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暑假酒店實(shí)踐報告范文
通過(guò)暑假酒店實(shí)踐，可以培養學(xué)生綜合運用知識解決實(shí)際問(wèn)題的能力，培養實(shí)事求是，嚴肅認真的科學(xué)工作態(tài)度，以下是暑假酒店實(shí)踐報告范文，歡迎閱覽!
暑假酒店實(shí)踐報告范文一
實(shí)踐目的：在實(shí)踐中學(xué)習，提高自己，適應社會(huì )，加強理論聯(lián)系實(shí)際。
實(shí)踐時(shí)間：20XX年5月13日-20XX年8月26日
實(shí)踐地點(diǎn)：
實(shí)踐單位和部門(mén)：長(cháng)城酒店客務(wù)部
前言
學(xué)習了兩年的理論知識后,終于有踏上社會(huì )進(jìn)行實(shí)踐的機會(huì )了。在學(xué)校的安排下我班被分到長(cháng)城酒店,一家四星級旅游涉外酒店。在老師和酒店領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，我們5月13進(jìn)入長(cháng)城酒店,在參觀(guān)酒店和學(xué)習了員工手冊之后，被分到不同的部門(mén)。我先被分到商務(wù)中心后又調到客務(wù)中心去幫忙。實(shí)踐就是學(xué)習，在實(shí)踐中學(xué)習，相信無(wú)論做什么，都能做好!才能證明自己真的行!在三個(gè)半月里把理論付諸于實(shí)踐,學(xué)會(huì )很多——那是在課堂在學(xué)校所不能顧全的知識;懂得很多——那是進(jìn)入社會(huì )后的生活經(jīng)驗。下面是實(shí)踐感受：
酒店概況
長(cháng)城酒店位著(zhù)名海濱旅游城市秦皇島，系四星級旅游涉外酒店，交通方便，地理位置優(yōu)越。酒店設有客房166套，擁有總統套房、行政套房、豪華套房、商務(wù)套房、標準客房�？头颗渲弥醒肟照{、衛星電視、及寬帶網(wǎng)絡(luò )系統。風(fēng)格各異的中西餐廳，日法式鐵板燒、著(zhù)名的官府菜——譚家菜是酒店一亮點(diǎn)。上島咖啡廳，浪漫溫馨。環(huán)境優(yōu)雅的火鍋店。酒店可同時(shí)容納600位客人用餐。國際會(huì )議廳和中小型會(huì )議廳，是舉辦各種慶典、洽談、會(huì )議的理想場(chǎng)所。酒店后花園，具有濃郁的江南風(fēng)情，這風(fēng)格各韻味成為酒店又一亮點(diǎn)。此外，酒店還設有康健、娛樂(lè )、商務(wù)、及購物商埸等服務(wù)設施。
長(cháng)城酒店成立15年以來(lái)，秉承“不求最大，爭創(chuàng )最好”的經(jīng)營(yíng)理念，恪守“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，發(fā)揚“規范、高效、特色、創(chuàng )新”的企業(yè)精神，精心打造舒適、安全、衛生、快捷的長(cháng)城服務(wù)品質(zhì)，歷史上有許多榮耀，先后榮獲“全國百家優(yōu)秀星級飯店”、“河北省十佳旅游飯店”、“中國綠色旅游飯店”等榮譽(yù)稱(chēng)號，率先通過(guò)ISO9000國際質(zhì)量體系認證，加入中國名酒店組織，成為中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )理事單位，河北省飯店協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)單位。
商務(wù)中心
商務(wù)中心是酒店客房的一部分，可為客人代理復印，傳真，訂票，快遞、打字及文秘業(yè)務(wù)。在這里我學(xué)會(huì )了商務(wù)中心的工作程序和工作項目，主要有以下幾個(gè)方面：
(一)預訂票務(wù)：
預訂票務(wù)包括火車(chē)票，飛機票，景點(diǎn)門(mén)票。商務(wù)客人有好多在到酒店后就開(kāi)始對自己的行程做安排,要求購買(mǎi)預訂下一站的機票,火車(chē)票。在做預訂時(shí)
如有客人到來(lái)，應起身，并打招呼在先，問(wèn)清客人所需要的服務(wù)。并請客人填寫(xiě)預訂票務(wù)的登記單。
打電話(huà)到票務(wù)處，把客人要求詳細告知(車(chē)次，航班、時(shí)間、張數、姓名等)。
得到明確答付后，請客人預付保證金。并開(kāi)好收據。請客人在適當的時(shí)間內來(lái)取票。
票送到后，致電客人。收回收據，付清錢(qián)款，并做好記錄。
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間對這項工作中要注意的幾項：訂票前要先告知客人收取手續費;對客人航班(艙類(lèi)、機型、是否要保險)，車(chē)次(坐或臥、要說(shuō)明車(chē)況),時(shí)間,姓名，張數等一定要準確無(wú)誤的記錄;要經(jīng)過(guò)客人的確認方可出票;票據要寫(xiě)清，尤其是身份證號，護照號及客人聯(lián)系方式;對客人購票的單據現金要妥善保管。
(二)接、發(fā)傳真
工作中要細心，對收到的傳真要保密，收到傳真后：
收到的傳真進(jìn)行分類(lèi)，認真閱讀來(lái)件去向，根據收件人的姓名或房號進(jìn)行分類(lèi)。
在商務(wù)中心“傳真登記表”上登記。
如是客人傳真，則馬上往房間打電話(huà)，若客人不在，去前臺查客人電話(huà)，告知。
如是店外人員傳真，則根據傳真上所提供的信息，通知接收人速來(lái)領(lǐng)取，并按中心的規定收費。
如是中心的工作傳真，應立即通知相關(guān)人員，以免誤碼事。
對于找不到收件人的疑難來(lái)件，應請示上級，妥善處理。
如客人有發(fā)傳真的要求，主動(dòng)熱情地接待客人，接過(guò)客人擬好的來(lái)稿，問(wèn)明所發(fā)的電話(huà)號碼。傳真發(fā)出后將原稿交還給客人。并按規定計算傳真費，并將帳單交于總臺。并認真做好登記。
(三)復印、打印服務(wù)
主動(dòng)給客人打招呼，介紹收費標準。
根據客人的要求對復印紙張的規格、復印張數及色彩濃淡進(jìn)行選擇。需要放大或縮小則應調整好比例尺寸。
復印完畢后，將原稿按順序交給客人，問(wèn)明客人是否需要裝訂復印件。
根據客人所復印的張數，開(kāi)出帳單，并將帳單轉至總臺入帳。最后填寫(xiě)復印登記表。
如客人有打印服務(wù)，先了解客人要求，游覽全文，否有不清楚之處，則當即問(wèn)清。
估計大概能完成的時(shí)間并告知客人。文件打出后必須請客人校對，然后修改再校對。
將打好的文件交給客人，根據規定收費，并將帳單交于前臺。并詢(xún)問(wèn)客人文件是否要保存，若無(wú)此要求，則刪除掉。
