廣東五星國際大酒店實(shí)習報告范文
一、 酒店介紹
五星的廣東國際大酒店，外觀(guān)氣勢挺拔以63層樓，高度200米矗立于廣州市中心，酒店擁有603套舒適典雅的客戶(hù)房和套房。瑰麗豪華的多功能?chē)H宴會(huì )和展覽廳配合先進(jìn)的視聽(tīng)設備。風(fēng)格各異的中西餐廳和和酒吧帶給客人環(huán)球美饌。各式健身設施讓客人舒緩身心，重塑活力！商務(wù)閑暇之余，俯瞰全城秀色，享受現代寧靜生活的同時(shí)輕松運籌帷幄！
�。ㄒ唬�、酒店史歷
廣東國際大酒店1987年5月奠基，1989年12月落成，1992年7月8日試營(yíng)開(kāi)業(yè)，1994年4月1日被國家旅游局評定為五星級酒店。當時(shí)全廣東省僅只有花園酒店、白天鵝賓館、東方賓館、中國大酒店是五星級酒店，名例廣東酒店行業(yè)中前五名內。
*年2月1日深圳中航集團入住廣東國際大廈，正式接管廣東國際大廈，并以新的模式經(jīng)營(yíng)管理，模式分為：酒店業(yè)務(wù)和物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)。物業(yè)單位名稱(chēng)：廣東國際大廈實(shí)業(yè)有限公司。
�。ǘ�、建筑
廣東國際大酒店面積18.36萬(wàn)平方米，主樓63層，兩棟副樓分別為30層寫(xiě)字樓和35層公寓樓，6層裙樓，將主樓與副樓，裙樓相連渾成一體。主樓1-5層樓分別有美食店（面包、糕點(diǎn)）、麥當勞、中國銀行、工商銀行、中國郵政、商場(chǎng)、大堂吧、前廳部……6-22層樓是寫(xiě)字樓，24-59樓是客房，61層樓是總統套房2間，62層樓是俱樂(lè )部，63層樓是直升飛機平臺，23、60層樓是避難層，24-33層樓是公寓客房，41-43層樓是團體客，50-55層樓是女士客房，56-58層樓是行政客房。
�。ㄈ┪幕�
廣東國際大酒店本著(zhù)對社會(huì )，對企業(yè)以及員工負責的態(tài)度。公司秉承：“超越平凡，打造一流”的經(jīng)營(yíng)理念；倡議“人本進(jìn)取和諧”的價(jià)值觀(guān)；使命：“我們的一切努力旨在促使企業(yè)快速，持續地發(fā)展，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，為員工提供發(fā)展舞臺，回報社會(huì )”；行為準則：“誠信，敬業(yè)，合作，創(chuàng )新”；致力于打造現代中國酒店的民族品牌！
�。ㄋ模�、餐飲部
1、百粵樓：匯聚粵菜、點(diǎn)心之精粹，以獨具南粵風(fēng)味為特色，源源流長(cháng)的南國飲食文化喜迎八方來(lái)客。
2、上林軒：全市獨一無(wú)二的經(jīng)典園林式設計，榮獲中國飲食業(yè)標志性建筑金獎。名廚主理新派粵菜，是品嘗南北佳肴，燕、鮑、參翅等名貴珍饌。
3、咖啡廳：薈萃不同風(fēng)味的自助大餐，精致豐盛，為客人呈現無(wú)盡的味覺(jué)和視覺(jué)享受。
4、大堂酒吧：清幽雅致脫谷，明爐席烹制。名廚精心烹制鮮嫩美味。名酒搭配，活色生香。
二、中餐部就職
我是廣東國際大酒店中餐部上林軒五樓餐廳傳菜員，有時(shí)候生意興旺時(shí)會(huì )調我到樓面做服務(wù)員，也會(huì )調到三樓百粵樓做樓面服務(wù)員及傳菜員。通過(guò)這段時(shí)間實(shí)習，提高了專(zhuān)業(yè)技能知識，增加了酒店實(shí)踐經(jīng)驗，嘗試了實(shí)習過(guò)程中酸甜苦辣滋味。
�。ㄒ唬� 認識
