職責，但是我覺(jué)得新人多做點(diǎn)事情總是好的。
3。每天做完雜物后，我會(huì )打開(kāi)電腦瀏覽一下早間的財經(jīng)資訊，然后進(jìn)入公司內部的NOTES，瀏覽一下里面的通知已經(jīng)證券分析報告，為自己專(zhuān)業(yè)知識的做積累。
4。一般從9點(diǎn)開(kāi)始接待客戶(hù)，提供簡(jiǎn)單的咨詢(xún)服務(wù)，和客戶(hù)進(jìn)行溝通。經(jīng)過(guò)培訓和多天的觀(guān)察學(xué)習，我們可以根據我們的知識對客戶(hù)的有關(guān)意見(jiàn)、相對簡(jiǎn)單的問(wèn)題進(jìn)行處理。不過(guò)大多數時(shí)候，我們還是要看客戶(hù)部王經(jīng)理如何處理一些問(wèn)題，學(xué)習怎樣和客戶(hù)交流，并了解客戶(hù)的需求。
5。柜臺服務(wù)�？蛻�(hù)需要在柜臺辦理各種業(yè)務(wù)，如開(kāi)戶(hù)，轉托管，撤消指定交易，變更客戶(hù)資料和銀證通及銀證轉帳的開(kāi)通和取消等等。開(kāi)戶(hù)是證券公司最一般也是最基礎的業(yè)務(wù)，因此對于開(kāi)戶(hù)流程，手續進(jìn)行了詳細的了解。對柜臺業(yè)務(wù)有了一定的了解后，我們可以指導客戶(hù)填寫(xiě)辦理各種業(yè)務(wù)的表單并復印身份證，銀行卡及股東代碼卡等，以提高工作效率。
6。提高專(zhuān)業(yè)素養。在實(shí)習之前我就有過(guò)一年的炒股經(jīng)驗，并且有證券從業(yè)資格證。在實(shí)習期間，我更加關(guān)注股市的運行和對股民心理的揣摩，并對一些個(gè)股運用各種指標進(jìn)行了分析和討論，把所學(xué)的相關(guān)知識又回顧了一遍，熟練并且能充分的操作股票行情及分析軟件，學(xué)到了一些新的知識。
7。整理客戶(hù)資料�？蛻�(hù)資料包括開(kāi)戶(hù)申請書(shū)、開(kāi)戶(hù)合同書(shū)、銀證通申請書(shū)、客戶(hù)資料變更表，及客戶(hù)身份證、銀行卡、股東代碼卡復印件等。所做的相關(guān)工作大致包括以下三個(gè)方面內容：
�、侔旬斕鞓I(yè)務(wù)所產(chǎn)生的各項單據、表掃描到各個(gè)業(yè)務(wù)科目目錄下，然后統一發(fā)往總部。
�、诶砬逑嚓P(guān)的客戶(hù)資料，按順序裝入客戶(hù)檔案，這一工作在檔案室完成。
�、蹖τ谏辖凰蜕罱凰蚧貋�(lái)的有問(wèn)題的開(kāi)戶(hù)申請書(shū)的電子檔案，進(jìn)行核查和整理，然后再重新掃描反饋回去。
三、實(shí)習收獲與體會(huì )
在一個(gè)月的時(shí)間里，我從對證券業(yè)一無(wú)所知，到初窺門(mén)徑，其中學(xué)習了很多，人也更加成熟。在這里的實(shí)習生活，讓我學(xué)著(zhù)開(kāi)始面對社會(huì )，讓我對證券專(zhuān)業(yè)知識有了興趣，相信在以后的學(xué)習生活中，我會(huì )開(kāi)始關(guān)注留意股市行情，關(guān)心各種新鮮金融政策，用全新的視角觀(guān)察周?chē)男侣剟?dòng)態(tài)，既不會(huì )盲目入市，更加不會(huì )放過(guò)每一個(gè)能夠創(chuàng )造穩定收益的投資機會(huì )。
帶我們的鄭老師讓我們參加每周二、四下午的FC會(huì )議，在FC會(huì )議上，大家會(huì )對近期的空方及多方消息進(jìn)行討論、總結。并根據這些消息，預測股市的未來(lái)走向。會(huì )議上，老師們還會(huì )推薦幾支股票，并從專(zhuān)業(yè)的角度為大家分析這些個(gè)股。每次會(huì )議都是一個(gè)難得的學(xué)習機會(huì )，并收獲了許多專(zhuān)業(yè)知識：
空方：對后市不樂(lè )觀(guān)，正在賣(mài)出股票的投資者。 多方：對后市樂(lè )觀(guān)，正在買(mǎi)入股票的投資者。
建倉：一般是指大的投資者分階段、 分價(jià)位有計劃地大量購入股票。
主力基金：是持有指某股票數量最大的基金公司或基金公司聯(lián)名，他們的買(mǎi)賣(mài)決定，自然就成為主力了。
主力資金：空方或多方較有代表的機構或公司。
在客服實(shí)習報告 篇3
我實(shí)習的單位名稱(chēng)是：深圳市日彤天企業(yè)形象設計有限公司。這是我們的實(shí)習指導老師—王琳老師給我們（我和韋俏）介紹的，我們實(shí)習單位的老板娘是老師的同學(xué)。
我們倆在日彤天實(shí)習了為期一個(gè)多月的時(shí)間。因為種種原因，我們是在深圳蛇口住，在深圳福田上班，所以每天坐車(chē)都要三四個(gè)小時(shí)。公司早上9點(diǎn)上班。我們早上7點(diǎn)準時(shí)起床刷牙洗臉就要去等車(chē)，因為福田那邊每天都是那么塞車(chē)的，一個(gè)站有時(shí)都要塞它半個(gè)小時(shí)，真是太嚇人了，我們再早去上班經(jīng)常都是遲到的，真的是很無(wú)奈。晚上6點(diǎn)半左右下班，最早也要到八點(diǎn)才能回到蛇口。原本并不辛苦的工作，因為天天要那么多時(shí)間坐車(chē)使我們變得疲憊不堪�？梢哉f(shuō)每天是早出晚歸。
