酒店人員如何應對顧客的電話(huà)詢(xún)問(wèn)

　　作為一名酒店工作人員，經(jīng)常難免的接聽(tīng)顧客的來(lái)電咨詢(xún)，那么該如何做好這一份工作呢?下面是小編收集整理的酒店人員如何應對顧客的電話(huà)詢(xún)問(wèn)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　酒店人員如何應對顧客的電話(huà)詢(xún)問(wèn)

　　1、迅速接聽(tīng)。

　　從酒店外打入的電話(huà)，在電話(huà)鈴響過(guò)第二聲后，電話(huà)接線(xiàn)生必須馬上拎起電話(huà)接聽(tīng)，并保證絕對正確地把客人的電話(huà)轉接到相關(guān)的部門(mén)去。銷(xiāo)售人員在電話(huà)鈴響過(guò)第二聲后，也同樣必須馬上接聽(tīng)。在酒店的銷(xiāo)售部門(mén)，任何在上班時(shí)間故意掛上話(huà)筒不接電話(huà)或辦公室無(wú)人接電話(huà)的行為都必須嚴禁杜絕。

　　2、報明身份。

　　拎起電話(huà)的第一句話(huà)應該是：“您好!”緊接著(zhù)就必須報明自己的身份。這有三種情況：接線(xiàn)生報出酒店名稱(chēng);秘書(shū)或銷(xiāo)售人員報出部門(mén)的名稱(chēng);主管或經(jīng)理必須報出自己的姓名。接著(zhù)銷(xiāo)售人員在與客人交談時(shí)，便及時(shí)自我介紹：姓名及職務(wù)。主動(dòng)報明身份是銷(xiāo)售成功的第一步。當客人在你接聽(tīng)電話(huà)后，為了確認這是他要找的部門(mén)，很可能問(wèn)一句：“請問(wèn)這是銷(xiāo)售部嗎?”你的回答不能只是“是的”那么簡(jiǎn)單，正確的回答是：“是的，先生，這是××酒店銷(xiāo)售部。我是銷(xiāo)售部的銷(xiāo)售代表×××。請問(wèn)有什么我可以幫助您嗎?”當然與此同時(shí)必須牢記客人的姓名，并在通話(huà)中經(jīng)常使用他的姓氏尊稱(chēng)他。

　　3、語(yǔ)氣愉悅。

　　電話(huà)銷(xiāo)售的一個(gè)基本特點(diǎn)就是銷(xiāo)售人員與客人互不相見(jiàn)，你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對你的銷(xiāo)售成敗幾乎都沒(méi)有任何影響。在電話(huà)銷(xiāo)售中唯一重要的是你講話(huà)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調及用詞。一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必須做到語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞得當，給客人愉悅的感受，讓聽(tīng)電話(huà)的顧客可以迅速被你的輕松自如所感染，愉快地進(jìn)入談話(huà)狀態(tài)。

　　4、綱舉目張。

　　在與客人的開(kāi)始幾分鐘，要盡可能讓對方多講話(huà)，弄清客人的全部要求，準確理解客人的意思，掌握客人盡可能多的資料。切忌客人剛說(shuō)要5間房，銷(xiāo)售員就打斷說(shuō)“可以呀，要什么等級的房?”聚精會(huì )神傾聽(tīng)，抓住問(wèn)題中心，保持禮貌態(tài)度，簡(jiǎn)明準確回答。

　　5、掌握分寸。

　　客人第一次打來(lái)的電話(huà)常常是作一些基本的詢(xún)問(wèn)，了解你酒店的相應設施及價(jià)格，很可能還會(huì )與你的競爭對手作一些比較才能決定。銷(xiāo)售人員應根據客人所關(guān)心的問(wèn)題作出全面而詳盡解答，掌握分寸，適可而止;切忌在第一次電話(huà)中就咄咄逼人地強買(mǎi)強賣(mài)，一定要客人給你一個(gè)肯定的答復。處處表現出你以他的利益為依歸，讓他感覺(jué)到，即使選擇你的酒店也將會(huì )滿(mǎn)足他的需求，是他自己作出的正確選擇，而不是你作為銷(xiāo)售員推銷(xiāo)的結果。

　　6、作好筆錄。

　　任何時(shí)候酒店銷(xiāo)售員的電話(huà)邊都必須備有紙筆，養成良好的電話(huà)筆記習慣。記錄的要點(diǎn)：對方姓名職務(wù)，公司名稱(chēng)，電話(huà)，來(lái)電時(shí)間日期，詢(xún)問(wèn)的內容(時(shí)間、人數、所需服務(wù)、特別要求等)，你的答復要點(diǎn)，如某項報價(jià)、應承稍后作答的事項、邀請來(lái)訪(fǎng)的時(shí)間等。隨后把電話(huà)記錄完整抄錄到《銷(xiāo)售分類(lèi)登記卡》中，以便跟蹤落實(shí)。

