收銀入職培訓內容
導語(yǔ)：收銀是一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的職業(yè)，收銀員要清楚地了解自己職業(yè)的基本常識、特點(diǎn)及這個(gè)職業(yè)的環(huán)境。以下是小編為你整理的收銀部門(mén)員工培訓內容，希望能幫到你。
工作制度
1、現場(chǎng)管理規定及收銀管理規定：
�。�1）一般違紀：上班站姿不規范。帶早點(diǎn)盒飯進(jìn)店堂。不按規定時(shí)間進(jìn)行收銀臺衛生大掃除的。打烊時(shí)提前關(guān)機，不接待顧客。當班不佩戴號牌或佩戴他人號牌。上班穿拖鞋，超短裙。在收印臺上亂放私人物品。收銀員無(wú)論何種原因推諉顧客，情節輕微的。
�。�2）輕度過(guò)失罰款10元：未正常關(guān)機。收銀員吃飯時(shí)間不服從組長(cháng)的安排，離崗吃飯，造成收銀臺排隊。
�。�3）在進(jìn)行收銀操作時(shí)，因收銀員操作不當造成的多掃或少掃，情節輕微。
�。�4）收銀員未按規定消磁的。
�。�5）收銀員吃飯超時(shí)或離機超時(shí)在半小時(shí)內。
�。�6）發(fā)生收銀差錯未在三日內補賠輸機的。
�。�7）因不唱收唱付引起買(mǎi)賣(mài)糾紛的，差錯額由收銀員承擔。
獎勵：
a、因收銀員熱情服務(wù)，得到顧客留言表?yè)P，在門(mén)店廣播公開(kāi)表?yè)P一次，在晨會(huì )進(jìn)行事例宣傳及表?yè)P，一季度對受表?yè)P最多的收銀員，獎勵20元。一年內對受表?yè)P次數最多的一次性獎勵收銀員50元。
b、對在收銀過(guò)程中發(fā)現小偷等盜竊行為，為抓小偷提供有利線(xiàn)索的每筆獎勵收銀員20元。
c、收銀員拾金不昧及時(shí)上交門(mén)店服務(wù)臺，每次獎勵20元。
d、參加集團技能比武，獲前三名，一次性獎勵100—300元，并可直接晉級升高一級收銀員。
e、年底對全年收銀員勞次，勞效第一名，獎勵30元。
案例：有收銀員因服務(wù)熱情周到（雙手遞上商品），動(dòng)作快速靈敏而受顧客表?yè)P。有收銀員抓獲小偷（將兩件商品裝入一件商品包裝），獲獎勵150元。
2、崗位職責：
�。�1）快速，準確地收取貨款
�。�2）為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢(xún)
�。�3）嚴格遵守唱收唱付的原則
�。�4）公司財產(chǎn)（收銀機驗鈔機收銀臺電腦等）的保養
�。�5）負責收銀區前臺的清潔衛生
3、介紹收銀機的組成部分，購物袋的放置及用途（演示收銀程序）
4、工作流程：參加晨會(huì )，到總收銀室領(lǐng)取購物袋，打印發(fā)票，備用金，換取零鈔，清理收銀臺，了解促銷(xiāo)活動(dòng)，檢查收銀機，營(yíng)業(yè)期間收銀，接待顧客，進(jìn)行交接班，到總收銀室上交銷(xiāo)售款，及時(shí)賠付差錯，單據保管。
5、工作制度：
a、上班時(shí)間：早班7：45—14：30，中班14：00—下班跳班及高峰班
�。ㄗ詈糜霉P寫(xiě)下一星期的班次）提前15分鐘到崗做準備工作
b、吃飯時(shí)間：忙時(shí)（雙休及節假日或特殊情況）30分鐘，閑時(shí)40分鐘
�。ǔ燥垥r(shí)需脫下工作服及號牌）
c、請假：提前3天寫(xiě)請假條由課長(cháng)批準方可辭職：提前15天寫(xiě)辭職申請
d、員工上班時(shí)間不得購物，購物需走員工通道（6、7號機），為親戚朋友或熟人結賬收銀的屬于重度過(guò)錯
e、收銀員上洗手間的時(shí)間為10分鐘，不準兩人同行。
f、因不唱收唱付引起買(mǎi)賣(mài)糾紛的，差錯額由收銀員承擔。
g、著(zhù)裝：不可穿著(zhù)無(wú)袖上衣，并且上衣不可長(cháng)過(guò)馬夾。短褲或裙不可短過(guò)膝蓋。