日彤天是一間設計公司—主要是設計種子（如：蘿卜、茄子、白菜、南瓜、豆角等等只要你能說(shuō)出的都有）的包裝袋，還有名片、logo之類(lèi)的設計。我們剛去的一個(gè)星期是在幫忙整理資料，把那些資料分類(lèi)整理好用文件袋裝好，有時(shí)老板或者老板娘安排我們做一些力所能及的事。如：去舊公司拿一些文件快遞、寫(xiě)快遞單、打一些字啊等等。第二個(gè)星期我們就開(kāi)始了正式的實(shí)習。我們實(shí)習的所在部門(mén)是客服部，主要是跟客戶(hù)溝通，確切地說(shuō)是連接客戶(hù)和設計師的橋梁和紐帶。我們把客戶(hù)的設計要求傳達給設計師，設計師設計好了我們再把它發(fā)郵件個(gè)客戶(hù)確認�？词欠窨尚�，不行時(shí)就要通過(guò)溝通再修改，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。這就是我們天天的工作，說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單但做起來(lái)還真不簡(jiǎn)單。
下面我就舉個(gè)實(shí)例子吧（完成一個(gè)訂單的例子）首先是廣西天農的滕總來(lái)電話(huà)說(shuō)要幫他設計《特選清秋76白菜》，我就得用工單記下來(lái)，然后錄到用友通上，再用自己的本子記下來(lái)跟進(jìn)。把工單下給總監�？偙O再分配給了朱設計師。朱設計師設計好了我就發(fā)郵件給滕總，再打電話(huà)通知他發(fā)到他的郵箱了叫他去查看一下。還有就是跟客戶(hù)說(shuō)話(huà)要很客氣，不能太大聲嚇到客戶(hù)，也不能太小聲人家根本就聽(tīng)不到，連說(shuō)話(huà)都是那么講究的，之前我還真不知道�。ㄟ@是我實(shí)習學(xué)到的第一點(diǎn)東西是老板娘教我們的）。我上午叫滕總看了郵件，下午又得打電話(huà)問(wèn)他看得怎么樣有沒(méi)有要修改的地方。那個(gè)滕總真是太講究了，那個(gè)白菜都修改了至少有十遍，而且周總親自修改了兩次。最后滕總才勉強滿(mǎn)意。他說(shuō)算了就這樣吧，改來(lái)改去都是這樣了。
因為是新設計的，所以要打彩樣。先填寫(xiě)打彩樣單，晚上打出彩樣，第二天就會(huì )送過(guò)來(lái)，設計師看過(guò)覺(jué)得可以了，我就要把白菜的彩樣快遞給滕總。滕總收到快遞說(shuō)顏色可以了，我們就可以開(kāi)始生產(chǎn)了。我就要去告訴朱設計師可以天農76白菜可以打印了，她就會(huì )把那白菜的圖片放到服務(wù)器的打印文件中，我就要打印出黑白稿，不是打出來(lái)就完事了，我還要認真地看看里面的內容是否符合客戶(hù)的要求，檢查過(guò)沒(méi)有錯時(shí)就在上面寫(xiě)上尺寸、材料、日期、簽上自己的名字、還要叫設計師簽名，然后把它交給客戶(hù)經(jīng)理，再去把它填寫(xiě)到生產(chǎn)單上。
最后一個(gè)環(huán)節是寫(xiě)合同，寫(xiě)好后打印出來(lái)簽好名給財務(wù)蓋章，然后再傳真給客戶(hù)。這么多的工作才算基本上完成了客服的一個(gè)訂單工作。每天根本就不止接一個(gè)訂單，一般都是在七八個(gè)左右真是累死了。有時(shí)客戶(hù)打電話(huà)來(lái)說(shuō)找我，弄得我總是對不上號，還問(wèn)他找誰(shuí)，有一個(gè)客戶(hù)很生氣地說(shuō)：“我就找你，你不是小陳嗎？”弄得我哭笑不得。
雖然實(shí)習的時(shí)間不是很長(cháng)，就一個(gè)多月。雖然說(shuō)實(shí)習工作是跟我們的專(zhuān)業(yè)不一致。我的專(zhuān)業(yè)是會(huì )計，而我們的實(shí)習工作是客服。在別人看來(lái)是學(xué)不到什么東西。但我覺(jué)得我是學(xué)到很多東西的：如復英打英傳真這些雖然是很基本的，如果我沒(méi)來(lái)實(shí)習我是不會(huì )的。就這些每行每業(yè)都是一樣的。會(huì )計專(zhuān)業(yè)照樣要用到這些。還有就是如何與別人溝通，我們天天都用電話(huà)與客戶(hù)溝通，慢慢地我們當然就學(xué)會(huì )了如何與人溝通才是禮貌的，才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)覺(jué)得我們是最棒的！以后都會(huì )很主動(dòng)地把訂單給我們！還有就是在工作的這段時(shí)間里同事、老板教我們的一些知識。雖然一時(shí)起不了什么作用，但我相信在我以后的工作中是會(huì )受用的。其實(shí)我一直都在琢磨著(zhù)老板娘對我們說(shuō)過(guò)的一句話(huà)：做事容易，做人難。有時(shí)覺(jué)得挺好道理的！