在商務(wù)中心工作要積極主動(dòng),文明禮貌,嚴格要求自己,努力提高服務(wù)質(zhì)量。講求效率、秉公辦事。要聽(tīng)從上級指揮，服從領(lǐng)班安排，努力完成交辦的每一項業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供快捷服務(wù)。做為商務(wù)中心服務(wù)員，要求熟練掌握辦公自動(dòng)化和過(guò)硬的打字技術(shù)，熟悉和掌握所用儀器和設備的性能、保養和簡(jiǎn)單維修，以便迅速、準確地為客人提供服務(wù)。要微笑服務(wù)，對客人熱情有禮，有問(wèn)必答，晝滿(mǎn)足客人的要求，耐心解釋客人的`疑問(wèn)。要刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整個(gè)商務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。
三、客務(wù)中心
客務(wù)中心是對客服務(wù)，隨時(shí)滿(mǎn)足客人的需求，起到橋梁作用�？蛣�(wù)中心人員主要工作歸納為：
協(xié)同領(lǐng)班分配樓層服務(wù)員每日工作，要有好的工作意識和責任心，做到分工明確。
及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。領(lǐng)班查完房后可致電客務(wù)中心進(jìn)行電話(huà)更改房態(tài)，客務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。
與前廳部、工程部、銷(xiāo)售部及有關(guān)部門(mén)密切合作，隨時(shí)注意核對房態(tài)，提供準確的客房狀況。
接電話(huà)要聽(tīng)清、聽(tīng)準房間號，要重復，使信息能準確傳達，傳賬要認真，準確無(wú)誤。
要及時(shí)取客衣，補小吃，配水果，下維修單。
要與工程部，PA阿姨，布草員搞好關(guān)系，他們也起到很大的作用。
客務(wù)中心人員也是庫管，要細心，每天早上要盤(pán)庫，下午要領(lǐng)酒水。
隨時(shí)記錄發(fā)生的事，以便交接班后，工作能持續進(jìn)行。
要熟悉和掌握各類(lèi)房間規格，設施用品的布置標準及酒店各部位置及景區位置。
熟悉和掌握客房整理的操作規程，衛生標準，以便暑期樓層忙時(shí)，可以去幫忙。
在客務(wù)中心，每天都很忙，要勤快些，小事很多，用心去工作，完成每件小事就是一件大事!不管在哪，做什么，做好才是最重要的!實(shí)踐就是鍛練自己，適應社會(huì )的生活，為了以后走的更遠。在客務(wù)中心工作幾天，熟悉了流程，領(lǐng)班讓我去樓層學(xué)習。
四、客房服務(wù)員
客房出租率的高低是評判一個(gè)星級飯店效益的重要指標�？头坎繂T工職責 :
1、負責服務(wù)區域內的衛生清潔及房間的布置工作。
2、熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運用到日常服務(wù)工作中。
3、做好與客務(wù)中心人員工作的銜接，及時(shí)做好房間的清潔和查房工作，并做好記錄。
4、服從領(lǐng)導，聽(tīng)從指揮。做好每日安排的工作計劃，衛生工作及安全檢查工作。
5、做好日常設備、設施的使用及保養工作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報及時(shí)維修，確保一切設備、設施的正常運轉。
6、完成本職工作的同時(shí)做好領(lǐng)導交辦的其它工作。
在客房部，我向師傅和客房服務(wù)員學(xué)習了如何對客房進(jìn)行清掃及查房最重要的是對事情的處理經(jīng)驗。。并向其他工作人員了解了客房部的日常工作規程，比如工程人員，布草員，PA阿姨等。我學(xué)會(huì )了酒店內最基本的做床、衛生間掃清及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。
在客房部工作，需要培養員工多方面能力，提供個(gè)性化服務(wù)，才能創(chuàng )服務(wù)品牌。例如：
注重細節 作為酒店的直接服務(wù)客人的客房服務(wù)員，要注意觀(guān)察客人的生活細節，盡量記住他的生活習慣，只有這樣的服務(wù)才能更加貼近人心，客人才會(huì )滿(mǎn)意：比如在早上打掃房間時(shí)，發(fā)現客人的拖鞋喜歡擺在床下，服務(wù)員就會(huì )尊重客人習慣，而不是非要按規定把拖鞋放在門(mén)口;在為房間加水果時(shí)，如果發(fā)現盤(pán)里的蘋(píng)果和梨沒(méi)怎么動(dòng)，香蕉都吃完了，說(shuō)明這個(gè)客人喜歡吃香蕉，下次加水果的時(shí)候服務(wù)員就會(huì )特意給這位客人多送些香蕉，少放些其它水果。
主動(dòng)服務(wù) 服務(wù)員還應該具有主動(dòng)的服務(wù)觀(guān)念，當客人生活中遇到困難，飯店服務(wù)員應義不容辭地幫助解決。
減少能源浪費 服務(wù)人員要有節約的好習慣。比如客房服務(wù)員在清理房間時(shí)如果發(fā)現客人不在房間，燈卻開(kāi)著(zhù)，應該主動(dòng)把燈關(guān)上;在打掃時(shí)，還應該注意節約用水，不能一直開(kāi)著(zhù)水龍頭。
保守隱私 飯店服務(wù)員應把保護客人隱私當成一項職業(yè)道德來(lái)恪守�？头糠⻊�(wù)員每天都會(huì )進(jìn)出客人的房間打掃衛生，難免會(huì )知道一些客人的隱私，有些人希望通過(guò)飯店服務(wù)員獲得客人的資料，飯店服務(wù)人員一定要堅定立場(chǎng)，拒絕利益誘惑，不能把客人的任何情況泄露給他人。
把握分寸 客房服務(wù)員因為工作需要有時(shí)可能會(huì )與客人同在一室，當與異性同在一室時(shí)，服務(wù)員應主動(dòng)把客人的房門(mén)打開(kāi)，與客人說(shuō)話(huà)時(shí)也應聲音洪亮。當客人動(dòng)作或言語(yǔ)有挑逗的意味時(shí)，服務(wù)員應保持鎮定，此時(shí)，越慌亂越容易給對方可趁之機，接下來(lái)找個(gè)借口快速離開(kāi)房間，并把情況通知領(lǐng)班，讓其安排同性員工繼續前去工作。
客房的服務(wù)細節多種多樣，這就要在平時(shí)的工作中積累經(jīng)驗，向老員工虛心學(xué)習，學(xué)習永無(wú)止境，獲得工作樂(lè )趣的秘訣是將工作中的每一件例行鎖事成是通往成功的起點(diǎn)和踏腳石。
五、實(shí)踐心得
三個(gè)半月的實(shí)踐，對酒店的規章制度,管理模式也有了感性認識，,我從一個(gè)服務(wù)員的角度來(lái)看酒店的資本優(yōu)勢：
(一)永遠做創(chuàng )新者,做領(lǐng)頭羊
旅游市場(chǎng)相對淡的時(shí)機,進(jìn)行規模較大的主樓改造工程,經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的緊張工作,修葺完善酒店終于迎來(lái)新妝面容,此舉象征著(zhù)長(cháng)城酒店即將引來(lái)它的第二春。這次裝修意味著(zhù)長(cháng)城酒店又向商務(wù)客人發(fā)出了信號,沒(méi)有最好,只有更好。
(二)不求最大，爭創(chuàng )最好
小小蘇州園林，帶來(lái)導地風(fēng)情。酒店可為小的出奇，小的精悍!
