客服實(shí)習工作心得體會(huì )
有了一些收獲以后,寫(xiě)心得體會(huì )是一個(gè)不錯的選擇,如此就可以提升我們寫(xiě)作能力了。那么要如何寫(xiě)呢?以下是小編精心整理的客服實(shí)習工作心得體會(huì ),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
客服實(shí)習工作心得體會(huì )1
不知不覺(jué)間,一個(gè)月的實(shí)習時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習中,我成長(cháng)了,也發(fā)現了很多的問(wèn)題。
我所在的實(shí)習單位是--商貿有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的,是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小--店,一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠,實(shí)在是相當的不容易。從20xx年開(kāi)始經(jīng)營(yíng),到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅持和努力,才有今天這樣的成績(jì)的。公司的宗旨是:客戶(hù)至上,服務(wù)第一。秉著(zhù)這一原則,我們工作時(shí)刻警惕著(zhù)。
公司規模不大,一共分為兩個(gè)部門(mén):客服部和倉儲部。兩個(gè)部門(mén)的獨立分開(kāi)但同時(shí)又是密不可分的,是一種相對獨立的模式,并同時(shí)直接由老板管理。
做了一個(gè)月的實(shí)習工作,每天做的事情是很繁瑣,但是是絕對不能馬虎,因為一個(gè)不留神,就可能損失一個(gè)客戶(hù)甚至是帶來(lái)一個(gè)差評,嚴重的可能還會(huì )導致維權處理。因此,我在我的崗位實(shí)習中,是非常謹慎和小心的。生怕粗心,弄錯事情,那樣損失就慘重了。
在工作中,就不像是在學(xué)校那么輕松了,不是上上課,吃吃飯,完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
“在學(xué)校里學(xué)的不是知識,而是一種叫做自學(xué)的能力”。實(shí)行后才體會(huì )到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨,不斷學(xué)習不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設法解決,實(shí)在不行可以虛心請教他人,而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì )所淘汰,于是在實(shí)習中,只有不斷的學(xué)習,不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì )上站得住腳,才有生存的地方。
實(shí)習了,就意味著(zhù)我們不是在學(xué)校了,面對的不單單是客戶(hù),不單單是工作,生活圈子也不僅僅是同學(xué),不僅僅是老師了,我們還要面對同事,面對上級,面對老板。
實(shí)習中,不僅僅要承受工作上的壓力,還要懂得上的規則,和同事之間,上級,老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì )象同學(xué)一樣對你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎,背地里卻勾心斗角不擇手段,踩著(zhù)別人的肩膀不斷地往上爬,因此剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候無(wú)法適應。但是環(huán)境往往會(huì )影響一個(gè)人的工作態(tài)度。
一個(gè)冷漠沒(méi)有人情味的辦公室,大家就會(huì )毫無(wú)眷戀之情,有更好的機會(huì )他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率不高,每天只是在等待著(zhù)下班,早點(diǎn)回去陪家人。
而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party,生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn),都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè )融融的.工作環(huán)境。心情好,大家工作開(kāi)心,有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規模的公司,但是我們同事之間的關(guān)系都很好。
在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候,我可以說(shuō)是什么都不懂,這時(shí)候可以說(shuō)只能靠自己的力量慢慢去摸索,去學(xué)習,才能夠真正將工作做得更好,所以,我經(jīng)常請教我的同事。還好,我的同事都很熱心的教我,在我不懂的時(shí)候,即使工作非常的忙,也會(huì )放下手頭上的工作,教我怎么去處理,在跟客戶(hù)交流的時(shí)候,怎么說(shuō)才能取得更好的效果;我被客戶(hù)刁難的時(shí)候,總是鼓勵我;在客戶(hù)發(fā)脾氣的時(shí)候,總是給我信心,讓我堅持下去,冷靜下來(lái)。
漸漸的,我的心態(tài)也變得比之前好了,在她們的幫助下,我的脾氣也變得更好了,在她們的教導下,我做起事情來(lái)也比較井井有條了,有秩序了。
