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大學(xué)生酒店實(shí)習總結

時(shí)間:2022-04-29 20:50:39 實(shí)習總結 我要投稿

大學(xué)生酒店實(shí)習總結

  總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究,做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書(shū)面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯誤,提高工作效益,不如立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份總結吧。那么總結要注意有什么內容呢?下面是小編整理的大學(xué)生酒店實(shí)習總結,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

大學(xué)生酒店實(shí)習總結

大學(xué)生酒店實(shí)習總結1

  為了多鍛煉自己,增強自己的職業(yè)素養,20xx年x月19號—8月19號我在舜和國際酒店進(jìn)行了為期一個(gè)月的暑假社會(huì )實(shí)踐.調查。

  舜和國際酒店是一家五星級酒店。它坐落于濟南市經(jīng)十路上,段店立交橋東南角,距濟南火車(chē)站西站2公里,乘車(chē)10分鐘;距濟南火車(chē)站東站約4公里,20分鐘車(chē)程;距濟南飛機廠(chǎng)約15分鐘車(chē)程。周邊有濟南動(dòng)物園,泉程公園,千佛山索道站等景點(diǎn),環(huán)境舒適,交通方便,景色優(yōu)美。該酒店是集餐飲,住宿,休閑于一體的酒店。

  在舜和國際酒店,我得到了很好的鍛煉。在舜和國際酒店實(shí)習期間,我被安排在了餐廳部服務(wù)員崗位,該崗位主要職責是直接面客服務(wù),向客人推薦酒店產(chǎn)品,體驗酒店帶來(lái)的信息與服務(wù)一體化服務(wù)。該崗位的工作流程主要有餐前準備.餐中服務(wù).餐后收尾。餐前準備包括:檢查餐具衛生及口布疊放.煙灰缸放水.檢查桌椅擺放位置是否得當及窗簾是否整齊.檢查電視開(kāi)關(guān)及空調溫度。餐中服務(wù)主要包括:點(diǎn)菜.倒茶.上涼菜.倒酒.上熱菜及餐中其他環(huán)節。餐后收尾主要包括:送客.關(guān)閉空調及電視電源,開(kāi)窗通風(fēng),收拾臟餐等。在該崗位實(shí)習期間,我遇到了許多問(wèn)題。首先,我發(fā)現人們對酒店工作人員有許多成見(jiàn),許多客人不尊重.不理解酒店服務(wù)人員,這就要求酒店服務(wù)員在具有專(zhuān)業(yè)技能的同時(shí),必須具備良好的心態(tài)。在該餐廳實(shí)習期間,我學(xué)會(huì )了許多酒店服務(wù)技巧,例如客人在點(diǎn)菜時(shí),點(diǎn)的幾道菜餐廳都沒(méi)有了,客人也許會(huì )發(fā)火,我們首先要做的就是安撫客人的情緒,先和客人聊聊天,了解他對菜品的要求及他日長(cháng)的飲食習慣,然后根據我們對酒店產(chǎn)品的了解,然后向客人推薦適合他的產(chǎn)品?腿嗽诰筒蜁r(shí),酒后大吵大鬧,首先我們不應對客人發(fā)脾氣,應該給他泡壺醒酒茶,然后心平氣和地去勸架,如果問(wèn)題不能及時(shí)處理,應及時(shí)向領(lǐng)班及經(jīng)理報告。

  在舜和國際酒店社會(huì )實(shí)踐期間,我做了、《餐飲業(yè)濟南大學(xué)畢業(yè)生工作狀況調查》表一份。通過(guò)調查,我發(fā)現我們濟南大學(xué)學(xué)生已經(jīng)在該酒店具有一定的影響力,在我校20xx年的畢業(yè)生中,有十幾個(gè)畢業(yè)生選擇了舜和國際酒店。在調查中發(fā)現,該酒店錄取我校的畢業(yè)生的主要原因有:專(zhuān)業(yè)基礎扎實(shí).實(shí)踐能力強.人際協(xié)調能力強.扎實(shí)肯干.敬業(yè)精神強。該酒店認為:我校畢業(yè)生在專(zhuān)業(yè)知識及綜合儲備上占有一定優(yōu)勢。在對企業(yè)的忠誠讀.團對歸屬感及適應環(huán)境的能力上,我校畢業(yè)生做的比較好。該集團認為:我校畢業(yè)聲應加強職業(yè)技能培訓,多參加社會(huì )實(shí)踐,多到酒店各崗位鍛煉,加強我校學(xué)生的綜合能力。與此同時(shí),該酒店建議我校學(xué)生加強英語(yǔ)口語(yǔ)能力訓練,多參加像新東方之類(lèi)的英語(yǔ)班,增加跨領(lǐng)域之專(zhuān)業(yè)能力。 通過(guò)再舜和國際酒店為期一個(gè)月的社會(huì )實(shí)踐,我了解了酒店基本的運營(yíng)狀況,了解了服務(wù)崗位的工作職責,了解了酒店對人才的需求及我們的不足,增加了自己對酒店發(fā)展趨勢的了解。

  為了適應現代酒店對人才的需求,在今后的學(xué)習及生活中,我除了學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識外,多讀關(guān)于酒店經(jīng)營(yíng)方面的書(shū)籍,要多參加社會(huì )實(shí)踐活動(dòng),在學(xué)習的同時(shí)實(shí)踐,在實(shí)踐中得到學(xué)習,爭取盡快適應社會(huì ),爭取早日實(shí)現自己的生活目標。

大學(xué)生酒店實(shí)習總結2

  本次實(shí)習主要是為了讓我們對所學(xué)的專(zhuān)業(yè)理論知識在實(shí)踐中得到更高一層的、深刻的認識!從而輔佐我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實(shí)際相結合,為日后課程的進(jìn)修打下優(yōu)良的根底,更有益于對專(zhuān)業(yè)根底和專(zhuān)業(yè)課的進(jìn)修、理解和掌握。同時(shí)這次南戴河實(shí)習的經(jīng)歷也將有助于日后就業(yè)。

  一、實(shí)習目的

  1、酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì )文明的窗口

  隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊,但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來(lái)看,酒店的規模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好,其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因為隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展,人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高,同時(shí),對這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來(lái)越高,因此,越是高檔次的酒店,越是賓客盈門(mén)。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì )文明的一個(gè)重要窗口。

  2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

  酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識,管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念。只有在質(zhì)量觀(guān)念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上(包含精神和物質(zhì))適應和滿(mǎn)足客人需要的程度,既要具有物質(zhì)上的適用性,如設施設備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì),又要具有精神上的適用性,如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿(mǎn)足客人需要的程度越高,服務(wù)質(zhì)量就越好;反之,則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量,就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,質(zhì)量觀(guān)念是前提。

  二、實(shí)習崗位與內容

  酒店餐飲服務(wù):

  1、迎賓、問(wèn)候客人

  當一切準備工作全部就緒后,要在預訂前的15-30分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當客人來(lái)到時(shí),要微笑地問(wèn)候客人,知道客人名字的要用姓名去稱(chēng)呼客人。

  2、拉椅讓座

  當客人進(jìn)入房間后,要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的,要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要嬰兒椅。

  3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務(wù)于客人的左手邊。并說(shuō):“對不起打擾一下……請用香巾”。如知道客人姓名,要說(shuō):“xx總,請用香巾!”

  4、服務(wù)茶水

  將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤(pán)底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說(shuō):“對不起打擾一下……請用茶”。如知道客人的姓名,要說(shuō):“xx總,請用茶”。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意,否則客人不小心會(huì )碰到茶壺造成燙傷。

  5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水

  詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜,并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷(xiāo)各種酒水及向女士?jì)和扑]軟飲。詢(xún)問(wèn)是否可以起菜:對于集團內部宴請或者是?,可能會(huì )早已通過(guò)電話(huà)預訂的形式提前制訂了宴會(huì )菜單,所以可以直接向主人詢(xún)問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜,如有VVVIP,同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐;如要求,有果盤(pán)的話(huà),要通知廚房按人數準備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

  6、下點(diǎn)菜單及酒水單

  將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項目分別開(kāi)在點(diǎn)菜單上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯(lián),一聯(lián)交廚房或者吧臺(菜品交廚房,酒水交吧臺),一聯(lián)交前臺,一聯(lián)交傳菜,一聯(lián)自己留底備查。

  7、服務(wù)酒水:如客人有特殊要求的話(huà),按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求,則按照先女士?jì)和、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。

  8、上菜服務(wù)(分餐)

  上菜時(shí),要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時(shí),將湯上到桌上后,要向主人詢(xún)問(wèn)是否需要分湯;對于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報菜名,給客人做一個(gè)展示,按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報菜名,并請客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說(shuō)明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請慢用!”

  9、餐間服務(wù)(更換煙缸、骨碟、倒酒)

  煙缸里每?jì)蓚(gè)煙頭就更換一次;及時(shí)續倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤(pán)之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí),要馬上手持酒瓶準備續斟;有VIP客人且人數較多的時(shí)候,包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù);如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問(wèn)主人是否要再加。

  10、結帳

  集團內部高層可到前臺簽單,但要注意提醒;正?腿私Y帳,到前臺拿帳單到主人面前,不要當著(zhù)眾人面大聲報價(jià)格。尋找適當的機會(huì )向客人詢(xún)問(wèn)用餐滿(mǎn)意度,將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。

  11、拉椅送客

  客人起身要離開(kāi)時(shí),要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門(mén)口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

  12.餐后整理工作

  歸整坐椅,清潔地面衛生;收臺:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運送至洗碗間,將玻璃轉盤(pán)從桌上搬下清潔,收掉臟臺布。

  三、實(shí)習收獲與體會(huì )

  工作是一種美麗,也是一種快樂(lè )。當我為客人呈上熱情的微笑,聽(tīng)到客人的道謝;當我為客人拿上針線(xiàn)包釘上掉落的紐扣,客人露出滿(mǎn)意的微笑;當我們的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱(chēng)道……我的內心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng),溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè),在工作中收獲快樂(lè ),在微笑中贏(yíng)得尊重,在實(shí)習中體驗生活。

  1、服務(wù)意識的提高

  對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn).高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)酒店組織的培訓和平時(shí)部門(mén)的強化練習,鍛煉了我的服務(wù)意識,養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學(xué)會(huì )了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

  2、服務(wù)水平的提高

  經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)習,使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好,在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿(mǎn)足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的xx客人(大多數是來(lái)自酒店大客戶(hù)——xx公司的)服務(wù),他們通常是不太會(huì )說(shuō)英語(yǔ)的,所以,我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如:當客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)AIRPORT時(shí),就要猜到他是想到機場(chǎng),要我們安排免費的送機服務(wù),接下來(lái)就要為他們提供乘車(chē)預約表并接受他的信息再交由主管排車(chē)了。

  3、酒店文化是酒店經(jīng)營(yíng)的靈魂

  酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在飯店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì )對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài),除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識,他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此,我們可以說(shuō),飯店是一個(gè)到處充斥著(zhù)文化和知識的場(chǎng)所。于是,在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識,包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂(lè )趣,也讓客人接收到一些新的知識和信息,讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。

  在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著(zhù)禮儀文化的熏陶。處于社會(huì )中的個(gè)人永遠都在受著(zhù)周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著(zhù)客人,提升著(zhù)整個(gè)社會(huì )的素質(zhì)與涵養。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風(fēng)土人情、景觀(guān)特色。飯店人對此都應非常熟悉,飯店只是一個(gè)單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊,有了文化的背景。對于外地客人而言,他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀(guān)特色,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會(huì )沖著(zhù)一個(gè)單獨的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅游資源,比如在當地進(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱(chēng)之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿(mǎn)意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。