最重要的一點(diǎn)是：在這次實(shí)習中，我發(fā)現自己有一個(gè)大毛病——那就是我的記性真是太差了和太粗心了。剛寫(xiě)好的生產(chǎn)單，我在跟設計師說(shuō)著(zhù)其他訂單的時(shí)候，老板問(wèn)我那個(gè)單填了沒(méi)有，我要很長(cháng)時(shí)間才能反應過(guò)來(lái)。每次經(jīng)理叫我發(fā)郵件或者通知客戶(hù)，我因為在忙著(zhù)其他的事，忙完后就什么都忘了，當她再次問(wèn)我完成了沒(méi)時(shí)，我就不好意思地說(shuō)還沒(méi)有呢。還好她脾氣挺好的沒(méi)有罵人的習慣。這點(diǎn)我實(shí)習了幾天我就發(fā)現了自己的這個(gè)缺點(diǎn)。我才發(fā)覺(jué)這個(gè)缺點(diǎn)是我來(lái)到大學(xué)才養成的，高中的時(shí)候我的頭腦是很清醒的，根本就不會(huì )說(shuō)記性不好丟三落四。
大學(xué)時(shí)也不知道怎么了，反正就是很容易丟三落四的，所以每次出了宿舍門(mén)不是忘了帶鑰匙就是忘了帶胸卡。就這毛病都不知道讓我多跑了多少冤枉路程。粗心表現在明明是客服經(jīng)理叫我打印黑白稿了，我一時(shí)發(fā)蒙還是怎么了沒(méi)有在打印版里打印而是在發(fā)郵件里打印出來(lái)了。因為郵件里是錯的，當我叫給客服經(jīng)理時(shí)，她發(fā)現是錯的。就把設計師小張罵了一頓。弄得我特不好意思。這都怪我，要不是我那么粗心小張就不會(huì )挨罵了，那次為自己的粗心深深地內疚了一次。這學(xué)期一定要盡最大的努力把這些壞毛病改過(guò)來(lái)，我深刻地意識到這對我以后的工作和生活都會(huì )帶來(lái)很大的苦惱。實(shí)習時(shí)上司看在我是學(xué)生的份上可以原諒我，但以后真正出去工作了就不同了，別人不會(huì )隨便原諒你的錯誤，一切后果都得自己承擔，而且我的專(zhuān)業(yè)是會(huì )計就更是啦。一定要認真細心，具備一絲不茍的品質(zhì)！一不小心在賬單里寫(xiě)少一個(gè)零就足以讓公司虧大本，足以讓公司把我炒魷魚(yú)。到時(shí)再改毛病就遲了。
這一個(gè)多月的實(shí)習，因為天天坐長(cháng)時(shí)間的車(chē)，再加上客服部的人手不夠，工作上也挺忙的，總體來(lái)說(shuō)也挺辛苦的。雖然沒(méi)有學(xué)到專(zhuān)業(yè)上的知識，我覺(jué)得還是學(xué)到了不少東西的，我想再以后的人生路途中是會(huì )受用的。當然還有更多的東西值得我去學(xué)習。套用一句話(huà)：人活到老，學(xué)到老。我會(huì )好好去學(xué)習的。
在客服實(shí)習報告 篇4
一、實(shí)習目的：
引導自己深入社會(huì )，獲得實(shí)際的工作知識和技能，進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識，培養學(xué)生的勞動(dòng)觀(guān)念和良好的職業(yè)道德素養，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對自己未來(lái)的工作方向和工作內容有初步的認識。培養自己在外工作與上司之應付進(jìn)退，與同事之相互配合和團隊精神，對工作之全盤(pán)負責。為以后的工作奠定基礎。
實(shí)習網(wǎng)店：xxx
店鋪介紹：xxx的創(chuàng )店時(shí)間是20xx年9月30日。經(jīng)過(guò)5年的努力，現在的賣(mài)家信用已經(jīng)達到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng)：服裝/化妝品/香水/護膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。
二、實(shí)習內容：
1、實(shí)習崗位：網(wǎng)店客服
2、實(shí)習工作職責：
(1)日常網(wǎng)店管理：負責寶貝的上架和寶貝賣(mài)完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開(kāi)，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。
(2)買(mǎi)賣(mài)溝通：使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流，回答顧客咨詢(xún)的問(wèn)題，幫助他們成功購買(mǎi)商品。如果買(mǎi)家沒(méi)有確定商品的屬性，買(mǎi)家又不在線(xiàn)，給買(mǎi)家留言和打電話(huà)讓他確定商品的屬性。
