微笑服務(wù)個(gè)人心得體會(huì )范文
微笑服務(wù)個(gè)人心得體會(huì )范文1
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展進(jìn)步，人們的保健意識增強，護理活動(dòng)有了新的內涵：過(guò)去護理人員提供的只是護理技術(shù)，而現在注重的是護理服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
1組織宣傳和學(xué)習
組織全科護理人員認真學(xué)習《護士條例》、《衛生部關(guān)于加強醫院臨床護理工作的通知》、20xx年"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"的活動(dòng)方案及相關(guān)文件、中華人民共和國侵權責任法中"醫療損害責任"，將學(xué)習內容制成宣傳資料張貼于辦公室及病房走廊的宣傳欄。通過(guò)學(xué)習和動(dòng)員，護理人員轉變了觀(guān)念，由"要我服務(wù)"向"我要服務(wù)"轉變。注重臨床實(shí)效，讓患者滿(mǎn)意是我們的最終目標，同時(shí)，也得到了科室主任和全體醫生的積極支持和參與。
2優(yōu)化服務(wù)流程，營(yíng)造溫馨病房
以人為本，實(shí)行入院零分鐘接待，做到病有人引，檢查有人陪，吃藥有人拿，住院有人送；為每個(gè)病人送上主管醫生、護士及科室名片，讓患者隨時(shí)能與醫護人員聯(lián)系；科內提供微波爐，免費為病人加熱飯菜；每間病房張貼溫馨提示語(yǔ)、防滑標識牌、主管護士名，圖文并茂，營(yíng)造溫馨病房，給患者以家的感覺(jué)。
3制作《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)手冊》
《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)手冊》包括基礎護理服務(wù)項目、基礎護理服務(wù)工作規范、崗位職責、工作流程、工作規范、禮儀規范等。護士人手一冊，并由護士長(cháng)、護理組長(cháng)檢查落實(shí)情況。
4溫馨護理，微笑服務(wù)，護理內容多樣化
良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量、為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[1]。我們的護理工作要求做到五點(diǎn)：儀表美一點(diǎn)、問(wèn)候多一點(diǎn)、巡視勤一點(diǎn)、觀(guān)察細一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精一點(diǎn)。尤其是護士們真誠的微笑、關(guān)切的眼神，拉近了與患者的距離，增加了理解和包容，為溝通架起了一座穩固的橋梁。
每天早上7：30，護理人員會(huì )面帶微笑準時(shí)來(lái)到病房，為每一位患者及家屬帶來(lái)最真摯的問(wèn)候，整理床單元，打好開(kāi)水。生活護士6：30就會(huì )來(lái)到病房，為生活不能自理的患者漱口、洗臉、喂飯。對生活半自理或完全不能自理的病人我們協(xié)助他們翻身、拍背、功能鍛煉，并認真講解功能鍛煉的重要性，取得患者配合；對生活能自理的病人，我們做得更多的是健康教育。上午是治療最繁忙的時(shí)候，護士們邁著(zhù)輕盈的步伐，穿梭在病房?jì)�，主�?dòng)及時(shí)地為患者提供護理服務(wù)，杜絕了呼叫加液。病床前，護士們甜甜的親情稱(chēng)呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、老師等讓患者倍感親切。她們在病床前，或開(kāi)心交談、或作細心疾病指導、或給予體貼的梳頭、修剪指甲、理須等，一切都是那么自然。護患之間、護士與家屬之間少了隔閡，多了份親切和理解。下午，我們會(huì )根據級別護理要求，為臥床病人擦洗，及時(shí)主動(dòng)的解決他們各項護理問(wèn)題。
責任護士負責所有病人的治療護理，負責所管病人的訂餐，7：30-11：30協(xié)助送餐和病人進(jìn)食，負責清理，安排所管病人的各項檢查。
5加強業(yè)務(wù)學(xué)習，提高技術(shù)水平
豐富的專(zhuān)業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護理的核心內容，知識全面、技術(shù)過(guò)硬、工作認真負責為首要的護理指征[1]。我科以老年病人居多，疾病種類(lèi)多，病情復雜，用藥復雜，我們組織學(xué)習并擬定了各種疾病護理常規、疾病觀(guān)察要點(diǎn)，組織學(xué)習常用藥物及新藥說(shuō)明書(shū)，對常用臨床護理技術(shù)操作及十七項基礎護理操作進(jìn)行示范，從而大大提高了護理人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平及應急能力，將服務(wù)理念和人文關(guān)懷融入到護理技術(shù)操作中。