  短短一年時(shí)間眨眼間過(guò)去,很快就結束了我們的實(shí)習歷程,回首竟有些留戀,粱經(jīng)理的教誨指導,領(lǐng)班們溫和的微笑,那些和我們一起服務(wù)過(guò)的服務(wù)員,都讓我牽掛難忘。實(shí)習為我以后步入社會(huì )奠定基礎,它是我從學(xué)校向社會(huì )跨越的一個(gè)平臺,因為有他們的指導,才使得我順利完成了實(shí)習任務(wù)。經(jīng)歷此次實(shí)習,我學(xué)會(huì )了細心認真地去生活學(xué)習,學(xué)會(huì )了如何待人接物,在生活的道路上,不經(jīng)風(fēng)雨怎見(jiàn)彩虹,今后我將珍惜每一次機會(huì ),勇敢地挑戰自我,完善自我,讓自己成熟起來(lái)。

  四、實(shí)習總結

  通過(guò)此次實(shí)習,讓我學(xué)到了很多課堂上更本學(xué)不到的東西,仿佛自己一下子成熟了,懂得了做人做事的道理,也懂得了學(xué)習的意義,時(shí)間的寶貴,人生的真諦。明白人世間一生不可能都是一帆風(fēng)順的,只要勇敢去面對人生中的每個(gè)驛站!這讓我清楚地感到了自己肩上的重任,看清了自己的人生方向,也讓我認識到了文秘工作應支持仔細認真的工作態(tài)度,要有一種平和的心態(tài)和不恥下問(wèn)的精神,不管遇到什么事都要總代表地去思考,多聽(tīng)別人的建議,不要太過(guò)急燥,要對自己所做事去負責,不要輕易的去承諾,承諾了就要努力去兌現。單位也培養了我的實(shí)際動(dòng)手能力,增加了實(shí)際的操作經(jīng)驗,對實(shí)際的文秘工作的有了一個(gè)新的開(kāi)始,更好地為我們今后的工作積累經(jīng)驗。

  我知道工作是一項熱情的事業(yè),并且要持之以恒的品質(zhì)精神和吃苦耐勞的品質(zhì)。我覺(jué)得重要的是在這段實(shí)習期間里,我第一次真正的融入了社會(huì ),在實(shí)踐中了解社會(huì )掌握了一些與人交往的技能,并且在次期間,我注意觀(guān)察了前輩是怎樣與上級交往,怎樣處理之間的關(guān)系。利用這次難得的機會(huì ),也打開(kāi)了視野,增長(cháng)了見(jiàn)識,為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì )打下堅實(shí)的基礎。

  實(shí)習期間,我從末出現無(wú)故缺勤。我勤奮好學(xué).謙虛謹慎,認真聽(tīng)取老同志的指導,對于別人提出的工作建議虛心聽(tīng)取。并能夠仔細觀(guān)察、切身體驗、獨立思考、綜合分析,并努力學(xué)到把學(xué)樣學(xué)到的知道應用到實(shí)際工作中,盡力做到理論和實(shí)際相結合的最佳狀態(tài),培養了我執著(zhù)的敬業(yè)精神和勤奮踏實(shí)的工作作風(fēng)。也培養了我的耐心和素質(zhì)。能夠做到服從指揮,與同事友好相處,尊重領(lǐng)導,工作認真負責,責任心強,能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。并始終堅持一條原則:要么不做,要做就要做最好。

  五、實(shí)習心得

  為期一年的實(shí)習結束了,我在一年的實(shí)習中學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識,收益非淺.現在我對這一年的實(shí)習做一個(gè)工作小結。

  回想自己在這期間的工作情況,不盡如意。對此我思考過(guò),學(xué)習經(jīng)驗自然是一個(gè)因素,然而更重要的是心態(tài)的轉變沒(méi)有做到位,F在發(fā)現了這個(gè)不足之處,應該還算是及時(shí)吧,因為我明白了何謂工作。在接下來(lái)的日子里,我會(huì )朝這個(gè)方向努力,我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點(diǎn)”抹掉。感謝老師們在這段時(shí)間里對我的指導和教誨,我從中受益非淺。

大學(xué)生酒店實(shí)習總結3

  前臺作為酒店的第一接待部門(mén),是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造,基本上都是從這里開(kāi)始的。

  xxx賓館,作為改革開(kāi)放最先成立的一部分酒店,擁有在當時(shí)比較先進(jìn)的設備和住宿條件。作為中國重要的商業(yè)和工業(yè)城市,xx,擁有足夠的商務(wù)客人,從xx賓館的統計來(lái)看,80%的客人都是在xx公干的企業(yè)或商業(yè)集團代表,其中很大一部分是長(cháng)期選定xx賓館作為下榻賓館,并和賓館簽訂有長(cháng)期合作協(xié)議。這些商務(wù)客人的住宿成為xx賓館這樣的商務(wù)酒店的重要盈利點(diǎn)。

  xx賓館的前臺分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為一人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。

  但是,問(wèn)題也是顯而易見(jiàn)的。由于這種基本沒(méi)有處于精細管理的狀態(tài)下,因此,個(gè)人的責任很不清楚,責任不清直接導致的就是權力不明,出現了問(wèn)題的時(shí)候自然會(huì )互相推諉,這個(gè)問(wèn)題不是通過(guò)教育培訓能解決的;ハ嗤普,本來(lái)就是人的天性。

  所以,必須解決這樣的問(wèn)題,一人一崗位,這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開(kāi)始應用了,傳到國內也有一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗來(lái)看,這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率,并且可以給客人以整齊,有秩序的感覺(jué)。根據消費心理學(xué)的相關(guān)內容,我們知道,有秩序的環(huán)境,會(huì )給人以質(zhì)量的提高感,有優(yōu)越感,自然會(huì )加深對經(jīng)營(yíng)單位的好感,這個(gè)時(shí)候再配合以?xún)?yōu)質(zhì)的客房服務(wù),酒店在客人眼中的地位會(huì )迅速提升。

  另外,xx賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統,但是沒(méi)有得到很好的應用。

  對于這個(gè)問(wèn)題,我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。

  問(wèn)題:

  在房間退房之后,一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時(shí)間做房,這個(gè)速度是具有一定的隨機性的,客人不同,做房需要的時(shí)間也不一樣。

  但是在由于現在的操作流程是:客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準備新客入住。

  在很多情況下,客人的選擇是具有集中性的,這主要是由于客人的選擇具有趨同性,因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,這個(gè)現象是由客人習慣、房?jì)r(jià)、季節等很多條件共同決定的。

  在我們現有的操作流程中,沒(méi)有給客房服務(wù)員預留時(shí)間做房,經(jīng)常出現房間沒(méi)有做完就通知樓層開(kāi)房,然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì )有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。

  因此,我提出,一定要把現有的xx房態(tài)顯示監控系統良好的有效的利用起來(lái)。

  主要的做法有以下兩點(diǎn)。

  1、重新規劃從客人退房到置ok房的流程,盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗,做出最有效率的操作流程和責任分工。

  2、從退房到客房服務(wù)員做房,由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房,這樣的操作是為了避免上述情況。

  另外,由于前臺員工很長(cháng)時(shí)間都是應用紙筆記錄的方式進(jìn)x態(tài)管理,因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規定。這種轉換可能會(huì )有一些難度。但是,相信只要管理層肯這樣做,員工又可以提高工作效率,自然是會(huì )收到不錯的效果的。

大學(xué)生酒店實(shí)習總結4

  酒店服務(wù)宗旨服務(wù)至誠:尊重賓客,贏(yíng)得賓客的信賴(lài),努力營(yíng)造親切、溫馨的服務(wù)和環(huán)境氛圍,使之有賓至如歸之感。

  酒店服務(wù)宗旨追求卓越:“創(chuàng )造一流質(zhì)量”,為酒店的卓越品牌自豪,爭取在酒店業(yè)找到自己的 “超常目標”,努力使追求卓越成為酒店服務(wù)賓客和強化管理的壓迫力和推動(dòng)力。

  酒店服務(wù)宗旨敬業(yè)樂(lè )群:?jiǎn)T工熱愛(ài)企業(yè),忠于企業(yè),兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)創(chuàng )造財富,企業(yè)關(guān)心員工, 照顧員工,讓利潤分享于員工。只有企業(yè)與員工榮福喜戚與共,員工才有共同的目標, 凝聚成一種歸宿感與使命感,上下一心出智拼力,為企業(yè)作貢獻。

  賓客至上:以賓客為中心,一切圍 追求卓越:“創(chuàng )造一流質(zhì)量”,為酒店的卓越品牌自豪,爭取在酒店業(yè)找到自己的 “超常目標”,努力使追求卓越成為酒店服務(wù)賓客和強化管理的壓迫力和推動(dòng)力。

  敬業(yè)樂(lè )群:?jiǎn)T工熱愛(ài)企業(yè),忠于企業(yè),兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)創(chuàng )造財富,企業(yè)關(guān)心員工, 照顧員工,讓利潤分享于員工。只有企業(yè)與員工榮福喜戚與共,員工才有共同的目標, 凝聚成一種歸宿感繞賓客的需求開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng),我們的信條是“賓 客提供最優(yōu)。

大學(xué)生酒店實(shí)習總結5

  一、中介

  我的實(shí)習可以說(shuō)是“中介”介紹的,它是一家酒店管理公司,在一次校園宣講會(huì )上我記下了該公司的聯(lián)系方式,因為是北京的,而且是酒店業(yè),我就留心了,寒假過(guò)后來(lái)北京聯(lián)系了該公司,他們很熱心地幫我們聯(lián)系了實(shí)習單位,我和同校的兩個(gè)女生一起被分到國廣公寓,從開(kāi)始接待我們到最后送我們離開(kāi)酒店,他們確實(shí)很負責,而且時(shí)時(shí)都挺關(guān)心我們,中間還組織過(guò)兩次相關(guān)培訓,總之他們的管理挺人性化。說(shuō)起這家公司我還是很崇敬的,它是去年才成立的,可以說(shuō)是從零開(kāi)始,和他們接觸中我見(jiàn)證了一家公司從成立到步入正軌的艱辛還有人性化管理的必要。

  二、英語(yǔ)

  在四星級的涉外飯店中,英語(yǔ)的實(shí)際應用能力特別是說(shuō)的能力是特別重要的。我們酒店就在中國國際廣播電臺后面,且有業(yè)務(wù)上的關(guān)系,我們公寓里住的都是外國專(zhuān)家。在接觸來(lái)自世界各國的客人的過(guò)程中,英語(yǔ)作為國際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,我也在不斷的鍛煉中提高了自己的英語(yǔ)會(huì )話(huà)水平。

  給我印象最深的是住xx的客人,他叫xx是xx人在我們酒店的公寓里常住,是國際臺xx的播音員,他也是第一個(gè)夸獎我英語(yǔ)好的,他很和藹可親,長(cháng)期在學(xué)校學(xué)的都是啞巴英語(yǔ),所以我對自己的英語(yǔ)口語(yǔ)很不自信,但和他的交流中他總鼓勵和夸獎我,使我不斷提高了和外賓交流的膽量,不但敢開(kāi)口說(shuō)還能完成英語(yǔ)接待工作。

  三、服務(wù)意識和水平的提高

  在酒店這服務(wù)行業(yè),服務(wù)意識要求很高,通過(guò)酒店組織的培訓和平時(shí)部門(mén)的強化練習,不斷鍛煉了我的服務(wù)意識,還養成了面對客人泛出微笑的好習慣,學(xué)會(huì )了用標準的禮儀禮貌待客。禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好,在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿(mǎn)足。

  四、酒店行業(yè)的了解

  經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的酒店實(shí)習,使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解。雖說(shuō)我的職責是前臺接待,但酒店也是成立不久,還不完善,我們前臺分工也不是很明確,我不但接觸接待工作,也學(xué)習收銀,打報表,上夜班時(shí)還要做夜審,所以前臺的工作幾乎都熟悉了。而且身在前臺接觸的其他部門(mén)也很多,通過(guò)不斷接觸我對酒店的組織結構和運營(yíng)方式也有所了解。

大學(xué)生酒店實(shí)習總結6

  短暫又難忘的實(shí)習旅程就像白駒過(guò)隙般,飛速而逝,而這期間的感受也像五味瓶――酸甜苦辣咸一應俱全,在每日緊張漫長(cháng)的工作環(huán)境中不覺(jué)間已經(jīng)走過(guò)了八個(gè)月的實(shí)習期;厥走@將近一年的實(shí)習期,內心充滿(mǎn)著(zhù)激動(dòng),也讓我有著(zhù)無(wú)限的感慨。

