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銷(xiāo)售溝通技巧

時(shí)間:2020-10-15 20:20:38 銷(xiāo)售心理學(xué) 我要投稿

銷(xiāo)售溝通技巧

  銷(xiāo)售最重要的成分莫過(guò)于與顧客溝通,那么銷(xiāo)售過(guò)程中與顧客溝通的技巧是什么呢?

銷(xiāo)售溝通技巧

  一、 “望”—聽(tīng)的技巧

  這其中包括專(zhuān)心地傾聽(tīng)和適時(shí)地確認。在與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系或是面對面交流時(shí),一定要專(zhuān)心而認真地聽(tīng)客戶(hù)的講話(huà),一定要帶有目的地去聽(tīng),從中發(fā)掘客戶(hù)有意或無(wú)意流露出的對銷(xiāo)售有利的信息。

  在聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)地插問(wèn),一方面表達了對客戶(hù)的尊重和重視,另一方面有助于正確理解客戶(hù)所要表達的意思。確保銷(xiāo)售人員掌握信息的正確性和準確性,可以達到很好的溝通效果。

  二、 “聞”—觀(guān)察的技巧

  觀(guān)察的技巧貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中,尤其是在與客戶(hù)建立良好關(guān)系時(shí),很有價(jià)值。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中,客戶(hù)的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的`動(dòng)作,這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映,一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定要善于把握,并適時(shí)地給予回應。同樣,客戶(hù)周?chē)沫h(huán)境,具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格,也在一定程度上也反映了該客戶(hù)的行為模式,為如何與之建立長(cháng)期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷(xiāo)售人員自己的理解可以幫助銷(xiāo)售人員建立與客戶(hù)的關(guān)系,并決定下一步該怎么做。

  三、 “問(wèn)”—提問(wèn)的技巧

  在獲取一些基本信息后,提問(wèn)可以幫助銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)的需要、客戶(hù)的顧慮以及影響他做出決定的因素。

  同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下,可以問(wèn)一些一般性的問(wèn)題、客戶(hù)感興趣的問(wèn)題,暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛,使雙方輕松起來(lái)。

  時(shí)機成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導性的問(wèn)題,漸漸步入正題,激發(fā)客戶(hù)對產(chǎn)品的興趣,引起客戶(hù)的迫切需求。比如,如果不及時(shí)購置該產(chǎn)品,很可能會(huì )造成不必要的損失,而購置了該產(chǎn)品,一切問(wèn)題都可以解決,并認為該項投資是非常值得的。這就是引導性提問(wèn)最終要達到的效果。這時(shí)作為銷(xiāo)售人員就需要從客戶(hù)那里得到一個(gè)結論性的答復,可以問(wèn)一些結論性的問(wèn)題,以鎖定該銷(xiāo)售過(guò)程的成果。

  在與客戶(hù)溝通的整個(gè)過(guò)程中,要與客戶(hù)的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致,不可操之過(guò)急,在時(shí)機不成熟時(shí)急于要求簽單,很容易造成客戶(hù)反感,前功盡棄;也不該錯失良機,在該提出簽單要求時(shí),又擔心遭到拒絕而貽誤機會(huì )。

  四、 “切”—解釋的技巧

  解釋在銷(xiāo)售的推薦和結束階段尤為重要。

  在推薦階段,為了說(shuō)服客戶(hù)購買(mǎi)而對自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述,以達到訂購目的。在談判過(guò)程中,即銷(xiāo)售接近尾聲時(shí),會(huì )涉及許多實(shí)質(zhì)性問(wèn)題,雙方為了各自的利益會(huì )產(chǎn)生些分岐,這就給雙方達成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙,這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來(lái)化解。

  所要解釋的內容不可太雜,只需包括為了達到解釋目的的內容。解釋要簡(jiǎn)明,邏輯性強。當需要解釋細節時(shí),應避免不痛不癢的細節,該展開(kāi)的一定要展開(kāi),該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔,尤其在向客戶(hù)推薦時(shí),不能吞吞吐吐。

  成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言,避免太專(zhuān)業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ),尤其是對你的客戶(hù)來(lái)說(shuō)不清楚的。只有你的客戶(hù)明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí),使用才是適合的,同時(shí)也要適當的使用,避免不必要的差錯。

  五、交談的技巧

  談話(huà)的表情要自然,語(yǔ)言和氣親切,表達得體。說(shuō)話(huà)時(shí)可適當做些手勢,但動(dòng)作不要過(guò)大,更不要手舞足蹈。談話(huà)時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話(huà)要先打招呼,別人在個(gè)別談話(huà),不要湊前旁聽(tīng)。若有事需與某人說(shuō)話(huà),應待別人說(shuō)完。第三者參與談話(huà),應以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。

  談話(huà)中遇有急事需要處理或離開(kāi),應向談話(huà)對方打招呼,表示歉意。

  一般不要涉及疾病、死亡等事情,不談一些荒誕、離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情?蛻(hù)為女性的,一般不要詢(xún)問(wèn)她們年齡、婚否,不徑直詢(xún)問(wèn)對方履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問(wèn)題;與女性顧客談話(huà)最好不要說(shuō)對方長(cháng)的胖、身體壯、保養的好之類(lèi)的話(huà);對方反映比較反感的問(wèn)題應保持歉意。

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