客服類(lèi)實(shí)習報告范文匯總八篇
在現實(shí)生活中，報告使用的次數愈發(fā)增長(cháng)，我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要注意邏輯的合理性。那么報告應該怎么寫(xiě)才合適呢？以下是小編幫大家整理的客服類(lèi)實(shí)習報告8篇，歡迎閱讀與收藏。
客服類(lèi)實(shí)習報告 篇1
我實(shí)習的單位名稱(chēng)是：xx企業(yè)形象設計有限公司。
這是我們的實(shí)習指導老師—王xx老師給我們介紹的，我們實(shí)習單位的老板娘是老師的同學(xué)。
我們倆在xx實(shí)習了為期一個(gè)多月的時(shí)間。因為種種原因，我們是在深圳蛇口住，在深圳福田上班，所以每天坐車(chē)都要三四個(gè)小時(shí)。公司早上9點(diǎn)上班。我們早上7點(diǎn)準時(shí)起床刷牙洗臉就要去等車(chē)，因為福田那邊每天都是那么塞車(chē)的，一個(gè)站有時(shí)都要塞它半個(gè)小時(shí)，真是太嚇人了，我們再早去上班經(jīng)常都是遲到的，真的是很無(wú)奈。晚上6點(diǎn)半左右下班，最早也要到八點(diǎn)才能回到蛇口。原本并不辛苦的工作，因為天天要那么多時(shí)間坐車(chē)使我們變得疲憊不堪�？梢哉f(shuō)每天是早出晚歸。
xx是一間設計公司—主要是設計種子（如：蘿卜、茄子、白菜、南瓜、豆角等等只要你能說(shuō)出的都有）的包裝袋，還有名片、logo之類(lèi)的設計。我們剛去的一個(gè)星期是在幫忙整理資料，把那些資料分類(lèi)整理好用文件袋裝好，有時(shí)老板或者老板娘安排我們做一些力所能及的事。如：去舊公司拿一些文件快遞、寫(xiě)快遞單、打一些字啊等等。第二個(gè)星期我們就開(kāi)始了正式的實(shí)習。我們實(shí)習的所在部門(mén)是客服部，主要是跟客戶(hù)溝通，確切地說(shuō)是連接客戶(hù)和設計師的橋梁和紐帶。
我們把客戶(hù)的設計要求傳達給設計師，設計師設計好了我們再把它發(fā)郵件個(gè)客戶(hù)確認�？词欠窨尚�，不行時(shí)就要通過(guò)溝通再修改，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。這就是我們天天的工作，說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單但做起來(lái)還真不簡(jiǎn)單。下面我就舉個(gè)實(shí)例子吧（完成一個(gè)訂單的例子）首先是廣西天農的滕總來(lái)電話(huà)說(shuō)要幫他設計《特選清秋白菜》，我就得用工單記下來(lái)，然后錄到用友通上，再用自己的本子記下來(lái)跟進(jìn)。把工單下給總監�？偙O再分配給了朱設計師。朱設計師設計好了我就發(fā)郵件給滕總，再打電話(huà)通知他發(fā)到他的郵箱了叫他去查看一下。還有就是跟客戶(hù)說(shuō)話(huà)要很客氣，不能太大聲嚇到客戶(hù)，也不能太小聲人家根本就聽(tīng)不到，連說(shuō)話(huà)都是那么講究的，之前我還真不知道�。ㄟ@是我實(shí)習學(xué)到的第一點(diǎn)東西是老板娘教我們的）。
我上午叫滕總看了郵件，下午又得打電話(huà)問(wèn)他看得怎么樣有沒(méi)有要修改的地方。那個(gè)滕總真是太講究了，那個(gè)白菜都修改了至少有十遍，而且周總親自修改了兩次。最后滕總才勉強滿(mǎn)意。他說(shuō)算了就這樣吧，改來(lái)改去都是這樣了。因為是新設計的，所以要打彩樣。先填寫(xiě)打彩樣單，晚上打出彩樣，第二天就會(huì )送過(guò)來(lái)，設計師看過(guò)覺(jué)得可以了，我就要把白菜的彩樣快遞給滕總。滕總收到快遞說(shuō)顏色可以了，我們就可以開(kāi)始生產(chǎn)了。
我就要去告訴朱設計師可以天農76白菜可以打印了，她就會(huì )把那白菜的圖片放到服務(wù)器的打印文件中，我就要打印出黑白稿，不是打出來(lái)就完事了，我還要認真地看看里面的內容是否符合客戶(hù)的要求，檢查過(guò)沒(méi)有錯時(shí)就在上面寫(xiě)上尺寸、材料、日期、簽上自己的名字、還要叫設計師簽名，然后把它交給客戶(hù)經(jīng)理，再去把它填寫(xiě)到生產(chǎn)單上。最后一個(gè)環(huán)節是寫(xiě)合同，寫(xiě)好后打印出來(lái)簽好名給財務(wù)蓋章，然后再傳真給客戶(hù)。這么多的工作才算基本上完成了客服的一個(gè)訂單工作。每天根本就不止接一個(gè)訂單，一般都是在七八個(gè)左右真是累死了。有時(shí)客戶(hù)打電話(huà)來(lái)說(shuō)找我，弄得我總是對不上號，還問(wèn)他找誰(shuí)，有一個(gè)客戶(hù)很生氣地說(shuō)：“我就找你，你不是小陳嗎？”弄得我哭笑不得。
雖然實(shí)習的時(shí)間不是很長(cháng)，就一個(gè)多月。雖然說(shuō)實(shí)習工作是跟我們的專(zhuān)業(yè)不一致。我的專(zhuān)業(yè)是會(huì )計，而我們的實(shí)習工作是客服。在別人看來(lái)是學(xué)不到什么東西。但我覺(jué)得我是學(xué)到很多東西的：如復印、打印、傳真這些雖然是很基本的，如果我沒(méi)來(lái)實(shí)習我是不會(huì )的。就這些每行每業(yè)都是一樣的。會(huì )計專(zhuān)業(yè)照樣要用到這些。還有就是如何與別人溝通，我們天天都用電話(huà)與客戶(hù)溝通，慢慢地我們當然就學(xué)會(huì )了如何與人溝通才是禮貌的，才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)覺(jué)得我們是最棒的！以后都會(huì )很主動(dòng)地把訂單給我們！還有就是在工作的這段時(shí)間里同事、老板教我們的一些知識。雖然一時(shí)起不了什么作用，但我相信在我以后的工作中是會(huì )受用的。其實(shí)我一直都在琢磨著(zhù)老板娘對我們說(shuō)過(guò)的一句話(huà)：做事容易，做人難。有時(shí)覺(jué)得挺好道理的！
最重要的一點(diǎn)是：在這次實(shí)習中，我發(fā)現自己有一個(gè)大毛病——那就是我的記性真是太差了和太粗心了。剛寫(xiě)好的生產(chǎn)單，我在跟設計師說(shuō)著(zhù)其他訂單的時(shí)候，老板問(wèn)我那個(gè)單填了沒(méi)有，我要很長(cháng)時(shí)間才能反應過(guò)來(lái)。每次經(jīng)理叫我發(fā)郵件或者通知客戶(hù)，我因為在忙著(zhù)其他的事，忙完后就什么都忘了，當她再次問(wèn)我完成了沒(méi)時(shí)，我就不好意思地說(shuō)還沒(méi)有呢。還好她脾氣挺好的沒(méi)有罵人的習慣。這點(diǎn)我實(shí)習了幾天我就發(fā)現了自己的這個(gè)缺點(diǎn)。我才發(fā)覺(jué)這個(gè)缺點(diǎn)是我來(lái)到大學(xué)才養成的，高中的時(shí)候我的頭腦是很清醒的，根本就不會(huì )說(shuō)記性不好丟三落四。大學(xué)時(shí)也不知道怎么了就是很容易丟三落四，每次出了宿舍門(mén)不是忘了帶鑰匙就是忘了帶胸卡。就這毛病都不知道讓我多跑了多少冤枉路程。
粗心表現在明明是客服經(jīng)理叫我打印黑白稿了，我一時(shí)發(fā)蒙還是怎么了沒(méi)有在打印版里打印而是在發(fā)郵件里打印出來(lái)了，因為郵件里是錯的，當我叫給客服經(jīng)理時(shí)，她發(fā)現是錯的。就把設計師小張罵了一頓。弄得我特不好意思。這都怪我，要不是我那么粗心小張就不會(huì )挨罵了，那次為自己的粗心深深地內疚了一次。這學(xué)期一定要盡的努力把這些壞毛病改過(guò)來(lái)，我深刻地意識到這對我以后的工作和生活都會(huì )帶來(lái)很大的苦惱。實(shí)習時(shí)上司看在我是學(xué)生的份上可以原諒我，但以后真正出去工作了就不同了，別人不會(huì )隨便原諒你的錯誤，一切后果都得自己承擔。而且我的專(zhuān)業(yè)是會(huì )計就更是啦。一定要認真細心，具備一絲不茍的品質(zhì)！一不小心在賬單里寫(xiě)少一個(gè)零就足以讓公司虧大本，足以讓公司把我炒魷魚(yú)。到時(shí)再改毛病就遲了。
這一個(gè)多月的實(shí)習，因為天天坐長(cháng)時(shí)間的車(chē)，再加上客服部的人手不夠，工作上也挺忙的，總體來(lái)說(shuō)也挺辛苦的。雖然沒(méi)有學(xué)到專(zhuān)業(yè)上的知識，我覺(jué)得還是學(xué)到了不少東西的，我想再以后的人生路途中是會(huì )受用的。當然還有更多的東西值得我去學(xué)習。套用一句話(huà)：人活到老，學(xué)到老。我會(huì )好好去學(xué)習的。
客服類(lèi)實(shí)習報告 篇2
一個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)為彰顯vip會(huì )員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著(zhù)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到。
結合x(chóng)xxx移動(dòng)公司的各項工作指標，本著(zhù)服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻�(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括：業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費等。
另外，結合服務(wù)與業(yè)務(wù)的戰略目標，始終堅持創(chuàng )無(wú)限通信世界做信息社會(huì )棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。