  入店先是對飯店的簡(jiǎn)介,x飯店由北京工業(yè)大學(xué)投資興建,全權委托首旅集團下屬的首旅建國酒店管理有限公司管理,是集客房、餐飲、會(huì )議、娛樂(lè )多功能于一體的四星級商務(wù)飯店。酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間x年9月,樓高12層,客房總數277間(套)。北京x飯店座落在環(huán)境優(yōu)美的北京工業(yè)大學(xué)校園內,緊鄰cbd中心區及配套商業(yè)設施區,距x北京奧運會(huì )羽毛球及藝術(shù)體操比賽場(chǎng)館步行僅5分鐘,位置優(yōu)越,交通便利。酒店時(shí)尚現代的商務(wù)標準間,溫馨愜意的商務(wù)套間將會(huì )給賓客帶來(lái)不同的旅途享受。挑高的飯店大堂環(huán)境幽雅,獨特的大堂酒吧各類(lèi)世界名酒與飲料,口味純正的日本料理,專(zhuān)業(yè)spa與健身中心,是賓客商務(wù)旅行、休閑娛樂(lè )的理想之所。

  接下來(lái)是飯店周?chē)闆r及飯店的具體介紹。周?chē)坝^(guān):歡樂(lè )谷,燕莎奧特萊斯商城,潘家園古玩城,北京工業(yè)大學(xué),奧林匹克羽毛球館。服務(wù)設施:停車(chē)場(chǎng)、出租車(chē)、商務(wù)中心、有可無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)的公共區域、免費停車(chē)場(chǎng)、外幣兌換服務(wù)、前臺貴重物品保險柜、商場(chǎng)、理發(fā)美容室、自動(dòng)取款機、票務(wù)服務(wù)、專(zhuān)職行李員、行李存放服務(wù)、洗衣服務(wù)、殘疾人客房、郵政服務(wù)、叫醒服務(wù)。餐飲休閑:餐飲:中餐廳、西餐廳、日餐廳、咖啡廳、大堂吧、全天送餐服務(wù);休閑:迪斯科舞廳、卡拉ok廳、棋牌室、桌球室、健身室、按摩室、足浴、spa?头抗灿401個(gè)床位,套房共18個(gè),豪華套房共2個(gè)。4—8層為商務(wù)樓層,9—10層為俱樂(lè )部樓層,11—12層為行政樓層。

  我在客房部實(shí)習,在此期間我學(xué)到了也懂得了很多。每個(gè)部門(mén)上崗之前,都要經(jīng)過(guò)培訓。當然,客房部也不例外。培訓的主要內容就是怎樣鋪床。有我們主管培訓我們鋪床。整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線(xiàn)合一和套枕套。其中三線(xiàn)合一就是指被子的中線(xiàn)要和床、被單的中線(xiàn)重合。鋪床的每一步都有要求,床單要整齊的包進(jìn)床墊上,套被子要把被子和被套的角相對應,用力甩幾下即可;套枕套,要讓枕頭充滿(mǎn)枕套。除了鋪床之外,還有清理房間包括擦塵、吸地、清理衛生間。每一次進(jìn)入客人房間,都要先敲門(mén),然后進(jìn)行床上用品的整理;擦塵也是一項重要環(huán)節,每個(gè)角落都要擦到位,并且將物品放回原處;吸地就是吸房間地上的塵土、毛發(fā),同樣如此,每個(gè)角落都要吸到包括床底下。接下來(lái)就是衛生間的工作,要更換干凈的毛巾、清理馬桶、衛生間地面,最后補齊客用品。除了每天做房以外,我們還有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人離開(kāi)飯店時(shí)檢查一下房間物品有無(wú)缺失,同時(shí)看一下客人是否有遺留物品,以便客人及時(shí)取走,與此同時(shí),若客人有酒水消費,我們要將酒水及時(shí)入賬。差洗衣也是一項重要內容,每天早上10點(diǎn)開(kāi)始查洗衣,其過(guò)程為客房服務(wù)員先問(wèn)客人是否有洗衣,若有,請客人填好洗衣單,然后服務(wù)員簽上自己的姓名和收洗衣的時(shí)間,將洗衣收出后由工服放人員將洗衣收走。這些工作基本上是客房服務(wù)員的主要工作,當然還有每天的計劃衛生,也不可忽略。

  作為為一名剛剛接觸社會(huì )的實(shí)習生,我深知自己要學(xué)的東西還有很多,而對即將踏入的工作崗位又有太多的陌生和神秘。在這種矛盾心理的促使下,我懷著(zhù)信心和期待去迎接它。來(lái)到酒店安排崗位,我才發(fā)現自己并沒(méi)有太多的優(yōu)勢,因為從來(lái)未接觸過(guò)酒店管理,一切都需要學(xué)習摸索,這對于我來(lái)說(shuō)是一個(gè)絕好的鍛煉機會(huì )。從踏入崗位的那天起,我就暗下決心自己一定要努力,不要讓自己有遺憾。

  在這八個(gè)月的工作中,我發(fā)現要能自如的做好一項工作,無(wú)論是繁忙還是清閑,都要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作。我們不要把事情想得太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面對每一天,因為快樂(lè )的心態(tài)會(huì )使我們不覺(jué)得工作的疲憊與乏味。"只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑。"微笑的去對待每一位客人,我們所得到的不僅僅是微笑,更是客人對我們飯店的認可,對我們飯店發(fā)展的支持與贊賞。

  為期八個(gè)月的短期實(shí)習,使我比較全面地直觀(guān)地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,認識到管理實(shí)踐的重要性。為今后的理論學(xué)習進(jìn)一步打下堅實(shí)礎。同時(shí),在實(shí)習的過(guò)程中,也結識了很多同事和朋友。,對于處理人際關(guān)系又有了新的認識。鍛煉了自己初步踏入社會(huì )的部分經(jīng)驗和一些應該明白的社會(huì )問(wèn)題,做事要懂得變通不要過(guò)于固執和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專(zhuān)業(yè)知識,還需要你懂得如何為人處事和接人帶物,以及對顧客的耐心以及責任心。這次實(shí)習英語(yǔ)口語(yǔ)是鍛煉到了,英語(yǔ)真的很重要,但是對于自己的英語(yǔ)還有待加強。

大學(xué)生酒店實(shí)習總結7

  專(zhuān)業(yè):xx師范大學(xué)xx學(xué)院x級旅游管理專(zhuān)業(yè)

  學(xué)號:xxx

  姓名:xx

  實(shí)習單位:xx市xx賓館

  實(shí)習時(shí)間:20xx年xx月x日至20xx年x月x日

  實(shí)習內容:餐飲部中餐廳服務(wù)員

  20xx年暑假,在政管系多名老師的努力聯(lián)系下,我們x級旅游、酒店管理專(zhuān)業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入桂林賓館,進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試,初次接觸社會(huì )的我們第一次感受到了競爭的激烈,也看到了自身存在的問(wèn)題和要注意的事項。也許是幸運,也許是專(zhuān)業(yè)底子較好,我和同行六名同學(xué)順利通過(guò)了酒店人事部門(mén)的面試,經(jīng)過(guò)嚴格的體檢,被分配到了不同的崗位,我被分配到xx賓館的中餐廳――漓江廳工作,帶著(zhù)一份興奮而緊張的心情我們走進(jìn)了xx賓館,開(kāi)始了我們的實(shí)習。實(shí)習的一個(gè)多月里,我感受頗多,受益非淺。

  一、準備工作

  雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習,但酒店還是按正規的實(shí)習生對我們進(jìn)行了系統的培訓,培訓工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓,進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內培訓和游覽培訓,主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養及酒店管理制度的培訓,這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓,酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現場(chǎng)講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓,這一培訓貫穿著(zhù)我們實(shí)習的一個(gè)月,由部門(mén)負責人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導,一個(gè)月的實(shí)習讓我們對部門(mén)工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學(xué)習和工作都是非常有用的。

  我們實(shí)習的單位――xx賓館是一所成立于xx年的老牌四星級涉外酒店,酒店管理先進(jìn),客源市場(chǎng)廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門(mén):中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳),我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是xx賓館最大的也是最主要的一個(gè)餐廳,主要承擔的是團隊客人和散的用餐,有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì )和其他活動(dòng),餐廳員工有將近20人,包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數名,工作比較繁忙。

  二、實(shí)習過(guò)程

  中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén),因為酒店并沒(méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì )工作的流程和要領(lǐng),只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了兩名師傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。

  我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制,每周休息一天,主管根據我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí),這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,經(jīng)常根據實(shí)際情況加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當的時(shí)候會(huì )有補休,雖然沒(méi)有加班費,但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。

  酒店員工都是穿著(zhù)工作服的,由酒店統一發(fā)放換洗,但我認為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊,常有破損的現象。不過(guò)令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個(gè)部門(mén),他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的"辛苦了"都會(huì )讓人分外感動(dòng);在休息和飯堂進(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì )聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒(méi)有什么架子,但偶爾還的會(huì )對沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

  在服務(wù)過(guò)程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數客人都是外國人,在服務(wù)的過(guò)程中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(cháng)了見(jiàn)識,開(kāi)闊了視野。

  三、心得看法

  以上是我在實(shí)習過(guò)程中的一些感受,進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對xx賓館的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現的一些問(wèn)題的個(gè)人看法:

  一、各項規章制度落實(shí)不是特別到位。所有高星級酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣,效果怎樣。xx賓館的各項規章制度也很完善,但我個(gè)人認為貫徹的就不是很好,比如酒店規定在酒店公共區域員工一定要用普通話(huà)交流,但是實(shí)際情況是當地話(huà)還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用當地話(huà)的員工大有人在,畢竟xx賓館是一個(gè)涉外的高星級酒店,服務(wù)需要標準化,所以我覺(jué)得建立一套規范的服務(wù)執行和監督機制是酒店管理的一個(gè)當務(wù)之急。

  二、加強對餐廳衛生的管理和監督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調查,有70%的人對酒店的餐飲衛生不放心。在餐廳實(shí)習的一個(gè)月的時(shí)間里,通過(guò)自己的切身體會(huì ),也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據我觀(guān)察,餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對與員工個(gè)人衛生要求的條例,而且員工的衛生意識也并不是很強,如沒(méi)有養成經(jīng)常洗手的習慣。

  三、建立一套公開(kāi)透明的激勵機制和晉升制度。據我了解,很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(cháng)了,個(gè)人服務(wù)意識和技能也達到了非常高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機制的限制,他們并沒(méi)有獲得什么激勵和晉升,而個(gè)別員工表現的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢(qián)),事實(shí)上,除了傳統的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

  四、樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習過(guò)程中,我發(fā)現xx賓館似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了),即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統一的堅定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng )造性。

  四、總結

  酒店實(shí)習的日子結束了,這次酒店實(shí)習也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習?偟膩(lái)說(shuō),在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì )了如何調整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認識到作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識;更為重要的是,在一個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì )到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習的方向和側重點(diǎn)。

  最后感謝老師的幫助,感謝xx賓館能給我們提供這樣難得的實(shí)習機會(huì ),在此祝愿xx賓館能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。

大學(xué)生酒店實(shí)習總結8

  為期八個(gè)月的實(shí)習生活轉眼之間就要結束了,回想起實(shí)習日子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,我感觸頗多,受益匪淺。

  20xx年暑假,在社會(huì )環(huán)境的要求下,在校領(lǐng)導的努力下,學(xué)校與遠洲集團為我們搭建了一個(gè)校企聯(lián)合辦學(xué)的平臺,我們xx屆生態(tài)旅游,酒店管理專(zhuān)業(yè)的八十多名學(xué)生進(jìn)入遠洲集團旗下的四個(gè)酒店實(shí)習,或許是未曾踏出過(guò)社會(huì ),一切對我來(lái)說(shuō)都是陌生的,新奇的!