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彈指之間,從20xx年進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現在已經(jīng)八年了,在這八年中,經(jīng)我手處理過(guò)多少投訴,我已記不清了,只知道面對客戶(hù)投訴,我從最開(kāi)始心理上的懼怕,到現在情緒上的釋然。
公司的服務(wù)工作需要我們有對工作不僅要有滿(mǎn)腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶(hù)就是我們每天都要面對的“考官”,如果我們客服人員每天上崗懶懶散散,毫無(wú)精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會(huì )對工作人員付出應有的尊重嗎?有問(wèn)必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,沉著(zhù)冷靜做到無(wú)可挑剔,這些是我們的服務(wù)規,捫心自問(wèn)這些規我們做到了多少?客戶(hù)對你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總去挑剔鏡子的不,而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠,哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數客服人員和我都會(huì )有同感,就是每當遇到不講理的客戶(hù)時(shí),就在想天底下怎么會(huì )有這種人;但每當為客戶(hù)解決了問(wèn)題時(shí),心里又會(huì )泛起一點(diǎn)小小的.成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個(gè)良的心態(tài),要懂得如何適時(shí)地調節自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會(huì )發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并將更加認真的做自己份內的事,努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),推開(kāi)障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許只有用學(xué)習的心態(tài)來(lái)支撐自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng )意和更加從容一些吧。
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彈指之間,從20xx年進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現在已經(jīng)八年了,在這八年中,經(jīng)我手處理過(guò)多少投訴,我已記不清了,只知道面對客戶(hù)投訴,我從最開(kāi)始心理上的懼怕,到現在情緒上的釋然。
公司的服務(wù)工作需要我們有對工作不僅要有滿(mǎn)腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。 其實(shí)客戶(hù)就是我們每天都要面對的“考官”,如果我們客服人員每天上崗懶懶散散,毫無(wú)精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會(huì )對工作人員付出應有的尊重嗎? 有問(wèn)必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,沉著(zhù)冷靜做到無(wú)可挑剔,這些是我們的服務(wù)規范,捫心自問(wèn)這些規范我們做到了多少?客戶(hù)對你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總去挑剔鏡子的不好,而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數客服人員和我都會(huì )有同感,就是每當遇到不講理的客戶(hù)時(shí),就在想天底下怎么會(huì )有這種人;但每當為客戶(hù)解決了問(wèn)題時(shí),心里又會(huì )泛起一點(diǎn)小小的`成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài),要懂得如何適時(shí)地調節好自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會(huì )發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并將更加認真的做好自己份內的事,努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),推開(kāi)障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許只有用學(xué)習的心態(tài)來(lái)支撐自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng )意和更加從容一些吧。
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彈指之間,從20xx年進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現在已經(jīng)八年了,在這八年中,經(jīng)我手處理過(guò)多少投訴,我已記不清了,只知道面對客戶(hù)投訴,我從最開(kāi)始心理上的懼怕,到現在情緒上的釋然。