在當前激烈的市場(chǎng)競爭中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率戰爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查.社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象，所以我們實(shí)訓外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù)，規范服務(wù)用語(yǔ)，應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。
是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù),外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續，大客戶(hù)中心在XX年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴格控制集團客戶(hù)**。再次，重要和重復投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿(mǎn)意度100%。
客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中,我們著(zhù)重系統實(shí)訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規�；�。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標.
20xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值。
客服類(lèi)實(shí)習報告 篇3
經(jīng)過(guò)大學(xué)三年生活的洗禮，我們也終于要踏入社會(huì )了。在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個(gè)太理論化了，要想運用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎。所以，我們就有將近50天的實(shí)習時(shí)間，所以，我在湖南天驕物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上，不懂的人會(huì )覺(jué)得它是個(gè)很容易的工作，一開(kāi)始我也是這樣認為的，但是，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作，讓我覺(jué)得這不僅是一個(gè)腦力活，還是一個(gè)體力活。
一、實(shí)習的內容
職位：物流客服
實(shí)習的時(shí)間：xx
實(shí)習的地點(diǎn)：湖南天驕物流信息科技有限公司
實(shí)習的目的：了解長(cháng)沙的物流市場(chǎng)及學(xué)習物流工作的流程，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力，培養團隊精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機的結合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習和理解物流的內涵與外延。
崗位的職責：了解客戶(hù)出現的問(wèn)題并且解決他們所遇到的難題。
公司的簡(jiǎn)介：湖南天驕物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務(wù)和現代物流兩個(gè)領(lǐng)域，并專(zhuān)注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統建設及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專(zhuān)業(yè)從事物流公共服務(wù)系統的龍頭企業(yè)。目前公司開(kāi)發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng)，天驕物流誠信服務(wù)網(wǎng)，VOIP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統等多項業(yè)務(wù)。至今已承擔起湖南省物流行業(yè)信息化建設的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導以客戶(hù)為中心，以成果為導向的核心價(jià)值觀(guān)；營(yíng)造著(zhù)尊重、學(xué)習、融合、快樂(lè )的文化氛圍。公司還會(huì )其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規劃，設計各類(lèi)課程或與國內相關(guān)培訓公司簽訂協(xié)議，定期對公司員工開(kāi)展培訓。公司覺(jué)得進(jìn)入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業(yè)內的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓計劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國內有名的管理團隊
培訓公司簽訂了定向培訓協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌！
二、實(shí)習的過(guò)程
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓。因為公司的產(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統，基本上不能準時(shí)上班，又是會(huì )宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習，還有就是要學(xué)習怎么說(shuō)話(huà)，學(xué)會(huì )保持良好的聲線(xiàn)，還要做藥要客戶(hù)滿(mǎn)意。
正式工作的時(shí)候，還是會(huì )覺(jué)得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習的。不過(guò)，不懂的還是需要問(wèn)前輩的。剛開(kāi)始會(huì )覺(jué)得特別緊張，不敢講話(huà)，口語(yǔ)化得詞語(yǔ)也很多，而且也會(huì )因為專(zhuān)業(yè)化的知識不是非常熟悉，系統的操作也不熟練，這回導致有許多的客戶(hù)不滿(mǎn)意，這會(huì )降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度。不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責，自己也會(huì )解決一些客戶(hù)提出的問(wèn)題。在此次實(shí)習中，主要內容有一下的工作內容：
1、回訪(fǎng)電話(huà)：根據檔案資料，定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)定期向客戶(hù)。詢(xún)問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評價(jià)和促銷(xiāo)員的態(tài)度，也可以針對一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統計。我們在回訪(fǎng)電話(huà)前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無(wú)主題，要簡(jiǎn)明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費需求的時(shí)候，及時(shí)向領(lǐng)導匯報。
2、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理
客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電話(huà)，以便以后的聯(lián)系。在此過(guò)程中，我們要認真聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，并做好記錄，聽(tīng)完意見(jiàn)后，立即給與答復，如不能立即處理的，應先向客戶(hù)致意，表示歉意并明確表示下次的答復時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀(guān)臆斷，要冷靜的處理。
三、實(shí)習的收獲
1、實(shí)習的心得
其實(shí)，客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開(kāi)始什么都不會(huì )，跟客戶(hù)都不知道怎么說(shuō)，到現在有一點(diǎn)經(jīng)驗，這個(gè)也算是一種磨礪�？梢藻憻捯粋�(gè)人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現在客戶(hù)的面前。
做客服要有一定的基本功，三個(gè)基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個(gè)好心態(tài)，一個(gè)積極向上的樂(lè )觀(guān)的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專(zhuān)業(yè)知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個(gè)使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問(wèn)必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規章制度，更好的知道我們的義務(wù)權限，為客戶(hù)提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候，還可以用這些規定來(lái)捍衛我們的利益，再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己，從開(kāi)始到現在，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過(guò)什么樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠。