　　7、“請您稍等”。

　　在酒店電話(huà)銷(xiāo)售中，這句話(huà)應盡可能不用或少用。發(fā)生這種情況的原因不外是銷(xiāo)售員對客人所查詢(xún)的酒店事項不夠熟悉或另有事情干擾銷(xiāo)售員正在接聽(tīng)的電話(huà)使他分心。對于前者，銷(xiāo)售員必須在平時(shí)苦練基本功，對于酒店任何與銷(xiāo)售有關(guān)的事項都必須了如指掌，并能融會(huì )貫通，靈活運用。對于后者，這就需要銷(xiāo)售員隊伍的互助精神，其他同事應立即解圍協(xié)助。即使萬(wàn)不得已，要讓客人稍候，也必須真正做到“稍”，切忌讓客人久等。美國著(zhù)名管理顧問(wèn)Philip E.Mahfood說(shuō)過(guò)：“打電話(huà)的人最煩惱的事情之一就是拿著(zhù)一個(gè)沒(méi)有聲音的話(huà)筒空等�！�

　　8、終止通話(huà)。

　　當客人問(wèn)完所有問(wèn)題，你也已作了詳盡的回答之后，雙方的通話(huà)就要結束了。這時(shí)，銷(xiāo)售員切忌說(shuō)：“如果沒(méi)有其它事，那就這樣吧�！币源舜叽倏腿私Y束談話(huà)，表現出你的不耐煩。要盡可能向客人表現出你的關(guān)心，“×先生，您看除此之外，您還需要其它什么服務(wù)嗎?”“×先生，我一定在今天下午三點(diǎn)之前把您所提的一切要求以書(shū)面傳真給您確認�！比绻�客人真的沒(méi)有其它要求，他自會(huì )主動(dòng)結束談話(huà)。屆此時(shí)，銷(xiāo)售員確認客人話(huà)已說(shuō)完之后，一定要說(shuō)：“謝謝您的電話(huà)!再見(jiàn)!”

　　酒店人員接聽(tīng)電話(huà)禮儀

　　一、 接聽(tīng)電話(huà)要求

　　1、 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內接答。

　　2、 通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話(huà)筒。

　　3、 必要時(shí)做好記錄，通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向對方復述一遍。

　　4、 對方掛斷之后，方為通話(huà)完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

　　5、 在酒店內不得打私人電話(huà)，傳私人電話(huà)，家有急事來(lái)電，應轉到部門(mén)辦公室，并從速結束通話(huà)。他人接聽(tīng)，只代為記錄。

　　二、 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的言談規定

　　1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對方聽(tīng)不清楚。

　　2、 不準講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò )詞語(yǔ)的語(yǔ)言。

　　3、 不開(kāi)玩笑。

　　4、 多用敬語(yǔ)，注意“請”、“謝謝”字不離口。

　　5、 任何時(shí)候不準講“喂”。

　　三、 來(lái)電接聽(tīng)程序

　　A、問(wèn)好

　　B、報出你的崗位

　　C、報出你的姓名，具體為：××為您服務(wù)

　　D、詢(xún)問(wèn)需求

　　1、 總機接聽(tīng)內線(xiàn)電話(huà)時(shí)按A、B、C順序執行;總機接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，按現行規定執行。

　　2、 前廳部的總臺接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執行。

　　3、 其他各部門(mén)電話(huà)(除部門(mén)辦公室外)一律按A、B、C順序執行。

　　4、 各部門(mén)辦公室接聽(tīng)電話(huà)按：A+辦公室名稱(chēng)+本人姓名順序執行。

　　5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當對方使用英文時(shí)應改為英文服務(wù)。

　　四、 特殊情況的處理

　　1、 當你正在接聽(tīng)電話(huà)，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)：

　　(1) 應面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

　　(2) 迅速結束電話(huà)交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　2、 當你正在為客人服務(wù)，有電話(huà)打進(jìn)來(lái)時(shí)：

　　(1) 應面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候�！�

　　(2) 按照接聽(tīng)電話(huà)要求及程序接聽(tīng)電話(huà)，并盡快結束接聽(tīng)電話(huà)。

　　(3) 放下電話(huà)后，應立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　3、 當來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應詢(xún)問(wèn)對方是否需要留言或回電話(huà)。