公司的服務(wù)工作需要我們有對工作不僅要有滿(mǎn)腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶(hù)就是我們每天都要面對的“考官”,如果我們客服人員每天上崗懶懶散散,毫無(wú)精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會(huì )對工作人員付出應有的'尊重嗎?有問(wèn)必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,沉著(zhù)冷靜做到無(wú)可挑剔,這些是我們的服務(wù)規范,捫心自問(wèn)這些規范我們做到了多少?客戶(hù)對你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總去挑剔鏡子的不好,而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數客服人員和我都會(huì )有同感,就是每當遇到不講理的客戶(hù)時(shí),就在想天底下怎么會(huì )有這種人;但每當為客戶(hù)解決了問(wèn)題時(shí),心里又會(huì )泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài),要懂得如何適時(shí)地調節好自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會(huì )發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并將更加認真的做好自己份內的事,努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),推開(kāi)障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許只有用學(xué)習的心態(tài)來(lái)支撐自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng )意和更加從容一些吧。
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彈指之間,從20xx年進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現在已經(jīng)八年了,在這八年中,經(jīng)我手處理過(guò)多少投訴,我已記不清了,只知道面對客戶(hù)投訴,我從最開(kāi)始心理上的懼怕,到現在情緒上的釋然。
公司的服務(wù)工作需要我們有對工作不僅要有滿(mǎn)腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。 其實(shí)客戶(hù)就是我們每天都要面對的“考官”,如果我們客服人員每天上崗懶懶散散,毫無(wú)精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會(huì )對工作人員付出應有的尊重嗎? 有問(wèn)必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,沉著(zhù)冷靜做到無(wú)可挑剔,這些是我們的服務(wù)規范,捫心自問(wèn)這些規范我們做到了多少?客戶(hù)對你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總去挑剔鏡子的不好,而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數客服人員和我都會(huì )有同感,就是每當遇到不講理的客戶(hù)時(shí),就在想天底下怎么會(huì )有這種人;但每當為客戶(hù)解決了問(wèn)題時(shí),心里又會(huì )泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài),要懂得如何適時(shí)地調節好自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的`效率。
所以不管以后的工作將會(huì )發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并將更加認真的做好自己份內的事,努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),推開(kāi)障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許只有用學(xué)習的心態(tài)來(lái)支撐自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng )意和更加從容一些吧。
客服實(shí)習工作心得體會(huì )6
我以為,要作為一名合格的客服員,在工作中應該具備良的心理素質(zhì),溝通及應變能力,高度的責任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識,產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識是我們工作的基石,這是作為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良的心理素質(zhì)?蛻(hù)服務(wù)職員直接接觸用戶(hù),為其提供咨詢(xún)服務(wù)、接受用戶(hù)投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶(hù)工作職員要有一定的忍耐性,寬容對待用戶(hù)的不滿(mǎn),能夠承受壓力,具備良的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識,了解產(chǎn)品及用戶(hù)需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶(hù)的需求所在,熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應對客戶(hù)。