我們的客戶(hù)也有好幾種類(lèi)型，總結一下，一共有三類(lèi)：一類(lèi)是不了解型：這類(lèi)客戶(hù)知識缺乏、疑問(wèn)多、依賴(lài)性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡(jiǎn)單粗暴，一問(wèn)三不知。一類(lèi)是專(zhuān)家型的：這類(lèi)客戶(hù)知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當的建議，切忌答非所問(wèn)，不懂裝懂。一類(lèi)是半知半解型，這類(lèi)客戶(hù)略知一二，比較主觀(guān)而且容易主觀(guān)，我們要有條不紊的對客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行詳細的解答，切忌固執己見(jiàn)，爭強好勝。當然，對于一些非常挑剔的客戶(hù)，有必要把售后可能產(chǎn)生的問(wèn)題，提前告知，要他自己決定購買(mǎi)與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì )低調，有什么不懂的問(wèn)題要多問(wèn)問(wèn)，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺(jué)得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會(huì )被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺(jué)得你這個(gè)朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時(shí)候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒(méi)有發(fā)現，就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會(huì )一下對方的感受。
在這次實(shí)習中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個(gè)人角色的轉換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開(kāi)始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì )很快完成角色的轉換，真正融入到這個(gè)大社會(huì )。其次在語(yǔ)言運用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會(huì )越大，但適當的期望和希望還是必要的。
2、客服中存在的問(wèn)題
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開(kāi)展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著(zhù)行業(yè)觀(guān)念的轉變，再加上市場(chǎng)的競爭越來(lái)越激烈，如何讓提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶(hù)服我存在的問(wèn)題有幾點(diǎn)：首先，售后服務(wù)存在的問(wèn)題，企業(yè)要想長(cháng)期盈利，走向強盛，就要贏(yíng)得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(cháng)虹等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒(méi)有牢固地把握顧客，客戶(hù)信息管理混亂，信息不統一共享，另外公司不能及時(shí)地想客戶(hù)所想，快速反應能力差，不能提供客戶(hù)所需的服務(wù)。其次，不理解與客戶(hù)之間的關(guān)系，作為一個(gè)物流服務(wù)供應商如果沒(méi)有長(cháng)期的客戶(hù)將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶(hù)之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易，沒(méi)有意識到應該與客戶(hù)長(cháng)期合作，也就是公司與客戶(hù)間缺少建立良好戰略同盟關(guān)系的意識。再有，客戶(hù)部門(mén)與客戶(hù)之間缺少溝通，當一次交易結束后，企業(yè)就應該及時(shí)得到客戶(hù)的態(tài)度，如客戶(hù)是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節是需要改進(jìn)的。我覺(jué)得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會(huì )在交易完成后詢(xún)問(wèn)他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習。工作人員也缺少主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，導致了一些客戶(hù)的流失。
對于公司來(lái)說(shuō)，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會(huì )限定員工的內部晉升路線(xiàn)，故而，這會(huì )難以滿(mǎn)足員工自身成長(cháng)的需要，會(huì )導致員工的流失，員工的辭職率也是會(huì )大大提高的。這是所有公司客服中都會(huì )存在的問(wèn)題，一是由于這個(gè)工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會(huì )過(guò)久的從事這份工作，這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的。我覺(jué)得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強公司內部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
四、實(shí)習的總結
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)。對我而言，這是一項挑戰和一個(gè)新的學(xué)習機會(huì )，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶(hù)，學(xué)習了客戶(hù)的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶(hù)的需要，盡量為客戶(hù)解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽(tīng)，每次我們都要盡我們所能為客戶(hù)解決問(wèn)題，使他們滿(mǎn)意。在這里，也認識到了很多同事，也體會(huì )到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿(mǎn)足感，也鍛煉出語(yǔ)言的溝通技巧。
客服類(lèi)實(shí)習報告 篇4
實(shí)習時(shí)間：20xx年11月10日20xx年3月5日
實(shí)習地點(diǎn)：廣西xx物流有限責任公司（客服部）
實(shí)習目的：了解廣西的物流市場(chǎng)及學(xué)習物流工作的流程，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力，培養團隊精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機的結合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習和理解物流的內涵與外延。
公司簡(jiǎn)介：
廣西xx物流有限責任公司，以下簡(jiǎn)稱(chēng)（xx物流），創(chuàng )建于20xx年7月，注冊資金300萬(wàn)元，總公司設在廣西首府南寧。公司下設零擔貨運事業(yè)部、車(chē)輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿易事業(yè)部、客戶(hù)服務(wù)部及30多個(gè)營(yíng)運分公司�，F有職員近400人，擁有各種車(chē)輛100多輛，倉儲面積達2。5萬(wàn)多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場(chǎng)潛力的物流公司之一。
公司實(shí)行直線(xiàn)連鎖管理模式，充分應用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò )管理系統，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶(hù)提供全國整車(chē)/零擔貨物專(zhuān)線(xiàn)直達往返運輸；中轉全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門(mén)對門(mén)配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，xx物流引進(jìn)先進(jìn)現代物流管理觀(guān)念，以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶(hù)服務(wù)的重要性：
物流客戶(hù)服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶(hù)服務(wù)水平，繼續為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在南寧市、廣西全區乃至全國樹(shù)立起廣泛的影響，實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著(zhù)行業(yè)觀(guān)念的轉變，再加上市場(chǎng)競爭越演越烈，如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題
