牛奶銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)
話(huà)術(shù)，意思是說(shuō)話(huà)的藝術(shù)，以“察顏觀(guān)色”，“一物百擬”，“用情至深”，“行文詭辯”著(zhù)稱(chēng)于世，中國五千年的悠久文化幾乎絕大多數都是圍繞著(zhù)話(huà)術(shù)攤開(kāi)的。下面小編帶來(lái)的牛奶銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)。
牛奶銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù) 篇1
店鋪銷(xiāo)售實(shí)戰寶典
銷(xiāo)售情景1 導購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導購建議
錯誤應對
1.喜歡的話(huà)，可以試穿。
2.這是我們的新款，歡迎試穿。
3.這件也不錯，試一下吧。
問(wèn)題診斷
“喜歡的話(huà)，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話(huà)幾乎成了中國服飾店鋪銷(xiāo)售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)。有的導購只要看到顧客一進(jìn)店或者開(kāi)始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽(tīng)得耳朵都起老繭，但其實(shí)說(shuō)的都是廢話(huà)，因為顧客買(mǎi)衣服肯定要試穿�！斑@件也不錯，試一下吧”，則是由于導購自己缺乏專(zhuān)業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看哪件衣服就說(shuō)那件不錯，導致顧客不信任導購的推薦，可以說(shuō)是我們導購自己的表現讓顧客不把我們的建議當一回事。
導購策略
服飾門(mén)店銷(xiāo)售應該有創(chuàng )新意識，不能總是用一成不變的語(yǔ)言與思維去應對顧客不斷變化的需求和越來(lái)越挑剔的要求。要想在競爭激烈的服飾市場(chǎng)爭奪更大的市場(chǎng)占有率，就必須在很多細節上做得與你的競爭對手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語(yǔ)言應對。
就本案而言，導購要求顧客試穿的時(shí)候，首先，要把握機會(huì )，不可以過(guò)早提出試穿建議;其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過(guò)語(yǔ)言與肢體的力量表現出來(lái);再次，建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對方拒絕，應該事先想好再度要求對方試穿的充分理由，并讓顧客感覺(jué)合情合理，但建議試穿不要超過(guò)三次，否則就會(huì )讓顧客有反感情緒;最后，在顧客面前樹(shù)立自己專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)形象并取得顧客的信任，對于導購推薦具有積極的推動(dòng)作用。
語(yǔ)言模板
導購：小姐，您真是非常有眼光。這件衣服是我們這個(gè)禮拜賣(mài)得最火的一款，每天都要賣(mài)出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯!來(lái)，這邊有試衣間，請跟我來(lái)試穿一下，看看效果怎么樣……(不等回答就提著(zhù)衣服主動(dòng)引導顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客)
(如果對方還不動(dòng))小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說(shuō)得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)有關(guān)系，來(lái)，我先幫您把衣服的扣子解開(kāi)吧。(再次拿起衣服主動(dòng)引導試衣)
導購：小姐，您真有眼光。這款衣服是我們的新款，賣(mài)得非常好!來(lái)，我給您介紹一下，這款衣服采用××工藝和面料，導入××風(fēng)格與款式，非常受像您這樣的白領(lǐng)女性歡迎。以您的氣質(zhì)與身材，我認為您穿這件衣服效果一定不錯。來(lái)，小姐，光我說(shuō)好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請……(提著(zhù)衣服引導顧客去試衣間)
(如果對方還不動(dòng))小姐，我發(fā)現您似乎不大愿意去試試。其實(shí)，您今天買(mǎi)不買(mǎi)這件衣服真的沒(méi)有什么關(guān)系，不過(guò)我確實(shí)是想為您服好務(wù)。請問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢?為了我能為您提供更好的服務(wù)，您可以告訴我嗎?謝謝您!(如果顧客說(shuō)不喜歡這個(gè)款式，則轉入詢(xún)問(wèn)推薦階段)
拋棄根深蒂固的散貨觀(guān)念，服飾門(mén)店銷(xiāo)售需要不斷創(chuàng )新的意識。
銷(xiāo)售情景2 導購熱情接近來(lái)店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看
錯誤應對
1.沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧。
2.哦，好的，那您隨便看吧。
3.您先看看，喜歡可以試試。
問(wèn)題診斷
“沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應對顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。不試穿就買(mǎi)衣服的顧客幾乎沒(méi)有，所以“您先看看，喜歡可以試試”這句話(huà)相當于廢話(huà)。上述應對方式都屬于消極地處理問(wèn)題，而不是積極地解決問(wèn)題，作為導購沒(méi)有有意識地去順勢引導顧客并將銷(xiāo)售過(guò)程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購買(mǎi)的可能性。
導購策略
顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免都會(huì )有些戒備心理，具體表現為他們一般都不愿意多說(shuō)話(huà)。他們擔心一旦自己輕易說(shuō)得太多就會(huì )被導購抓住把柄，從而落入導購設計的圈套。所以，作為導購在待機階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當的時(shí)機去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導購也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導顧客朝著(zhù)利于活躍氣氛并且成交的方向努力。