三、溝通及應變能力?头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯兡芰ι蠈臉I(yè)職員提出了更高的要求?头殕T在接受用戶(hù)投訴時(shí)需要運用一定的溝通技巧,積極應變,化解矛盾爭端,解決沖突與對抗,從投訴流失中吸取教訓,維護企業(yè)形象并及時(shí)為用戶(hù)解決題目。
四、高度的責任感和榮譽(yù)感?头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著(zhù)企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做本職工作,維護企業(yè)的形象。
總而言之,客戶(hù)服務(wù)工作的與壞代表著(zhù)一個(gè)企業(yè)的化修養、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏(yíng)得價(jià)值客戶(hù),不僅是企業(yè)的'產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標準,產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目,客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節。
對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習的地方,在工作的同時(shí)不斷加強學(xué)習,提升個(gè)人專(zhuān)業(yè)素養,為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份氣力。
客服實(shí)習工作心得體會(huì )7
20xx年xx月底我應聘到xx省藍天xxxx有限公司當實(shí)習客服助理,實(shí)習期間,我依次對設施管理、事務(wù)管理、消防安全管理等進(jìn)行了實(shí)習。在實(shí)習中,我在同事的熱心指導下,積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作,用理論知識加深對實(shí)際工作的認識。實(shí)習工作中既緊張忙碌又新奇,收獲很多。通過(guò)實(shí)習,使我對物業(yè)管理工作有了深層次的認識。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況,然后依次對事務(wù)管理、客戶(hù)管理與服務(wù)流程及安全保衛等做了簡(jiǎn)要介紹。
然后就開(kāi)始“上崗”了;仡櫞舜螌(shí)習過(guò)程,感受良多,收獲頗豐。通過(guò)實(shí)習有效縮短了課堂和社會(huì )實(shí)際工作之間的差距,使我能系統地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細心指導下,積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意理論知識與實(shí)際應用的結合,用實(shí)踐檢驗所學(xué)的物業(yè)管理理論知識,由此加深了我對物業(yè)管理工作的理解。下面是對這次實(shí)習的總結:
一、優(yōu)化客戶(hù)管理和服務(wù)流程
(一)客服部是整個(gè)物業(yè)公司的“中轉站”,地位非常重要。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的,因此,他們的給廣大客戶(hù)留下的形象則代表了公司的精神面貌規范服務(wù)人員形象。規范形象包括儀表、語(yǔ)言、行為三個(gè)方面,儀表規范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗,統一著(zhù)裝,佩帶明顯的標志,語(yǔ)言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話(huà)?头藛T要無(wú)時(shí)無(wú)刻地向用戶(hù)傳遞公司的良好形象。
(二)加大企業(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的作用,使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。
(三)客戶(hù)數據信息記錄該小區內業(yè)主與租戶(hù)的信息;財務(wù)管理記錄各種收入與支出明細;服務(wù)管理記錄用戶(hù)報修與維修服務(wù)進(jìn)程的記錄。該系統具有方便、快捷的優(yōu)點(diǎn),能為物業(yè)管理服務(wù)提供數據支持,但是仍有很多方面需要改善。比如服務(wù)管理模塊系統開(kāi)放程度不夠,用戶(hù)利用此報修并不多,主要還要通過(guò)電話(huà)由專(zhuān)人接受報修與跟蹤。如此一來(lái),信息化應用就不到位,各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對此,應該完善服務(wù)管理系統,重新設計服務(wù)流程,分離管理與服務(wù)系統,加強宣傳與開(kāi)放,促使用戶(hù)更多的利用該系統報修。
二、推行、倡導“以人為本”服務(wù)理念
物業(yè)管理必須樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念,倡導人性化服務(wù),實(shí)施以人為本的服務(wù)措施,提高服務(wù)效能,把客戶(hù)的滿(mǎn)意作為物業(yè)管理的追求。物業(yè)公司利用相關(guān)數據指標與員工績(jì)效考核有效的結合,通過(guò)嚴格的規章制度實(shí)現。并推出諸如“服務(wù)笑臉”標準化服務(wù)模式,使員工在意識層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求,充分發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識與專(zhuān)業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和諧和互補,塑造健康的人居環(huán)境,達到生活與健康同在,生活與藝術(shù)同在,生活與自然同在。