1、售后服務(wù)存在問(wèn)題
企業(yè)要想長(cháng)期盈利，走向強盛，就要贏(yíng)得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(cháng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒(méi)能牢固地把持客戶(hù)；客戶(hù)信息管理混亂，信息不統一和共享；另外，公司不能及時(shí)地想客戶(hù)所想，快速反應能力差，不能提供客戶(hù)所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶(hù)之間的關(guān)系
作為一個(gè)物流服務(wù)供應商，如果沒(méi)有長(cháng)期的客戶(hù)將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶(hù)之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒(méi)有意識到應該與客戶(hù)長(cháng)期合作，也就是公司與客戶(hù)間缺少建立良好戰略同盟關(guān)系的意識。
3、客戶(hù)部門(mén)與客戶(hù)之間缺少溝通
當一次交易結束后，企業(yè)就應該及時(shí)得到客戶(hù)的態(tài)度，如客戶(hù)是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，不能及時(shí)了解客戶(hù)的心聲，導致了一些客戶(hù)的流失。
客服類(lèi)實(shí)習報告 篇5
客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎，上下齊心，咨詢(xún)成功率與預約成功率都有了提高�，F結合XX年工作實(shí)際，將XX年年的工作總結如下：
一、規范咨詢(xún)工作：
�。ㄒ唬⿺M定咨詢(xún)科室各種規章制度
包括咨詢(xún)服務(wù)標準，咨詢(xún)部考核細則，電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標準，咨詢(xún)部工作范疇，咨詢(xún)部工作要求等，細化各個(gè)具體工作的服務(wù)標準，咨詢(xún)部的基本工作規范等
�。ǘ┮幏蹲稍�(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率：
十月第一周咨詢(xún)成功率在18％左右，預約成功率在43％；到目前為止，咨詢(xún)成功率約50％，預約成功率達60％以上，咨詢(xún)及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢(xún)服務(wù)的規范效果是非常顯著(zhù)的
1、專(zhuān)業(yè) 知識的學(xué)習：
a、每周一次由咨詢(xún)醫生進(jìn)行講課，培養咨詢(xún)醫生的學(xué)習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專(zhuān)業(yè)知識
b、每結束一期培訓進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識考核，考核成績(jì)由科室各位曾講課的醫生進(jìn)行評定
c、每月?lián)艽蚱渌t院的電話(huà)進(jìn)行總結，從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習其它醫院的咨詢(xún)技巧，在學(xué)習的基礎上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮
2、定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評會(huì )議
a、定期抽查每個(gè)咨詢(xún)人員的咨詢(xún)記錄，重點(diǎn)在于講評總結，及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題，提高咨詢(xún)質(zhì)量
b、咨詢(xún)醫生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫生對其它人咨詢(xún)的評價(jià)
c、個(gè)人對自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析
d、每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預約成功率的統計，及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細小環(huán)節的問(wèn)題
3、完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機制：
回訪(fǎng)機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的.43％的預約成功率提高至74％，有了大幅度的上升
a、對于當時(shí)預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號碼
b、第二天對于第一天預約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)
c、如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤
d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息
�。ㄈ└鶕䝼�(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調整
網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn)，根據網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調整二。做好各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門(mén)的各類(lèi)數據統計，導診各類(lèi)數據統計，初診信息來(lái)源碼統計，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集
1、按醫院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監播；
b、外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集；
c、信息收集
d、初診信息收集
e、專(zhuān)檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時(shí)準確進(jìn)行統計，及時(shí)向醫院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數據的準確；
3、根據醫院經(jīng)營(yíng)工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；
三、建立客戶(hù)服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理，分為預約病人，初診病人建檔
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數據及時(shí)錄入；
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪(fǎng)制度：
回訪(fǎng)方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面
a、制定回訪(fǎng)標準，統一回訪(fǎng)的內容，對回訪(fǎng)醫生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓，確�；卦L(fǎng)的工作質(zhì)量；
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調查，每天五人，主要以預約病人為主對回訪(fǎng)結果及時(shí)反饋分析總結，上報相關(guān)領(lǐng)導，特殊病例當時(shí)應反饋四。網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作
十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò )部移交網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò )就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò )預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò )預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25％。
1、qq咨詢(xún)資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性，且可以直接復制，節省時(shí)間
2、預約回訪(fǎng)問(wèn)題
1）通過(guò)各種途徑獲取電話(huà)號碼，并進(jìn)行詳細分類(lèi)登記，預約后即通過(guò)短信發(fā)送預約號，對于個(gè)人預約后未就診病人，與電話(huà)咨詢(xún)一起參與回訪(fǎng)，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
2）將qq進(jìn)行分類(lèi)管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3、咨詢(xún)人員的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題：
