幫助學(xué)員應對變化的游戲：銷(xiāo)售中的異議
商品的推銷(xiāo)和售后服務(wù)是一個(gè)公司人員會(huì )面臨最多異議和爭端的時(shí)候，怎樣才能跟顧客進(jìn)行很好的溝通，讓他們對公司的產(chǎn)品感到滿(mǎn)意，是每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理人員應該考慮的問(wèn)題。
游戲規則和程序
1.將學(xué)員分成2人一組，其中一個(gè)是A，扮演銷(xiāo)售人員，另一個(gè)是B，扮演顧客。
2.場(chǎng)景一：A現在要將公司的.某件商品賣(mài)給B，而B(niǎo)則想方設法地挑出本商品的各種毛病，A 的任務(wù)是一一回答B的這些問(wèn)題，即便是一些吹毛求疵的問(wèn)題也要讓B滿(mǎn)意，不能傷害B的感 情。
3.場(chǎng)景二：假設B已經(jīng)將本商品買(mǎi)了回去，但是商品現在有了一些小問(wèn)題，需要進(jìn)行售后服 務(wù)，B要講一大堆對于商品的不滿(mǎn)，A的任務(wù)仍然是幫他解決這些問(wèn)題，提高他的滿(mǎn)意度。
4.交換一下角色，然后再做一遍。
5.將每個(gè)組的問(wèn)題和解決方案公布于眾，選出最好的組給予獎勵。
相關(guān)討論
1. 對于A(yíng)來(lái)說(shuō)，B的無(wú)禮態(tài)度讓你有什么感覺(jué)?在現實(shí)的工作中你會(huì )怎樣對待這些顧客? 2.對于B來(lái)說(shuō)，A怎樣才能讓你覺(jué)得很受重視，很滿(mǎn)意，如果在交談的過(guò)程中，A使 用了像“不”“你錯了”這樣的負面詞匯，你會(huì )有什么感覺(jué)?談話(huà)還會(huì )成功嗎?
總結
1.對待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝通，站在他的角度思考問(wèn)題，想方設法地替 他解決問(wèn)題;能夠解決的問(wèn)題盡快解決，不能解決的要對顧客解釋清楚，并且表示歉意;有 時(shí)候即便顧客有些不太理智，銷(xiāo)售人員也要保持微笑。始終記�。侯櫩褪巧系�，上帝是不會(huì ) 犯錯的!
3. 在交流的過(guò)程中，語(yǔ)言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話(huà)說(shuō)出來(lái)意思是不一樣的 ， 多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的、消極的話(huà)語(yǔ)，這樣才能讓顧客心里覺(jué)得舒 服，讓顧客滿(mǎn)意。所以，對于公司的主管來(lái)說(shuō)，要在平時(shí)多注意培養員工這方面的素質(zhì)。
4. 參與人數：2人一組
時(shí)間：15分鐘
場(chǎng)地：室內
道具：無(wú)
應用：
(1)溝通能力的訓練 (2)溝通詞語(yǔ)的選擇
(3)銷(xiāo)售技巧培訓
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