(三)親切的微笑
步入酒店第一天，是微笑打開(kāi)了陌生的面孔，一句“您好!”讓我融入酒店，成為一員，對待工作要一絲不茍，對待同事要熱心，熱情，我們都是平等的，都是為酒店默默奉獻自己。
(四)酒店文化氛圍濃厚
這里，處處有文化的滲透，處處有文化的表現，處處可以品味文化。酒店里，管理文化、裝飾文化、服務(wù)文化、餐飲文化、休閑文化、環(huán)境文化，到處都能感受到文化的感染與熏陶。在室內外裝修中，他特別追求綠色面積的增多與適度，同時(shí)重視文化氛圍的營(yíng)造和高檔次、合理性。動(dòng)用資金千萬(wàn)元美化庭院，使布局更加合理。
商業(yè)的核心在于創(chuàng )造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng )造服務(wù)。飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務(wù)的基礎上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀(guān)察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?
個(gè)性化服務(wù)證明員工的服務(wù)意識強，酒店員工是直接提給客人提供服務(wù)的,員工每天會(huì )接觸不同檔次,不同籍貫的人,針對不同對象進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。以預訂部員工為例,員工雖然很少見(jiàn)客人面,但是從聲音來(lái)辨別出客人是誰(shuí),然后進(jìn)行預訂登記,然后記下他來(lái)店次數,以及客人愛(ài)好等等,這些無(wú)不體現了服務(wù)意識。
部門(mén)將重點(diǎn)培訓員工如何根據客人的生活習慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1.鼓勵培養：對于工作中有優(yōu)秀表現和受到客人表?yè)P的服務(wù)員，部門(mén)會(huì )將他們列為骨干進(jìn)行培養，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng )一流服務(wù)。
2.搜集整理：部門(mén)管理人員在日常工作中加強現場(chǎng)管理，從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。
3.系統規范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標準，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。
4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習目標，使老員工通過(guò)對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎勵，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻的良好氛圍。
日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標準，提供“五心”服務(wù)。
簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。
便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到滿(mǎn)足。
捷：服務(wù)員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進(jìn)行服務(wù)
好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。
五心服務(wù)：
為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
六、酒店存在問(wèn)題分析
(一)員工的基本素質(zhì)要強,專(zhuān)業(yè)素養要高.
員工的培訓工作是一項重要工作。對酒店新員工的封閉式軍訓不僅練就了員工的意志,而且員工學(xué)習了崗位的基本業(yè)務(wù)技能,使他們進(jìn)入崗位后能快速的融入酒店的氛圍中。各部員工英語(yǔ)口語(yǔ)水平一流,能處理各種事件這些都是專(zhuān)業(yè)素養高的體現。酒店應重視對員工的培訓，只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績(jì)，酒店自己才會(huì )擁有管理的業(yè)績(jì)。
(二)節約問(wèn)題可以做的更好
酒店成本的減少能夠從本質(zhì)上增加利潤,這是每一個(gè)管理者都知道的,管理者都希望員工把節約應用到自己崗位,事實(shí)上有些員工做的不是很好。酒店電話(huà)基本都是辦公電話(huà),按規定的話(huà)不可以打私人電話(huà),但經(jīng)常會(huì )看見(jiàn)打私人電話(huà)的現象。這增加了酒店的成本,更重要的是,如果你用的是辦公電話(huà)的話(huà),那么客人有事找你的話(huà)怎么辦,畢竟客人是第一位的。節約需要酒店的制度完善,同時(shí)需要員工自己提高自己的酒店人意識,自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。
(三)商務(wù)中心設備陳舊
商務(wù)中心用的電腦只有兩臺,其中一臺USB口還壞了，暑期電腦用的頻率高，所以對電腦的配置應有所要求。記得有一天早上,電腦反應很慢還死機,客人來(lái)訂票卻查不出來(lái)。灑店每年都裝修，為什么不再換臺液晶呢?復印機經(jīng)�？�，修了很多回也不見(jiàn)好。
(四)各部門(mén)聯(lián)系不緊密
長(cháng)城酒店作為一個(gè)四星級酒店,包括銷(xiāo)售部,餐飲部,客房部,保安部,工程部,人力部財務(wù)部等部門(mén)。各部門(mén)的聯(lián)系無(wú)處不在。比如結賬的各種單子好多都是跨部門(mén)的,比如團隊餐單,行李單,定餐單,退房，查房 ,這些都需要與各大部門(mén)合作,協(xié)調,員工之間的包容,諒解要做的很好,哪個(gè)部門(mén)出了錯誤過(guò)失,其他部門(mén)要給予改正指出。酒店員工要始終以酒店為大家,以部門(mén)為小家。不記個(gè)人得失,為酒店謀利益為目標。
(五)沒(méi)轉正基層員工的待遇問(wèn)題
酒店基層員工付出的是辛苦，像客房服務(wù)員，布草員，洗衣房員工等。我覺(jué)得想在這個(gè)酒店長(cháng)期做的員工肯定會(huì )融入酒店的大集體中。但是沒(méi)轉正基層員工的工資普遍低。有的員工的就餐補助也只有一半,時(shí)間長(cháng)了員工就覺(jué)得做的太沒(méi)意義了,同樣是為酒店謀效益差距太大一點(diǎn)。新員工不僅給酒店帶來(lái)效益,而且給酒店增添了活力。所以我覺(jué)得應該有所改善。
實(shí)踐總結：
學(xué)院提供這次實(shí)踐的機會(huì )，讓我們真正接觸社會(huì )，去獨立面對，獨立解決事情。同時(shí)對自己的專(zhuān)業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，還學(xué)會(huì )在課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識!深深地被酒店人員的無(wú)私敬業(yè)精神所感動(dòng)，他們是偉大的!也體會(huì )到了實(shí)際的工作與書(shū)本上的知識是有一定距離的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習!相信付出就會(huì )有收獲!要知道堅持到底我們就是勝利的!我們還年輕，還要不斷的磨練!
最后，感謝學(xué)院提供這次實(shí)踐機會(huì )!感謝酒店領(lǐng)導的指導及老師的幫助!祝學(xué)院和酒店合作愉快!越辦越好!