　　(1) 對不起，先生(女士)，某某現在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。

　　(2) 請問(wèn)您的電話(huà)號碼、尊稱(chēng)。

　　(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。

　　酒店人服務(wù)電話(huà)語(yǔ)言技巧

　　語(yǔ)速

　　不要太快或太慢，語(yǔ)速太快容易造成客戶(hù)聽(tīng)不清楚，一般情況下，語(yǔ)速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據客戶(hù)的語(yǔ)速而調整自己的語(yǔ)速，這樣效果更好。

　　清晰度

　　服務(wù)人員打電話(huà)發(fā)音要標準，吐詞要清晰，能夠讓客戶(hù)在電話(huà)中很容易聽(tīng)清楚自己說(shuō)的話(huà)。表達清晰對于一名服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是一項最基本的要求。

　　語(yǔ)氣

　　語(yǔ)氣是打電話(huà)人員內心態(tài)度的晴雨表，打電話(huà)的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛(ài)心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。經(jīng)常會(huì )遇到這類(lèi)客戶(hù)，給他講第一次，沒(méi)有聽(tīng)清楚，講第二次也沒(méi)有聽(tīng)清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話(huà)服務(wù)人員解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽(tīng)出不耐煩的語(yǔ)氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚�！边@種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，結果就是把客戶(hù)給嚇跑了。

　　音調

　　音調要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調要有高、中、低之分，富于變化，不要太機械化。

　　相聲演員姜昆曾說(shuō)過(guò)一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開(kāi)始時(shí)就像平地行走，音調較平，然后開(kāi)始爬坡，音調往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調驟降，到結尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調也跟著(zhù)繞幾個(gè)圈�！边@樣的歌曲唱出來(lái)后，那簡(jiǎn)直是是“余音繞梁，三日不絕”。

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)聲音的藝術(shù)，那營(yíng)銷(xiāo)人員就應下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說(shuō)話(huà)音調。

　　節奏

　　就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來(lái)感知談話(huà)進(jìn)行的感覺(jué)，也讓客戶(hù)有機會(huì )參與到談話(huà)中來(lái)，高明的服務(wù)人員可以做到根據客戶(hù)的語(yǔ)言節奏來(lái)決定自己的節奏。從而使整個(gè)談話(huà)非常投機、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話(huà)就停頓一、二秒鐘較好。

　　音量

　　音量的.高低能夠反應一名服務(wù)人員的素養，音量過(guò)高容易給人一種缺少涵養的感覺(jué)，音量過(guò)低又會(huì )給人一種自信不足的印象。

　　熱情度

　　成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了25年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見(jiàn)保持熱情的重要性。

　　熱情一定是由內而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛(ài)自己的工作的人，心中才會(huì )有一團火焰，這團熊熊燃燒的火焰使充滿(mǎn)熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。

　　作為服務(wù)人員如果沒(méi)有一種發(fā)自?xún)刃牡膶ψ约汗ぷ鞯臒釔?ài)，說(shuō)話(huà)聲音有氣無(wú)力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒(méi)有用的。

　　帶笑的聲音

　　人們常說(shuō)“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見(jiàn)，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對面才發(fā)生的�？墒�，在電話(huà)里，對方看不到服務(wù)人員的笑臉，怎么辦?這就是服務(wù)人員在給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)一定要笑出聲來(lái)的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無(wú)益。讓客戶(hù)聽(tīng)到服務(wù)人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽(tīng)的，也是極具感染力的。

　　在聲音中放入笑容，并且笑出聲來(lái)，這是一招很有殺傷力的電話(huà)服務(wù)技巧，因為人是追求美和快樂(lè )的動(dòng)物，笑聲則傳達了一名服務(wù)人員的快樂(lè )，電話(huà)那端的客戶(hù)當然愿意和一個(gè)快樂(lè )的人交談。

　　自信

　　一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你;一個(gè)人只有自己對自己有信心，別人才會(huì )對你有信心。這樣說(shuō)，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性?shī)W秘。

　　簡(jiǎn)潔

　　簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量，特別在當今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內地城市快很多，為什么?時(shí)間對于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很緊迫，接聽(tīng)我們電話(huà)的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們在表達什么;做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門(mén)，那就是每次打電話(huà)之前，將自己要表達的核心內容寫(xiě)一個(gè)提綱，然后在打電話(huà)時(shí)自己會(huì )胸有成竹，簡(jiǎn)單明了;而如果沒(méi)有這個(gè)提綱，想起什么就說(shuō)什么，就會(huì )讓對方覺(jué)得你的思路不清，說(shuō)話(huà)羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。

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