實(shí)習生民生銀行實(shí)習日記

　　XX年9月23日

　　昨天下午，一個(gè)秘書(shū)拿了一本《財富管理上半年工作總結及下半年工作思路》。當時(shí)沒(méi)有來(lái)得及好好看，今天上班就拿出來(lái)翻閱了。

　　我比較感興趣的是服務(wù)內訓總結部分，有創(chuàng )新還有案例講解。北京管理部為了適應現在形勢的需求，改變原有的"以新產(chǎn)品、新服務(wù)為導向，以團隊條線(xiàn)為基礎"的營(yíng)銷(xiāo)模式為"導入式營(yíng)銷(xiāo)"。

　　原先支行每周二會(huì )對相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行新產(chǎn)品培訓，如果沒(méi)有新產(chǎn)品，就不培訓。這樣十分被動(dòng)。而且僅有相關(guān)條線(xiàn)的員工知曉。比如零售業(yè)務(wù)有新的產(chǎn)品，如果客戶(hù)到支行問(wèn)大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理會(huì )回答不知道。這樣十分不利于產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)。

　　導入式營(yíng)銷(xiāo)是把支行作為一個(gè)整體，從客戶(hù)進(jìn)入支行開(kāi)始，咨詢(xún)、等待、辦理業(yè)務(wù)時(shí)都會(huì )聽(tīng)到產(chǎn)品的信息。反復的導入會(huì )讓顧客加深印象，即使當時(shí)不買(mǎi)，如果日后有需求，也能夠想起來(lái)民生的金融產(chǎn)品。

　　培訓員工時(shí)，民生實(shí)行了"四位一體組合拳模式"- 單兵作戰、組合作戰、實(shí)戰演習、常規培訓。通過(guò)小班培訓提高個(gè)人零售能力;在各自支行實(shí)踐，鍛煉團隊協(xié)作能力;跨支行交流學(xué)習，復制成功經(jīng)驗，提高產(chǎn)品銷(xiāo)售能力;通過(guò)傳統日常例會(huì )、培訓，提高服務(wù)標準化程度。

　　這個(gè)模式在XX年上半年在15家支行試行，取得了比較好的效果，現在民生正在進(jìn)行二期培訓。一位大堂經(jīng)理在提及她的收獲時(shí)表示通過(guò)培訓中的演練，大家敢說(shuō)了，同時(shí)她認識到了銷(xiāo)售技巧的重要性。在對產(chǎn)品有了深入了解、對銷(xiāo)售規范化流程有了切身體驗，在團隊中的隊員相互鼓勵、支持，為了同一目標奮斗的時(shí)候，每一個(gè)隊員都有了底氣、勇氣和動(dòng)力。技巧其實(shí)就是成功經(jīng)驗的積累，學(xué)習已有的比自己探索新的要容易得多。

　　一位理財經(jīng)理認為培訓對她最大的影響是思維的轉換 - 從按步就班的完成任務(wù)到理解為什么要這樣做，讓她知道工作可以做的不一樣。一位客戶(hù)服務(wù)主任實(shí)踐了培訓中學(xué)習的"一對多"營(yíng)銷(xiāo)，即對等待辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行理財產(chǎn)品的銷(xiāo)售，并提出了使用ipad輔助銷(xiāo)售的想法。結果顯示，"一對多"的營(yíng)銷(xiāo)模式加上ipad的使用，有效的引導客戶(hù)發(fā)現自身的需求，而且能夠讓客戶(hù)快速了解多種產(chǎn)品以滿(mǎn)足需求。

　　銷(xiāo)售不是為了讓客戶(hù)被說(shuō)服買(mǎi)了一次而再不登門(mén)，而是要讓客戶(hù)真正從心里認識到自己的.需要，在未來(lái)依然有意愿繼續購買(mǎi)。讓客戶(hù)發(fā)現自身需求的目的，是為了給客戶(hù)提供產(chǎn)品及服務(wù)滿(mǎn)足需求，所以讓客戶(hù)在短時(shí)間對不同產(chǎn)品進(jìn)行全面了解，就需要技術(shù)的支持。話(huà)述、產(chǎn)品、技術(shù)，缺一不可。

　　在培訓結束一段時(shí)間后，問(wèn)題也隨之出現了。部分支行執行流程時(shí)漸漸走樣了：?jiǎn)T工積極性下降、營(yíng)業(yè)額減少等等。北京管理部提出的解決辦法是從只注重目標變?yōu)橥瑫r(shí)關(guān)注過(guò)程和目標 - 擬定制度，對員工進(jìn)行考核;通過(guò)競賽，強化員工對過(guò)程的關(guān)注;對走樣嚴重的支行進(jìn)行回爐訓練。