暑假酒店實(shí)踐報告范文二
一、 酒店介紹
xx酒店是由香港中昌集團有限公司投資，以五星級標準興建的集客房、餐飲、娛樂(lè )、商貿、辦公、會(huì )議于一體的商務(wù)度假型酒店，于2002年6月27日試營(yíng)業(yè)，9月29日正式開(kāi)業(yè)，總投資1.6億人民幣。
酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開(kāi)發(fā)區內，遠離鬧市，空氣清新，環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、匯集中國傳統文化精髓、被譽(yù)為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰，形成了以房地產(chǎn)帶動(dòng)旅游業(yè)，以旅游業(yè)促進(jìn)房地產(chǎn)發(fā)展的良好格局，是目前東莞地區特色獨具，魅力無(wú)限的五星級標準酒店。
酒店的大堂氣勢恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨運。全部選用進(jìn)口名貴家訂制而成私雞茨木，瓷器全部采用瓷都景德鎮瓷器訂制而成。同時(shí)酒店的每一細微處均能體現傳統文化的精髓。特別是仿明清風(fēng)格的181間豪華客房，空間寬敞可與任何一家五星級酒店媲美。室內明亮通透，格調富貴典雅，浪漫別致，采用落地玻璃與戶(hù)外間隔，延伸自然美景溫馨現代的享受盡在其中。
酒店餐飲設施較多，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之服務(wù)，滿(mǎn)足不同賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳，各地風(fēng)味時(shí)令小吃及傳統精美中式菜肴任君選擇。“夢(mèng)之夜”夜總會(huì )擁有49間豪華箱包，超大表演舞臺，每晚精美歌舞呈現出不窮服務(wù)體貼，超值享受;其他服務(wù)設施也一應俱全;精品屋，室外游泳池，網(wǎng)球場(chǎng)，大型停車(chē)場(chǎng)，車(chē)隊服務(wù)，多功能會(huì )議室，商務(wù)中心，桑拿等，能充分滿(mǎn)足賓客各方面的要求。
二、 崗位介紹
總機是酒店對客的第一個(gè)窗口，客人對酒店的第一印象往往通過(guò)電話(huà)產(chǎn)生�？倷C話(huà)務(wù)員的職責就相當重要了。麗城對接線(xiàn)生要求嚴格：熟悉本組范圍內的所有業(yè)務(wù)和知識;認真做好交接班工作;按工作程序迅速、準確地轉接每一個(gè)電話(huà);對客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應答;主動(dòng)幫助賓客查找電話(huà)號碼或為住客保密電話(huà);準確地為客人提供叫醒服務(wù);掌握店內組織機構，熟悉店內主要負責人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;熟悉市內常用電話(huà)號碼;熟悉有關(guān)問(wèn)訊的知識;掌握總機房各項設備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項;特別是嚴格保密客情資料。
商務(wù)中心是酒店的一個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，商務(wù)中心文員主要是對客進(jìn)行服務(wù)。為客人提供收發(fā)傳真、復印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送E-mail等服務(wù)，并為客人保密;為客人辦理飛機票、火車(chē)票、旅游票的代訂服務(wù);迅速、準確地回答客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問(wèn)題;提供常用辦公小文具，供客人隨時(shí)借用;提供最新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)及國際國內長(cháng)途電話(huà)。文員每班次認真檢查，確保設備設施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內各種設備設施的清潔和保養工作;發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性，搞好同事間的團結和協(xié)作，完成上級交辦的其他任務(wù)。
三、 工作總結
1. 初到麗城的復雜心情
2008年7月1日，我們25個(gè)同學(xué)在學(xué)校的帶領(lǐng)下踏上了南下的路，一路上我們都很興奮，一路的新鮮感包圍著(zhù)我們每一個(gè)人.中午從學(xué)校出發(fā)直到下午三點(diǎn)多火車(chē)才緩緩開(kāi)動(dòng)，從中午開(kāi)始，我們都是忙碌，從學(xué)校到火車(chē)站的路上，我們沒(méi)有一絲悲傷，可能是因為太多的行李讓我們無(wú)暇去悲傷。送我們的同學(xué)在火車(chē)窗外對著(zhù)我們微笑揮手告別，那時(shí)，我真的
很感動(dòng)，原來(lái)同窗情到了分別時(shí)也是可以掉眼淚的。
坐一夜的火車(chē)真的很辛苦，車(chē)廂內擠滿(mǎn)了人，又有點(diǎn)熱，根本就睡不了覺(jué)。過(guò)了很多站，在7月2日的早上5點(diǎn)多，我們終于到達了目的地。走出火車(chē)站，我們看到了不一樣的天空，覺(jué)得那云朵離我們很近，讓我們看的太清晰，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車(chē)站去酒店的路上，我們就開(kāi)始感受酒店對我們的關(guān)懷，人力資源部經(jīng)理幫我們搬行李，回到宿舍，后勤人員帶我們去買(mǎi)生活用品。但是在我們看來(lái)，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好，很多東西都讓我們感到失望。到了這里大半天都沒(méi)有一個(gè)地可以打電話(huà)向家里報平安，當時(shí)真的很凄涼。下午我開(kāi)通了武漢的號，假裝很堅強的告訴家里我在這里感覺(jué)很好。當我撥通朋友的電話(huà)時(shí)，眼淚就情不自禁的流了下來(lái)。人生地不熟，只有自己孤單的身影，心里沒(méi)了親人的依靠，我的內心很害怕，很想打道回府。直覺(jué)告訴我這個(gè)地方不是那么適合我，但是我還是要毫無(wú)選擇的留下來(lái)，留下來(lái)經(jīng)受考驗。
培訓，接下來(lái)的是兩天半的入職培訓。這兩天讓我漸漸接受了這里不如我愿的東西，但是內心那個(gè)痛時(shí)常會(huì )刺痛我。分崗了，因為眼睛的問(wèn)題我被分到了總機房，最輕松最無(wú)聊的工作，在這里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來(lái)到這里就為這點(diǎn)事，心里很不是滋味，但是我又只能別無(wú)選擇的接受，心里默默規劃，一定要讓自己堅持一個(gè)月。就這樣，我的實(shí)習工作生活開(kāi)始了，沒(méi)有一點(diǎn)興奮的開(kāi)始了。
2、 體驗商務(wù)總機生活