三、事務(wù)管理工作精細化
在物業(yè)管理實(shí)際工作中,面對都是一些簡(jiǎn)單而重復的瑣碎事情,物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿(mǎn)的熱情,認認真真做好每一件事情,為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴(lài)于從操作程序上制定明細的流程,創(chuàng )立和實(shí)行精細化管理,從細節做起,從小事做起,從平凡事做起。同時(shí),公司設立嚴格的獎懲制度,規范員工的.作為,使其知有所為,有所不為。
四、我的實(shí)習體會(huì )
這次的實(shí)習使我從實(shí)踐中總結過(guò)去所學(xué)的知識,擴寬了對物業(yè)管理的視角。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè),所以在對服務(wù)的理解與應用上有更多的切實(shí)感受,在服務(wù)行業(yè),我們的工作面對的既有人也有物,最終我們是為客戶(hù)服務(wù)的,所以我們要在做好物的工作的基礎上,更多的要做人的工作,畢竟人是服務(wù)的根本所在?傊,經(jīng)過(guò)此次實(shí)踐,我得到了真正的切實(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗,綜合所學(xué)的理論知識,這將會(huì )為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅實(shí)的基礎。
客服實(shí)習工作心得體會(huì )8
對我來(lái)說(shuō),網(wǎng)絡(luò )客服是我從沒(méi)有涉及過(guò)的一個(gè)領(lǐng)域,但是讓我非常好奇,所以經(jīng)過(guò)努力終于成為了一名網(wǎng)絡(luò )客服人員,沒(méi)有做過(guò)的缺點(diǎn)也因此暴露出來(lái),那就是我做的沒(méi)有章法,沒(méi)有規律,做事也非常雜亂。
每次在工作中,都需要學(xué)習,這一點(diǎn)我非?鄲,因為在學(xué)校里面天天學(xué)習,早已經(jīng)非常厭倦,現在到了更為上還要學(xué)習,就感覺(jué)非常反感,想不學(xué),就靠著(zhù)自己的淺薄本事來(lái)工作,這是我剛進(jìn)入到更為時(shí)的想法,結果顯而易見(jiàn),是碰壁了,還是碰的滿(mǎn)頭包。最后我妥協(xié)了認真學(xué)習。
實(shí)習本來(lái)就是要邊工作邊學(xué)習,如果我不認真去學(xué),就不可能做好,客服雖然看起來(lái)非常輕松,但是卻也不好做因為客服需要與客戶(hù)溝通,解決他們的問(wèn)題,這就需要良好的交際能力,我的交際能力本來(lái)不錯,但是有一個(gè)重要的缺點(diǎn)就是很多專(zhuān)業(yè)的知識和術(shù)語(yǔ)我不懂,沒(méi)有學(xué)好,這讓原本和我溝通的很好的客戶(hù)突然對我沒(méi)有了信任感。
一開(kāi)始我一直納悶怎么回事,最后我才發(fā)現原來(lái)是這回事,是自己的問(wèn)題,而且好事客戶(hù)直接點(diǎn)明我才明白原來(lái)自己忽略了很多東西。工作沒(méi)有我想的那么簡(jiǎn)單,更沒(méi)有我想的那么容易嗎,想要做好當然也不容易了,我吃了很多的苦,也遭了很多罪,最后我才明白原來(lái)我犯的這些錯都是那么的讓人無(wú)語(yǔ)。
所以之后我就把自己需要掌握的知識認真學(xué)了一遍,做我們客服的都有專(zhuān)業(yè)的`話(huà)術(shù)供我們學(xué)習,我每次都會(huì )把這些話(huà)術(shù)多看幾遍,認真分析之后才會(huì )去與客戶(hù)說(shuō),而不是隨口胡說(shuō),沒(méi)有依據的事情,最容易欺騙客戶(hù),但是也容易傷害客戶(hù),因為客戶(hù)是敏感的,一次欺騙就可能永遠的失去與這個(gè)客戶(hù)溝通的能力。
不要因為為了盡快達成工作任務(wù),隨意的亂說(shuō),而且任何時(shí)候所說(shuō)的話(huà)我們都必須要為之負責,都必須要做到最基本的正確,如果不能做到這一點(diǎn),是不能夠獲得客戶(hù)的認同的,畢竟很多客戶(hù)都是陌生的人,對于陌生人大家一般都有提防心里,因為擔心上當受騙,因為不喜歡吃虧,所以在溝通的時(shí)候誠懇待人中就是我們必須要面對的。
不要認為自己有多優(yōu)秀,更多的是我們必須要為自己的工作實(shí)現價(jià)值的提升,要做到能力的擴展。在工作的同時(shí)不忘記學(xué)習,和實(shí)踐這就是進(jìn)入崗位后我學(xué)到的一些東西,當然我還在一直學(xué)習,雖然有些片面,但是我會(huì )繼續加油,把自己崗位上的工作完成。做一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò )客服。
客服實(shí)習工作心得體會(huì )9
作為二十一世紀的大學(xué)生,我在聯(lián)通公司實(shí)習電話(huà)客服。當我實(shí)習工作了一段時(shí)間后,發(fā)現自己把一切都想的太簡(jiǎn)單了,畢竟我只是個(gè)半只腳踏出象牙塔的實(shí)習大學(xué)生,社會(huì )的復雜是我看不清楚的,我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。