就本案而言，如果顧客說(shuō)“隨便看看”的時(shí)候，導購應該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷(xiāo)售過(guò)程向成交方向推進(jìn)。我們把這種銷(xiāo)售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費力的作用，效果極好。
語(yǔ)言模板
導購：是的，小姐，買(mǎi)衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒(méi)關(guān)系，您現在可以多看看，等到哪天想買(mǎi)的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請問(wèn)您一般比較喜歡穿哪一類(lèi)風(fēng)格的衣服?
導購：沒(méi)問(wèn)題，小姐，現在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來(lái)，我幫您介紹一下……請問(wèn)，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服?
導購：確實(shí)，現在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)一件衣服對我們來(lái)說(shuō)也是一筆不小的開(kāi)支，多了解一下完全必要!沒(méi)有關(guān)系，不管顧客買(mǎi)不買(mǎi)，我們的服務(wù)都是一流的。請問(wèn)您今天是想看看上衣還是……
主動(dòng)將銷(xiāo)售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由。
銷(xiāo)售情景3 顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或再到別的地方轉轉看
錯誤應對
1.不會(huì )呀，我覺(jué)得挺好的。
2.這是我們這季的重點(diǎn)搭配。
3.這個(gè)很有特色呀，怎么不好看呢?
4.甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣?
問(wèn)題診斷
“不會(huì )呀，我覺(jué)得挺好的”和“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì )不好看呢”純屬導購自己“找打”的錯誤應對，這兩種說(shuō)法缺乏充分的說(shuō)服力，并且容易導致導購與陪伴者產(chǎn)生對立情緒，不利于營(yíng)造良好的銷(xiāo)售氛圍�！斑@是我們這季的重點(diǎn)搭配”則屬牛頭不對馬嘴�！氨鹿軇e人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷(xiāo)售過(guò)程也必將就此終止。
導購策略
服裝銷(xiāo)售中，陪伴購物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷(xiāo)售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常出現顧客對衣服很滿(mǎn)意，但陪伴購物者一句話(huà)就讓銷(xiāo)售過(guò)程終止的現象，確實(shí)非常令人頭疼。其實(shí)，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷(xiāo)售的敵人，也可以成為我們成功銷(xiāo)售的幫手，關(guān)鍵看導購如何運用關(guān)聯(lián)者的力量。只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對銷(xiāo)售過(guò)程的消極影響。
第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人。店面銷(xiāo)售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購買(mǎi)決定權，但具有極強的購買(mǎi)否決權，對顧客影響非常大。所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，并且對關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地熱情對待，不要出現眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況。這里有幾個(gè)技巧可以善加運用：
這些方法都能很好地讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)心、尊重與重視，一旦導購在銷(xiāo)售前期處理好與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系，就為銷(xiāo)售后期避免關(guān)聯(lián)人的消極影響打了一劑很強的預防針。
第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。有的時(shí)候關(guān)聯(lián)人可能會(huì )為朋友推薦衣服。當顧客穿上衣服感覺(jué)滿(mǎn)意并且你認為確實(shí)也不錯的時(shí)候，你就可以這樣說(shuō)：“這位小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時(shí)尚與個(gè)性�！边@句話(huà)會(huì )給顧客壓力，因為她不大好直接說(shuō)衣服難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。如果是顧客自己選的.衣服，顧客表現得很喜歡，此時(shí)你也可以對關(guān)聯(lián)人說(shuō)：“這位先生，您的女朋友應該很喜歡這件衣服�！币驗檫@件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯，此時(shí)關(guān)聯(lián)人直接說(shuō)衣服難看的概率就會(huì )降低。因為這樣等于是說(shuō)顧客沒(méi)有眼光和欣賞水平，會(huì )讓顧客很沒(méi)面子，所以也會(huì )給他造成一定的心理壓力。
第三，征詢(xún)關(guān)聯(lián)人的建議。最愚蠢的導購就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷(xiāo)售的推進(jìn)。如果銷(xiāo)售中確實(shí)出現關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷(xiāo)售的成功率，導購可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。
語(yǔ)言模板
導購：(對關(guān)聯(lián)人)這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好!請教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來(lái)交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎?