f、多掃，漏掃達三次記一般過(guò)錯（遇多掃時(shí)如果小票已經(jīng)結出，可詢(xún)問(wèn)顧客是否愿意購買(mǎi)多刷出數量的商品；如果顧客堅持只買(mǎi)原有數量的商品，請顧客到服務(wù)臺退貨）
6、安全意識：防騙防盜
A、暫時(shí)離開(kāi)收銀臺時(shí)需鎖上抽屜，收好貴重物品，保證財產(chǎn)安全。離開(kāi)時(shí)向周?chē)禄蛘n長(cháng)交接，如：有顧客遺留商品等還未解決的其它事項。退出工號，關(guān)閉消磁器
B、解繳款時(shí)注意現金安全，現金不可外露，兩人同行。
C、收款找零時(shí)要仔細（收銀員被騙100元案例，顧客拿100元面值結帳，當收銀員找零后又要回百元大鈔聲稱(chēng)有零錢(qián)。而收銀員又沒(méi)有要回先前找給顧客的零錢(qián)）
7、必備物品：500元備用金，至少2個(gè)夾子，1支筆，1把鎖，2個(gè)小盒子，一塊抹布。
TWO DAY 收銀流程
一、收銀原則
1、掃描商品原則：快速；無(wú)多掃描；無(wú)漏掃
2、消磁原則：快速；無(wú)漏消磁；保護商品
3、，接受付款的原則：唱收原則；正確輸入原則；選擇付款方式；辨別假幣原則。
4、找零原則：唱付原則；正確找零原則；手遞到位原則。
二、裝袋注意事項
1、正確選擇購物袋：根據商品的多少，重量來(lái)選擇購物袋的大小數量。
2、裝袋的注意事項：
�。�1）生鮮食品不得于干貨食品。百貨食品混合裝袋。
�。�2）熟食。面包類(lèi)即食食品不與其他生鮮食品混裝，生熟分開(kāi)。
�。�3）海鮮類(lèi)與其他生食品混裝，避免串味�；瘜W(xué)用劑單獨裝。
�。�4）服裝內衣類(lèi)單獨裝。
�。�5）節約使用購物袋。
附：裝袋作業(yè)流程：硬與重的商品須平放在購物袋底層；正方形或長(cháng)方形的商品放在中間，以免受外在壓力破損；易啐品或輕的，小的商品放置在袋的上方；冷凍品，豆制品等容易出水的商品和肉，菜等易流出汁液的商品，先應用邊體袋裝好后再放入購物袋中；裝入袋中的商品不能高過(guò)袋口，以免顧客提拿不方便；裝袋時(shí)要絕對避免商品放串的現象；對體積大于購物袋容名優(yōu)的商品流通，要示意會(huì )員到服務(wù)臺捆扎；提醒顧客清點(diǎn)商品，以免其遺忘商品在收銀臺上。
3、以下商品可以考慮不予放購物袋：量少，體積小，方便攜帶的商品，如各種禮盒，一支筆等；有把的商品，如電開(kāi)水壺，桶等；體積大于購物袋不便裝袋的商品；過(guò)購物袋承重量的商品。
三、收銀員日常服務(wù)用語(yǔ)規范
由于顧客需求的多樣性和復雜性，難免會(huì )有不能滿(mǎn)足的情況出現，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常會(huì )在付帳時(shí)對收銀員發(fā)出，因此，收銀員必須掌握一些應對的技巧：
四、開(kāi)機程序：打開(kāi)收銀電腦（開(kāi)UPS—電源—主機—開(kāi)顯示屏—開(kāi)打印機—開(kāi)之而行打印機—開(kāi)消磁器）（下班關(guān)機程序與此相反）。上班收銀前檢查電腦發(fā)票的裝置是否正確，收銀機是否聯(lián)網(wǎng)，消磁器是否正常工作，知而行打印機是否正常狀態(tài)，色帶墨水是否清晰。
五、幾種卡，卷的辦理和使用及常見(jiàn)問(wèn)題處理：
1、會(huì )員卡
A、辦理：購物滿(mǎn)58元帶身份證免費辦理；加一元帶身份證辦理。
B、刷不出卡的原因：24小時(shí)內新辦的卡；其它門(mén)店的卡。
C、積分：購物一元積一分。
D、服務(wù)臺查詢(xún)余額
2、商務(wù)卡（面值卡）
A 購買(mǎi)（幾種面值及樣板）新卡（50，100，200，300，500，800，1000），舊卡已停止發(fā)行，仍在使用（用舊卡付卡時(shí)需輸入密碼123456）。B 刷不出的原因：還未開(kāi)通；需加磁；已到期。C 不參與積分（原因）D回收（顧客消費完后由收銀員回收上交至總收銀室）F為顧客查詢(xún)面值卡余額（上機演示）