(3) 使用系統接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤
(4) 貨物進(jìn)出管理：沒(méi)有庫存的商品馬上聯(lián)系賣(mài)家送貨，買(mǎi)出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數量。核對賣(mài)出去的商品與訂單上的是否一致。
(5)盤(pán)點(diǎn)庫存：對貨架上的商品進(jìn)行清理，了解那些是熱賣(mài)商品，那些賣(mài)得不是很好的，盡可能使庫存數量做到最少、最有效。
(6)評價(jià)：對買(mǎi)方進(jìn)行評價(jià)工作。
三、實(shí)習結果：
經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò )上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。
搜索結果排名規律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè)，分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))
淘寶會(huì )根據商品上架時(shí)間來(lái)排序的，也就是說(shuō)剩余時(shí)間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時(shí)間越少，商品就越容易讓買(mǎi)家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買(mǎi)家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數最多，據統計上網(wǎng)人數最多的時(shí)候是10：00-11：30、15：30-17：30和19：30-21：30�；谝陨蟽牲c(diǎn)考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏(yíng)得更多更有利的商品推薦機會(huì )，在以后新品上架過(guò)程中建議按照如下方法上架商品。
在客服實(shí)習報告 篇5
一、售前客服基本的工作內容
1.熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作。在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠失去了這個(gè)客戶(hù)。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2.后臺操作：靈活運用淘寶后臺軟件在一定程度上可以節省在售前處理問(wèn)題過(guò)程中的時(shí)間。例如，后臺備注、訂單查詢(xún)、修改價(jià)格等等。
3.軟件使用：售前主要涉及在兩個(gè)軟件的使用。一是網(wǎng)渠寶：售前主要是用來(lái)管理待處理的訂單。二是促銷(xiāo)魔方：設置衣服的折扣，還有店鋪的活動(dòng)優(yōu)惠。
二、售后客服基本的工作內容
1.處理中差評：
�。�1）處理中差評要有失效性：賣(mài)家要在第一時(shí)間獲取買(mǎi)家的中差評，并與買(mǎi)家取得聯(lián)系。有過(guò)處理中差評經(jīng)驗的人都知道，在買(mǎi)家給出中差評后，如果能在最短的時(shí)間內獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無(wú)疑解決效率最高的（職業(yè)差評師除外），時(shí)間拖得越久，解決的可能行就越小，付出的補償可能越大，挽回成回頭客的可能性就越小。
�。�2）與買(mǎi)家溝通的技巧：首先，在與買(mǎi)家溝通之前，要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問(wèn)題。賣(mài)家可以根據買(mǎi)家的收貨地址判斷出買(mǎi)家所從事的行業(yè)和職業(yè)，對于改行業(yè)或職業(yè)的作息制定要有個(gè)了解或前提做個(gè)功課（淘寶購物史、給出中差評歷史、評價(jià)內容等）。這樣就能做到減少拒絕、掛斷、甚至被罵的概率。其次，在進(jìn)行中差評售后處理時(shí)，首選的溝通工具應該是電話(huà)。語(yǔ)言溝通與文字溝通相比較，優(yōu)勢更多。在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量比較大的情況下，基本上可以放棄文字溝通，電話(huà)+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當補償=最理想處理效果。第三，溝通的同時(shí)同樣需要技巧。買(mǎi)家修改中差評是需要登錄淘寶旺旺的，所以旺旺在線(xiàn)（旺旺隱身買(mǎi)家除外，不是手機旺旺在線(xiàn)）說(shuō)明其本人在電腦面前，這可以說(shuō)是后續聯(lián)系解決的最后機會(huì )了。