1、我進(jìn)入到高檔廣東國際大酒店五星級實(shí)習，讓我真正認識到什么叫儀表，儀容，儀態(tài)是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。所謂儀容，主要是指面容，儀態(tài)是指人在交住活動(dòng)中表現出的舉止和風(fēng)度。這三個(gè)詞包括了儀表要求，儀容塑造、儀容保健，著(zhù)裝要求等等。讓我更加認識到禮儀禮貌服務(wù)的重要性。包括：（1）文明有禮是酒店服務(wù)的宗旨；（2）禮儀禮貌是高服務(wù)質(zhì)量的保證；（3）禮儀禮貌能使客人滿(mǎn)意；（4）禮儀禮貌是評價(jià)酒店水平的標準。主管開(kāi)會(huì )經(jīng)常講“要有一流的服務(wù)，一流的服務(wù)水平，”就要著(zhù)重每個(gè)人服務(wù)員儀表，禮節優(yōu)良。禮儀禮貌服務(wù)是酒店深層文化的重要表現。它同員工的知識構造，修養有著(zhù)密切的關(guān)系，這是作為酒店職業(yè)基本常識第一步。
2、一位經(jīng)濟學(xué)家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“市場(chǎng)經(jīng)濟就是消費者至上的經(jīng)濟，市場(chǎng)經(jīng)濟帶來(lái)了產(chǎn)品的競爭，銷(xiāo)售競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹(shù)立適應市場(chǎng)需要，一切為賓客著(zhù)想，一切從賓客出發(fā)的觀(guān)念”。我除了要有更專(zhuān)業(yè)技能外，還必須擁有“賓客至上，服務(wù)第一”的行業(yè)口號，充實(shí)了具體運作標準，既有原則性，又體現了靈活性。即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店員工也一定要有強烈的“角色、意識、遵循、客人永遠是對的”服務(wù)準則，擺正關(guān)系，清醒地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿(mǎn)足他們的合理正當要求，哪怕需要克服許多困難。因為從某種意義上講，維護了客人的利益，實(shí)際也就是維護了酒店的利益。酒店員工必須在這種特定場(chǎng)合成下“一個(gè)人尊嚴”。自覺(jué)地站在客人的立場(chǎng)上，設身處地，換位思考。這就是服務(wù)員如何樹(shù)立“賓客至上”的意識。
3、在我實(shí)習期間，但我認識服務(wù)意識更加深刻和理解。服務(wù)意識是通過(guò)對服務(wù)的感覺(jué)、認識、思維而形成。它是與酒店精神，職業(yè)道德價(jià)值觀(guān)和文化修養等密切地聯(lián)系在一起的。酒店精神、職業(yè)首先，價(jià)值觀(guān)念、文化修養等決定著(zhù)服務(wù)意識。酒店員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，當然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；而差的服務(wù)意識，當然提供的就是劣質(zhì)服務(wù)。因此，服務(wù)意識關(guān)系著(zhù)服務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量。酒店若要使自己善于常勝之地，就必須加強對服務(wù)員工培訓，使其樹(shù)立良好的服務(wù)意識。
�。ǘ⿳徫宦氊�
我是一名普通的傳菜員，時(shí)時(shí)刻刻都記在心中，我要把每一件事，每一項工作都要做得更好，盡力減輕我的上司負擔。我傳菜員的崗位一職責是：（1）開(kāi)餐前做好傳菜準備工作，并協(xié)助樓面服務(wù)員布置餐廳和餐桌，擺臺及補充各種意識；（2）將樓面服務(wù)員開(kāi)出的并經(jīng)賬臺收款員蓋章的飯菜訂單送到廚房?jì)忍每�；�?）準確及時(shí)地將廚房制好的菜肴、食品傳送給餐廳樓面服務(wù)員；（4）嚴格執行傳菜點(diǎn)服務(wù)規范，確保準確及時(shí)；（5）嚴格把好飯菜食品質(zhì)量過(guò)關(guān)，不符合質(zhì)量標準的菜點(diǎn)拒絕傳送；（6）負責傳菜用具物品及菜、廊的清潔衛生工作；（7）協(xié)助樓面服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作；（8）與樓面服務(wù)員和廚房?jì)忍帽３致?lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系；（9）積極參加各種業(yè)務(wù)培訓；（10）完成上級交派的其它工作。
�。ㄈ�、感受
在廣東國際大酒店實(shí)習這段時(shí)間，感受到很累，很苦，每項工作我會(huì )認真、負責去完成。竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受，只有得到賓客的贊同和笑容，也就是自己最大的安慰和開(kāi)心。我再累，再苦也會(huì )千方百計地幫助他們，直到問(wèn)題圓滿(mǎn)解決為止�？刂谱约�，自覺(jué)克服困難。在服務(wù)工作中，堅持主動(dòng)服務(wù)，給客人以熱情好客的良好印象，使服務(wù)效果越乎賓客期望之上。
另一種感受覺(jué)得自己隨時(shí)存在著(zhù)危機，社會(huì )在變化，人也會(huì )隨著(zhù)社會(huì )變化而變化，我保持現有的水平是不夠的，原腳踏步只會(huì )給社會(huì )淘汰，特別是酒店行業(yè)高速發(fā)展之中。自己要有決心，有毅力。不屈不撓地，堅持不懈地去學(xué)習和工作，而且在遇到困難時(shí)，始終精神旺盛，堅忍不拔，頑強地戰勝困難，堅持到底。逐步掌握學(xué)習，工作所必需的各種知識，不斷提高服務(wù)水平，成為酒店精英。在困難面前不灰心，不喪氣，勇往直前。
三、 廣東國際大酒店存在的主要問(wèn)題
*年將是非常特殊的一年，由于深圳中航集團2月1日正式收購了廣東國際大酒店，酒店將處于一個(gè)交接磨合階段，同時(shí)也是蘊涵著(zhù)變革，注入新機的`一年。由于酒店開(kāi)業(yè)已踏入十六年，整體設施設備已趨落后。而目前酒店行業(yè)發(fā)展速度很快，酒店不斷增加，設施設備先進(jìn)，競爭對手越來(lái)越多。這就增大了銷(xiāo)售難度，限制了金額的提升，從而影響了酒店利潤減少。
1、深圳中航集團正式收購，各項工作步入了比較難和復雜，在最短的時(shí)間內，著(zhù)力推進(jìn)酒店各項經(jīng)營(yíng)工作步入正�；杀驹黾�，例如：調整廚師、服務(wù)員。人力資源在一段時(shí)間內成本增加，經(jīng)營(yíng)效益差。利用新業(yè)主的品牌及實(shí)力，賓客需要時(shí)間來(lái)接觸。在這二年酒店屬于初幼發(fā)發(fā)展時(shí)期，許多的項目需要逐步去完成，反而收入較少。
2、餐飲面對日益競爭強烈，困難重重。第一，餐具（骨碟、茶杯、酒具、煙灰缸……）臺、臺布老舊或退色。第二、擺放餐具、不斷新穎別致，還是保持前十幾年的模樣。第三、廚師推出新的菜色周期性長(cháng)，種品類(lèi)少，吸引不了客人下次光臨。第四、老員工多，專(zhuān)業(yè)和服務(wù)技能跟不上酒店行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)意識差。第一種老員工只按照顧客講得非常明確的服務(wù)要求去做。第二種，大部分老員工可以為顧客提供的，不需顧客提醒的服務(wù)。例如：顧客到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應迅速給顧客倒上茶，放好紙巾或毛巾。第三種，極少老員工可以做到，則是顧客沒(méi)有想到，沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把顧客的這種潛在需求一眼看透老員工少。