3、知而行卷（或現金卷）
A、使用：核對卷上顯示的商品，使用日期。付款時(shí)選擇""知而行""一欄。B 上交時(shí)輸入繳款單""其它""一欄C 發(fā)放和回收時(shí)保持票面完整
4、提貨單
應與顧客解釋提貨單不能找零，只能一次消費完，不能分次使用，并將光標移到提貨單界面，正確輸入提貨單號碼（8位數）
5、信用卡
A、付款方式（要輸入MIS不能輸入POS，上機演示）
B、刷不出卡：密碼錯誤，被消磁，收銀員是否在開(kāi)機后進(jìn)行信用卡簽到以及系統是否聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)
C、不出MIS單或小票，與收銀課長(cháng)聯(lián)系
D、不參與積分
六、幾種付款方式
特別注意面值卡，信用卡，現金的混合付款的方式（上機演示）
七、繳款單及小票
1、繳款單據實(shí)輸機打票。所有繳款單，包括正單和負單都要上交到內行
2、用白紙打印，兩張繳款單都需簽名確認
3、繳款單和小票不能隨意更改。與電腦中生成的銷(xiāo)售記錄一致
4、現金繳款單，MIS，知而行，禮卷的繳款單分開(kāi)打，不可打入一張紙
八、失效條碼及無(wú)條碼商品的原因及解決辦法
a、編碼錯誤：
1、向課長(cháng)求助，請求核實(shí)商品的售價(jià)及條碼
2、若找不到商品條碼，而顧客持堅購買(mǎi)，則簽字，收銀員收錢(qián)，并請賣(mài)場(chǎng)主管簽字認可
3、將例外情況記錄交給組長(cháng)，請賣(mài)場(chǎng)解決。
b、條碼失效，及解決方法：條碼損壞，有污漬，磨損；生鮮條碼印刷不完整，不清楚。向課長(cháng)求助，請求在同樣的商品中找到正確的商品條碼，用手工掃描方式解決。向求助，請求生鮮電子秤條碼請求重新計價(jià)。
九、退貨
由課長(cháng)安排專(zhuān)人退貨，一般是六號機。（退貨）
十、商品消磁
每件商品都要經(jīng)消磁器消磁，特別是洗化類(lèi)和貴重且體積偏小的商品，如巧克力。服裝類(lèi)需取磁扣。（不消磁的后果）
十一、注意事項
a、
�。�1）付款方式一定不能輸錯，有新來(lái)收銀員把面值卡結帳輸成提貨單結帳。
�。�2）信用卡結帳時(shí)注意付款方式一定不能選錯。
�。�3）有積分卡的顧客要先刷積分卡，刷完后將卡遞到顧客手中。
�。�4）"三聲服務(wù)，唱收唱付""錢(qián)票當面點(diǎn)清。
�。�5）商品的件數一定要和電腦上的件數一致，同品牌商品看條碼驗證是否與結帳商品相同。
b、二樓收銀臺收款時(shí)遇到開(kāi)票單據，看清金額后收錢(qián)。同樣商品買(mǎi)多件時(shí)不可貪圖方便只輸總金額，要分開(kāi)打清楚，避免引起糾紛。
�。�6）同樣商品在乘數量時(shí)應注意，例如蒙牛200ML純牛奶前面已經(jīng)掃過(guò)3件，后面又有2件在乘以數量時(shí)應乘以5而不是2。
�。�7）易碎物品（如雞蛋，玻璃制品等）一定要提醒顧客拿好，以免摔壞引起糾紛。
收銀技能
a、點(diǎn)鈔：390張—400張鈔票，100秒優(yōu)秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格
輸機：100支商品的13位數字條碼。4分鐘以?xún)�，準確達100%優(yōu)秀，5分鐘內良好，7分鐘內合格。
熟悉商品價(jià)格及條碼位置
b、真假鈔辨認
1、真幣100元面額防偽標志處（正面右上角）反白光。
2、假幣水印處的紙質(zhì)非常光滑。
3、假幣水印里的圖像在亮光位置平看都很清楚，真幣需對光看才清晰。
4、假幣的`色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。
5、假幣紙質(zhì)非常光滑，真幣中毛主席圖象處采取凹凸印法。
6、假幣的長(cháng)度一般比真幣短。