如果買(mǎi)家沒(méi)有在電腦面前，售后人員直接打電話(huà)過(guò)去，即使買(mǎi)家答應修改評價(jià)，過(guò)后也很容易忘記。另外，頻繁給買(mǎi)家打電話(huà)這種騷擾性溝通是強烈不建議的，把這個(gè)精力用在剩余中差評的處理會(huì )是更好的選擇。第四，提高處理效率，售后客服需要在和買(mǎi)家的溝通過(guò)程中迅速做出判斷：行或者不行，以留出更多的精力處理剩余中差評。經(jīng)驗豐富的售后客服通過(guò)溝通技巧能解決一部分中差評，單由于面臨的問(wèn)題不同，所以除了溝通技巧，有時(shí)在溝通中承諾適當補償也是必要的。一般情況下，很多淘寶賣(mài)家掌柜給售后客服規定的補償標準是中評5元，差評10元，還有就是如送優(yōu)惠劵、下次包郵、送店鋪會(huì )員等級、送禮品等。此外，如買(mǎi)家對于補償不動(dòng)聲色，態(tài)度堅決的時(shí)候，第一次溝通就應盡禮貌結束，并記錄改買(mǎi)家的性格脾氣特征或其他注意事項，以備后續工作作參考。
�。�3）及時(shí)進(jìn)行中差評數據統計分析：由于現在的賣(mài)家都是采用人工表格形式來(lái)分配處理任務(wù)，所以，中差評數據統計分析基本是一塊空白。做好數據分析是為了發(fā)現重點(diǎn)或集中的問(wèn)題，反饋給相關(guān)的各個(gè)運營(yíng)部門(mén)，這樣才能形成一個(gè)良性的循環(huán)。
2.處理售后退款：
退款狀態(tài)分為以下幾種情況：
�。�1）退款
退款狀態(tài)的訂單，主要是檢查一下衣服的退款金額和退款類(lèi)型（已發(fā)貨訂單）。未發(fā)貨訂單的退款，一定要在網(wǎng)渠寶里面取消訂單才可以處理退款，對于等待發(fā)貨的訂單，要確定撕?jiǎn)魏蟛趴梢酝丝睢?/p>
�。�2）待退貨
待退貨狀態(tài)有兩種情況，一種是需要買(mǎi)家填寫(xiě)單號才可以退款的，另一種是不需要買(mǎi)家填寫(xiě)單號，收到貨后直接可以退款的`。
�。�3）請退款
請退款狀態(tài)看是否收到買(mǎi)家的退貨，如果收到后直接退款就可以了。
�。�4）售后
售后中是一種比較特殊的退款狀態(tài)，一般后臺顯示收到貨后直接發(fā)給主管處理退款。
3.DSR店鋪評分計算
4.產(chǎn)品上架：
要注意的地方分別是返點(diǎn)、標題用詞、運費模板、商城頭圖、品牌、 尺碼模板
5.標題優(yōu)化：
知推寶標題評分
6.淘寶官方活動(dòng)、第三方活動(dòng)和淘寶幫派活動(dòng)的報名，活動(dòng)效果的跟進(jìn)
7.淘客聯(lián)盟的設置：
�。�1）通用計劃（傭金設置要結合商品成本制定）（2）如意投計劃（3）淘客群計劃
影響淘客的三大因素：庫存、價(jià)格、傭金
8.直通車(chē)：
�。�1）找關(guān)鍵詞的方法：淘寶直通車(chē)系統推薦的關(guān)鍵詞
寶貝標題中的關(guān)鍵詞
組合屬性詞
淘寶搜索框下的熱門(mén)搜索詞
搜索結果頁(yè)的“你是不是想找”相關(guān)搜索詞
首頁(yè)搜索下拉框的衍生關(guān)鍵詞等
�。�2）投放時(shí)間的設置：根據不同的產(chǎn)品設置不同的展示時(shí)間，展示效果會(huì )更好
�。�3）定向推廣
�。�4）綜合排名=質(zhì)量得分*出價(jià)（每個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量得分都會(huì )在直通車(chē)頁(yè)面顯示出 來(lái)，根據不同的得分情況出價(jià)）
三、個(gè)人對公司的建議
1.提高客服的綜合素質(zhì)，定期進(jìn)行有效的培訓，從而增強客服的積極性
2.整頓庫存缺貨現象，正確認識缺貨帶來(lái)的嚴重影響
3.加強衣服質(zhì)量監控力度
4.追求公司利益最大化的同時(shí)要保證衣服的質(zhì)量和客服的服務(wù)態(tài)度還有最主要的是發(fā)貨速度
5.根據流量分析衣服的銷(xiāo)量情況，提前進(jìn)行布料的采購，解決缺貨現象
6.適當的放權是一種很好的管理方法
7.公司做決策的時(shí)候（一定程度上影響員工），要積極聽(tīng)取員工的意見(jiàn)
8.跟進(jìn)活動(dòng)情況，做出有效應急方案
9.做好CRM的同時(shí)不要忽略了店鋪推廣，加快新客戶(hù)群的增長(cháng)速度
10.制定合適的銷(xiāo)售目標，虛高反而會(huì )影響員工的信心和勢氣
在客服實(shí)習報告 篇6
第一、真誠待人.我剛來(lái)報到時(shí),遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說(shuō)太多的話(huà),而且對工作未曾了解,開(kāi)始覺(jué)得不太適應.后來(lái)我慢慢發(fā)現,只要真誠待人,虛心請教同事,他們也很樂(lè )意和我交往.還教會(huì )我一些技術(shù).