這需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。往往老員工就是缺少敏銳的觀(guān)察力。這里的第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。第四、實(shí)習生太多，專(zhuān)業(yè)技能不夠熟練，例如，當客人買(mǎi)單走后，收餐具，換臺布，擺餐具速度過(guò)慢，這將影響到下一臺餐廳接待客人的次數。
3、廣州酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)一年比一年競爭激烈，原因是廣州交通愈來(lái)愈方便，客人商務(wù)旅行需停留必要性減少；再加上廣州的酒店仍在不斷增加，廣州市區周邊酒店越來(lái)越多，并且趨完善，對市區的酒店亦造成了不可忽視的競爭。位于本酒店對面的亞洲國際酒店的開(kāi)業(yè)，對本酒店來(lái)說(shuō)無(wú)疑是增加了另一外競爭對手，使市場(chǎng)上更顯飽和。該酒店為一家五星級標準的酒店，也就是說(shuō)擺本酒店面前的是一個(gè)具有新設施、新服務(wù)及更有競爭力的強大對手。
四、解決問(wèn)題的對策
�。ㄒ唬�、客房市場(chǎng)的策略
1、在未來(lái)更加激烈競爭里，我們必須集中精力去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，以客人為中心，以客人的要求為導向，積極主動(dòng)地為客人提供高標準的服務(wù)，包括有待提高的餐飲及客房服務(wù)，才能從競爭對手中贏(yíng)得客源。
2、市場(chǎng)銷(xiāo)售部在廣州和香港的銷(xiāo)售策略，是尋找及拓展以下市場(chǎng)：
�。�1） 用房會(huì )議，大型會(huì )議，公司會(huì )議。
�。�2） 新的公司客戶(hù)，主要針對大型的跨國公司。
�。�3） 較有實(shí)力的旅行社，尋找散客和團隊客源。
�。�4） 周未的悠閑套餐及高爾夫球套餐。
�。�5） 拓展亞太區市場(chǎng)，尤其是臺灣及日本市場(chǎng)。
�。�6） 繼續在北京、上海及國內其它主要的城市開(kāi)發(fā)客源市場(chǎng)。
3、*年起，廣州市商品交易會(huì )將分為四期舉行，估計客源會(huì )增加，客人在廣州停留的時(shí)間亦會(huì )增加。為適應比重要的市場(chǎng)變化，我們應好好調查研究，預先制定出一套新交易會(huì )促銷(xiāo)政策。
4、建立一支熟練的員工隊伍，培訓及教導員工擁有更高效率的服務(wù)技巧，專(zhuān)業(yè)知識，預見(jiàn)客人的要求及期望方法等，是提高服務(wù)質(zhì)量，工作效率、服務(wù)水平及客人的滿(mǎn)意度的必要手段。聘請1至2位外籍前臺聯(lián)系絡(luò )員處理外籍客人的事務(wù)，亦是解決長(cháng)期存在于大堂副經(jīng)理及賓客關(guān)系、主任的問(wèn)題一個(gè)方法。
在新的一年，我們必須要盡力通過(guò)各種媒界去推廣酒店，此舉對酒店重新樹(shù)立形象是一項重要措施。
�。ǘ�、餐飲經(jīng)營(yíng)
面對日益嚴峻的飲食服務(wù)業(yè)市場(chǎng)，做好開(kāi)源節流，增加營(yíng)業(yè)收入及提升客人的消費。加強同采購部的通知合作，努力降低貨物采購成本；杜絕生產(chǎn)部門(mén)的浪費現象；努力做好對廚師及服務(wù)員的培訓工作，不斷改良產(chǎn)品和提高服務(wù)員服務(wù)意識與素質(zhì)。是將餐飲經(jīng)營(yíng)管理提升到真正的五星級酒店餐飲經(jīng)營(yíng)水平的著(zhù)手點(diǎn)。特別是廚師廚藝及職業(yè)道德都必要樹(shù)立及提高，否則，沒(méi)有推陳出新的菜色，是不可能在同業(yè)中樹(shù)立起自己品牌，從而吸引住客人。