人力資源部就我們正式交給了各部門(mén)，見(jiàn)到了和藹可親的前廳經(jīng)理。正式上崗前，部門(mén)又對我們進(jìn)行了針對性的專(zhuān)業(yè)培訓，剛開(kāi)始是大竄的分機表和酒店的應知應會(huì )開(kāi)始，一天的八個(gè)小時(shí)，我們都坐在那里看那些東西，過(guò)的很無(wú)聊。兩天后，我們開(kāi)始試著(zhù)接電話(huà)，因為對酒店業(yè)務(wù)不熟，很多情況都不知道該如何處理，老是轉錯電話(huà)而導致有人投訴。心里開(kāi)始有了壓力，看起來(lái)簡(jiǎn)單的工作做起來(lái)并不是那么簡(jiǎn)單。但是令我驕傲的是：因為我的聲線(xiàn)一直都很好，總機應答語(yǔ)很快就被我找到了感覺(jué)。后來(lái)有一次在接客人電話(huà)時(shí)，客人贊揚說(shuō)我的聲音很甜美，我想酒店在那時(shí)通過(guò)我的聲音給客人留下了美好的第一印象。
剛開(kāi)始的一周，都會(huì )有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到了什么叫受人欺負，那些在總機房的女孩子都比我們小，但是她們的工作熟知度都比我們高。因為總機房的設施設備都是固定的，很多操作也是規范的，如果不訓練的很熟練，接到電話(huà)時(shí)就會(huì )因為緊張而出錯。當我們把她們認為很簡(jiǎn)單的東西弄錯時(shí)，就會(huì )看到一張很不耐煩的臉，有時(shí)候還會(huì )被領(lǐng)班批評一通。這些我都默默的忍受著(zhù)，慶幸的是我的接受能力不錯，通過(guò)半個(gè)月的工作，總機房的工作我都可以獨自游刃有余的操作了。
工作流程是熟練了，往往就因為太熟練而簡(jiǎn)化步驟，忽略細節，造成比必要的客人或高層領(lǐng)導的投訴。有一次，我獨自當班時(shí)，那時(shí)的電話(huà)很多，接完一個(gè)馬上那個(gè)又響了，或者兩個(gè)同時(shí)響。這時(shí)候我們會(huì )用hold電話(huà)的方法來(lái)讓客人等候，因為電話(huà)太忙，同時(shí)hold了兩個(gè)電話(huà)，我在接完一個(gè)電話(huà)去拉線(xiàn)回來(lái)時(shí)不小心掛斷的客人的電話(huà)，等客人在打過(guò)來(lái)時(shí)，客人的聲音明顯感覺(jué)到不耐煩了。經(jīng)我耐心仔細的跟客人解釋后，投訴才不至于鬧的很大。這次讓我深刻感覺(jué)到，任何一項工作再熟悉也要仔細的去做，這樣才會(huì )更完美
因為商務(wù)中心和總機房只有一個(gè)領(lǐng)班在負責管理，所以總機房的接線(xiàn)生就必須要學(xué)一點(diǎn)商務(wù)文員的知識，以備不時(shí)之需。商務(wù)總機成為了一體，老員工也在陸續的辭職，也有新的接線(xiàn)生來(lái)到總機房，我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機房業(yè)務(wù)后，領(lǐng)班對我們進(jìn)行了商務(wù)中心知識的培訓，如何熟練的試用復印機，傳真機;如何為客人提供訂票服務(wù);都是培訓的重點(diǎn)。在商務(wù)中心的工作，讓我看到了希望，從總機房用電話(huà)與人交流到了在商務(wù)中心與客人面對面的交流，這對我是一個(gè)挑戰，對服務(wù)一直都是我的弱項，與客人交流時(shí)，我一般都會(huì )找不到重點(diǎn)話(huà)題，有時(shí)候也會(huì )膽怯，遇上外國人，我常常會(huì )緊張的連一句英文也說(shuō)不出來(lái)。隨著(zhù)對工作的熟知度加深，我的對客服務(wù)能力也提高了不少，這讓我這么久以來(lái)找到的心里的慰藉。
3、 工作態(tài)度的轉變
在總機房的大多數時(shí)間都是無(wú)聊空虛的，上一分鐘電話(huà)響個(gè)不停，幾乎同時(shí)來(lái)了四五個(gè)電話(huà)，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂，下一分鐘一片寂靜，有時(shí)一連半個(gè)小時(shí)都沒(méi)有一個(gè)電話(huà)，這就是總機房，一個(gè)多么枯燥無(wú)味的地方。每天面對著(zhù)一部電話(huà)和千百人交流，聽(tīng)著(zhù)來(lái)電者有禮貌沒(méi)禮貌的語(yǔ)氣，耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重復簡(jiǎn)單的事情，一天看到只是話(huà)務(wù)臺的紅燈在閃，滿(mǎn)眼都是電話(huà)的影子，整個(gè)人也變得容易煩躁。就是這樣一個(gè)閑忙分布不均的工作，就是這樣一個(gè)枯燥無(wú)味的地方，日復一日。在商務(wù)中心也是如此，好一點(diǎn)是可以時(shí)不時(shí)的看到人從大堂走過(guò)，不至于覺(jué)得自己被遺忘在角落。
因為是剛從學(xué)校出來(lái)，對社會(huì )充滿(mǎn)美好的期待，因此，我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖，讓我覺(jué)得事情并不是想象中的那么簡(jiǎn)單。隨著(zhù)時(shí)間的位移，在總機房那么久，工作環(huán)境，工作內容都很熟悉了，很多工作都可以得心應手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我們商務(wù)總機是一家，時(shí)不時(shí)的會(huì )去商務(wù)中心替班，也學(xué)到了一些商務(wù)文秘服務(wù)的知識，這些東西也很適合我，因而覺(jué)得工作并沒(méi)有那么無(wú)聊了。對總機接線(xiàn)生的工作也有了一個(gè)新的認識。
每一個(gè)接線(xiàn)生都是總機的靈魂。在接每一個(gè)電話(huà)之前我都會(huì )調整好心態(tài)，飽滿(mǎn)精神，讓客人聽(tīng)到清晰，甜美的聲音，在電話(huà)里感覺(jué)到我發(fā)自?xún)刃牡奈⑿�，更讓客人感受到在這里你是受歡迎的。在工作中，我都會(huì )用自己良好的記憶熟練的操作，準確流暢的轉接每一個(gè)電話(huà)。在工作中我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)技巧，也積累了不少經(jīng)驗。有一些經(jīng)驗可以大化到人生中。后來(lái)在工作中我不會(huì )感到很枯燥了，用心去做那些簡(jiǎn)單的工作原來(lái)也是很幸福的。
四、實(shí)習心得與體會(huì )
1、認識主動(dòng)服務(wù)意識
服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責、義務(wù)、規范、標準、要求的認識，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。主動(dòng)服務(wù)意識在服務(wù)意識中是尤為重要的，主動(dòng)的發(fā)現客人的潛在要求并為客人提供及時(shí)的.服務(wù)會(huì )讓客人產(chǎn)生歸屬感。
主動(dòng)的微笑服務(wù)是總機接線(xiàn)生的服務(wù)靈魂，接線(xiàn)生是用電話(huà)與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的聲音是甜美的，是讓人覺(jué)得舒服的，每當客人聽(tīng)到這樣的聲音都會(huì )很有禮貌的與之交談，同時(shí)也會(huì )受到客人的稱(chēng)贊，使酒店形象在客人的第一感覺(jué)中突然明亮起來(lái)。
商務(wù)文員的對客工作都是很細節的服務(wù)，善于發(fā)現客人的需要是作一個(gè)優(yōu)秀員工很重要的服務(wù)技能�？腿嗽谏虅�(wù)中心等待時(shí)，可以為客人送上一份報紙或者讓水吧人員送來(lái)一杯免費的檸檬水，以便客人排解在等待中的空擋時(shí)間。這時(shí)候客人都會(huì )投以微笑以示感謝，這樣自己的心情也會(huì )因此而欣慰。