6加強管理，進(jìn)行質(zhì)量環(huán)節控制
護理安全是護理質(zhì)量的基礎，是優(yōu)質(zhì)護理的關(guān)鍵，也是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環(huán)節。護士長(cháng)及護理組長(cháng)每天檢查各班工作落實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現并清除各類(lèi)隱患、各種查對制度的落實(shí)情況、危重病人的基礎護理落實(shí)情況、護理文件的規范書(shū)寫(xiě)、神志不清的病人是否使用床欄、是否履行告知義務(wù)并及時(shí)記錄等等。
7效果評價(jià)
在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區活動(dòng)中，病房比以前更加安靜、整潔、規范，病人的滿(mǎn)意度調查率一直是100%，護士的整體素質(zhì)提高，醫護患關(guān)系更加和諧。我們將繼續努力，盡量做到住院病人少陪護、無(wú)陪護、陪而不護，進(jìn)一步深化以患者為中心的服務(wù)理念，將"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"活動(dòng)持之以恒地開(kāi)展好，讓患者真正得到實(shí)惠，取得讓患者滿(mǎn)意、讓社會(huì )滿(mǎn)意的效果。
微笑服務(wù)個(gè)人心得體會(huì )范文2
當世界著(zhù)名的旅店經(jīng)營(yíng)之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經(jīng)營(yíng)中稍有成效時(shí)，他母親對其取得的成績(jì)卻不屑一顧。她指出，要使經(jīng)營(yíng)真正得到發(fā)展，只有掌握一種秘訣，這種秘訣簡(jiǎn)單、易行，不花本錢(qián)卻又行之長(cháng)久。希爾頓冥思苦想，終得其解。這秘訣不是別的就是微笑。他發(fā)現只有微笑才同時(shí)具備以上4個(gè)條件，且能發(fā)揮強大的功效。以后“微笑服務(wù)”就成了希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)的一大特色。50多年來(lái)，希爾頓向服務(wù)人員問(wèn)得最多的一句話(huà)就是“你今天對客人微笑了沒(méi)有？”
作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，可以打開(kāi)心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周?chē)囊磺�，給周?chē)臍夥赵鎏砹藴嘏�。然而微笑服�?wù)又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨游，走在企業(yè)前端，與眾多強者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對象作感情上的.溝通和交流。當你向客戶(hù)微笑時(shí)，要表達的意思是：“歡迎您來(lái)到我們的信用社，我很高興為您服務(wù)�！蔽⑿w現了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑，應是真誠的服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)員工只會(huì )一味地微笑，而對客戶(hù)內心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應有感情上的溝通和交流，只有這樣當你在服務(wù)和工作上出現疏忽時(shí)也會(huì )得到對方的諒解和包容。
微笑服務(wù)同樣也是一種無(wú)形資產(chǎn)，并且蘊藏著(zhù)商機。據報載，美國一位老太太在一家日雜店購買(mǎi)了許多商品后遇到了店老板，老太太說(shuō)：“我已經(jīng)12年沒(méi)到你的店來(lái)了，12年前，我每周都要到你的店買(mǎi)東西�？墒�，有一天，一位店員滿(mǎn)臉冰霜，態(tài)度實(shí)在糟糕，所以我就到其他店購買(mǎi)商品了……”老板聽(tīng)完，趕快道歉。老太太走后，老板算了一筆賬：如果老太太每周在店里消費25美元，那么，12年就是1。56萬(wàn)美元，按照最保守的估算，他至少損失了1000美元，而這僅僅是因為缺少了一個(gè)微笑。由此可見(jiàn)微笑服務(wù)之重要。如果連起碼的微笑服務(wù)都做不到，又怎能得到廣大客戶(hù)和社會(huì )的信任與支持呢？只有真心服務(wù)群眾，把群眾當成自家人，你發(fā)出的微笑才會(huì )自然甜美，群眾才會(huì )買(mǎi)你的“微笑”。要向服務(wù)要效益，向服務(wù)要發(fā)展，真正為客戶(hù)創(chuàng )造一個(gè)溫馨、舒心的環(huán)境。微笑服務(wù)應該成為我們信用社員工甚至所有工薪人員的座右銘。