  如我所愿,我被分配到了花園山莊的江南食府,與我一起分到這家酒店的還有其他十五們同學(xué),分到了不同的部門(mén)和崗位。第二天,酒店就對我們進(jìn)行了系統的培訓。培訓工作分為二塊:一是崗前培訓,包括室內培訓和游覽培訓,主要是介紹酒店的概況。同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養及酒店管理制度的培訓,這讓我們對工作有了大概的了解。第二是消防安全意識培訓,酒店特別安排了保安部的主管為我們現場(chǎng)講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解。

  江南食府是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區域。在剛走進(jìn)工作崗位的幾天里我就領(lǐng)教過(guò)了,因為以前在學(xué)校,沒(méi)有開(kāi)過(guò)這門(mén)課,所以現在一切對我們來(lái)說(shuō)都有是陌生的,茫然的。我就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì )工作的流程和要領(lǐng),只是聽(tīng)從領(lǐng)班的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本的老員工對我們都特別的友好,領(lǐng)班還專(zhuān)門(mén)為我們第個(gè)新員工安排了一個(gè)師傅,負責引導我們的工作。在她們耐心而認真的指導下,一個(gè)星期后,我們就正式單獨上崗了。

  剛開(kāi)始一個(gè)人單獨做服務(wù)的時(shí)候,還是會(huì )緊張。有時(shí)都不敢看客人的眼睛。上菜時(shí)也很少按要求報菜名,幾乎都是無(wú)聲服務(wù)。后來(lái),漸漸對一切都熟悉起來(lái),做服務(wù)時(shí)膽子也變大了,可以回答客人用餐過(guò)程中遇到的問(wèn)題了。在同事忙的時(shí)候也能抽出時(shí)間去幫忙了,其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區域用餐,而自己可以游刃有余的應付時(shí),的確是一件快樂(lè )的事。在服務(wù)過(guò)程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的表?yè)P,也因為客人服務(wù)的不夠,受到過(guò)領(lǐng)班的批評。

  記得有一次,四人用餐,其中一位客人不知是渴了還是其他原因,大杯的水喝的很快就沒(méi)了。我馬上給他加滿(mǎn),沒(méi)過(guò)一會(huì )又喝完了。我又微笑的走過(guò)去給他加滿(mǎn)。前后加過(guò)幾次水,后來(lái)客人走的時(shí)候笑著(zhù)對我說(shuō):小姑娘,今天謝謝你,你很有耐心,也很細心。雖然只是很平常的幾句句話(huà),但我的心里還是很開(kāi)心,因為自己的工作得到了客人的認可,這也是對自己的一種肯定,讓我對工作信心增添了不少。

  八個(gè)月的實(shí)習就這樣結束了,這些日子里我學(xué)天了不少的東西,除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外,更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西。如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何調整好自己的心態(tài),更讓我了解到做為一個(gè)員工應該具有的執行力。餐飲部經(jīng)理特地到別處參加有關(guān)執行力的培訓,然后回來(lái)抽休息時(shí)間經(jīng)我們餐飲部的全體員人培訓他所領(lǐng)悟到的內容。執行力反映一個(gè)人能力的強弱,放大到一個(gè)團隊中,就更能體現出來(lái)了,也可以看到一個(gè)團隊的精神。這個(gè)團隊領(lǐng)導者的能力和素質(zhì),執行力與制度,工資無(wú)關(guān)。后來(lái)他把我們分成幾個(gè)小組,做了一個(gè)游戲,但輸的那一組的組長(cháng)必須接受相應的懲罰。其他組員不能分擔,這是很殘酷的一個(gè)結果,我們都在心里暗暗祈禱著(zhù),我們組由于失誤導致組長(cháng)要做一百二十個(gè)俯臥撐。當我們的組長(cháng)做到八十個(gè)的時(shí)候,我們大家一起喊加油,直到組長(cháng)做完最后的幾十個(gè)?吹浇M長(cháng)因堅持而通紅的臉,我們的組員都流下了感動(dòng)的淚水。像經(jīng)理說(shuō)的,作為一個(gè)領(lǐng)導者,他就要承擔相應的責任。雖然大家還不能完全接受,但絲毫不影響他的道理。只有做到這樣,你才能成為一個(gè)真正的管理者!

大學(xué)生酒店實(shí)習總結9

  一、實(shí)習崗位與內容

  1、餐前準備:每天開(kāi)工前都要確保頭發(fā)、著(zhù)裝的整潔,并保持個(gè)人衛生;在進(jìn)店上崗后檢查相關(guān)的餐具數量是否備齊,相關(guān)設備是否正常使用,保持一整天的營(yíng)業(yè)正常,酒店餐飲服務(wù)實(shí)習報告及心得體會(huì )。

  2、迎賓、問(wèn)候客人:當一切準備工作全部就緒后,要在營(yíng)業(yè)時(shí)間前站在崗位上迎接客人的到來(lái)。當客人來(lái)到時(shí),以誠摯和親切的態(tài)度主動(dòng)與顧客打招呼。

  3、呈遞菜單并點(diǎn)單:熱情、禮貌地幫助顧客點(diǎn)菜。根據點(diǎn)單情況向客人做建議性銷(xiāo)售,并適當復單,以防下錯單,然后盡快完成電腦下單。下單結束后應簡(jiǎn)潔地介紹店內的一些自動(dòng)服務(wù),并提醒顧客保管好隨身物品;最后將客人所點(diǎn)的菜品別開(kāi)在點(diǎn)菜單上,每份一式二聯(lián),一聯(lián)拿至電腦下單,一聯(lián)用以上菜、結賬及留底備查。

  4、餐間服務(wù):隨時(shí)留意顧客用餐情況和臺面情況,如加水、換骨碟、加菜等;留意顧客所點(diǎn)菜式是否上齊,并為顧客提供幫助。

  5、出餐服務(wù):根據電腦單核對菜品,并檢查菜品的品質(zhì),做到分量不夠不取、顏色不對不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、餐具不潔不取、出品有異物不取。上菜時(shí),要在客人比較稀疏的地方上菜,每次要將菜品上桌后報菜名,報菜名后整齊地擺放在散架或臺面上,當所有菜品全部出完后,要向客人說(shuō)明:"您的菜已經(jīng)全部上齊了,請慢用!"出菜品的順序應是湯、肉類(lèi)、菜類(lèi),最后是主食。

  6、結帳:核對賬單金額,并向顧客報出消費金額"多謝您的消費是xx元",收取相應金額,與顧客確認大鈔后四位數字,及時(shí)找回剩余金額,如顧客需要發(fā)票,提醒顧客帶同電腦小票至收銀臺拿取。

  7、送客:客人起身要離開(kāi)時(shí),應提醒客人留意隨身攜帶的物品,并主動(dòng)歡送顧客"謝謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨!",然后以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。

  8、餐后整理工作:歸整坐椅,清潔地面衛生,然后安全、迅速的收拾干凈臺面,并擺好餐位,迎接下批客人。

  9、上崗責任:應嚴格遵守清潔的要求,隨手清潔,徹底清潔所有設備和表面,如有問(wèn)題應及時(shí)向部長(cháng)、主管或經(jīng)理匯報任何有關(guān)產(chǎn)品和設備方面的問(wèn)題。并在離開(kāi)崗位時(shí)通知當更管理人員,當身著(zhù)制服出現在大堂時(shí),應保持微笑,做到提高品質(zhì)的服務(wù),給顧客留下深刻的印象。

  二、實(shí)習收獲與體會(huì )

  工作是一種美麗,也是一種快樂(lè )。當我為客人呈上熱情的微笑,聽(tīng)到客人的道謝;當我們的服務(wù)獲得客人對餐廳的贊許和稱(chēng)道;當我以誠摯和親切的態(tài)度主動(dòng)送客時(shí),客人露出滿(mǎn)意的微笑……我的內心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng),溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè),在工作中收獲快樂(lè ),在微笑中贏(yíng)得尊重,在實(shí)習中體驗生活。

 。ㄒ唬⿲(shí)習收獲

  1、服務(wù)意識的提高

  對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)酒店組織的培訓和平時(shí)部門(mén)的強化練習,鍛煉了我的服務(wù)意識,養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學(xué)會(huì )了用標準的禮儀禮貌待客,更明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

  2、服務(wù)水平的提高

  經(jīng)過(guò)了幾個(gè)月的餐飲店工作,使我們對餐飲業(yè)的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,餐飲業(yè)更加如此,要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好,在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿(mǎn)足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的`不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,尋求其他解決方法。

 。ǘ⿲(shí)習體會(huì )

  1、餐飲服務(wù)業(yè)是社會(huì )文明的窗口

  隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐飲業(yè)的規模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊,但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來(lái)看,餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好,其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因為隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展,人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高,同時(shí),對這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來(lái)越高,因此,越是高檔次的餐飲店,越是賓客盈門(mén)。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會(huì )文明的一個(gè)重要窗口。

  2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

  餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識,管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念。只有在質(zhì)量觀(guān)念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線(xiàn)。

  3、酒店文化是酒店經(jīng)營(yíng)的靈魂

  酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在飯店里所有的工作人員都是主人,所有的客人來(lái)到店內都會(huì )對餐店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài),除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識,他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此,我們可以說(shuō),飯店是一個(gè)到處充斥著(zhù)文化和知識的場(chǎng)所。于是,在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養?腿嗽谄穱L一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識,包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂(lè )趣,也讓客人接收到一些新的知識和信息,讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。

  在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著(zhù)禮儀文化的熏陶。處于社會(huì )中的個(gè)人永遠都在受著(zhù)周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著(zhù)客人,提升著(zhù)整個(gè)社會(huì )的素質(zhì)與涵養。還有一種稱(chēng)之為"解困文化",也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿(mǎn)意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。

  短短幾個(gè)月的時(shí)間眨眼間過(guò)去,很快就結束了我的工作歷程,回首竟有些留戀,經(jīng)理的教誨指導,主管溫和的微笑,那些和我們一起服務(wù)過(guò)的服務(wù)員,都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會(huì )奠定基礎,它是我從學(xué)校向社會(huì )跨越的一個(gè)平臺,因為有他們的指導,才使得我順利完成了這次工作。經(jīng)歷此次工作,我學(xué)會(huì )了細心認真地去生活學(xué)習,學(xué)會(huì )了如何待人接物,在生活的道路上,不經(jīng)風(fēng)雨怎見(jiàn)彩虹,今后我將珍惜每一次機會(huì ),勇敢地挑戰自我,完善自我,讓自己成熟起來(lái)。

大學(xué)生酒店實(shí)習總結10

  半年的實(shí)習稍縱即逝,在xx度假酒店的實(shí)習,我學(xué)會(huì )了也懂得了很多在學(xué)校里無(wú)法獲得的人生哲理。在實(shí)習中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后,現在的我變得做事會(huì )深思熟慮,也使我明白了社會(huì )競爭的殘酷與現實(shí),真正體會(huì )到了父母平日的辛苦,讓我一夜之間成熟了許多,也越挫越勇……

  一、實(shí)習目的

  二、實(shí)習內容

 。ㄒ唬⿲(shí)習單位概況

  1、 惠東xx度假酒店簡(jiǎn)介

  位于惠東巽寮濱海旅游度假區,坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘,以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng),酒店按四星級標準規劃興建,20xx年5月全新投入使用,建有豪華別墅海景房和園林房,特色親海小屋、套房共260間,同時(shí)擁有大型的海景餐廳,私人海濱浴場(chǎng)和五星級沐浴閣,以及巽寮標志性建筑——歐式燈塔,并擁有多個(gè)不同規格的豪華會(huì )議室(最大可容300人),是一家集休閑度假、會(huì )議培訓、餐飲住宿、康體娛樂(lè )于一體的綜合型度假酒店。

  2、 實(shí)習部門(mén)

  惠東xx度假酒店所分部門(mén)有:人力資源部、銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè )部。酒店人力資源部根據酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要,結合我們班人員總數,分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè )部實(shí)習。為了能使我們全面的接觸酒店的各個(gè)部門(mén)的工作,在為期六個(gè)月的實(shí)習時(shí)間里,酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見(jiàn)習,給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機會(huì )了解實(shí)踐酒店各部門(mén)的工作。