導購：(對顧客)您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好!請問(wèn)這位小姐，您覺(jué)得什么地方讓您感覺(jué)不好看呢?您可以告訴我，這樣，我們可以一起來(lái)給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。
導購：(對顧客)您的朋友真是細心，難怪會(huì )跟您一起來(lái)逛街呢�？刹豢梢哉埥桃幌�，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢?這樣我們也可以多參考一下。
不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人。
銷(xiāo)售情景4 顧客擔心特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么解釋都以為導購在騙他
錯誤應對
1.您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。
2.都是同一批貨，不會(huì )有問(wèn)題。
3.都是一樣的衣服，怎么會(huì )呢?
4.都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。
問(wèn)題診斷
顧客表面上是懷疑衣服的質(zhì)量問(wèn)題，可實(shí)質(zhì)上是對導購不信任。所以處理好這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說(shuō)的話(huà)。很顯然，用上述簡(jiǎn)單空洞的直白性語(yǔ)言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任!
導購策略
導購可以坦誠地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說(shuō)服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導顧客立即購買(mǎi)的催化劑。服飾店鋪銷(xiāo)售人員要謹記：當我們行為坦誠、語(yǔ)言真誠，并且表現得敢于負責的時(shí)候，往往非常容易取得顧客的信任!
語(yǔ)言模板
導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況確實(shí)也存在過(guò)。不過(guò)我可以負責任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價(jià)品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現在購買(mǎi)真的非常劃算!
導購：您有這種想法是可以理解的，不過(guò)我可以負責任地告訴您，這些促銷(xiāo)的衣服之前也都是正價(jià)商品，只是因為這個(gè)款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價(jià)促銷(xiāo)品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點(diǎn)請您放心。
導購：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過(guò)這一點(diǎn)我可以負責任地告訴您，不管是正價(jià)還是促銷(xiāo)的衣服，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現在買(mǎi)這些衣服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購!
沒(méi)有不能引導的顧客，只有不會(huì )引導顧客的導購人員。
銷(xiāo)售情景5 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說(shuō)吧
錯誤應對
1.這款真的很適合您，還商量什么呢?