第二、勤學(xué)好問(wèn).剛來(lái)到單位時(shí),有很多東西不懂.比如說(shuō)有些技術(shù)問(wèn)題，不明白,我就問(wèn)到明白為止。我始終覺(jué)得問(wèn)別人不是一種可恥,不僅能很快提高自己的能力，而且還會(huì )贏(yíng)得別人的尊敬。
第三、講究條理.該做什么的時(shí)候就做什么,要有條不紊，這樣才不會(huì )漏這漏那。
第四、要有足夠的耐心和寬容，這是作為客服最必須具備的優(yōu)點(diǎn)。當然還要講究說(shuō)話(huà)技巧，這個(gè)別人是沒(méi)辦法教會(huì )你的，只能在日常的工作中不斷積累。
第五、作為寬帶市場(chǎng)的客服人員，并不是接電話(huà)這么簡(jiǎn)單，它傾向于技術(shù)，因此做這一方面的客服還要對電腦、網(wǎng)絡(luò )以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚(yú)得水。
在這里我感謝老師，是她在我們還未畢業(yè)的時(shí)候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓，督促我們練習打字，培訓普通話(huà)，這些在工作中都給我帶來(lái)許多益處。但令人遺憾的是，我沒(méi)把專(zhuān)業(yè)課程學(xué)好。剛來(lái)公司的時(shí)候，主管對我說(shuō)，“《通信電源》、《光纖通信》你學(xué)的怎么樣呢?如果你學(xué)得好的話(huà)可以幫到公司哦!”只可惜我一走出校門(mén)，就把在學(xué)校所學(xué)的知識忘得差不多了，這也都怪我沒(méi)把專(zhuān)業(yè)知識學(xué)牢!
這份工作，總體是還是比較辛苦的，不過(guò)對于我這么一個(gè)剛剛從學(xué)校走出來(lái)的什么經(jīng)驗也沒(méi)有的小丫頭正好是一個(gè)難得鍛煉機會(huì )。不管有多累，我一定會(huì )堅持到能做到最好，而不是沒(méi)做好就丟棄。這畢竟是我大學(xué)畢業(yè)的第一份工作，第一份工作都做不好，那么以后還能做好什么呢?
在客服實(shí)習報告 篇7
在炎炎夏日，本來(lái)我們可以在家里享受空調的清風(fēng)，享受整個(gè)假期帶來(lái)的清閑感覺(jué)，但是我沒(méi)有，因為作為一名即將成為大二的學(xué)生，在社會(huì )上如果還沒(méi)有一點(diǎn)工作經(jīng)驗的話(huà)，以后真正走上工作崗位時(shí)，就會(huì )相當不習慣，以至于被這個(gè)社會(huì )淘汰，大學(xué)生暑期前臺客服實(shí)習報告。所以，當考試結束的鈴聲響起的那一霎那，我就開(kāi)始了在茫茫招聘的路上掙扎。
首先，是找尋去應聘的路，在網(wǎng)上我搜索了很多的招聘網(wǎng)站，本來(lái)我最理想的工作是找與專(zhuān)業(yè)相關(guān)的工作，但是一般都不愿意接受暑期工，在投了幾份簡(jiǎn)歷無(wú)望后，我放棄了，不是我沒(méi)有堅持的心，因為我現在的階段，我找這類(lèi)的工作時(shí)相當困難的，所以，可能在以后再選擇這類(lèi)工作吧。
于是，我走上街頭，挨家挨戶(hù)地去看各種商店的應聘信息，如果有就馬上進(jìn)去詢(xún)問(wèn)：“請問(wèn)要兼職嗎？”“對不起，我們不招兼職�！薄拔覀冃枰荒暌陨系墓ぷ鹘�(jīng)驗！”“你可以適應夜班嗎？”一句句無(wú)情的話(huà)，讓我的整個(gè)下午沒(méi)有一點(diǎn)動(dòng)力，于是逛過(guò)了整條街，我或過(guò)頭來(lái)發(fā)現沒(méi)有一點(diǎn)值得等待的工作，這讓我郁悶無(wú)比 ，但是，老天還是眷顧我的，那天，陪同學(xué)去應聘，本來(lái)只是一個(gè)副角，但是抱著(zhù)試試的心情，我也填了份應聘表格，也沒(méi)怎么上心，因為這個(gè)工作也是有很多競爭者的，到那時(shí)很意外的是，過(guò)了幾天，他們竟然給我回復了，讓我去培訓，這讓我實(shí)在很意外，也讓我感覺(jué)到機會(huì )和機遇對于一個(gè)人來(lái)說(shuō)有多么重要！
在15，16號那2天，我前往了進(jìn)行了培訓，實(shí)習報告《大學(xué)生暑期前臺客服實(shí)習報告》。主要是禮儀培訓，培訓完后，我和被安排了前臺客服的工作， 第二天，我就開(kāi)始了客服的工作，當我走進(jìn)客服辦公室的那一剎那，電話(huà)鈴聲馬上就響起來(lái)了，這讓我有點(diǎn)慌，但是主管就示范著(zhù)給我們接了這個(gè)電話(huà)，聲音悠揚，思路明確，給了我很大的指示，于是我覺(jué)得我要學(xué)習的地方有很多，因為我的表達能力是很差的，如果我在打電話(huà)的時(shí)候突然語(yǔ)塞，那怎么辦，這對公司的影響多大，別人肯定以為這個(gè)瑜伽館電話(huà)都說(shuō)不清楚，這個(gè)教學(xué)質(zhì)量肯定不行了，于是我深呼一口氣，在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項后，我們就開(kāi)始守候在電話(huà)機旁了。
很緊張地等待著(zhù)第一個(gè)電話(huà)，他會(huì )不會(huì )問(wèn)很難的問(wèn)題，萬(wàn)一我一時(shí)不知道怎么回答，那該怎么辦？一連串的問(wèn)題還沒(méi)成串，電話(huà)鈴聲就響了，我有點(diǎn)膽顫地拎起話(huà)筒：您好，合一瑜伽！“，還好，第一通電話(huà)沒(méi)有太為難我，我現在已經(jīng)忘記了是什么問(wèn)題，但至少我沒(méi)有被語(yǔ)塞，還算順利地過(guò)關(guān)了。
一天的工作結束了，但總的來(lái)說(shuō)也并不是怎么累，只是有時(shí)候突然幾通電話(huà)一起響，弄得我們都有點(diǎn)忙不過(guò)來(lái)的意思。
這次暑假的實(shí)習經(jīng)歷。讓我同時(shí)有了前臺客服的經(jīng)驗，雖然有時(shí)候會(huì )感覺(jué)很簡(jiǎn)單的工作一遍一遍地重復會(huì )讓我感覺(jué)十分枯燥，但是我還是在其中得到了很多經(jīng)驗和教訓�？偟膩�(lái)說(shuō)，我同時(shí)感受到了在這個(gè)夏天對于在大太陽(yáng)下苦尋工作的艱辛，和在工作中得到的寶貴財富！
在客服實(shí)習報告 篇8
一、對崗位實(shí)踐過(guò)程的認識
**年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開(kāi)始我想應該和老師講的差不了多少吧!當我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單，進(jìn)入社會(huì )對我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì )到就業(yè)的壓力。
我們一出校門(mén)什么都不會(huì )，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大�！�。去過(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng)，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：
一、沒(méi)經(jīng)驗;
二、沒(méi)資格證;
三、沒(méi)膽量。