 。ǘ⿲(shí)習工作過(guò)程

  1、崗前培訓

  我實(shí)習所在的部門(mén)一開(kāi)始就是客房部,由于我們此次是頂崗實(shí)習,也就是說(shuō)我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個(gè)旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗,白天,我們客房部實(shí)習成員分成兩個(gè)小組,跟著(zhù)不同的領(lǐng)班到客房進(jìn)行實(shí)際操作上的培訓和熟練;晚上,跟著(zhù)我們部門(mén)的經(jīng)理學(xué)習客房部的理論知識和作為一名客房部服務(wù)員應該知道的對客知識。

  2、上崗實(shí)習

  這短期的旺季里,我們都能很快的完成客房清潔,而且保證質(zhì)量,并且還面對面的與客人接觸,微笑耐心的對客服務(wù)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。

  “五一”時(shí)期過(guò)后,緊接著(zhù)的小周末都是忙碌的,我們在那忙碌的日子里,漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來(lái)臨,為了達到人力資源的合理利用,我們部門(mén)開(kāi)始分班次(早班、中班、晚班)上班,正式進(jìn)入“員工”工作狀態(tài)。

  后來(lái)的兩次輪崗,客房部先后調進(jìn)來(lái)和調走部分實(shí)習的同學(xué),由于時(shí)間緊加上都是旺季,所以調進(jìn)來(lái)的同學(xué)沒(méi)有怎么培訓就直接上崗了,但是直接上崗也不是亂分配的,我們部門(mén)的領(lǐng)班采取留在本部門(mén)的“老實(shí)習生”帶“新實(shí)習生”,雖然輪崗會(huì )給酒店帶來(lái)一些不便,但這種不便只是暫時(shí)的,我們新老實(shí)習生分工合作,工作還是有質(zhì)量有速度效率的。

  3、各部門(mén)見(jiàn)習

  由于每位同學(xué)以后的擇業(yè)方向不同,每位同學(xué)對不同部門(mén)的興趣程度不同,加上“十一”過(guò)后,旺季開(kāi)始轉入淡季,在最后的一個(gè)月,酒店安排根據崗位的不同,讓同學(xué)們到自己想去的部門(mén)見(jiàn)習。

  三、實(shí)習效果、實(shí)習體會(huì )

  在六個(gè)月的實(shí)習里,我從一個(gè)在校大學(xué)生到一個(gè)工作的社會(huì )人,這一角色的轉換,除了有較強的適應力和積極的樂(lè )觀(guān)心態(tài)之外,更重要的是得益于半年時(shí)間的磨煉和技能的培養。在社會(huì )中,真的讓我認識到什么是現實(shí)。復雜的人際關(guān)系教會(huì )了我做什么事兒都要三思而后行。也讓我不斷的在社會(huì )中調整個(gè)人的心態(tài)去學(xué)著(zhù)如何做人。當然,在半年的鍛煉中,給我的還僅僅是初步的經(jīng)驗積累,對于邁向社會(huì )還是不夠的。

  四、對實(shí)習的意見(jiàn)、建議

 。ㄒ唬⿲W(xué)院的建議

  1、實(shí)習動(dòng)員大會(huì )要詳細

  由于實(shí)習前,我們只是知道要去實(shí)習的大概,等到去了實(shí)習單位后,覺(jué)得與我們預期想象中的實(shí)習大相徑庭,同學(xué)們的心情不免有些失落,建議學(xué)院以后的實(shí)習動(dòng)員大會(huì )能給同學(xué)提供詳細一點(diǎn)兒的信息。

  2、老師長(cháng)期駐點(diǎn)陪同

  在我們崗前培訓的時(shí)候,酒店的綜合樓工程沒(méi)有完成,酒店就將我們崗前培訓的時(shí)間抽出來(lái)被安排去搞綜合樓的衛生,這使同學(xué)們的情緒很消極,而且又沒(méi)有老師駐點(diǎn)陪同,導致一些同學(xué)的情緒無(wú)處可泄,作出一些不利于學(xué)校和實(shí)習單位的極端行為,建議學(xué)院以后派老師駐點(diǎn)陪同。因為老師的陪同,起碼可以給學(xué)生做正確的思想指導。

 。ǘ⿲频甑慕ㄗh

  1、酒店客房的工程問(wèn)題

  在客房部,客人的投訴最多的不是我們的對客服務(wù)質(zhì)量,而是酒店的工程問(wèn)題,建議酒店能及時(shí)解決工程問(wèn)題。

  2、酒店的物品配備

  在我們作房的時(shí)候,由于物品配備的不齊,導致有時(shí)候我們的工作無(wú)法及時(shí)的完成,建議酒店在采購物品方面做到及時(shí)配備。

  3、對員工的福利

  在實(shí)習期間,許多老員工都在我們離開(kāi)之前離職了,他們的意思都是因為與附近的酒店相比,工資太低,待遇較差,福利不夠好,建議提高員工福利,更加關(guān)心下屬。

大學(xué)生酒店實(shí)習總結11

  通過(guò)這次實(shí)習,我對酒店的管理又有了更深層次的理解,并且對酒店行業(yè)有了自己的見(jiàn)解和認識。在酒店實(shí)習期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序,在待人接物,與人交往方面學(xué)到了不少東西。

  在這次實(shí)習中,我重新培訓了服務(wù)技巧和服務(wù)規范,更加深入熟悉服務(wù)工作,對服務(wù)有了更加深入的了解,服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練,可以熟練地完成服務(wù)工作。通過(guò)酒店的培訓,對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷(xiāo)菜品和酒水。并且隨著(zhù)服務(wù)技能的提高成,提高了員工的工作效率,減少了工作失誤,能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù),由于煙臺是一個(gè)旅游城市,龍口更是每年夏天游客會(huì )聚的地方,因此酒店特地培訓了xx景區的一些基本旅游知識,和xx附近的旅游景點(diǎn)的路線(xiàn)等,以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù),當然,這在以后的服務(wù)中也驗證了這次培訓的正確性與重要性,客人不止一次的向我們了解xx的風(fēng)俗人情旅游景點(diǎn)等,而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評。酒店培訓和實(shí)習經(jīng)驗的積累,對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會(huì ),從業(yè)能力得到提高,在此過(guò)程中語(yǔ)言能力,交際能力,觀(guān)察能力,記憶能力,應變能力得到了提高。

  (1)語(yǔ)言能力 酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè),在服務(wù)過(guò)程中,駕馭自如的語(yǔ)言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達的工具,它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語(yǔ)言能力,就要做到語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速表達,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。注意交談的對象,即可人的身份,及客人的心理,采用適當得體的語(yǔ)言,正所謂要做到“見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)夢(mèng)見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)”另外語(yǔ)言表達中一個(gè)非常重要的方面便是與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是不是準確,詞性是不是被誤用等,也就是說(shuō)講話(huà)要有邏輯性不能呢個(gè)前言不搭后語(yǔ),羅嗦不清,沒(méi)有因果關(guān)系等,這很容易照成客人的誤解,從而造成我們服務(wù)工作中的失誤,和客人的不滿(mǎn)。我們還要合理運用身體語(yǔ)言和手勢,有時(shí)候在服務(wù)過(guò)程中,過(guò)多的語(yǔ)言會(huì )造成客人的厭煩或者打擾到客人,因此就要用到肢體語(yǔ)言和手勢或眼神等,這時(shí)候肢體語(yǔ)言手勢眼神往往能給客人提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。

  (2)交際能力 因為酒店是一個(gè)迎來(lái)送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人,有老顧客有新顧客,如何使這些客源保留下來(lái)很大一部分是看酒店員工的交際能力,雖說(shuō)酒店有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)部負責銷(xiāo)售和拉攏客源,但作為一個(gè)餐廳的一員,尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源,因此從現在開(kāi)始就要鍛煉我們的交際能力,為我們以后的工作做準備,第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,真誠的微笑,無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠的對待每一位客人,客人第一次來(lái)到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的,而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的,這時(shí)候我們就要依靠真誠的心來(lái)與客人交往,獲取客人的信任,向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務(wù),讓客人感覺(jué)到你是為他著(zhù)想的,他自然會(huì )對你產(chǎn)生信任,從而為成為你的客戶(hù)進(jìn)了一步,人際關(guān)系的建立還應當有始有終,持之以恒,每一個(gè)酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

  (3)觀(guān)察能力的提高 觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,將自己置身于客人的處境中,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在,又要使客人感到輕松自如,這樣使客人既感到自由空間的被尊重,又時(shí)時(shí)能體會(huì )到酒店關(guān)切性的服務(wù)。善于觀(guān)察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中,酒店員工在觀(guān)察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí),還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細微的心理。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱(chēng)贊。

  (4)記憶能力 餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息,如菜品做法,樣式,味道,價(jià)格,酒水的年份,度數,種類(lèi),價(jià)格等,還有酒店設施,酒店信息,酒店周邊信息等,都需要服務(wù)員牢牢記住,這就需要員工有良好的記憶力,如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛(ài)好品味,為客人提供優(yōu)質(zhì)的細致化的服務(wù),客人將會(huì )感到有種受尊重、被重視感,從中感受到自己存在的意義與價(jià)值,這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當良好的印象。

  (5)隨機應變能力 在酒店中可以遇見(jiàn)形形色色的人,當然也會(huì )遇到各色的突發(fā)事件和矛盾,這就需要有良好的應變能力,當遇上突發(fā)事件,酒店員工應當做到:迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因,客人的動(dòng)機,并善意地加以疏疏導。用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決,這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的

  “鎮靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決,使客人能得到較滿(mǎn)意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍,在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)態(tài)度。

大學(xué)生酒店實(shí)習總結12

  實(shí)習的這段經(jīng)歷還會(huì )很豐富的,三個(gè)月下來(lái)增長(cháng)了很多知識,在xx酒店這里我深有體會(huì ),我也知道自己在很多方面還是需要調整一下,實(shí)習的時(shí)間雖然短暫,但是我一直都覺(jué)得自己需要有更多的進(jìn)步空間,努力的提高自己是很有必要的一件事情,在這個(gè)過(guò)程當中,我也應該要努力去落實(shí),在xx酒店實(shí)習,也豐富了自己很多,這是我應該要對工作有的態(tài)度。

  近期很多方面我都是感覺(jué)非常的充實(shí),我也從中吸取了很多經(jīng)驗,這對我個(gè)人能力更加是需要有足夠多的提升,之所以覺(jué)得自己有所進(jìn)步主要還是因為在此期間掌握了一些知識,我認為這是很有意義的,在這方面我還是深有體會(huì )的,酒店的工作還是過(guò)的比較快的,在這樣的環(huán)境下面我應該要調整好心態(tài),實(shí)習是一個(gè)開(kāi)始更加是以后需要做好的一件事情,不能夠有任何的馬虎,一直到現在我都覺(jué)得非常的有必要,這是接下來(lái)應該要有態(tài)度,能夠做出這樣的成績(jì)來(lái)還是有其中很大的原因的。

  xx酒店的時(shí)間還是非常充裕的,我也感覺(jué)在實(shí)習的時(shí)候,自己所掌握的知識比過(guò)去在學(xué)校的時(shí)候要豐富很多,我也慶幸自己學(xué)習是酒店專(zhuān)業(yè),所以這個(gè)機會(huì )是非常寶貴的,我更加希望自己可以做的更好一點(diǎn),這也是學(xué)習當中應該要有的態(tài)度,以后出現了問(wèn)題,我也一定會(huì )做的更好,通過(guò)酒店日常的工作,我也是清楚以后自己需要往什么方向發(fā)展,這一點(diǎn)是我應該要有的態(tài)度,只有認真的規劃好各方面才能夠讓自己吸取更多經(jīng)驗,這一點(diǎn)是毋庸置疑的,回想起來(lái)我覺(jué)得非常有動(dòng)力。