2、 感受酒店培訓
在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓體制。從入職培訓到部門(mén)的崗前培訓，一直到每個(gè)月有的崗位知識培訓，都給自己提供了一個(gè)很好的學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識的空間。
現代酒店業(yè)的競爭其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競爭。培訓一支高素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)人員隊伍，是酒店人事工作中最重要的任務(wù)�，F在不少酒店經(jīng)營(yíng)者自己認識到：“培訓是飯店成功的必由之路”，“培訓是飯店發(fā)展的后勁之所在”，“沒(méi)有培訓就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量”。酒店員工培訓既有利于員工自身知識技能的發(fā)展，實(shí)現酒店的經(jīng)營(yíng)目標，同時(shí)有利于酒店的長(cháng)遠發(fā)展。
對于員工，很樂(lè )意接受酒店安排的培訓，這樣可以加快自身端正職業(yè)態(tài)度，入職培訓尤為重要，在這個(gè)培訓過(guò)程中，員工可以了解整個(gè)酒店的情況，酒店的制度文化以及福利待遇是不是會(huì )讓員工產(chǎn)生歸屬感往往就在這期間。這個(gè)期間的培訓對我們實(shí)習生有很重要的作
用，剛踏出校園，找不到工作的起點(diǎn)，入職培訓是上崗前的方向指導，讓我們這些盲目的實(shí)習生對自己的職業(yè)生涯有一個(gè)好的規劃。部門(mén)的崗位技能培訓可以讓員工學(xué)習職業(yè)知識和技能，還可以培養職業(yè)習慣。尤其對新員工來(lái)講，系統的培訓比他們自己去摸索學(xué)習，速度要快的多，對自己相對獨立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心，因而也提高了自信心。
對于酒店，加大培訓力度可以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。新員工通過(guò)培訓可以迅速的掌握相關(guān)技能開(kāi)展工作。老員工也可以學(xué)到更好的工作方法，以減少事故的發(fā)生和降低損耗。員工隊伍中往往會(huì )有比較出色的人員，他們經(jīng)過(guò)培訓擴大了知識面和擴展了工作領(lǐng)域，并接受新的管理理論的熏陶會(huì )激發(fā)出他們的管理潛能。為酒店儲備人才有很大的幫助。
3、 體味基層管理
在酒店做基層崗位，基層領(lǐng)導者既是上司又是朋友。
基層管理者直接在一線(xiàn)與顧客和員工接觸，具備敏銳的洞察力，能及時(shí)掌握顧客反饋的信息，發(fā)現服務(wù)過(guò)程中影響傳遞質(zhì)量的系統性和執行性問(wèn)題，在自己職責范圍內找出解決問(wèn)題的措施或方法。這對于基層員工是一個(gè)很好的學(xué)習榜樣，可以透過(guò)領(lǐng)班查找自己的不足來(lái)提高自己，并可以學(xué)習一些管理技巧。
但是，基層管理也有很大的缺陷。由于我國酒店基層管理者能力和意識的缺陷，使他們難以發(fā)現真正影響顧客滿(mǎn)意度的問(wèn)題，尤其是服務(wù)系統存在的缺陷，從而使相同的質(zhì)量問(wèn)題重復出現，不但降低了顧客的感知價(jià)值，而且在處理顧客不滿(mǎn)時(shí)產(chǎn)生的故障成本，會(huì )導致酒店競爭力的降低。但是，由于多方面的原因，他們不愿將重要的信息向上級進(jìn)行溝通。一是自身能力的不足。不能準確判斷哪些是有價(jià)值的顧客信息，哪些服務(wù)問(wèn)題需要向上級溝通。二是自身的惰性。如果向上溝通，也不一定會(huì )被采納，多一事不如少一事。三是本位主義思想。認為將服務(wù)問(wèn)題向上級反映，擔心產(chǎn)生負面影響。由于基層管理者的上級不能有效獲得有價(jià)值的信息，因此，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量就難以實(shí)現。
基層管理的缺陷是一個(gè)長(cháng)遠的問(wèn)題，畢竟是基層，經(jīng)驗不足，能力不夠是普遍性的問(wèn)題。但是基層管理應該做到最起碼的以身作則。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好榜樣作用，從執行飯店的規章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應率先垂范，作好員工的帶頭人。應該明白“身教重于言教”的道理，少用語(yǔ)言多用行動(dòng)和自身形象來(lái)影響員工、帶動(dòng)員工、引導員工和教育員工。“沒(méi)有不好的士兵，只有不好的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個(gè)管理人員的管理能力。
五、結束語(yǔ)
時(shí)間短暫180天，是我在這項工作上的階段性的結束也是剛剛的開(kāi)始。后面的路是那樣的漫長(cháng)我是否會(huì )在這個(gè)行業(yè)上走下去?我無(wú)法預測�？晌蚁嘈盼覍�(huì )用我的平生所學(xué)做好每件小事。事在人為。只要有心就會(huì )有成功。
整片文章結構清晰，層次分明，為了讓報告更加生動(dòng)，可否在：三實(shí)習工作總結中對其中某些工作事件予以簡(jiǎn)單舉例，相信在你的工作過(guò)程中一定有讓你成功、失敗但獲取經(jīng)驗的工作記憶。
暑假酒店實(shí)踐報告范文三
在xx國際大酒店的畢業(yè)實(shí)習生活,自己學(xué)到了很多東西,也品嘗到了許多的辛酸與快樂(lè ).但我始終牢記,實(shí)習不是正式工作,而是一個(gè)學(xué)習過(guò)程,是“從做中學(xué)”.不管是喜是憂(yōu),也不管是經(jīng)驗還是教訓,任何一點(diǎn)認識、一個(gè)心得、一種感受都是收獲.經(jīng)過(guò)一年的實(shí)際運用,使自己對酒店的經(jīng)營(yíng)運作有了一定的了解,通過(guò)實(shí)踐,受益匪淺.我在實(shí)踐中學(xué)會(huì )了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷(xiāo)售技巧;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足,總結了經(jīng)驗和教訓.在以后學(xué)習生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進(jìn)行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎.
一、前言
(一)實(shí)習單位介紹
1、實(shí)習單位：牡丹國際大酒店
xxx大酒店 ——
廈門(mén)牡丹國際大酒店位于廈門(mén)蓮前大道,與富山蓮坂商區 、國際會(huì )展中心相聯(lián) ,相依廈門(mén)島內最高峰旅游景點(diǎn)云頂巖,總面積近五萬(wàn)平方米,其中近3000平方米的國際會(huì )議廳群,配備國際最先進(jìn)的視聽(tīng)、同聲傳譯系統;聘請國際知名酒店設計公司設計,并參考國內、外最新落成的五星級酒店設計風(fēng)格,嚴格按照國際五星級標準興建;酒店配套設施完善,服務(wù)項目齊全,整體建筑線(xiàn)條流暢、布局合理、風(fēng)格華麗時(shí)尚,豪華氣派,是一座具有很強時(shí)代感的國際五星級商務(wù)旅游酒店.