7、假幣（100面額）正面左下腳"100"字處不隨光線(xiàn)變色，只顯現一種顏色。真幣此處有藍，綠兩種顏色。
8、識別假幣：一摸二看三聽(tīng)。摸毛主席衣領(lǐng)處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽(tīng)紙張聲是否清脆。
五種人民幣不宜流通的相關(guān)規定
1、紙幣票面缺少面積在2平方厘米以上。
2、紙面票面裂口兩處以上，長(cháng)度每處超過(guò)0.5厘米，裂口1處，長(cháng)度超過(guò)1厘米。
3、紙幣票面存在紙質(zhì)較綿軟，起皺較明顯，脫色，變色，變形，不能保持票面防偽功能等情形之一。
4、紙幣票面污漬，涂寫(xiě)字跡面積超過(guò)兩平方厘米，或者不超過(guò)兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一。
5、硬幣有孔，裂口，變形，磨損，氧化及文字，面額數字，圖案模糊不清等情形之一。
6、特別注意斷開(kāi)后又連接在一起的人民幣是否是原來(lái)的那一張（有的是兩張拼湊在一起的）。
�。ㄓ黾賻湃绾翁幚恚憾Y貌地請顧客換一張，或請求課長(cháng)幫助）
c 、如何化解與顧客的糾紛
尊重顧客為原則，避免與顧客發(fā)生正面沖突
請求課長(cháng)幫助
收銀員在收銀過(guò)程中堅持原則，受到委屈，給予委屈獎，一次性獎勵30元。
如：顧客請求多給購物袋，換位思考，視商品多少對顧客進(jìn)行解釋或給予，不能激化矛盾。
不懂就問(wèn)，不要擅自做主。
對于已發(fā)生的問(wèn)題要及時(shí)上報
d、如何快速收銀
常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法
1、打印機卡紙：重新調整打印機，重新上紙（未出紙時(shí)聯(lián)系電腦人員）
2、遇到疑難問(wèn)題可打電話(huà)咨詢(xún)：（內線(xiàn)）總收銀室8004 電腦房8003 一樓收銀臺8010 二樓洗化柜收銀臺8007（電話(huà)在一號收銀機）
3、顧客要求換零錢(qián)時(shí)，原則上不對外換零錢(qián)，給予顧客解釋�？梢哉f(shuō)，對不起，我現在零錢(qián)不多了。旁邊有銀行，您可以到銀行去換。
4、顧客想用面值卡換取現金，收銀員是絕對不能跟顧客換的。（拒絕顧客時(shí)語(yǔ)氣要柔和）
5、收銀員不能為親戚朋友或熟人結帳，堅持避嫌制度
6、不要為購物袋和顧客發(fā)生爭執，應禮貌與顧客解釋?zhuān)徫锎回撠煘轭櫩脱b好商品。如遇特別不講道理的顧客，可靈活掌握發(fā)放。
7、我店的服務(wù)碼是260030，服務(wù)條碼是不能用于商品條碼的；面值卡的條碼是88888888，面值卡條碼只能用于顧客買(mǎi)面值卡。
8、在收銀過(guò)程中收款方式一定不能輸錯，不要把信用卡輸成現金；面值卡輸成提貨單；MIS輸成POS。
9、所有留存的單據都要簽上自己的名字，并視同現金保存好，特別是信用卡回單，如遺失一律按金額賠償。
10、收銀員短暫離開(kāi)收銀臺時(shí)收銀屜一定要鎖好，如因收銀員沒(méi)有鎖好收銀屜而離開(kāi)發(fā)生現金被盜情況，收銀員將全額賠償。進(jìn)餐及長(cháng)時(shí)間離開(kāi)一定將銷(xiāo)售款裝入收銀盒，交內行保管。
11、收銀員憑取箱卡在內行拿取收銀盒，如遺失寫(xiě)借條到收銀室領(lǐng)取。
12、收銀員如在收銀過(guò)程中收到假鈔，一定由自已賠償。絕對不允許找給顧客。
13、如遇打出的知而行券顧客不要時(shí)，一定不能將券據為已有，如查處，一律以重度過(guò)失論處。正確的方法將知而行券寫(xiě)上作廢交內行。
14、收銀過(guò)程中一定要注意商品的數量，重量，價(jià)格是否與實(shí)際相符，逐一掃描，并堅持先將購物袋打開(kāi)，掃一件商品放一件商品在購物袋中的原則，避免出錯，出現錯掃漏掃情況達一次者，將記一般過(guò)錯一次，并予以10元罰款。