第一天到聯(lián)通公司實(shí)習的時(shí)候,我的指導老師帶我熟悉了下工作環(huán)境,說(shuō)明了下公司的規章制度,還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識和工作流程。我被安排在電話(huà)客服崗位實(shí)習,我深刻的了解到電話(huà)客服并沒(méi)想象的那么簡(jiǎn)單,我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話(huà)客服業(yè)務(wù)員身份去進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),推薦客戶(hù)辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù),這讓我很有壓力。
我開(kāi)始以為電話(huà)客服就是打打電話(huà),和客戶(hù)保持良好的`關(guān)系,并解決客戶(hù)的一些業(yè)務(wù)問(wèn)題等等。做電話(huà)客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù),在一片永久的業(yè)務(wù)下,要如何去和客戶(hù)溝通,都是值得我們去思考的,在實(shí)習中積累經(jīng)驗,用于實(shí)踐中,提高自己的業(yè)績(jì)和工作效率。
經(jīng)過(guò)幾天的培訓,我已經(jīng)能夠正式上崗了,我們主要是負責為客戶(hù)辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊,實(shí)習中要注意自己的語(yǔ)氣和語(yǔ)言,對于這個(gè)行業(yè),最看重的就是語(yǔ)言的表達,也就是說(shuō)話(huà)的藝術(shù),首先一定要注意正面的語(yǔ)言表達,不要有不好的詞語(yǔ)讓顧客反感。第二就是要言簡(jiǎn)意賅,一語(yǔ)道出重點(diǎn)。
要知道,客戶(hù)可能沒(méi)時(shí)間聽(tīng)你多說(shuō),所以在客戶(hù)接通電話(huà)的那一剎那我們就要直接說(shuō)出目的。還要注意能不說(shuō)“不”就不說(shuō),在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份,我們是聯(lián)通公司的實(shí)習電話(huà)客服人員,要時(shí)刻注意企業(yè)形象,還有就是不要用口頭禪。在明白這些說(shuō)話(huà)的藝術(shù)后,就很好做了。
慢慢的經(jīng)過(guò)我對業(yè)務(wù)的熟悉,和自己不斷的努力,以及同事和領(lǐng)導們的幫助,我已經(jīng)能嫻熟的處理電話(huà)客服這塊的任務(wù)了。我在實(shí)習期間的表現也是得到了領(lǐng)導和同事的一致認可,可以說(shuō)這次的電話(huà)客服實(shí)習是滿(mǎn)載而歸,我要特別感謝大家對我的幫助。
這次的電話(huà)客服實(shí)習對我這個(gè)大學(xué)生來(lái)說(shuō)是很有意義的,在這次的實(shí)習中,我學(xué)會(huì )了很多說(shuō)話(huà)的藝術(shù)和為人處事的道理,是一次讓我受益匪淺的實(shí)習經(jīng)歷。
客服實(shí)習工作心得體會(huì )10
首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度,要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨。其次,說(shuō)話(huà)一定要很小心謹慎,什么叫做禍從口出,做客服就是禍從手出,如果是你不確定的事情一定不能貿貿然的回答顧客,更不能給顧客任何承諾,也不能按照自己的主觀(guān)判斷來(lái)告訴顧客一些事情,比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題,這些看似很小的問(wèn)題,往往就是鑄成大錯的細節,很多顧客或許就會(huì )因為你的一句不怎么明白的話(huà)語(yǔ)和售后或者其他客服糾結很久。
最后僵持不下給公司造成一定的損失,因為旺旺上一直都是有聊天記錄的,每個(gè)人都有自己的客服號,所以責任都是精細到了個(gè)人,是誰(shuí)出的錯都是有據可查的,我對自己的要求不高,起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結問(wèn)題的時(shí)候不會(huì )說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯,經(jīng)過(guò)這么長(cháng)時(shí)間了,回答客服問(wèn)題我也是很謹慎的。不希望顧客在評價(jià)的時(shí)候說(shuō)客服的態(tài)度不好,只求自己不要犯錯,不給公司帶來(lái)影響。在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉。
在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì )遇到很無(wú)聊的顧客,經(jīng)常會(huì )被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題,但是顧客就是上帝,這真的是很真實(shí)的體驗。在網(wǎng)上,因為不是面對面的交流,購買(mǎi)過(guò)程中就增加了一定的難度,所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠懇非常禮貌,無(wú)論顧客怎么說(shuō),怎么問(wèn),問(wèn)什么,我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺(jué),我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對我的印象是怎么樣的?