  當然這實(shí)習期,我也是有做的一些不夠好的地方,我需要好好的糾正這一點(diǎn),我不會(huì )容忍這樣的情況出現了,我平時(shí)在工作的時(shí)候,還是出現了的一些問(wèn)題容易犯一些細節的錯誤,這實(shí)在是很不好,所以我也在相信的糾正這一點(diǎn),這是我對自己應該要有的態(tài)度,做出這樣的成績(jì)來(lái)我更加是接觸到了很多東西,希望未來(lái)可以做的更好一點(diǎn),確實(shí)這讓我覺(jué)得很有動(dòng)力,我也一定會(huì )讓自己做出更好的成績(jì)來(lái)的,去學(xué)習更多的知識,這次實(shí)習我豐富了自己,確實(shí)是很有進(jìn)步的,我會(huì )讓自己做的更好一點(diǎn),以后去掌握更多的東西,不會(huì )被這些影響到,做努力做出好的成績(jì)來(lái),讓自己變得更加優(yōu)秀。

大學(xué)生酒店實(shí)習總結13

  20xx年1月29日,我就踏上了去廈門(mén)的火車(chē)。1月31日去我的實(shí)習單位--溫德姆和平國際廈門(mén)大酒店辦理報到手續。2月1日正式開(kāi)始上班。經(jīng)過(guò)半個(gè)月的實(shí)習,我對酒店的整體情況有了一定的了解。

  一、公司簡(jiǎn)介

  溫德姆和平國際廈門(mén)大酒店是美國溫德姆酒店集團在亞太區首家溫德姆旗艦的國際五星級豪華酒店。酒店坐落于鷺江道12號,是廈門(mén)商業(yè)中心,毗鄰中山路步行街,與鋼琴之島--鼓浪嶼遙海相望。交通位置十分方便,距廈門(mén)高崎國際機場(chǎng)20分鐘車(chē)程,距廈門(mén)國際會(huì )議展覽中心20分鐘車(chē)程,距火車(chē)站10分鐘車(chē)程,距輪渡碼頭僅需步行5分鐘。20xx年4月22日開(kāi)業(yè)。酒店總建筑面積是71,395平方米,建筑高度為99.1米,78%的房間能看到海景。

  酒店一共有28層(實(shí)際樓高26層,沒(méi)有13、14層),客房有588間(實(shí)際有房609間),房型有12種。1到4層是公共區域,5層以上是客房。5層到23層是豪華房型,24至28層是行政樓層。豪華樓層有豪華房、豪華海景房、豪華套房、豪華海景套房、豪華公寓房、豪華海景公寓房、溫德姆公寓套房。行政樓層有行政海景房、商務(wù)套房、桅欏崎套房、溫德姆套房、總統套房。

  酒店由行政辦公室、財務(wù)部、餐飲部、前廳部、客房部、工程部、人力資源部、保衛部、市場(chǎng)銷(xiāo)售部九大部門(mén)組成。有琴岸咖啡廳、新南軒中餐廳、大堂吧、日本餐廳、戶(hù)外咖啡廳、溫德姆行政酒廊(只提供給行政樓層的客人)等餐飲部門(mén),客人可以免費使用酒店的健身設施。

  二、酒店文化

  溫德姆和平國際廈門(mén)大酒店是一家為所有賓客提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的國際性豪華酒店。酒店使客人愉悅是通過(guò)關(guān)注細節,發(fā)揮團隊協(xié)作精神及預見(jiàn)賓客的需求來(lái)體現的。

  1、酒店的愿景

  始終以熱情積極的進(jìn)取精神,細致入微的個(gè)性化服務(wù),以及對品質(zhì)的極致追求,成為房?jì)r(jià)家喻戶(hù)曉的市場(chǎng)領(lǐng)先者。

  2、酒店的任務(wù)

  (1)服務(wù)質(zhì)量不打折扣,經(jīng)濟效益實(shí)現目標。

  (2)滿(mǎn)足員工和客人的期望,為他們帶來(lái)驚喜。

  (3)促進(jìn)與商業(yè)伙伴的期望,融入當地的社區。

  (4)吸引和培養行業(yè)的人才,成為就業(yè)的首選。

  3、酒店的指導原則

  (1)熱情/必勝的信念

  (2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)基礎服務(wù)

  (4)禮貌

  (5)客/戶(hù)忠誠度

  (6)全員銷(xiāo)售

  (7)合作

  (8)展示最佳狀態(tài)

  (9)主人翁意識積極參與/不斷改進(jìn)

  (10)投訴/服務(wù)改善

  (11)跟進(jìn)

  (12)安全

  (13)知識技能

  (14)電話(huà)接聽(tīng)

  (15)榮譽(yù)感

  (16)人際關(guān)系

  4、五大支柱

  (1)個(gè)性化

  (2)靈活性

  (3)創(chuàng )新

  (4)反應及時(shí)準確

  (5)團隊精神

  三、管理模式

  溫德姆和平國際廈門(mén)大酒店采用的是短期全權委托經(jīng)營(yíng)管理的模式。

  在這種合作方式下,業(yè)主與管理公司簽訂全權委托經(jīng)營(yíng)管理合同,管理公司即溫德姆酒店集團委派管理人員,業(yè)主派出業(yè)主代表共同對酒店進(jìn)行全面經(jīng)營(yíng)管理。管理方以其管理優(yōu)勢和經(jīng)驗使酒店的經(jīng)營(yíng)管理達到雙方約定的合作目標。

  酒店開(kāi)業(yè)前期間管理公司按照每月每平方米一定的金額收取管理費,酒店開(kāi)業(yè)后管理公司按照酒店營(yíng)業(yè)總收入的一定比例每月收取管理費。管理公司派出的管理人員工資、福利及其他相關(guān)費用在酒店日常經(jīng)營(yíng)開(kāi)支中支付。

  采用全權委托經(jīng)營(yíng)管理的模式具有品牌效益共享、并使受托管理酒店享受專(zhuān)業(yè)規范管理、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )支持、客源優(yōu)勢互補、營(yíng)運系統支持、人力資源后援、團隊資源支持等諸多服務(wù)。借助這些優(yōu)勢使業(yè)主的資產(chǎn)保值增值,對酒店長(cháng)期穩定發(fā)展起到良好的基礎建設作用。在合作期內,由管理方向酒店業(yè)主--廈門(mén)和平里有限公司委派管理人員:總經(jīng)理、財務(wù)總監及餐飲總監,業(yè)主派出代表?yè)尉频旮笨偨?jīng)理,以代表業(yè)主監督資產(chǎn)的保值增值,負責重大事項與業(yè)主的協(xié)調并參與日常經(jīng)營(yíng)管理。

  管理方派出的人員全部均為在“酒店管理公司酒店”連鎖品牌項目有任職經(jīng)歷或經(jīng)過(guò)酒店管理公司嚴格培訓的資深職業(yè)經(jīng)理人。

  管理方為酒店建立完整管理手冊,操作程序,獎罰制度等日常管理手段。

  四、崗位設置

  酒店共有員工610名,進(jìn)行分層管理,采用直線(xiàn)職能制,直線(xiàn)共分四層。

  決策層:這一層是由酒店高層管理人員組成。有總經(jīng)理、副總經(jīng)理和總經(jīng)理助理等。在這一層工作的員工主要職責是對酒店的主要經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行決策和宏觀(guān)控制,對酒店重要發(fā)展戰略和產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)目標進(jìn)行研究并組織實(shí)施。

  管理層:這一層由酒店中層管理人員擔任。如各部門(mén)經(jīng)理、經(jīng)理助理、行政總廚、廚師長(cháng)等,他們的主要職責是按照決策層作出的經(jīng)營(yíng)管理政策,結合自己的工作經(jīng)驗、方法,具體安排本部門(mén)的日常工作,并帶頭執行。管理層在在酒店中起著(zhù)承上啟下的作用,他們是完成酒店經(jīng)營(yíng)目標的直接責任承擔者,是主攻手。

  執行層:這一層由酒店中擔任基層管理崗位的員工組成。如主管、領(lǐng)班、值班長(cháng)等。執行層人員的主要職責是執行部門(mén)下達的工作計劃,完成具體的工作,他們直接參與酒店服務(wù)工作和日常工作的檢查、監督,保證酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的正常進(jìn)行。

  操作層:這一層包括酒店的一線(xiàn)服務(wù)人員。如:迎賓員、廚師、服務(wù)員等,操作層員工職責是接受部門(mén)指令為顧客提供標準化、規范化服務(wù)。

  五、薪酬制度

  科學(xué)有效的激勵機制能夠讓員工發(fā)揮出最佳的潛能,為企業(yè)創(chuàng )造更大的價(jià)值。激勵的方法很多,但是薪酬可以說(shuō)是一種最重要的、最易使用的方法。它是企業(yè)對員工給企業(yè)所做的貢獻(包括他們實(shí)現的績(jì)效,付出的努力、時(shí)間、學(xué)識、技能、經(jīng)驗和創(chuàng )造)所付給的相應的回報和答謝。在員工的心目中,薪酬不僅僅是自己的勞動(dòng)所得,它在一定程度上代表著(zhù)員工自身的價(jià)值、代表企業(yè)對員工工作的認同,甚至還代表著(zhù)員工個(gè)人能力和發(fā)展前景。

  目前,薪酬已不是單一的工資,也不是純粹的經(jīng)濟性報酬。從對員工的激勵角度上講,可以將薪酬分為兩類(lèi):

  一類(lèi)是外在激勵性因素,如工資、固定津貼、社會(huì )強制性福利、公司內部統一的福利項目等;

  另一類(lèi)是內在激勵性因素,如員工的個(gè)人成長(cháng)、挑戰性工作、工作環(huán)境、培訓等。如果外在性因素達不到員工期望,會(huì )使員工感到不安全,出現士氣下降、人員流失,甚至招聘不到人員等現象。

  酒店針對不同級別及工作性質(zhì)采取不同的薪酬制度,但基本可以歸納為基本工資與績(jì)效工資相結合的薪酬制度。

大學(xué)生酒店實(shí)習總結14

  首先我非常感謝安徽華夏旅游學(xué)校給我這次實(shí)習的機會(huì ),同時(shí),我要感謝我的父母對我實(shí)習的大力支持。

  我們這次實(shí)習在泰州市,泰州是有2100多年歷史的文化古城。自古以來(lái),這里就是商賈云集、人文薈萃之地,唐代書(shū)法評論家張懷灌、宋代教育家胡瑗、明代“泰州學(xué)派”創(chuàng )始人王垠、京劇大師梅蘭芳等歷史名人都誕生在這里。泰州特產(chǎn)有長(cháng)江三鮮〈刀魚(yú),鯽魚(yú),河豚魚(yú)〉、燒餅,還有泰州三麻〈麻油,麻糕,麻餅〉,若你想品嘗泰州特產(chǎn),可以到這邊來(lái),這里有美味佳肴,有動(dòng)人的夜景,只要你把錢(qián)準備充足就可以。我可以推薦你到嘉鑾國際大酒店享受最細致的服務(wù)。

  ***大酒店,由民營(yíng)企業(yè)家***先生投資創(chuàng )立,按國際四星級酒店標準精心設計的、集客房、餐飲、會(huì )議、休閑、娛樂(lè )、購物于一體的大型涉外商務(wù)酒店。

  工作總結實(shí)習的前一周是軍訓時(shí)間段,酒店要求,每批新員工都要參加軍訓。軍訓培養人的團結意識和吃苦耐勞的精神。在學(xué)校后期時(shí)間每天早上起來(lái)花20多分鐘用餐,10分鐘洗漱,共用30分鐘準備時(shí)間。上午正式開(kāi)始軍訓。那時(shí)一站軍姿就站1至2個(gè)小時(shí)。記得有一次早上下起大雨,我們還在訓練場(chǎng)上站著(zhù),老師也沒(méi)有讓我們回去。這說(shuō)明軍訓要求很高,管理很?chē)。到軍訓結束的那一天,大家都很高興,因為不要再受老師的管束,感覺(jué)自己解放了。

  在酒店實(shí)習就要學(xué)習酒店的工作流程,每個(gè)部門(mén)都要認真學(xué)習。在酒店你每天都面對客人,若客人有要求,他需要你解答。這時(shí),我們就為客人服務(wù),服務(wù)就要用自己的本領(lǐng)和知識,所以酒店整個(gè)建設和設備功能我都要學(xué)習。

  工作的前一個(gè)月是培訓,其目的是學(xué)習服務(wù)技能。作為一名員工你要知道工作的內容,為什么學(xué)習這些知識?這對我以后有用嗎?我能做好這些工作嗎?餐飲部要學(xué)習的知識很多,這包括托盤(pán)、擺臺、斟酒、餐巾折花加服務(wù)等。在餐飲部還有個(gè)非常重要的部門(mén),這就是傳菜部;因為客人每走一道菜都要,經(jīng)過(guò)傳菜員送到包房。

  我就申請分配在傳菜部,他們都很驚訝,也很奇怪。因為我想好好鍛煉自己。人人都說(shuō)酒店傳菜部是個(gè)非常艱苦的部門(mén),我進(jìn)這個(gè)部門(mén)后才知道,的確艱苦,每天拿著(zhù)托盤(pán)傳菜,有時(shí)手都托痛了,我都不敢對我的上司說(shuō):“這傳菜部工作太苦了!”