15、在收銀過(guò)程中，特別是收整件商品時(shí)一定要親自核對數量，價(jià)格，名稱(chēng)是否相符，不能相信任何員工告訴的條碼，名稱(chēng)，做到萬(wàn)無(wú)一失，保證貨款準確無(wú)誤收回。
收銀員禮儀規范
包括頭發(fā)、穿著(zhù)、神態(tài)、姿勢等。
收銀行為規范
1、服務(wù)態(tài)度規范： 基本原則是秉承顧客是上帝的宗旨。 服務(wù)的八字方針是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。 十字文明用語(yǔ)：“您、請、歡迎、對不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)�！�
2、收銀員的職責
�。�1）收銀員的概念
收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷(xiāo)售數據正確輸入收銀機，將正確銷(xiāo)售住處提供給公司的專(zhuān)職人員，公司根據這些信息對商品的種類(lèi)、數量、價(jià)格進(jìn)行數據歸納和分析，是整個(gè)公司信息網(wǎng)絡(luò )的重要組成部分。
�。�2）收銀員的行為規范
收銀員必須遵守“六必須，八不準”，嚴格遵守公司的財務(wù)制度和考勤制度。 收銀員到崗后，首先做好款臺的衛生。每天的著(zhù)裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 收銀員當班時(shí)不得將私人的錢(qián)物帶進(jìn)工作場(chǎng)所。每日聽(tīng)到迎賓曲時(shí)都要站立迎賓。 收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭吵。熟知商場(chǎng)的布局和三百元以上商品價(jià)格。當班時(shí)，收銀員不得無(wú)故離臺如有事離臺必須舉手通知鄰班機關(guān)，并攔上護欄。 收受支票信用卡的收銀員，對收受銀行票據必朦朧面清楚明白，對有疑問(wèn)的，一定要告知主管和總收來(lái)決定是否接受。 信用卡臺的收銀員每天營(yíng)業(yè)結束后必須打印出結帳單和關(guān)掉銀行POS機的電源。 每個(gè)收銀員必須對所有商品進(jìn)行清點(diǎn)，保證所掃商品的價(jià)格相符，每一件商品進(jìn)入電腦。 收銀員必須愛(ài)護收銀工具，如有損壞，照價(jià)賠償。 交接班要交接物品并簽字，結束營(yíng)業(yè)時(shí)必須將物品鎖進(jìn)抽屜并把孤兒放在款臺上。
收銀繳款規定
1）收銀員必須在收銀主管或領(lǐng)班打完班、日結報表后，方可將銀箱內的錢(qián)幣全部裝入錢(qián)袋，然后離開(kāi)款臺到總收清點(diǎn)、繳款，嚴禁在款臺上清點(diǎn)。
2）繳款時(shí)，收銀員需有收銀前臺防損員陪同到總收室。
3）主管或領(lǐng)班打印完班結時(shí)，收銀員不得看班、日結內容。
4）收銀員不允許與主管或領(lǐng)班對班結，只可將備用金和貨款交總收后方可與總收人員進(jìn)行核對。
5）如發(fā)現貨款與班結不符時(shí)，必須由總收人員清點(diǎn)備用金，或在總收人員在場(chǎng)監督由本人清點(diǎn)。
6）繳款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。
7）營(yíng)業(yè)結束前不得在款臺上清點(diǎn)貨款，清點(diǎn)貨款必須在總收室進(jìn)行。
8）收銀員點(diǎn)款時(shí)，防損部需設2名防損到總收室前站崗。
5、收銀作業(yè)流程 收銀作業(yè)可針對每天、每周、每月來(lái)進(jìn)行安排流程
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