是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員,但是就我自己來(lái)說(shuō),我將我的熱情都投入到了上面,即使線(xiàn)上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,哪怕造成他生氣的原因并不在于我,線(xiàn)下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,我想說(shuō)的是盡管這樣,但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,既然是想來(lái)學(xué)習的,我想端正態(tài)度,磨練毅力是相當重要的。
每天上班的內容單調,重復性很強,特別是剛來(lái)的后幾天,基本上接待的幾位顧客都是詢(xún)問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題、退貨問(wèn)題、發(fā)錯貨問(wèn)題、退款問(wèn)題等等,都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺(jué),其實(shí)也不能怪別人找麻煩,確實(shí)是我們做得不到位,這也是沒(méi)有辦法的,換位思考一切都迎刃而解了,我們做客服的`都設置了很多的快捷回復語(yǔ),當顧客詢(xún)問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復時(shí)外,還要了解到他到底是問(wèn)什么?
后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題,所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出,然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨,并且道歉,由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因,但是道歉也是必須的。只有你首先承認了錯誤后,顧客他就會(huì )覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿(mǎn)意,如果還繼續找麻煩就是自己的不對了。
還有發(fā)現的一個(gè)工作技巧就是轉移顧客的注意力,本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨,因為他寶寶要急著(zhù)穿,急著(zhù)用或者什么原因很生氣的時(shí)候,我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息,比如恭喜他寶寶生日快樂(lè )呀~~祝她寶寶健康平安,或者說(shuō)他寶寶肯定非常非?蓯(ài)等所謂的好話(huà)的時(shí)候,無(wú)論他是爸爸還是媽媽?zhuān)斢腥丝渌⒆拥臅r(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的,再加上在夸獎后的一番道歉的語(yǔ)句,他肯定就會(huì )放松剛開(kāi)始來(lái)的目的,繼而轉變?yōu)樵俚鹊劝芍?lèi)的,我使這招真的是屢試不敗呀!非常奏效,還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現出來(lái)的真誠也往往是最能打動(dòng)顧客的,當你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情,顧客的心情也會(huì )一下子變好,所以問(wèn)題也很好解決了。
但是這始終是治標不治本的,最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的,一次兩次還可以,但是多次的話(huà)任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了,所以任何一個(gè)環(huán)節都不能出錯,必須都連貫起來(lái)才會(huì )有成功。做客服銷(xiāo)售工作,首先要了解顧客的需求,知道他們在想些什么。
客服實(shí)習工作心得體會(huì )11
我以為,要作為一名合格的客服員,在工作中應該具備良的心理素質(zhì),溝通及應變能力,高度的責任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識,產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識是我們工作的基石,這是作為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良的心理素質(zhì)?蛻(hù)服務(wù)職員直接接觸用戶(hù),為其提供咨詢(xún)服務(wù)、接受用戶(hù)投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶(hù)工作職員要有一定的忍耐性,寬容對待用戶(hù)的不滿(mǎn),能夠承受壓力,具備良的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識,了解產(chǎn)品及用戶(hù)需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶(hù)的需求所在,熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應對客戶(hù)。
三、溝通及應變能力?头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯兡芰ι蠈臉I(yè)職員提出了更高的`要求?头殕T在接受用戶(hù)投訴時(shí)需要運用一定的溝通技巧,積極應變,化解矛盾爭端,解決沖突與對抗,從投訴流失中吸取教訓,維護企業(yè)形象并及時(shí)為用戶(hù)解決題目。
四、高度的責任感和榮譽(yù)感?头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著(zhù)企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做本職工作,維護企業(yè)的形象。
總而言之,客戶(hù)服務(wù)工作的與壞代表著(zhù)一個(gè)企業(yè)的化修養、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏(yíng)得價(jià)值客戶(hù),不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標準,產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目,客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節。
對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習的地方,在工作的同時(shí)不斷加強學(xué)習,提升個(gè)人專(zhuān)業(yè)素養,為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份氣力。
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