牡丹企業(yè)創(chuàng )立于1997年,十年的發(fā)展歷程,鑄就了牡丹品牌,牡丹人以“創(chuàng )新務(wù)實(shí),開(kāi)拓進(jìn)取”的企業(yè)精神,以“先做強,再做大”的發(fā)展理念,經(jīng)歷十年的風(fēng)雨兼程,締造了福建餐飲一個(gè)又一個(gè)奇跡,目前在福州、廈門(mén)擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家準四星級賓館,總營(yíng)業(yè)面積五萬(wàn)多平方米,日客流量穩居同行前列,擁有員工近三千人,是福廈市民心目中最理想的用餐場(chǎng)所.企業(yè)于03年進(jìn)軍酒店業(yè),成功地從純餐飲業(yè)轉向多元化、集團化經(jīng)營(yíng);十年的努力,牡丹榮獲“國際餐飲名店”、“全國百強餐飲企業(yè)”、“全國優(yōu)秀企業(yè)”、“中國十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項國際、國內殊榮.今天,牡丹國際大酒店,一顆璀璨的國際酒店新星正在升起!
2、實(shí)習部門(mén)：餐飲部
餐飲部包括：中餐部和西餐部.西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.內設有經(jīng)理、主任、廳面領(lǐng)班、迎賓員、廳面服務(wù)員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等.
(二)實(shí)習職位介紹
奧蘭朵咖啡廳服務(wù)員
1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況;
2、做好上班前后的廳面準備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備;
3、工作時(shí)要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,并及時(shí)了解客人心態(tài)、需求,為顧客提供服務(wù);
4、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識,掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規律;
5、接待顧客應主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感;
6、迎賓員帶客到位.服務(wù)員應主動(dòng)上前為客人拉椅子,做好接待工作;
7、善于運用禮貌語(yǔ)言,為客人提供最佳服務(wù),做到文明有禮、掌握原則、有問(wèn)必答、言簡(jiǎn)意賅;
8、善于向顧客介紹和推銷(xiāo)本餐廳飲品及特色菜點(diǎn);
9、有較強的工作責任心,有獨立處理事務(wù)的能力,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報,善于班前或班后會(huì )提出問(wèn)題.及時(shí)轉告客人提出的意見(jiàn);
10、配合領(lǐng)班工作,服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導指揮,團結及善于幫助同事工作;
11、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習.不斷掌握服務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量.
二、實(shí)習內容
1.西餐廳零點(diǎn)服務(wù)
(1)禮貌問(wèn)候客人并詢(xún)問(wèn)用餐人數.畢業(yè)實(shí)習總結
(2)引領(lǐng)并為客人拉椅子,打開(kāi)餐巾.
(3)為客人打開(kāi)菜單,并介紹單日特色菜品和單日例湯.
(4)點(diǎn)酒水,并服務(wù)酒水.
(5)點(diǎn)菜(女士?jì)?yōu)先,點(diǎn)菜時(shí)應站立在客人右后側).
(6)服務(wù)面包和黃油.
(7)結合客人所點(diǎn)食品,為客人換餐具.
(8)服務(wù)菜品(同上同撤).
(9)巡視餐桌并時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤(pán)及不用的餐具.
(10)詢(xún)問(wèn)客人對主菜質(zhì)量是否滿(mǎn)意.
(11)當客人吃完后,清除桌上所有的盤(pán)子,連帶剩余食物及用過(guò)的餐具,用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類(lèi)的酒水.
(12)建議甜品并記下訂單.
(13)服務(wù)甜品、咖啡或添水.
(14)詢(xún)問(wèn)客人是否需要其他東西.
(15)確認客人的賬單,結帳服務(wù).
(16)感謝和歡送客人的光臨.
(17)整理并擺臺.
2.自助餐服務(wù)
�、僮灾偷臏蕚涔ぷ鳎� a.絕大部分工作在開(kāi)餐前要準備妥當,如擺位、工作臺的補充、放調味品等. b.在布菲臺周?chē)休^寬的地方以減少客人排隊,其次布局要合理,如客人從門(mén)外進(jìn)來(lái),布菲臺的分羹、刀、匙、碟要合理放好. c.對食品質(zhì)量要求比較高,要統一規格,如排骨的厚薄等,否則客人要挑選,造成不衛生和不整潔. d.要及時(shí)補充食品,但要注意衛生,不要給客人感到這是剩余食物.
�、谧灾痛晚氈� a.當引座員帶人入座時(shí),應幫助拉凳并告知服務(wù)員客人的用餐人數.b.服務(wù)員為客人打開(kāi)餐巾,斟冰水或詢(xún)問(wèn)客人需要何種酒水.
c.開(kāi)單并寫(xiě)上人數、臺號、經(jīng)手人的名字. d.當客人去取食物時(shí),提醒客人帶好自己的貴重物品,并將客人的餐巾折好.
e.客人取食物回位時(shí),要替客人拉椅. f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯. g.客人食完的餐碟要立即撤走.
h.當客人去取甜品時(shí),要收走主餐刀、主餐叉,并將臺面上的面包碎渣等用凈布掃干凈.
i.客人用甜品時(shí),要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要咖啡或茶. j.買(mǎi)單時(shí)要看清臺號,并重復檢查一次客人人數是否有誤.
k.結賬后要謝客,并歡迎再次光臨.
�、圩灾团_的注意事項： a.做好餐前的準備工作,預備足夠的服務(wù)餐具. b.特別注意食物的保溫,尤其是中餐,如湯、飯、面等要保持熱量. c.食物的花色品種要常更換和翻新,使客人確實(shí)感到價(jià)廉物美,品種多樣. d.要及時(shí)補充餐具,如大餐碟、甜品碟等. e.自助餐臺的服務(wù)餐具要經(jīng)常更換,保持干凈. f.餐臺要時(shí)常保持干凈. g.留意布菲爐的水是否足夠. h.自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺剩下的食物,由廚師處理.
三、實(shí)習主要收獲和體會(huì )
(一)實(shí)習收獲
1、服務(wù)意識的提高
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn).高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象. 通過(guò)酒店組織的培訓和平時(shí)部門(mén)的強化練習,鍛煉了自我的服務(wù)意識,養成了面對客人面帶微笑的好習慣;學(xué)會(huì )了用標準的`禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性.
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了一年的酒店實(shí)習,使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開(kāi)口向客問(wèn)好,在向客問(wèn)好的過(guò)程中還要做到：口到,眼到,神到,一項都不能少.對于客人的要求,要盡全力去滿(mǎn)足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫他尋求其他解決方法.
3、英語(yǔ)水平的提高
在五星級的涉外飯店中,英語(yǔ)的實(shí)際應用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重要的.在接觸來(lái)自世界各國的客人的過(guò)程中,英語(yǔ)作為國際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,沒(méi)有它,我和客人就沒(méi)法溝通,更提不上為他(她)服務(wù).石材展期間,客人們從世界各地趕過(guò)來(lái),對廈門(mén)對牡丹國際大酒店都不熟悉,就要我們用英語(yǔ)為他們介紹,接受他們對會(huì )館、天氣、地理、購物等信息的咨詢(xún),及時(shí)向客人推銷(xiāo)和宣傳酒店的形象.