由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢(xún)，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立在林院長(cháng)的大力支持和正確領(lǐng)導下，在其它各部門(mén)的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中，我們將會(huì )以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習，不斷提高，為醫院發(fā)展貢獻自己的力量。
客服類(lèi)實(shí)習報告 篇6
學(xué)會(huì )了如何處理復雜的社會(huì )人際關(guān)系，更重要的是懂得該如何去做人做事，得到了很多寶貴的社會(huì )經(jīng)驗財富，認識到了自己的不足，總結了經(jīng)驗和教訓，在以后的學(xué)習工作中我將不斷增值自己，為以后自己的創(chuàng )業(yè)之路做好準備。
一、實(shí)習目的
從目前就業(yè)難社會(huì )形勢看，培養具有一定實(shí)際操作的應用型社會(huì )人才是我學(xué)院對我們旅游管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)方向，學(xué)院安排我們在xx酒店實(shí)習半年主要是讓我們正式踏入社會(huì )軌道去了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，酒店的組織與管理，酒店文化，酒店服務(wù)技能，加強理論知識與社會(huì )實(shí)踐相結合，培養我們的服務(wù)意識和吃苦耐勞的習慣為以后工作奠定基礎。
二、實(shí)習內容
1、實(shí)習單位概括
(1)xx酒店簡(jiǎn)介
位于xx縣xx度假區，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘，以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng)，酒店按四星級標準規劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、海泉閣、套房共291間，同時(shí)擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場(chǎng)和五星級沐浴閣，以及xx標志性建筑——歐式燈塔，并擁有多個(gè)不同規格的豪華會(huì )議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會(huì )議培訓、餐飲住宿、康體娛樂(lè )于一體的綜合型度假酒店。
酒店所分部門(mén)有：人力資源部、銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂(lè )酒吧部、沙灘綜合娛樂(lè )部。酒店人力資源部根據酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，結合我們班人員總數，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂(lè )酒吧部、沙灘綜合娛樂(lè )部實(shí)習。為了能使我們全面的接觸酒店的各個(gè)部門(mén)的工作，在為期六個(gè)月的實(shí)習時(shí)間里，酒店還安排了我們?yōu)槠诙䝼�(gè)月的輪崗制度，讓我們充分了解酒店各部門(mén)的工作。
2、實(shí)習過(guò)程
(1)崗前培訓
在還沒(méi)分派崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長(cháng)對我們班為期3天的酒店上崗前培訓，共把我們班分為4個(gè)小組。培訓內容包括酒店管理理論、酒店文化知識、酒店服務(wù)技能，開(kāi)展一些具有團隊精神的小游戲，消防現場(chǎng)演練，通過(guò)這些培訓看出同學(xué)們的表現來(lái)安排同學(xué)們的實(shí)習崗位。
(2)上崗實(shí)習
我實(shí)習的部門(mén)先后是沙灘娛樂(lè )部和客房部
3、沙灘娛樂(lè )部
一開(kāi)始我被安排在沙灘娛樂(lè )部實(shí)習，由于酒店有淡旺季之分，實(shí)習結束后沙灘娛樂(lè )部(沐浴閣)就基本不營(yíng)業(yè)了需等下一年實(shí)習生到來(lái)才營(yíng)業(yè)，而這一段時(shí)間正屬于淡季，所以不營(yíng)業(yè)，在這一段時(shí)間里沐浴閣已經(jīng)變成了一個(gè)堆各種雜物的大倉庫，我們部門(mén)的同學(xué)在五一黃金周前主要的任務(wù)是把對沐浴閣進(jìn)行大清潔，將里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好，并且需要我們6個(gè)同學(xué)討論出經(jīng)營(yíng)管理方式、工作流程、確定物價(jià)等等，五一勞動(dòng)節正式營(yíng)業(yè)。從4月24到4月30日這7天我們都非常幸苦，干的是又臟又累的基層活，但是我們部門(mén)的關(guān)系融洽，民主意識強，大家很自覺(jué)地拿起活就干，百忙之際也滲透滿(mǎn)快樂(lè )融洽氣氛。
我所在沙灘娛樂(lè )部主要工作是租賃海上娛樂(lè )用品、買(mǎi)水票、驗票、提供燒烤和篝火前準備、清潔沐浴閣衛生、清潔酒店沙灘的垃圾。在這沙灘部?jì)蓚�(gè)多月的工作里，我們幾個(gè)同學(xué)一起努力經(jīng)營(yíng)起沐浴閣，一起努力創(chuàng )建高服務(wù)高效率的服務(wù)團隊，其間有過(guò)許多艱辛與挫折，有過(guò)成功與失敗，有過(guò)快樂(lè )與失落，我們不怕苦累臟，勤奮盡職，面對形形色色的客人我們依然微笑面對服務(wù)，鎮定自如地去解決所出現問(wèn)題。
4、客服部
最后的兩次輪崗我被分到客服部實(shí)習，后四個(gè)月的實(shí)習時(shí)間我在客服部度過(guò)，7月份開(kāi)始正值于旺季，酒店入住率很高，所以我去到客服前幾天是邊工作邊培訓，客房部人手不夠，后來(lái)加上暑假工還好一點(diǎn)，天天汗頰背流，滿(mǎn)頭大汗，真正體會(huì )到錢(qián)的來(lái)之不易。
客服部的主要工作是做房、保潔、和對客服務(wù)。每一件工作都要非常仔細認真去完成，否則將出現服務(wù)破綻，給入住客人留下不好印象，有損酒店良好形象。一般主管或領(lǐng)班安排我們2個(gè)人一棟樓共有20間房左右，天天鋪床、洗廁所、拖地、搞清潔、配一次性用具、保潔、對客服務(wù)，天天重復同樣的工作，正是因為如此，才鍛煉了我吃苦耐勞和注重細節的性格。面對客人的百般刁難我并沒(méi)有退縮，而是主動(dòng)地微笑著(zhù)耐心跟客人解釋清楚。面對客人的要求，我盡可能去滿(mǎn)足。面對對好心客人對你(服務(wù)員)的關(guān)懷，我感動(dòng)至極。面對主管或領(lǐng)班的工作細微要求，我盡自己最大的努力去完成。由于我班男生少，在我完成自己任務(wù)的同時(shí)我也常去幫助女生，工作作風(fēng)尚且等到了酒店上級的贊可，讓我欣慰。
三、實(shí)習效果、實(shí)習體會(huì )
在六個(gè)月的實(shí)習時(shí)間里，我各獲得了酒店頒發(fā)的6月份和8月份優(yōu)秀實(shí)習生榮譽(yù)稱(chēng)號，工作得到了認可，頗感欣慰。我從一個(gè)大學(xué)生轉換到社會(huì )工作人員的角色大轉變，半年的磨練使得我的適應能力大大提高，體驗到社會(huì )競爭的殘酷，現實(shí)的無(wú)奈。
四、對實(shí)習的意見(jiàn)和建議
1、對學(xué)院的建議
(1)應該詳細介紹實(shí)習前準備事宜
在這次的實(shí)習當中，實(shí)習前的實(shí)習動(dòng)員大會(huì )院系只講了些大概況，我認為有必要向同學(xué)們講清楚該帶的哪些物品，此次因為不知道那里的氣候，去到實(shí)習單位后才真正發(fā)現海邊晚上比較涼快，常吹海風(fēng)，不帶外套去實(shí)習的話(huà)容易著(zhù)涼感冒，有些同學(xué)因為不知情沒(méi)帶外套，剛去就水土不服感冒了一兩個(gè)星期，嚴重影響了良好的實(shí)習狀態(tài)。實(shí)習班主任的效果不明顯，實(shí)習班主任余老師每隔一個(gè)月來(lái)酒店一次，在那邊實(shí)習，一個(gè)月會(huì )發(fā)生許多事，出現許多問(wèn)題，老師一來(lái)累積了一個(gè)月的實(shí)習狀況同學(xué)們或許會(huì )有許多都忘了，問(wèn)題得不到及時(shí)解決，導致同學(xué)們情緒波動(dòng)很大，做出一些極端行為。建議實(shí)習班主任來(lái)酒店的次數多點(diǎn)，時(shí)間間隔短點(diǎn)，根據老師的實(shí)際情況安排在比較合理的范圍內。
提高實(shí)習生的生活補貼，如今的社會(huì )形勢，人民幣小幅升值，物價(jià)上漲，反而工資不漲，錢(qián)越不值錢(qián)了。在酒店里的加班費確實(shí)偏低了，辛苦付出的回報才得到2.5元(前三個(gè)月)或2.9元(后三個(gè)月)一個(gè)鐘，導致有些同學(xué)不愿意加班，工作進(jìn)程延誤。建議學(xué)校跟酒店商討適當提高實(shí)習生的生活補貼，增加加班費。
2、對酒店的建議
酒店常有些工程問(wèn)題出現，常有客人抱怨和投訴，問(wèn)題是酒店設備逐漸老化和工程部工作人員少，建議酒店逐漸更新陳舊老化的設備及物品，多聘個(gè)工程部技能熟練的工作人員。酒店里的正式員工問(wèn)題。
酒店的個(gè)別正式員工常有不尊重不關(guān)心實(shí)習生的行為舉此，男生宿舍電視房經(jīng)常是正式員工霸占著(zhù)且音量大阻礙我們實(shí)習生的正常休息，導致我們實(shí)習生比較少看電視。有時(shí)候我們工作累到極困的時(shí)候得到的是冷漠，卻得不到關(guān)心與尊重。建議酒店應該常教育正式員工作為培訓員工素質(zhì)的一部分，酒店應更加關(guān)心和尊重我們實(shí)習生。實(shí)習生換崗應公正公開(kāi)透明。