服務(wù)中，遇到委屈是難免的，當遇到委屈時(shí)，我們同樣要用微笑來(lái)化解它。記得有一天，一個(gè)客戶(hù)拿了3萬(wàn)元現金來(lái)開(kāi)戶(hù)，當數到第三把時(shí)發(fā)現了一張百元假鈔，這時(shí)我告訴了她，她馬上要求我把假鈔還給她，我跟她說(shuō)：我們收到假鈔必須沒(méi)收的，這時(shí)她非常生氣地說(shuō)要把錢(qián)全部拿回頭不存了，還說(shuō)了些難聽(tīng)的話(huà)，面對他那憤怒的眼神，粗糙的話(huà)語(yǔ)，我們沒(méi)有生氣，還是面帶微笑耐心地向她解釋說(shuō)：沒(méi)收假鈔是我們的職責，目的是為了更多的人不受假鈔的侵害，如果你不想假鈔再流向社會(huì )害人的話(huà)，請你配合我們的工作。最后她終于被我們的熱情感動(dòng)了，另摸出了一百元湊足三萬(wàn)元存了定期，并說(shuō)：“你們信用社的服務(wù)太好了，還正規，我放心，下次我還到你們這來(lái)存錢(qián)�！苯�(jīng)過(guò)這件事，讓我感覺(jué)微笑不僅是全世界通用的語(yǔ)言，還是一種無(wú)聲動(dòng)人的音樂(lè )，更是人類(lèi)一種高尚的表情，它永遠是生活里明亮的陽(yáng)光。
微笑服務(wù)個(gè)人心得體會(huì )范文3
當世界著(zhù)名的旅店經(jīng)營(yíng)之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經(jīng)營(yíng)中稍有成效時(shí)，他母親對其取得的成績(jì)卻不屑一顧。她指出，要使經(jīng)營(yíng)真正得到發(fā)展，只有掌握一種秘訣，這種秘訣簡(jiǎn)單、易行，不花本錢(qián)卻又行之長(cháng)久。希爾頓冥思苦想，終得其解。這秘訣不是別的就是微笑。他發(fā)現只有微笑才同時(shí)具備以上4個(gè)條件，且能發(fā)揮強大的功效。以后“微笑服務(wù)”就成了希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)的一大特色。50多年來(lái)，希爾頓向服務(wù)人員問(wèn)得最多的一句話(huà)就是“你今天對客人微笑了沒(méi)有？”
作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，可以打開(kāi)心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周?chē)囊磺�，給周?chē)臍夥赵鎏砹藴嘏�。然而微笑服�?wù)又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨游，走在企業(yè)前端，與眾多強者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對象作感情上的溝通和交流。當你向客戶(hù)微笑時(shí)，要表達的意思是：“歡迎您來(lái)到我們的信用社，我很高興為您服務(wù)�！蔽⑿w現了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑，應是真誠的服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)員工只會(huì )一味地微笑，而對客戶(hù)內心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應有感情上的溝通和交流，只有這樣當你在服務(wù)和工作上出現疏忽時(shí)也會(huì )得到對方的諒解和包容。
服務(wù)中，遇到委屈是難免的，當遇到委屈時(shí)，我們同樣要用微笑來(lái)化解它。記得有一天，一個(gè)客戶(hù)拿了3萬(wàn)元現金來(lái)開(kāi)戶(hù)，當數到第三把時(shí)發(fā)現了一張百元假鈔，這時(shí)我告訴了她，她馬上要求我把假鈔還給她，我跟她說(shuō)：我們收到假鈔必須沒(méi)收的，這時(shí)她非常生氣地說(shuō)要把錢(qián)全部拿回頭不存了，還說(shuō)了些難聽(tīng)的話(huà)，面對他那憤怒的眼神，粗糙的話(huà)語(yǔ)，我們沒(méi)有生氣，還是面帶微笑耐心地向她解釋說(shuō)：沒(méi)收假鈔是我們的職責，目的是為了更多的人不受假鈔的侵害，如果你不想假鈔再流向社會(huì )害人的話(huà)，請你配合我們的工作。最后她終于被我們的熱情感動(dòng)了，另摸出了一百元湊足三萬(wàn)元存了定期，并說(shuō)：“你們信用社的服務(wù)太好了，還正規，我放心，下次我還到你們這來(lái)存錢(qián)�！苯�(jīng)過(guò)這件事，讓我感覺(jué)微笑不僅是全世界通用的語(yǔ)言，還是一種無(wú)聲動(dòng)人的音樂(lè )，更是人類(lèi)一種高尚的表情，它永遠是生活里明亮的陽(yáng)光。