　　從員工自覺(jué)執行流程到制度規定流程，是把以道德約束行為提升到"法律"約束。道德約束聽(tīng)起來(lái)很高尚，但道德具有太大的不確定性，在人思想境界不夠高或者在人面對很多問(wèn)題的時(shí)候，道德是沒(méi)有太大約束力的。就如假設法律沒(méi)有規定不能搶劫，現在一定會(huì )有更多的人搶劫。人是有惰性的，白來(lái)的當然好。又有多少人能在利益的誘惑下潔身自好?水至清則無(wú)魚(yú)，人在江湖身不由己，道德又算什么呢?還是法律更能維持一個(gè)社會(huì )的和平。所以公司的正常運行還是需要不斷完善的制度，而不是自覺(jué)，因為自覺(jué)是用來(lái)要求自己而不是別人的。

　　改良版"組合拳"先在國貿支行進(jìn)行試驗，金融資金一個(gè)月新增5000萬(wàn)，得到非常好的效果。"組合拳"模式重點(diǎn)在于做員工的思想工作并進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，讓員工在銷(xiāo)售的時(shí)候做到"想賣(mài)"和"會(huì )賣(mài)"。想賣(mài)是動(dòng)力，會(huì )賣(mài)是成功率。想和會(huì )是成功的關(guān)鍵。

　　后記

　　看到理財經(jīng)理的收獲，知道為什么要這樣做，讓我想起了爸爸在實(shí)習前對我說(shuō)的話(huà)，去學(xué)習的最重要的不是他們怎么做，而是為什么這么做。定目標是告訴自己為什么要做，而為什么這樣做是提醒自己行為背后的原因，從而選擇最合適的方式做。

　　昨天晚上祁叔叔送我回家的時(shí)候，讓我開(kāi)車(chē)。我說(shuō)前段時(shí)間剛撞了，還是過(guò)段日子再開(kāi)吧。祁叔叔問(wèn)我怎么撞的，我說(shuō)了前因后果。根本原因是并道沒(méi)回頭(反光鏡有死角)，直接原因是一緊張把油門(mén)踩成剎車(chē)了。他問(wèn)日本車(chē)是不是剎車(chē)和油門(mén)在同一高度?我說(shuō)是。他解釋道，日本車(chē)這樣的設計不合理，是故意害人。德國車(chē)剎車(chē)會(huì )比油門(mén)近而且高。開(kāi)車(chē)調座椅的時(shí)候，剎車(chē)是正好的，油門(mén)卻是只有腳尖可以夠到。所以人在慌亂時(shí)候會(huì )踩到剎車(chē)，而不會(huì )伸腳夠較遠的油門(mén)。

　　車(chē)商的目標是賣(mài)出更多的車(chē)。剎車(chē)近油門(mén)遠的設計讓開(kāi)車(chē)的人更安全是現象，這樣做的原因是為了促使更多的人買(mǎi)車(chē)，從而達到目標。

　　以前我基本不想"為什么這樣做"這個(gè)問(wèn)題，有時(shí)想也想不明白�，F在想想，這個(gè)問(wèn)題鍛煉的是"理解力"，理解人的想法的能力。人的想法支配了人的行動(dòng)。有了理解力，事情就不會(huì )只看到表象，而且不會(huì )片面。因為人與人的想法有差異，理解每個(gè)人的想法都會(huì )對行為的認知進(jìn)一步加深。用控制別人思想來(lái)控制人行為的方式經(jīng)常出現，過(guò)于強硬會(huì )引起反抗，不如引導別人接受新的想法來(lái)的有效，既容易讓人接受，也讓自己在交流中有有新的感悟。

　　十分感謝父母在這近二十年中都是以說(shuō)理的方式教導我，沒(méi)有像我一些同學(xué)的家長(cháng)施展拳腳。他們不斷地教我如何找出、分析、解決問(wèn)題，讓我逐漸在思考的過(guò)程中進(jìn)步并找到快樂(lè )。

　　也許上帝是存在的吧，很難相信，沒(méi)有神的存在的情況下，我竟能有幸成為爸爸媽媽的孩子，在他們的呵護下成長(cháng)�，F在我在努力長(cháng)大，盡早在以后的日子里有能力撐起這個(gè)家，像他們照顧我一樣照顧他們，讓他們再享受一次童年。爸爸媽媽我愛(ài)你們!

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