在這次的實(shí)習中，三次換崗機會(huì )，同學(xué)們都有些情緒波動(dòng)，我認為是不夠公開(kāi)透明，建議酒店在換崗之前應召集各部門(mén)負責人開(kāi)個(gè)會(huì )議說(shuō)明些本次換崗的一些情況，讓同學(xué)們有心理準備。實(shí)習生評獎制度不夠公平公正。
在這次實(shí)習中，我們當中有許多實(shí)習生獲得了酒店評的優(yōu)秀實(shí)習生、優(yōu)秀員工……等等獎?wù)�，但是我們�?shí)習生都不知情是怎樣評出來(lái)的?有些獲獎的同學(xué)我們實(shí)習生竟有過(guò)半的同學(xué)不滿(mǎn)意，有些同學(xué)勤奮努力付出卻一無(wú)所獲。所以建議酒店評獎應該采用管理層考評和實(shí)習生投票相結合的形式，做到公平公正透明，讓實(shí)習生實(shí)習得更有激情更有意義。
客服類(lèi)實(shí)習報告 篇7
轉眼間大學(xué)生活已剩最后一年。然而一切如夢(mèng)初醒，揉揉眼就面臨著(zhù)要離開(kāi)生活學(xué)習了三年的母校，踏入社會(huì )接受社會(huì )考驗的時(shí)候了。為增加實(shí)踐經(jīng)驗，我在 20xx年 11 月 15 日至 20xx年 2 月 14 日在院安排下到了上海韻達貨運有限公司實(shí)習。
我很感謝上海韻達貨運有限公司給我這樣的難得機會(huì )，同時(shí)由衷地感謝所有為我的實(shí)習提供幫助和指導的上海韻達貨運有限公司的工作人員及我的老師感謝你們?yōu)槲业捻樌麑?shí)習所做的幫助和努力。
一、實(shí)習簡(jiǎn)介
�。ㄒ唬⿲�(shí)習目的 大學(xué)生實(shí)習是為了在畢業(yè)進(jìn)入社會(huì )前，將自己的理論知識與實(shí)踐融合，并且完成從學(xué)生到職員的過(guò)渡。
我認為大學(xué)生的實(shí)習是邁向成熟重要的一步，也是大學(xué)生正視社會(huì )和正視自己，走出自我，真正融入社會(huì )生活工作的第一步，而且很多時(shí)候通過(guò)實(shí)踐，尤其在不同的職業(yè)中的實(shí)踐才會(huì )真正找到自己感興趣并適合自己的行業(yè)，也是完成從空想到現實(shí)轉變的第一步。
�。ǘ⿲�(shí)習時(shí)間 :20xx年 11 月 15 日―20xx 年 2 月 14 日 （三）實(shí)習地點(diǎn) :上海市青浦區盈港東路 6679 號 （四） 實(shí)習單位和部門(mén) ：上海韻達貨運有限公司 客服代表 上海韻達速遞有限公司（注冊商標“韻達快運”）是目前國內著(zhù)名的全國性民營(yíng)快遞企業(yè)，公司主營(yíng)全國范圍快遞，總部設在上海青浦區，始創(chuàng )于 1999 年 8 月 8 日。
“韻達快運”為中國快遞行業(yè)十大影響力品牌，并于 20xx 年底通過(guò) ISO9001：20xx 質(zhì)量管理體系認證。
公司在全國設有 50 多個(gè)轉運中心，服務(wù)范圍覆蓋了全國 34 個(gè)省市自治區中的 1723 個(gè)城市，擁有快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 3000 余個(gè)，主干線(xiàn)車(chē)線(xiàn) 400 多條，全網(wǎng)絡(luò )加盟員工計有 30000 多人，每天為客戶(hù)寄送 60多萬(wàn)票快件。
韻達是具有中國特色的物流及快遞品牌，結合中國國情，用科技化和標準化的模式運營(yíng)網(wǎng)絡(luò )。
已在全國擁有三千余個(gè)服務(wù)規范的服務(wù)站點(diǎn)， 致力于不斷向客戶(hù)提供富有創(chuàng )新和滿(mǎn)足客戶(hù)不同需求的解決方案。
科技的投資和推進(jìn)，以?xún)?yōu)化內部管理和客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；建立了全方位的、多層次的運送保障體系， 提供適合客戶(hù)需要的產(chǎn)品。
韻達快運擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的專(zhuān)門(mén)技能支持和幫助客戶(hù)完成他們的目標， 以成為客戶(hù)的長(cháng)遠互利的合作伙伴。
二、 實(shí)習內容
此次實(shí)習是本人的畢業(yè)實(shí)習， 自己希望通過(guò)本次實(shí)習能夠達到在校期間綜合理論的再學(xué)習和應用，力求適應并掌握書(shū)本以外的知識，增長(cháng)和擴充知識面，增加對社會(huì )的接觸，為下一步步入社會(huì )打下基礎。
此次實(shí)習，主要有以下的工作內容：
1、回訪(fǎng)電話(huà) 工作內容：根據檔案資料，定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)。
跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠(chǎng)二天至一周之內。
跟蹤服務(wù)內容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價(jià)，告之對方有關(guān)駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費優(yōu)惠客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)。
做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統計。
通話(huà)結束前，要致意： “感謝您對我們的支持和信任！”體會(huì )：回訪(fǎng)電話(huà)，要文明禮貌，尊重客戶(hù)，在客戶(hù)方便時(shí)與之通話(huà)，不可強求；回訪(fǎng)電話(huà)要有一定準備，要有針對性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調應親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現潛在服務(wù)消費需求。并及時(shí)向領(lǐng)導匯報。
2、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理 工作內容： 客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題； 并留意記下客戶(hù)的工作地址、 單位、聯(lián)系電話(huà)，以利今后聯(lián)系。
體會(huì )：認真聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并做好登記、記錄。聽(tīng)完意見(jiàn)后，立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶(hù)致意：表示歉意并明確表示下次答復時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀(guān)臆斷，不能與客戶(hù)辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話(huà)結束時(shí)，要致意： “XX 先生（女士）感謝您的信任 一定給您滿(mǎn)意的答復。
客戶(hù)對我方答復是否滿(mǎn)意要作記錄。
3、回訪(fǎng)電話(huà)報表填制、報送 工作內容：周、月回訪(fǎng)電話(huà)的數量、滿(mǎn)意度的記錄、統計及月統計分析報告 體會(huì )：按規定時(shí)間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。
統計保證準確、完整，不得估計、漏項。
通過(guò)這次實(shí)習我學(xué)習到了以下幾點(diǎn)：
�。�1） .首先是個(gè)人角色的轉換及整個(gè)人際關(guān)系的變化――學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領(lǐng)導，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。
在這樣的轉變中，對于溝通的認知顯得非常蒼白。于是第一次覺(jué)得自己并沒(méi)有本以為的那么善于溝通。當然，適應新的環(huán)境是需要過(guò)程的，所以我相信時(shí)間和實(shí)踐會(huì )讓我很快完成這種角色的轉變， 真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的社會(huì )大環(huán)境中。
�。�2）.在心理上努力去適應全新環(huán)境的同時(shí)，最大的體會(huì )莫過(guò)于實(shí)際工作方面的收獲。
特別是在實(shí)習過(guò)程中，大大的提高了我的言運用能力語(yǔ)言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語(yǔ)為人鏡，客服回訪(fǎng)每天要回訪(fǎng)或面訪(fǎng)不同類(lèi)型的客戶(hù)，主要是靠語(yǔ)言這個(gè)工具與客戶(hù)溝通和交流，客服專(zhuān)員的語(yǔ)言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著(zhù)自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語(yǔ)而不 有任何誠意， 只會(huì )起到相反的作用，影響客戶(hù)對售后服務(wù)的滿(mǎn)意度。
�。�3）.走出校門(mén)，踏進(jìn)社會(huì )，不能把自己要求太高。
因為期望越大，失望可能會(huì )越大，但適當的期望與渴望還是非常必要的。不能認為我在學(xué)校里讀了多少本書(shū)、寫(xiě)了多少萬(wàn)字、聽(tīng)了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭，沒(méi)有任何實(shí)踐經(jīng)驗，比起前輩們來(lái)還差得很遠。學(xué)校生活暫告一段，社會(huì )生活剛剛起步，應該在步入社會(huì )后，繼續學(xué)習，不斷增長(cháng)和擴展知識面，才能使自己在社會(huì )占有一席之地。