中國有句老話(huà)叫做“朱唇未啟笑先聞”，微笑著(zhù)贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著(zhù)批評他人使對方感到你的善意，微笑著(zhù)拒絕他人使對方體諒你的難處�，F在我們正在開(kāi)展“標準基層行、社”創(chuàng )建工作，我們要從自我做起，從身邊小事做起，加強自身的服務(wù)意識，讓每一位顧客都有“笑迎天下客，滿(mǎn)意在我家”的感覺(jué)，把微笑服務(wù)的優(yōu)良傳統繼續傳承下去，讓“寶石花”般的笑容開(kāi)遍祖國乃至世界各地，使最溫馨，最真誠，最優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)，帶給我們最心愛(ài)的顧客。給信用社帶來(lái)更多的利潤與過(guò)硬的品牌形象，我堅信在不久的將來(lái)還會(huì )有更多感人的畫(huà)面出現在你們的眼前。
微笑服務(wù)個(gè)人心得體會(huì )范文4
作為服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。輕松、舒適、信任和關(guān)愛(ài)始終是微笑服務(wù)的內涵所在。在作風(fēng)建設年，在大力開(kāi)展“形象工程”的今天，我們作為一名收費人員應該如何理解“微笑服務(wù)”呢？
對于廣大的司乘人員來(lái)說(shuō)，收費人員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑。若我們只顧一味“開(kāi)發(fā)小的資源”，強求自己向司乘人員去笑，這是不明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中都應該有微笑。在工作崗位上只要把司乘人員當成自己的朋友，你就會(huì )很自然地向他發(fā)出會(huì )心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令來(lái)強迫，而是作為一個(gè)有修養、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是我們最需要的笑，也是最美的笑。
當我們遇到了不順心的事，難免心情也會(huì )不愉快，這時(shí)強求自己對司乘人員滿(mǎn)臉笑容，似乎是“強人所難”�？墒枪ぷ鞯奶厥庑詻Q定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在司乘人員身上，所以我們必須學(xué)會(huì )分解和淡化煩惱和不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓快樂(lè )永遠伴隨自己，讓快樂(lè )傳遞給過(guò)往的每一位司乘人員。
收費人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。在具體的服務(wù)過(guò)程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的司乘人員對收費人員的服務(wù)提出不滿(mǎn)，收費人員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜、退一步海闊天空”。當你擁有海闊天空的時(shí)候，工作中的你就不會(huì )患得患失，接待司乘人員也不會(huì )斤斤計較，你就能永遠保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)就會(huì )變成一件輕而易舉的事。
微笑服務(wù)不僅僅是一種表情的展示，更重要的是和被服務(wù)對象感情上的溝通和交流。微笑體現了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著(zhù)臉上掛笑，應是真誠服務(wù)。試想一下，如果一個(gè)收費人員只會(huì )一味地微笑，而對司乘人員有什么要求卻不知道，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是感情上把司乘人員當親人，當朋友，與他們同歡喜，共憂(yōu)傷，成為司乘人員的知心人……
微笑服務(wù)個(gè)人心得體會(huì )范文5
微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開(kāi)心靈的鑰匙。微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個(gè)人的熱情、修養和魅力。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。