�。ㄈ�、競爭對手及調查市場(chǎng)工作
本酒店主要競爭對手有：花園酒店、君悅酒店、卡爾頓酒店、亞洲國際大酒店等。
1、加強市場(chǎng)調查工作，把握住市場(chǎng)脈搏。
成功的銷(xiāo)售，離不開(kāi)準確、大量的市場(chǎng)信息的支持，只有了解市場(chǎng)，才能制定正確的銷(xiāo)售策略。我們應在市場(chǎng)調查方面加大人力、物力、充分了解自身狀況的同時(shí)，亦要了解對手，只有這樣才能揚長(cháng)避短，在市場(chǎng)競爭中取得優(yōu)勢。
2、隨著(zhù)酒店市場(chǎng)的日趨成熟，漸成體系。我們要引入國際品牌酒店管理模式，先進(jìn)技術(shù)，同時(shí)加強與同行的聯(lián)系和交流，將大大有利于市場(chǎng)的拓展。
3、保持一支穩定、有活力、高素質(zhì)的銷(xiāo)售隊伍是取得成功銷(xiāo)售關(guān)鍵。提供適當的培訓機會(huì )，使業(yè)務(wù)員的知識不斷更新，擴大員工的視野，才能留住人才并保持隊伍的活力。這樣才能適應酒店市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展需要。
4、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店及市場(chǎng)競爭中取勝的主要因素。
為酒店賓客努力提供一流的服務(wù)，盡力滿(mǎn)足客人的要求。借鑒國際品牌的管理模式和管理方法，取長(cháng)補短，力求服務(wù)到家。我們應當力求將有限的管理溶入無(wú)限的服務(wù)之中，同必協(xié)力共建酒應文化，共創(chuàng )酒店品牌。真真正正地將賓客放在心上，應站在客人的立場(chǎng)和需要上去考慮事情，才可能在酒店行業(yè)做出成績(jì)來(lái)。
五、廣東國際大酒店未來(lái)發(fā)展的措施
�。ㄒ唬�、該酒店從*年開(kāi)始，全面改革，包括整體裝修內部、更換餐具及其它的設施，調整員工、管理模式等等。
年底本酒店由國際品牌酒店洲際集團接受管理，按照國際酒店超五星來(lái)重新裝修，更新設施設備，招聘一批具有制定計劃、制定決策、制定標準、執行管理、激勵考核、團隊建設、成功領(lǐng)導，培育部屬，會(huì )議主持，溝通表達，個(gè)人管理。技能高層管理人才。同時(shí)招聘具有服務(wù)意識強，服務(wù)態(tài)度良好，有責任心，技能熟練的第一線(xiàn)員工。
�。ǘ�、創(chuàng )立自己的品牌
通過(guò)創(chuàng )立自己的品牌，嘗試建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色菜肴。豪華舒適典雅的客房和套房，尋求發(fā)展的一種必然選擇。走向廣州，走向廣東，走向中國，甚至走向國際。
綜合以上分析，筆者認為：在酒店行業(yè)市場(chǎng)競爭日益激烈今天，酒店需要科學(xué)發(fā)展觀(guān)處理改革問(wèn)題，提高全體員工文化素質(zhì)，服務(wù)水平，職業(yè)道德，引入國際先進(jìn)技術(shù)和管理，擴大市場(chǎng)銷(xiāo)售，理解酒店在市場(chǎng)處于什么狀況，設施設備跟得上發(fā)展速度，要創(chuàng )立自己品牌，特色的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。在通過(guò)以上幾個(gè)方面來(lái)鞏固市場(chǎng)份額，在激烈的競爭中求得穩定發(fā)展。
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