總之，畢業(yè)實(shí)習使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗，雖然在步入社會(huì )后，還有很多東西要學(xué)習，很多教訓要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準備，無(wú)論是心態(tài)上還是技能上�，F代社會(huì )的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會(huì )開(kāi)出希望的花，結出成功的果――我相信。
三、實(shí)習總結 人各有不同的選擇，而我選擇了客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)。
對我而言，這是一項挑戰和一個(gè)新的學(xué)習機會(huì )在這里我可以接觸到新的網(wǎng)絡(luò )知識，懂得如何面對客戶(hù)，學(xué)習客戶(hù)關(guān)系管理，不斷完善自我，豐富自己的人生。
作為韻達的客戶(hù)服務(wù)人員，我們了解客戶(hù)的需要，盡量為客戶(hù)解決每一個(gè)問(wèn)題是我們工作的職責， 使客戶(hù)滿(mǎn)意更是我們最大的心愿。從我踏入韻達客戶(hù)服務(wù)中心的那天起，我就肩負著(zhù)公司與客戶(hù)溝通的主要橋梁。用戶(hù)的難題、投訴、建議我都用心聆聽(tīng)，每次都盡我所能為用戶(hù)解決煩惱，使得用戶(hù)滿(mǎn)意。
在這里，我有幸認識到了一群工作上的好同事，生活中的好友，每天我們都相互交流技術(shù)、學(xué)習和工作心得，不斷的提升彼此間的知識，為用戶(hù)提供快捷、更好、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
深刻體會(huì )到了團隊合作精神。在新世紀的信息網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，及時(shí)掌握、了解信息是在競爭中取得成功的關(guān)鍵。本人很幸運能加入韻達這個(gè)大家庭當中，為客戶(hù)提供幫助，也使我在工作中同時(shí)不斷地學(xué)習，以提高自己的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，掌握為客戶(hù)服務(wù)的知識。
客服工作帶給我寶貴的知識和滿(mǎn)足感，也鍛練出語(yǔ)言的溝通技巧，所謂敬業(yè)樂(lè )業(yè)，我們的職責是建立韻達公司與客戶(hù)的溝通橋梁，工作中我們不僅要求自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識，更應具備良好的心理素質(zhì)，時(shí)刻保持熱誠的態(tài)度，聆聽(tīng)所至，真正理解客戶(hù)的需要。
俗語(yǔ)說(shuō)：“路，是人走出來(lái)的”，而伴隨我走過(guò)這段成長(cháng)的路卻是韻達客戶(hù)服務(wù)中心，在這里有同事的關(guān)懷、客戶(hù)的贊揚，當然也會(huì )有批評。
但我不會(huì )因此而放棄和放松，因為這使我領(lǐng)悟到，要做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員，不但要具備良好的心理素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)的知識，還要細心、耐心、貼心、盡心，我會(huì )更加努力，而正因為我們的努力能為顧客創(chuàng )造更大的價(jià)值，這就是我們共同的心愿。
韻達客服中心給我帶來(lái)太多太多前所未有的經(jīng)驗和感受，直至今天我們仍時(shí)刻感受到由它帶來(lái)的工作樂(lè )趣通過(guò)電話(huà)線(xiàn)，通過(guò)豐富的語(yǔ)言表達，通過(guò)所掌握知識服務(wù)每一個(gè)打電話(huà)上來(lái)的客戶(hù)，讓他們得到稱(chēng)心滿(mǎn)意的服務(wù)。
我們在征服，征服一道又一道的難關(guān)；我們在收獲，獲取每個(gè)用戶(hù)的由聲音溢發(fā)出來(lái)的笑臉；我們在學(xué)習，接過(guò)許多求教的電話(huà)所得，我知道的東西還是太少，快遞行業(yè)中蘊藏著(zhù)浩瀚的知識財富，還需抓緊時(shí)間繼續努力學(xué)習。
網(wǎng)絡(luò )在告訴我， “學(xué) 時(shí)代在飛跑，-無(wú)-止-境”從這里開(kāi)始銘入心底。從一個(gè)淘寶愛(ài)好者到成為韻達客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的工作人員，此后便與韻達結下了不解之緣，作為韻達的客戶(hù)服務(wù)工作人員，對我來(lái)說(shuō)是一次幸運，更是一份努力�！靶疫\”，則是我擁有一份充滿(mǎn)挑戰性的工作，是我踏進(jìn)快遞行業(yè)的一大步；“努力”，則是通過(guò)自己的不斷學(xué)習和經(jīng)驗積累，讓自己獲得更多的網(wǎng)上知識，從而不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。
在客戶(hù)工作中，最感到欣慰的是， 我們獲得了客戶(hù)的贊揚和客戶(hù)對我們工作的認可。這是我會(huì )繼續努力，不斷超越自我的最大動(dòng)力！ 從一個(gè)剛出學(xué)校畢業(yè)生到坐在辦公室內傾聽(tīng)用戶(hù)聲音，我確實(shí)成長(cháng)了許多。人成長(cháng)了，知識增長(cháng)了，……，學(xué)習和體會(huì )到書(shū)本中絕對沒(méi)有寫(xiě)上的東西，令我獲益良多。
在呼叫中心的工作，能磨煉人的耐性，耐心才能聆聽(tīng)客戶(hù)的需要； 能提高工作效率，高效率的工作才能及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題；能培養責任心，這樣才可為用戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)更貼心的服務(wù)；……，還有許多，因此我熱愛(ài)這份工作，熱愛(ài)這個(gè)崗位。
每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，不為做到最好，只求比昨天更好！ 加入服務(wù)中心雖時(shí)間不是太長(cháng)， 但這一嶄新的客戶(hù)服務(wù)理念、方式伴隨著(zhù)我走過(guò)這段成長(cháng)之路。
當然這一段路也是用鮮花與贊美、汗水與艱辛鋪過(guò)來(lái)的。
客戶(hù)滿(mǎn)意的笑聲、致謝的話(huà)語(yǔ)確實(shí)可讓我興奮半天，是我踏實(shí)勇敢往前走的堅實(shí)支柱；客戶(hù)不滿(mǎn)的聲音、責備，使我認識到自己存在的問(wèn)題，促使我思考，是工作的動(dòng)力。
知識＋技巧＋強烈的責任心，是我們對工作的深切體會(huì )�？萍嫉陌l(fā)展造就了互聯(lián)網(wǎng)的，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促成我們，嶄新的客戶(hù)服務(wù)塑造了全新的我們。
“急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，創(chuàng )造滿(mǎn)意的顧客”，我相信只要堅定這一信念，我會(huì )做得更好！以熱情，主動(dòng)的服務(wù)，把我們與客戶(hù)之間的距離拉得越來(lái)越近；勇敢與外界熱情互動(dòng)，我們始終以熱情第一為客戶(hù)服務(wù)，您一定感覺(jué)到我們的微笑在進(jìn)行中……由當初對客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的陌生到經(jīng)歷這個(gè)年輕行業(yè)的變化，從中讓我積累了豐富的人生及工作經(jīng)驗。
我加入了韻達對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)新挑戰，在這里不斷完善自我、超越自我，運用我學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識去幫助每一位客人解答問(wèn)題。在這個(gè)競爭的行業(yè)里，我們必須做到“著(zhù)眼于未來(lái)，服務(wù)于現實(shí)”， 最大限度地培養提高個(gè)人素質(zhì)，追求盡善盡美，給用戶(hù)最出色的服務(wù)是韻達在快遞行業(yè)不斷壯大的依據。
在做客服的日子里，我會(huì )繼續成長(cháng)，不斷的超越自我，去追尋那份執著(zhù)，那份信念！我深深地癡迷著(zhù)這份工作。作為一位“網(wǎng)購迷”我自己也曾有過(guò)對快遞的迷惑與盲點(diǎn)，所以我一直以能盡己所能地為客戶(hù)釋疑解惑為自己最大的快樂(lè )。每次接到求助電話(huà)時(shí)，我們總會(huì )不急不躁、循循善誘，在第一時(shí)間幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，因為我們了解客戶(hù)此時(shí)此刻的急切的心情。
真誠的付出得到了客戶(hù)的尊重與認可，每當我們解決了客戶(hù)的難題之后，許多客戶(hù)都會(huì )主動(dòng)打電話(huà)過(guò)來(lái)表示感謝，那一句句真誠的話(huà)語(yǔ)都是出自真情地流露，我快樂(lè )著(zhù)客戶(hù)的快樂(lè )！當你帶著(zhù)一種興趣、一種情感、一種責任去工作時(shí)，那種感覺(jué)就完全不同了，你會(huì )覺(jué)得工作也成了一種不言而喻的快樂(lè )！我希望能把這種快樂(lè )一直延續下去，更希望能把這種快樂(lè )傳遞給每一個(gè)客戶(hù)！ 工作需要振奮的心情。
工作中的振奮和無(wú)限的自信，才能在一個(gè)人處于人生低潮時(shí)，給予無(wú)窮的力量，才能讓一個(gè)從失敗的沼澤里的人自我解救出來(lái)。