  我不想被上司看不起,說(shuō)我這點(diǎn)苦都受不了,以后還能做什么工作呢?其實(shí)我不想說(shuō)這傳菜部工作太艱苦,我們的同事和我的上司他們心里都知道。因為我們傳菜部張部長(cháng)也是從傳菜員出身的。他們都能做到最后,那為什么我不能呢?難道就是應為我是女生?難道我不夠堅強,還是我實(shí)習的工作時(shí)間太長(cháng)了?這些都不是理由,理由在于你自己,你想說(shuō)理當然有很多的,不要為你自己找借口。怎樣才能做好你的工作,想辦法找方法才是最關(guān)鍵的。

  我在傳菜部主要工作區域在2f,菜肴從廚房出來(lái)到各個(gè)樓層傳菜間,然后員工把菜送到各樓層,這需要你把菜傳到包房的服務(wù)間,服務(wù)間有房號。在這過(guò)程中要記住房號,不能把菜傳錯了,這是很重要的。整個(gè)傳菜流程很重要,我在傳菜部負責傳菜流程,廚房菜做好后,我們得檢查菜的盤(pán)子是否完好之類(lèi)。其他的傳菜員只負責傳菜,我的任務(wù)還是比較重的。部長(cháng)既然把這么重要的事交給我做,我會(huì )用心做好。努力只能完成任務(wù),用心才能把事情做好。

  五月份,嘉鑾國際大酒店又開(kāi)始學(xué)習管理五常識。五常識的用處是能把酒店改造出來(lái),展現企業(yè)能力和生存力。它會(huì )教你如何做好每一件事,個(gè)人簡(jiǎn)歷管理方法是多種多樣的。在工作和生活上我很認真去學(xué)習五常法,它將會(huì )給我帶來(lái)許多的奇跡,這需要我從自己身邊小事去學(xué)習和發(fā)現。

  五常法是當今企業(yè)一個(gè)重要的管理方法,特別在中小企業(yè)發(fā)展過(guò)程中,五常法可以起到重要的作用。五常法會(huì )改變一個(gè)企業(yè)對員工的行為規范要求。企業(yè)在不斷發(fā)展壯大,五常法管理在不斷運用,人人行五常,企業(yè)更輝煌。在工作中也要注意細節,細節是很重要的,一個(gè)好員工會(huì )注意到自己公司的細節,說(shuō)明他每天上班都在觀(guān)察各個(gè)細節問(wèn)題,哪個(gè)是對的,哪個(gè)是錯的,并學(xué)會(huì )揚長(cháng)避短。

  來(lái)到嘉鑾國際大酒店,從開(kāi)始不知道酒店是個(gè)什么樣的行業(yè),到上崗培訓,我學(xué)了很多酒店里的知識,以及怎樣才能管理好自己部門(mén)的事情,到了解自己酒店的設施設備功能及應知應會(huì )。我給自己定下目標,要在實(shí)習中學(xué)到更多知識,技能和酒店管理方法。此外,我學(xué)會(huì )了如何正確處理人際關(guān)系。我了解到禮貌是重要的,禮貌是個(gè)人修養和文化水平的體現。在工作上我感受到一個(gè)員工的責任,由于工作壓力,我變得更成熟了。在學(xué)校里每天都是學(xué)習,都感受不到學(xué)習的壓力,因為在學(xué)校學(xué)習的幾門(mén)功課比較簡(jiǎn)單,不像高中課程多,不了解外面的世界是什么樣的,競爭力是什么。心得體會(huì )我認為實(shí)習能夠學(xué)到社會(huì )經(jīng)驗及正確處理人際關(guān)系的方法。

  不管在哪個(gè)部門(mén)都好,我都要認真踏實(shí)地工作,而且還要有好心態(tài),要有積極的心態(tài),嘴里沒(méi)有抱怨,心態(tài)健康,樂(lè )觀(guān)向上,無(wú)論是身處順境還是逆境,都能發(fā)現美的事物,保持對生活的熱情。其次,我們應該善于學(xué)習成功人士,他們都有一個(gè)共同點(diǎn),善于從別人身上發(fā)現優(yōu)點(diǎn),并迅速吸取。世界日新月異,要與時(shí)俱進(jìn),甚至站在時(shí)代的前沿。我一定要有謙虛好學(xué)的心態(tài),工作上要和伙伴們團結協(xié)作。俗話(huà)說(shuō):“獨木不成林”,在現在這個(gè)社會(huì )上,想通過(guò)個(gè)人的努力實(shí)現理想難上加難,因為你個(gè)人的時(shí)間、經(jīng)驗、經(jīng)歷、資金都不夠,依靠合作,才能做到整合各種資源,優(yōu)勢互補,形成一股強大的力量。工作時(shí)還要抱著(zhù)感恩的心態(tài),只有感恩你的工作才能把工作做好,感恩是一種生活態(tài)度,是一種品德,是善良的真實(shí)體現。如果人與人間缺乏感恩的心,必然會(huì )導致人際關(guān)系的冷淡。而且。成功也離不開(kāi)別人的幫助。所以當你自己成功了,一定要記得用實(shí)際行動(dòng)回報他人。

  工作要勤奮、要付出才有收獲,凡是斤斤計較,一位想著(zhù)索取又不肯付出毫厘的人肯定不會(huì )成功。付出包括事業(yè)的付出和情感的付出,事業(yè)需要有結果,而感情付出是不求回報的,因為你在付出的同時(shí)會(huì )收獲,這就是回報。不管你的工作有多么艱難,還是怎樣的,都要保持良好的心態(tài),成功不是一朝一夕、一蹴而就的事情,在追求成功的漫長(cháng)過(guò)程中,可能會(huì )遭到各種,險阻,甚至會(huì )陷入窮途末路的絕境,這就需要頑強的意志力走下去。山重水復疑無(wú)路,柳暗花明又一村。成功是聰明才智、膽識、魄力、勤奮努力、機會(huì )運氣相結合的結果。既然有機遇,就應該用良好的工作狀態(tài)讓自己走向成功。

  工作上千萬(wàn)別找借口,現實(shí)生活缺少的正是那種想盡辦法去完成任務(wù)的人,而不是去找任何借口的人。在他們身上體現出一種服從的態(tài)度,一種負責任的敬業(yè)的精神。

  許多借口總是把“不”、“不是”、“沒(méi)有”、“與我”聯(lián)系在一起,其中的臺詞就是“這事與我無(wú)關(guān)”,不愿意承擔責任,把本應自己承擔的責任推到別人身上。一個(gè)部門(mén)中,是不應該有“我”與“別人”的差別的,一個(gè)沒(méi)有責任感的員工,不能獲得同事的信任和支持,也不能獲得上司的信賴(lài)。如果人人都尋找借口,無(wú)形中會(huì )提高溝通的成本。

  找借口的人很容易養成拖延的壞習慣。他們一個(gè)小時(shí)可以完成的工作需要半天的時(shí)間。因為工作對于他們而言,只是一個(gè)接著(zhù)一個(gè)的任務(wù),他們尋找各種各樣的借口,拖延逃避。找借口的人總是因循守舊的人,他們缺乏創(chuàng )新的精神和自發(fā)工作的能力。期許他們在工作中作出創(chuàng )造性的成績(jì)是徒勞的。接口會(huì )讓他們躺在以前的經(jīng)驗、規則和思維慣性上舒服地睡大覺(jué)。

  工作就要認真踏實(shí),這句話(huà)是以前新嘉年華賓館的唐部長(cháng)說(shuō)的,先做人后做事,遵守酒店的一切規定,嚴守紀律,做一名合格的員工。雖然我的部門(mén)是個(gè)艱苦的部門(mén),但是我還是努力地工作,把上司分配的任務(wù)完成。有一句話(huà)我一直記在心里,“努力是想把工作完成,用心是想把工作做好”。通過(guò)不斷地努力工作,熱門(mén)思想匯報我得到了我的部長(cháng)的認可。我會(huì )在以后的工作中更加勤奮地學(xué)習,做好每一件事,完成上級領(lǐng)導分配的任務(wù),最終結果是要得到領(lǐng)導對我工作的認可。

  酒店這個(gè)行業(yè)可以鍛煉人,可以使脾氣不好的人慢慢變溫和。酒店可以培養你的意志和獨立性,在酒店工作你不能指望別人來(lái)幫你,你只有自己幫自己,自己去解決問(wèn)題,自己去思考問(wèn)題。酒店是個(gè)大舞臺,在酒店,你可以見(jiàn)到形形色色的客人。每一個(gè)客人都散發(fā)著(zhù)不同的氣質(zhì),他們的舉手投足,都有我們學(xué)習的地方,在他們身上你可以學(xué)到如何跟不同角色的人交流,使自己更加有品位。

  今天我在酒店實(shí)習,我就會(huì )全身心投入工作中,使每一個(gè)客人都能享受到家的溫馨,讓每一個(gè)客人高興而來(lái),滿(mǎn)意而歸。我要用盡職盡責的態(tài)度服務(wù)客人,為賓客創(chuàng )造高品質(zhì)生活。

  工作是一種美麗,也是一種快樂(lè ),當我為客人呈上熱情的微笑,聽(tīng)到客人道謝時(shí),當我們的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許時(shí),我的內心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng)。

  對于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō),服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客留下美好的印象,也為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。在服務(wù)行業(yè),禮貌是很重要的,員工應做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。

  在工作中,遇到挫折時(shí),我很著(zhù)急,著(zhù)急是因為解決不了問(wèn)題,這時(shí)想辦法來(lái)解決問(wèn)題是主要的,記得在我來(lái)嘉鑾國際大酒店之前,學(xué)校實(shí)習就業(yè)中心的汪主任給我們上過(guò)課,這堂課對于我來(lái)說(shuō)有著(zhù)很重要的意義,遇到挫折是很正常的,這時(shí)你要學(xué)會(huì )自我調節,要堅強地面對一切,用自己的毅力和恒心打敗挫折,要堅信:“陽(yáng)光總在風(fēng)雨后”。

  我感謝安徽華夏旅游學(xué)校給我這次實(shí)習的機會(huì ),是實(shí)習讓我成長(cháng)起來(lái)。

大學(xué)生酒店實(shí)習總結15

  一、實(shí)習目的

  為了更好鞏固提高學(xué)生在學(xué)校所學(xué)的相關(guān)知識,培養學(xué)生的基本工作技能,我們在大三下學(xué)期進(jìn)行了為期四個(gè)月的實(shí)習。我們從實(shí)際生產(chǎn)中獲得知識和技能,培養勞動(dòng)觀(guān)念和務(wù)實(shí)作風(fēng),最重要的是通過(guò)實(shí)習鍛煉己的能力,學(xué)到在課堂中學(xué)不到的東西,以及將理論聯(lián)系實(shí)際,鞏固在學(xué)校中所學(xué)的知識,提高理實(shí)際問(wèn)題的能力,了解一些關(guān)于服務(wù)實(shí)操的主要內容,這些對于我們在今后的工作和學(xué)習生活中都有及其重要的作用,也讓己在畢業(yè)后能夠較快適應社會(huì ),理好人際關(guān)系與社會(huì )順利接軌做好準備。