雖然有了的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì )的體驗，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì )站立，還沒(méi)學(xué)會(huì )走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當然在學(xué)的一路上會(huì )摔跤、哭泣，但現在我們都挺過(guò)去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。
接到公司的培訓電話(huà)，我的心也就安定下來(lái)了，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開(kāi)心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認找得又是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專(zhuān)業(yè)對口的工作。
電話(huà)是現代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因此，做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員了解一下打電話(huà)的一般要求是很有用的。打電話(huà)的基本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問(wèn)題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。
客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話(huà)務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話(huà)務(wù)組很明顯負責接電話(huà)，幫助用戶(hù)記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責幫用戶(hù)開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶(hù)回復。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監聽(tīng)話(huà)務(wù)組的錄音，當然不是每條錄音都聽(tīng)，是隨機抽取的，然后把監聽(tīng)情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話(huà)務(wù)組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓。
二、對專(zhuān)業(yè)崗位職責的認識
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了。
我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當，對于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達：
一、有正面的語(yǔ)言表達，不用負面有語(yǔ);
二、能用我則不用你;
三、能不用“不”則不說(shuō);
四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;
五、減少口頭禪。
每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如，每當我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……
有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢(qián)，每月要多少錢(qián)�！边@就說(shuō)明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng)，那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì )耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法。
三、對理論與實(shí)踐結合的認識
做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話(huà)，與多少位客戶(hù)溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún)，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢?有些用戶(hù)會(huì )提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著(zhù)眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì )有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無(wú)法顯示對方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國人還是中國人。一通電話(huà)性別是明了了，而中國人還是老外還是無(wú)法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“Sorry,Idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà)，那時(shí)想必很糗。
因為我一核對電話(huà)號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過(guò)電話(huà)從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情，而且能體現一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現代社會(huì )的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒(méi)人愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì )招來(lái)投訴警告，所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
四、對企業(yè)文化的認識
合通信有限公司成立于1994年7月19日.中國聯(lián)通的成立在我國基礎電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭,對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用.中國聯(lián)通在全國30個(gè)省,自治區,直轄市設立了300多個(gè)分公司和子公司.中國聯(lián)通是國內唯一一家同時(shí)在紐約,香港,上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè).
中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò ).CDMA起源軍事保密技術(shù),廣泛應用于軍事領(lǐng)域,具有抗干擾,安全通信,保密性好等特性.聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò )安全,保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應用得到認可(例如:省軍區,省委機要處,省軍分區等).