當我對工作失去激情，對工作產(chǎn)生抱怨時(shí)，就會(huì )先停下手中的工作，靜靜反思一下“我在為誰(shuí)工作”？我每天都在告誡自己：記住做任何事情一定要有積極的心態(tài)，如果失去它，就跳出去，要學(xué)會(huì )調整心態(tài)，有良好的心態(tài)工作就會(huì )有方向，人只要不失去方向就不會(huì )失去自己。
我以前看過(guò)一篇文章說(shuō)的是人就應該樹(shù)立積極樂(lè )觀(guān)和寬容豁達的良好心態(tài)，這樣才會(huì )獲得心靈的寧靜和人生的快樂(lè )，帶來(lái)事業(yè)上的成就和生活上的美滿(mǎn)幸福。的確，我們必須要學(xué)會(huì )欣賞生命中的每個(gè)瞬間，要熱愛(ài)生活，熱愛(ài)生命，相信未來(lái)一定會(huì )更美好。別怕吃虧，吃虧是福啊。
生活中要既能接受自己，又能接受別人、還要善于接受現實(shí)。我的高中班主任告訴我：當我們不能改變環(huán)境時(shí)就必須去適應環(huán)境。不能改變別人時(shí)就改變自己，不能改變事情就改變對事情的態(tài)度。不能向上比較就向下比較。這讓我明白人不能去等，要學(xué)會(huì )適應。要隨著(zhù)時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境的變化不斷地去調整自己的心態(tài)。另外我還學(xué)會(huì )了忘記、諒解、寬容。我不會(huì )讓我自己的不原諒而給別人持續傷害我的機會(huì )。更學(xué)會(huì )了感恩、欣賞和給予，這樣我就會(huì )覺(jué)得我所作的一切都會(huì )是一種對他人的回報。
我每天都是非常開(kāi)心的，至少在工作的時(shí)候是開(kāi)心的，因為我覺(jué)得快樂(lè )也是過(guò)一天，不快樂(lè )也是要過(guò)一天，那我為什么不快樂(lè )的去過(guò)這一天呢最后記住一句話(huà)：如果你不給自己煩惱，別人也永遠不可能給你煩惱。
客服類(lèi)實(shí)習報告 篇8
作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹記客戶(hù)至上，態(tài)度要誠懇，語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好，處理解決問(wèn)題之后，還是會(huì )得到一些客戶(hù)的認同和肯定，正因為這些客戶(hù)的認同，自己對工作耶充滿(mǎn)了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實(shí)的工作。
一、實(shí)習目的
希望自己在此次的實(shí)習，能夠對本專(zhuān)業(yè)的知識有個(gè)更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習機會(huì )能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎。
二、實(shí)習時(shí)間
20xx年x月x日到20xx年x月x日
三、實(shí)習地點(diǎn)
xx省xx市
四、實(shí)習單位和崗位
xx公司、淘寶客服
五、崗位工作描述
我在公司的實(shí)習崗位是淘寶客服，其主要負責就是專(zhuān)門(mén)負責招呼買(mǎi)家，回答買(mǎi)家的咨詢(xún)，向買(mǎi)家介紹商品，引導客戶(hù)購買(mǎi)，為買(mǎi)家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買(mǎi)家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話(huà)通知客戶(hù)關(guān)于換貨或者延長(cháng)發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問(wèn)題，只有這樣顧客才會(huì )信任你，才會(huì )成為老顧客。
六、實(shí)習總結
1、實(shí)習內容
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪(fǎng)客戶(hù)的交流技巧。
在為期一個(gè)月的實(shí)習中，基本上是分為兩個(gè)階段。
適應階段：了解和熟悉操作流程。在開(kāi)始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個(gè)工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區別的，關(guān)鍵是我們剛著(zhù)手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會(huì )有售后的客戶(hù)服務(wù)催貨問(wèn)題，老顧客詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題�？傊�，剛剛開(kāi)始的時(shí)候，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團糟。而且打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候也經(jīng)常會(huì )挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋?zhuān)M管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶(hù)解答。
學(xué)習成長(cháng)階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話(huà)處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會(huì )顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng)，會(huì )忙不過(guò)來(lái)，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì )遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買(mǎi)意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。
在這個(gè)暑假的實(shí)習培訓中，我學(xué)習到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習期間，我學(xué)會(huì )了聆聽(tīng)，和客戶(hù)保持良好的溝通力和換位思考問(wèn)題，以禮待人，站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，在客戶(hù)出現不滿(mǎn)清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。我在電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)和電話(huà)解決關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題時(shí)，學(xué)會(huì )了去應對在解決過(guò)程中遇到的形形色色的人，學(xué)會(huì )邊聽(tīng)邊說(shuō)，也體會(huì )到了在幫助他人聽(tīng)到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂(lè )心情。
2、實(shí)習心得
實(shí)習的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習著(zhù)，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶(hù)溝通得越來(lái)越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時(shí)，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強的責任心，因為員工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì )導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì )受損。以下是我的一些實(shí)習心得：
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶(hù)的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話(huà)時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶(hù)不禮貌，讓客戶(hù)知道我們是真誠解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，對于不確定的事不能貿然回答客戶(hù)客戶(hù)，更不能給客戶(hù)承諾，也不能按照主觀(guān)意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題，很多客戶(hù)會(huì )因為你的一句不清不楚的話(huà)而投訴和差評(在實(shí)習期間，就出現了這種情況，一位"絕望"的客戶(hù)在公司店鋪的交流區留言，言"自己網(wǎng)購次數不算太多，但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購到現在，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶(hù)推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶(hù)資料，關(guān)注客戶(hù)的消費記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶(hù)介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時(shí)候，要給客戶(hù)一些比較專(zhuān)業(yè)的回答。
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