  二、實(shí)習時(shí)間

  三、實(shí)習地點(diǎn)

  我們實(shí)習的單位是__國際酒店。它位于__開(kāi)發(fā)區,由__集團投資興建的一家大規模的四酒店,由__集團旗下專(zhuān)業(yè)公司__酒店管理有限公司全權經(jīng)營(yíng)管理。酒店占地6萬(wàn)平方米,含有中餐、西餐、客房、娛樂(lè )、國際會(huì )議中心及8萬(wàn)平方米的生態(tài)園等設施。

  __國際酒店力爭打造成具有世界水平的、配套設施最齊全和最現代化的四知名旅游酒店。酒店管理服務(wù)理念推崇現代專(zhuān)業(yè)管理和尊崇人性化服務(wù),倡導以客為本和服務(wù)貼心。主打健康、綠色、時(shí)尚、溫馨概念,限度滿(mǎn)足多層次客戶(hù)需求。酒店實(shí)行部門(mén)經(jīng)理負責制,由經(jīng)理統籌安排,各分部主管管理本部門(mén)事務(wù),與其它部門(mén)密切配合,合作完成工作。

  四、實(shí)習內容

  作為一名剛剛走校園的實(shí)習生,我深知己要學(xué)習的東西有很多很多,面對即將踏入的工作崗位,又有著(zhù)太多的陌生和神秘,在這種矛盾的心理的促使下,我滿(mǎn)懷著(zhù)信息和期待去迎接它。剛到酒店的時(shí)候感覺(jué)什么事都新鮮,畢竟離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì )是第一次每個(gè)人多挺激動(dòng)的,多有一股兒使不完的勁,都把酒店看成是施展己才華的舞臺,想把己的理論知識和己的想法付諸實(shí)踐中,那時(shí)負責人對我說(shuō):“在客房做服務(wù)員是體力活,為何不選擇餐飲呢”我是這樣回答的:“餐飲服務(wù)員我曾在暑假時(shí)有嘗試過(guò),我想嘗試沒(méi)做過(guò)的事,是因為好奇,也是因為感興趣!钡抢硐牒同F實(shí)畢竟是有差別的,當我們正式走上工作崗位之后,發(fā)現很多事情并不是我們想像中的那樣簡(jiǎn)單,漸漸的我們的激情熄滅了。

  我在酒店客房部實(shí)習,在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓的,而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的就是我們的主管,鋪床時(shí)每一步都有要求,而整個(gè)鋪床的過(guò)程包括:甩單、套被子并鋪平、三線(xiàn)合一和套枕套都必須在3分鐘內完成。首先是甩單就很困難,一般要求是一次完成,并且保證傳單的中線(xiàn)要和整張床的中線(xiàn)重合。然后是給床單包角,即把床單整齊的包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,這里要的是不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子,這個(gè)也很講究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相對應,然后用力甩幾下就行,其他可以細節整理,應主要的是被子的中線(xiàn)要和床、被單的中線(xiàn)重合,這就是鋪床過(guò)程中的“三線(xiàn)合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾,而且枕套的開(kāi)口的方向朝向窗戶(hù),在酒店行業(yè)中,這是很有根據的,曾經(jīng)就看過(guò)一個(gè)案例說(shuō),一個(gè)女客人誤把項鏈放進(jìn)枕套里了,這就是因為枕套開(kāi)口的方向不符合規定。培訓記得都記得很清楚了,怎么鋪床也學(xué)會(huì )了,主管就讓我們獨干活了,可是當我正式去客房部工作時(shí)才發(fā)現客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單?头糠⻊(wù)員的首要任務(wù)是清理客房,清理客房也是有一定規范可尋的。實(shí)習期間了解到,服務(wù)員進(jìn)房間首先要敲門(mén),進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù),然后收拾垃圾,倒掉,接下來(lái)就是開(kāi)始整理床,要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等,按照鋪床程序一一換上,這一切結束后,開(kāi)始打掃衛生,要注意的是這里濕布一般擦木制家具,干布則擦金屬和玻璃制的家具,每一個(gè)小地方都不能放過(guò),整體上擦拭次序呈環(huán)形,整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具器皿歸回原位,還有檢查房間里消耗了多少日用品,很細節的事情,如電話(huà)應擺放在床頭柜之間,放在便條紙上的筆頭如何朝向,擦鏡子時(shí)應注意斜著(zhù)看幾眼,來(lái)檢查鏡子是否干凈等等。

  房間里都打掃完之后,最難的就是收拾衛生間了,這也是我最不愿意干的,衛生間的玻璃上都不能有水印,五金上也一樣,更難的是地上不能有頭發(fā)絲,這一切都結束后,要把衛生間的東西補齊,擦拭時(shí),不能放過(guò)任何細節的地方。在整個(gè)清理過(guò)程中都要認真對待,打掃過(guò)之后,要用吸塵器清理地毯,這里還要讓吸塵器的吸口順著(zhù)地毯的紋理移動(dòng),這樣就既不會(huì )損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上,如果有丟失的物品,則要記錄,并上報主管,實(shí)習期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,由于客人還沒(méi)走,當客人回來(lái)時(shí),由服務(wù)員向客人說(shuō)明情況,最終是要客人賠償的。在客房服務(wù)員工作時(shí),我還了解到每個(gè)員工都要有安全意識,服務(wù)員要知道,一般的消防意識,額外地服務(wù)員還應對本酒店和本市比較了解,這樣會(huì )為客人提供更多意想不到的服務(wù),讓客人滿(mǎn)意。我在客房部這段實(shí)習中可以明白,客房部服務(wù)員的工作量是很大的,而另外的客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起,一步一步走上來(lái)的,對基層的工作很了解,也很熟練,主管就曾親給我做鋪床示范,動(dòng)作麻利,而且每當酒店接待重要的客人時(shí),通常是主管甚至經(jīng)理親整理、打掃房間,絲毫不疏忽,從這里看,實(shí)踐和細節是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西,在領(lǐng)導們的指導下,逐漸成長(cháng)的我十分感激領(lǐng)導們在我身上所做的付。

  在工作中,雖然我只是一名普通的服務(wù)員的角色,但我的工作也絕不僅僅是對客服務(wù)那么簡(jiǎn)單,其中也有一系列的復雜程序,在這四個(gè)月的工作中,我發(fā)現要能如的做好一項工作,無(wú)論是繁重還是清閑,都要用積極地態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是因為工作量比例的大小去抱怨。因為抱怨是沒(méi)有用的,我們要做的是不要把事情想的太糟糕,而是保持好的心態(tài)面對每一天。因為快樂(lè )的心態(tài)會(huì )使我們不覺(jué)得工作的疲憊與乏味,但仍是避免不了抱怨,每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡,連澡都不愿去洗。

  實(shí)習讓我們對社會(huì )有了新的概念,當我走在天津的街頭,穿梭于這蕓蕓眾生之中,我覺(jué)得己真的如滄海一粟,小的不能再小了。這個(gè)社會(huì )是如此的復雜,有時(shí)候會(huì )讓人感覺(jué)到身心疲憊,在酒店實(shí)習的后來(lái)一段時(shí)間里,我變得沉默寡言了。因為我發(fā)現面對這樣的大千世界我的想法和觀(guān)點(diǎn)是如此的幼稚,我的胸襟還不夠寬廣,我只能靜靜地去觀(guān)察,去感受,去磨練。我沒(méi)有和家里人說(shuō),己實(shí)習具體是做什么,我怕他們知道后會(huì )傷心,做的時(shí)間長(cháng)了,我的思想也放開(kāi)了,我只把實(shí)習才當做是體味社會(huì )和人生了。從社會(huì )的最底層做起,在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí),感受社會(huì )上的人情事理,積累社會(huì )經(jīng)驗和世之道,了解人際關(guān)系的復雜,也許這才是實(shí)習生活中最重要的。實(shí)習的生活就像是一個(gè)放大鏡,不僅讓我看到優(yōu)秀的一面,更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足,毫無(wú)保留的放大來(lái),古語(yǔ)有云:聞過(guò)則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。

  我們從新人走過(guò)來(lái),在“求”的路上,遇到了各種不盡人意的事情,輕則被批,重則被罵,有時(shí)候被說(shuō)得摸不著(zhù)頭腦,施主們會(huì )用各種語(yǔ)氣方式來(lái)施舍你,會(huì )讓你產(chǎn)生一種排斥感,不

  情愿接受新人們都會(huì )經(jīng)歷這種心理時(shí)期,在每次被“施舍”后,無(wú)論你承認與否,你確實(shí)進(jìn)步了。當有人批評你時(shí),你肯定會(huì )覺(jué)得他們太過(guò)分了,甚至是無(wú)理,有什么事情不能好好說(shuō)呢,所有這些都是己的想當然罷了現實(shí)不是想當然,每一個(gè)新手都會(huì )經(jīng)歷這些,過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式。我們都不應以它們來(lái)炫耀或為此而悲傷,而應調整好己的心態(tài)來(lái)迎接未來(lái)的挑戰,人生中有許多要學(xué)的知識,我們現在學(xué)到的還遠遠不足,那么就更應準備好下一階段的學(xué)習,有目標的發(fā),努力的付就會(huì )有收獲。撒下了種子我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才能有大豐收。

  五、實(shí)習收獲

  通過(guò)四個(gè)月的頂崗實(shí)習,有了一些收獲。主要有:

  1、工作獨立理能力提高:通過(guò)這次實(shí)習,我深切的了解到,必須學(xué)會(huì )己有能力的事情己做這個(gè)道理。只有培養身的獨立能力,才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上,有問(wèn)題、有不懂得應大膽請教同事,而不是不懂裝懂。獨立工作積累經(jīng)驗,最后得到的才是最適合己的東西。

  2、突發(fā)事件應變能力提高:在客房部工作,每天都必須做好作戰的準備,因為作為一名服務(wù)員,每天面對不同的客人、不同的事件,入住的客人中,不免會(huì )有些不大禮貌的客人,甚至會(huì )口惡言的,面對這樣的情況,要如何安撫客人的情緒,同時(shí)也要保護酒店的利益,與身的安全,對于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗。

  在社會(huì )實(shí)踐中得到了鍛煉,對這次的實(shí)習認識也有了新的升華,我體會(huì )到:

  1、實(shí)習是一個(gè)接觸社會(huì )的過(guò)程:通過(guò)這次實(shí)習,我比較全面的了解了酒店的組織架構和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了行行色色的客人,同時(shí)還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻的了解了社會(huì ),他們拓寬了我的視野,也教會(huì )了我如何去適應社會(huì )、融入社會(huì )。

  2、實(shí)習期與酒店的關(guān)系:作為酒店的一員,穿上了制服就要維護酒店的權益,要把己和酒店緊密的聯(lián)系起來(lái),要另己的一言一行都代表酒店的利益,時(shí)刻為酒店做宣傳,我們是微笑之城的使者,一切為了賓客,為了賓客的一切,為了一切的賓客。

  感謝學(xué)校的領(lǐng)導和老師們?yōu)槲覀儼才胚@次實(shí)習,為我們的社會(huì )實(shí)踐和未來(lái)的工作指明了道路和方向。感謝奧藍際德國際酒店給了我這次實(shí)習的機會(huì ),使我提高了實(shí)踐能力和社會(huì )經(jīng)驗,感謝和我在奧藍際德國際酒店一起實(shí)習的其他同學(xué),我們在這幾個(gè)月里互相照顧、互相幫助,讓我覺(jué)得很溫暖,還要感謝我的爸爸媽媽嗎,實(shí)習期間有很多次都不想堅持了,是我爸媽的幫助和鼓勵,讓我有了更大的動(dòng)力去奮斗,讓我覺(jué)得我一定要更加努力,一定要做成績(jì),讓他們?yōu)槲叶湴痢?/p>

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