(二)實(shí)習體會(huì )
1、實(shí)習不是體驗生活
實(shí)習占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)學(xué)期的時(shí)間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過(guò)程中,我們不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報酬,而是當自己是酒店的一員,和各部門(mén)同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng )造最大的利益.
實(shí)習過(guò)程中,我們不會(huì )因為還是在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識和本職工作開(kāi)始了解,偶爾做錯事,也不會(huì )有人偏袒.
2、實(shí)習是一個(gè)接觸社會(huì )的過(guò)程
通過(guò)這次實(shí)習,我比較全面地了解了酒店的組織架構和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì ),他們拓寬了我的視野,也教會(huì )了我如何去適應社會(huì )融入社會(huì ).
3、實(shí)習期與牡丹國際大酒店的關(guān)系
作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護牡丹國際大酒店的權益,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái),要熟悉酒店的信息,要時(shí)刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,時(shí)刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象. 4、實(shí)習與就業(yè)
實(shí)習過(guò)程中,讓我提前接觸了社會(huì ),認識到了當今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃.通過(guò)這次實(shí)習,我發(fā)現了自己與酒店的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引.另外,牡丹國際大酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學(xué)習機會(huì ),為我們提供了就業(yè)機會(huì ).實(shí)習實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練.
四、實(shí)習想法和建議
(一)實(shí)習想法
初步接觸了酒店業(yè)和牡丹國際大酒店,發(fā)現人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題.酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí),員工的年齡跨度很大,小的剛滿(mǎn)18歲,但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了.年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高,在客人需要某些客房服務(wù)時(shí),他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助,將電話(huà)轉來(lái)轉去耽誤了時(shí)間,還會(huì )造成客人的不滿(mǎn).
酒店業(yè)是一個(gè)很需要團隊精神的行業(yè),任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成.從客人訂房的那一刻開(kāi)始,我們就開(kāi)始為他服務(wù),從預定到接待到入住到餐飲康樂(lè )到退房離開(kāi)哪一項都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作.
牡丹國際大酒店是一個(gè)新生的準五星級酒店,是一個(gè)以餐飲起家到向酒店業(yè)發(fā)展的牡丹集團新建的,于2008年12月28日正式對外試營(yíng)業(yè),當時(shí)正值經(jīng)融海嘯.引用牡丹集團老總的一句話(huà)“經(jīng)歷過(guò)苦日子的孩子,才經(jīng)得起風(fēng)浪.”初次步入酒店業(yè),可以說(shuō)是與一個(gè)新生的準五星級酒店一同成長(cháng),從酒店的籌備、開(kāi)荒到正式對外營(yíng)業(yè),一路走來(lái),看到并體會(huì )到酒店在管理上或多或少存在一些弊病.酒店內部職權不清,管理混亂,容易引起部門(mén)糾紛.“例如客房送餐部與客房部,都可以送水果給客人,客人入住沒(méi)收到水果打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)或投訴時(shí),經(jīng)常因為追究責任而引起爭吵,破壞部門(mén)間的關(guān)系又影響了效率.”
溝通不靈,團隊凝聚力不夠.酒店一些部門(mén)不是24小時(shí)工作的,諸如訂房部、銷(xiāo)售部……各部門(mén)之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應的應變機制,以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新,耽誤了接車(chē)接機服務(wù)、行李運輸等等事件的發(fā)生.
酒店資料不統一,沒(méi)有完善的培訓制度.由于人手緊缺,各個(gè)部門(mén)的員工都可以調到餐飲部去幫忙,由于不熟悉造成服務(wù)質(zhì)量跟不上,客人投訴等.酒店的資料都是各部門(mén)自行整理出來(lái)的,難免在一些內容上有些出入,比如酒店到機場(chǎng)的空港快線(xiàn)的運行時(shí)間,禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同,在實(shí)際運用中,又臨時(shí)通知最近改了時(shí)間,有了新的時(shí)間表.有些員工在入職一個(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓,當時(shí)酒店仍然沒(méi)有提供統一的培訓資料,培訓沒(méi)有針對性,在禮儀禮貌方面花費了相當多的時(shí)間,但當時(shí)我們已經(jīng)在部門(mén)內部組織的會(huì )議里面重復多次了.此外,人力資源部組織培訓的時(shí)間正當各部門(mén)任務(wù)繁重的時(shí)期,培訓4天時(shí)間里,天天有新同事請假工作而不能參加培訓,培訓效果大打折扣.
當然,自己在這次酒店實(shí)習中也有不足,在工作過(guò)程中對其它部門(mén)不夠熟悉,不能快速為客人提供準確的信息.粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細心耐心,所以這是很致命的缺點(diǎn).自己的英語(yǔ)水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當了解其他外語(yǔ)和外國文化也是非常必要的.
(二)個(gè)人建議
牡丹國際大酒店已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度,只有繼續該制度,提高酒店的入職門(mén)檻,才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工.這就可以使本身質(zhì)量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質(zhì)提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.
酒店的人力資源部可以統一收集各部門(mén)的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓資料和酒店信息,在員工培訓時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新.酒店各部門(mén)多交流,在酒店信息和資料上盡量統一并及時(shí)送達,以免造成信息不通或信息遲到的情況出現,這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,改善工作效率、化解部門(mén)糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施.
在培訓方面,針對員工流動(dòng)性大的問(wèn)題,希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓時(shí)間,專(zhuān)人進(jìn)行培訓工作并在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情況,強化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì).
酒店有很很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專(zhuān)家,希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國際禮儀強化培訓,提高員工服務(wù)質(zhì)量,為客人們提供更周到的服務(wù).
五、實(shí)習心得
在畢業(yè)實(shí)習期間,成功地完成了個(gè)人角色的轉換及整個(gè)人際關(guān)系的變化.并且在心理上適應了酒店行業(yè)與全新的生活環(huán)境,清楚的認識到,學(xué)歷只是一個(gè)方面,它與最終的能力有關(guān)聯(lián),卻不是絕對的.所以,在實(shí)習期間我虛心地傾聽(tīng)前輩們的指點(diǎn)和教導,記錄下每一天的工作內容與收獲,不時(shí)地溫習,熟悉并掌握餐飲部門(mén)的相關(guān)情況,一步一個(gè)腳印,從小事做起,關(guān)注每一個(gè)細節.雖然對待酒店行業(yè),還有很多東西要學(xué)習,很多教訓要吸收,但我想我已經(jīng)做好了足夠的準備,無(wú)論在心態(tài)上還是技能上.現代社會(huì )的競爭是殘酷的,但只要努力地付出,我的職業(yè)生涯就必定會(huì )開(kāi)出希望的花,結出成功的果——我相信.
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