銷(xiāo)售心理學(xué)：化解客戶(hù)的抵觸情緒

　　在銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售員常會(huì )碰到這類(lèi)客戶(hù)，在與他進(jìn)行洽談時(shí)，常常不理不睬。

　　那么，如何才能避免客戶(hù)對你產(chǎn)生抵觸心理呢?

　　從心理學(xué)上看，抵觸的因素有很多種，即使你是在以天下最低的價(jià)格提供最好的商品給最合適的客戶(hù)，也是如此。

　　這里有個(gè)簡(jiǎn)單的心理學(xué)技巧，可以用來(lái)化解客戶(hù)最開(kāi)始的那種對銷(xiāo)售人員抵觸的情緒。

　　“謝謝你，但是我不感興趣。”、“目前我們真的不打算購買(mǎi)這種商品。” 當客戶(hù)說(shuō)出諸如此類(lèi)的話(huà)時(shí)，銷(xiāo)售人員不應該太在意�？蛻�(hù)不清楚你的.商品或服務(wù)能給他或他的公司帶來(lái)什么好處，他的這種反應是一種正常心理。

　　銷(xiāo)售人員應該多觀(guān)察客戶(hù)的心理變化，你可以這樣回復：“沒(méi)錯。當我第一次拜訪(fǎng)你們這一行的人時(shí)，他們中的大部分人也都是這樣想的。但是現在他們成了我們最好的客戶(hù)，并且把他們的朋友也推薦給了我們。”當客戶(hù)聽(tīng)到這些話(huà)時(shí)，他會(huì )立刻停下手頭的事情，開(kāi)始注意你。他幾乎總是說(shuō)：“哦，真的嗎?那么它是什么東西呢?”

　　這樣一來(lái)，銷(xiāo)售人員便化解了客戶(hù)的抵觸情緒。

　　這并不是單純的銷(xiāo)售技巧，在羅伯特·西奧迪尼的《影響力》一書(shū)中，他就曾提到“社會(huì )認同”在建立可信度和激發(fā)欲望方面的影響。

　　在羅伯特看來(lái)，社會(huì )認同來(lái)自于其他人，比如那些已經(jīng)購買(mǎi)了商品或服務(wù)的人。這就好比有些人在生意或是共同的興趣和信仰上與我們類(lèi)似，當聽(tīng)到這些人購買(mǎi)了一些商品后，我們都會(huì )有一種立刻想知道他們購買(mǎi)的商品是什么的心理。而如果大批和我們類(lèi)似的人都購買(mǎi)了某個(gè)商品，我們幾乎會(huì )自動(dòng)地認為這個(gè)商品對于我們來(lái)說(shuō)，也是正確的選擇。

　　當客戶(hù)說(shuō)：“哦，真的嗎?那它是什么東西呢?”你要說(shuō)：“這正是我想告訴您的。而我只需占用你十分鐘左右的時(shí)間，您可以自己判斷該商品是否適合您。”

　　通常，客戶(hù)的煩躁情緒便被穩定下來(lái)，他會(huì )問(wèn)：“哦，你能給我稍微介紹一下嗎?”

　　這時(shí)客戶(hù)強烈的好奇心已被激發(fā)出來(lái)，我們也就獲得了對客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售的絕佳時(shí)機。

　　有時(shí)繁忙的客戶(hù)會(huì )說(shuō)：“你能通過(guò)郵件給我發(fā)點(diǎn)資料嗎?”如果你真的通過(guò)郵件給客戶(hù)發(fā)資料，則客戶(hù)很可能會(huì )丟掉、忘記，或者根本就不看，也不與你談?wù)撨@些東西。他會(huì )覺(jué)得自己有足夠的信息來(lái)作判斷，而且也沒(méi)必要與一個(gè)推銷(xiāo)員約時(shí)間。通過(guò)郵件發(fā)資料通常是對時(shí)間和金錢(qián)的完全浪費，除非你做的是遠程銷(xiāo)售。

　　當客戶(hù)問(wèn)你是否能夠郵寄點(diǎn)資料時(shí)，你可以用這樣的說(shuō)法回復：“我很想寄給您，但是您知道今天的郵寄服務(wù)是多么不可靠。周二下午我會(huì )在這一片地區，為什么不讓我在那時(shí)候直接給您捎過(guò)去呢?您那個(gè)時(shí)間在吧?”

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