對服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂(yōu)郁的哲學(xué)博士。譚老師則經(jīng)常在課堂上講——微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì )一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？那么今天，我們的話(huà)題呢，就是微笑服務(wù)。
微笑，“歡迎光臨”，“請問(wèn)需要什么服務(wù)”！我們經(jīng)常在被別人服務(wù)中喜歡見(jiàn)到服務(wù)人員發(fā)自?xún)刃牡母杏X(jué)，讓我們自己覺(jué)得被別人尊重，那樣就非常有感覺(jué)。當然如果還有比較有親和力的服務(wù)人員，那就有可能在誘發(fā)著(zhù)你不知不覺(jué)的購買(mǎi)。如果本來(lái)是信心十足的去準備買(mǎi)個(gè)東西，結果碰見(jiàn)服務(wù)人員苦瓜臉，愛(ài)理不理的我想大家就會(huì )馬上沒(méi)有購物沖動(dòng)。
微笑服務(wù)，從心開(kāi)始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現。正如一位哲人所說(shuō)：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng )造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。
同時(shí)，有興趣的朋友可以注意觀(guān)察一下：凡是面帶微笑的動(dòng)物都活的很長(cháng)，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等；凡是臉上帶著(zhù)惡相的，大概活的多不會(huì )很長(cháng)，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對于長(cháng)壽的積極作用，所以譚老師的訓練口號：笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！
微笑服務(wù)個(gè)人心得體會(huì )范文6
微笑——沒(méi)有國界的語(yǔ)言。
當世界著(zhù)名的旅店經(jīng)營(yíng)之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經(jīng)營(yíng)中稍有成效時(shí)，他母親對其取得的成績(jì)卻不屑一顧。她指出服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)真正得到發(fā)展，只有掌握一種秘訣，這種秘訣簡(jiǎn)單、易行，不花本錢(qián)卻又行之長(cháng)久——微笑服務(wù)。他發(fā)現只有微笑才同時(shí)具備以上4個(gè)條件，且能發(fā)揮強大的功效。以后“微笑服務(wù)”就成了希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)的一大特色。50多年來(lái)，希爾頓向服務(wù)人員問(wèn)得最多的一句話(huà)就是“你今天你微笑了沒(méi)有？”
作為我們金融企業(yè)，與眾多強者站在紫禁之顛“微笑服務(wù)”像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨游，走在企業(yè)前端。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對象作感情上的溝通和交流。當你向客戶(hù)微笑時(shí)，要表達的意思是：“歡迎您的到來(lái)，我很高興為您服務(wù)。
“微笑”體現了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑，應是真誠的服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)員工只會(huì )一味地微笑，而對客戶(hù)內心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，“微笑服務(wù)”還應有感情上的溝通和交流，只有這樣當你在服務(wù)和工作上出現疏忽時(shí)也會(huì )得到對方的諒解和包容。
只有真心服務(wù)顧客，把顧客當成自己的朋友，你發(fā)出的微笑才會(huì )自然甜美、真誠�！拔⑿Ψ⻊�(wù)”應該成為服務(wù)行業(yè)的座右銘。
工作中，遇到委屈是難免的，當遇到委屈時(shí)，我們同樣要用“微笑”來(lái)化解它……
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