實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開(kāi)心與欣慰，生活過(guò)得很充實(shí)。如當翻開(kāi)本子上記錄著(zhù)的一排排熟悉的數字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著(zhù)在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì )了很多東西，增長(cháng)了自己的閱歷，我相信過(guò)程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì )有收獲，有結果。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是指影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其目標實(shí)現的各種因素和動(dòng)因。企業(yè)作為一個(gè)開(kāi)放的社會(huì )系統，與環(huán)境的變動(dòng)息息相關(guān)。分析營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，主要要認清環(huán)境威脅和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )。從環(huán)境威脅和市場(chǎng)機會(huì )這兩個(gè)維度來(lái)比較，中國聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現有競爭對手中國移動(dòng)的品牌形象的深化和整體規模優(yōu)勢的加大;其市場(chǎng)機會(huì )則在于巨量的中低端市場(chǎng)的廣闊潛力、CDMA業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢逐漸為社會(huì )所認知以及其爭取高端市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)知識的豐富。
而對于中國移動(dòng)而言，其外在威脅主要有新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現有競爭對手中國聯(lián)通在中低端市場(chǎng)份額的不斷上升和其整體實(shí)力規模的加大、CDMA業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢的確立及其對中高端市場(chǎng)的沖擊;其市場(chǎng)機會(huì )則在于海量的廣告投入所塑造出來(lái)的知名品牌、在長(cháng)期對中高端客戶(hù)管理工作中積累起來(lái)的客戶(hù)體驗優(yōu)勢以及反-攻中低端市場(chǎng)存在的廣闊潛力。這表明，中國聯(lián)通與中國移動(dòng)雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，但短期來(lái)看其博弈的現實(shí)卻異常殘酷和無(wú)情，屬于典型的此消彼長(cháng)、不進(jìn)則退的零和式競技格局。
五、對所學(xué)專(zhuān)業(yè)技能應用的認識
�、�、客戶(hù)資料管理
1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計劃能否實(shí)現�？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2.資料整理�？头䦟�(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。
3.資料處理�？头鞴馨凑肇撠熆蛻�(hù)數量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員�？头䦟�(zhuān)員負責的客戶(hù)，應在一周內與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細備案。
�、�、對不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)
客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時(shí)補救和調整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
在客服實(shí)習報告 篇9
一、 實(shí)習單位基本情況
單位名稱(chēng)： 地址：
聯(lián)系電話(huà)：
類(lèi)型：中小企業(yè)
二、實(shí)習崗位基本情況
實(shí)習崗位：淘寶商城xxxxxx旗艦店客服
工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包 、售后
三、實(shí)習目的
選擇了電商專(zhuān)業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會(huì )實(shí)踐當然必不可少。只有參加社會(huì )實(shí)踐才能夠讓我們的專(zhuān)業(yè)知識有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，如果不及時(shí)的參加社會(huì )實(shí)踐，將會(huì )與行業(yè)脫節。就拿淘寶平臺來(lái)說(shuō)，今天的規則或許明天就改變了。每天都會(huì )有改變，會(huì )出現很多新的運營(yíng)規則、運營(yíng)工具。這些我們都是要去學(xué)習的。光在學(xué)校學(xué)習的書(shū)本知識，在現實(shí)社會(huì )中是遠遠不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì )實(shí)踐，完善自我。
希望能夠通過(guò)這次實(shí)習對淘寶商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認識，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。
四、實(shí)習的具體工作內容
每天9點(diǎn)半打開(kāi)電腦，登上客服旺旺，等待客戶(hù)的咨詢(xún)，一般客戶(hù)想要購買(mǎi)公司的產(chǎn)品都會(huì )通過(guò)旺旺來(lái)聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的詳細屬性及折扣活動(dòng)情況，客戶(hù)有什么凝問(wèn)我們當售前的就必須的給客戶(hù)一個(gè)明確的解釋?zhuān)W(wǎng)上購物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點(diǎn)，如何消除客戶(hù)心中的戒備也是很有學(xué)問(wèn)的，我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎上的，因此在回復客戶(hù)的凝問(wèn)時(shí)，必須準備明了的解釋?zhuān)@一過(guò)程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的錯誤都有可能會(huì )失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的和種方式，在這次實(shí)習中，也給了我一個(gè)對網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)全新的認識。。
打開(kāi)已賣(mài)出寶貝頁(yè)面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒(méi)有特別需要再次備注的，根據簽約快遞公司提供的運費報價(jià)，看快遞是否能送到，做出預估，插旗幟，備注出來(lái)，必須細心，避免出錯。
每天下午3點(diǎn)準時(shí)下單。打開(kāi)淘寶助理，登錄，下載好當天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應的合作快遞公司，手寫(xiě)輸入快遞單號，將備注好要發(fā)的客戶(hù)訂單打印出來(lái)。然后根據打印出來(lái)的訂單去備貨，將相應的貨打包好，將快遞單粘在相應的包裹外。
下午5點(diǎn)，，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，XX快遞公司XXX運單號，請收到貨后先驗貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦”
處理售后，耐心的聽(tīng)顧客講述損壞情況、答復他們的疑問(wèn)。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據問(wèn)題嚴重情況，進(jìn)行分類(lèi)，按時(shí)間先后循序處理。補發(fā)貨物，及時(shí)的將運單號、日期備注到淘寶系統后臺并告知顧客。及時(shí)向倉庫下單，安排快遞將補發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開(kāi)驗貨，與顧客聯(lián)系。
五、實(shí)習體會(huì )與收獲
經(jīng)過(guò)這次的實(shí)習，我對于我客服的工作也更加的熟悉，回復客戶(hù)咨詢(xún)的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。
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