2.真的很適合，您就不用再考慮了。
3.(無(wú)言以對，開(kāi)始收服裝)……
4.那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。
問(wèn)題診斷
“這款真的很適合您，還商量什么呢”，這句話(huà)給人的感覺(jué)太強勢，容易招致顧客的心理排斥，畢竟顧客花許多錢(qián)買(mǎi)衣服，與家里人商量也是很正常的�！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”，這句話(huà)牽強附會(huì )，空洞的表白沒(méi)有說(shuō)服力。而無(wú)言以對地收衣服則顯得太消極，沒(méi)有做出任何努力去改變顧客的主意�！澳呛冒�，歡迎你們商量好了再來(lái)”也屬于沒(méi)做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺(jué)。因為只要導購這句話(huà)一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著(zhù)臺階離開(kāi)門(mén)店。
導購策略
顧客說(shuō)“考慮考慮”、“與老公(老婆)再商量商量”、“比較比較”等，是我們在店鋪銷(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。顧客這么說(shuō)有可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實(shí)的心理狀態(tài)。所以作為導購首先要了解顧客這種說(shuō)法到底屬于哪種類(lèi)型，也就是說(shuō)一定要知道其真正的原因�？墒怯性S多導購一遇到顧客提出類(lèi)似的問(wèn)題，要么就是不著(zhù)邊際地重復介紹，要么就是機械地強調優(yōu)點(diǎn)，要么就是無(wú)言以對，顯得非常被動(dòng)和消極。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題的處理可以從以下三個(gè)方面著(zhù)手：
第一，找原因、給壓力，剛柔并濟。面對顧客的異議(無(wú)論是借口還是真實(shí)的拒絕)，采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷(xiāo)售成功的概率。大量的服飾門(mén)店銷(xiāo)售案例告訴我們：適當給顧客施加壓力，可以使導購變被動(dòng)為主動(dòng)，從而找到顧客離開(kāi)的真正原因，有利于促進(jìn)成交并提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。但導購一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可以太大也不可以太小，因為太大會(huì )讓顧客討厭你，太小則沒(méi)有任何作用。
第二，處理顧客異議，推薦立即購買(mǎi)。找到顧客的所有異議后，就應該立即處理問(wèn)題并在問(wèn)題解決之后推薦顧客購買(mǎi)。因為當顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)其購買(mǎi)欲望與熱情，而顧客一旦離開(kāi)店面我們就鞭長(cháng)莫及了。所以不要輕易讓顧客離開(kāi)，應該抓住機會(huì )進(jìn)行銷(xiāo)售。具體方法是：
?給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優(yōu)惠活動(dòng)即將結束、贈品有限等，給對方營(yíng)造一種緊迫感。
?給誘 惑：告訴顧客現在購買(mǎi)可以得到什么利益。其實(shí)人都是利益動(dòng)物，導購將顧客買(mǎi)與不買(mǎi)的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷(xiāo)售的成功率。
第三，增加顧客回頭率。如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導購應該給予理解。此時(shí)不可以再強行推薦，否則會(huì )讓顧客感覺(jué)不舒服，但是我們一定要增加顧客回來(lái)的概率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買(mǎi)的概率為70%。那么如何增加回頭率呢?導購可以從兩個(gè)方面著(zhù)手：
?給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會(huì )再回頭，因為回頭就意味著(zhù)顧客的軟弱和沒(méi)有面子。
?給印象：顧客離開(kāi)后還會(huì )逛很多其他店，看許多款衣服，可能會(huì )受到許多誘 惑，導致最后對我們這款衣服沒(méi)有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開(kāi)前可再次強調衣服的賣(mài)點(diǎn)，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。
語(yǔ)言模板
導購：小姐，其實(shí)我可以感覺(jué)得出來(lái)您挺喜歡這件衣服，并且我也覺(jué)得這款衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)�？赡f(shuō)想與老公商量、并考慮一下，當然您的這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教您一下，您現在主要考慮的是我們的款式還是……(微笑目視顧客并停頓以引導對方說(shuō)出顧慮)小姐，除了……以外，還有其他的原因導致您不能現在作出決定嗎?(引導對方說(shuō)出所有顧慮并分別加以處理)
小姐，對您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題我是否解釋清楚了?(只要顧客表示明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購買(mǎi))……那好，您看您是準備打包還是穿著(zhù)回去?(如果顧客仍然表示要與老公商量等則導入下步)
小姐，如果您實(shí)在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過(guò)我想提示您的是，這件衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它的款式……它的色彩……還有面料……并且這款衣服只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。這樣好嗎，我現在暫時(shí)給您保留起來(lái)，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因為穿在您身上確實(shí)非常適合!
導購：是的，您有這種想法我可以理解�，F在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買(mǎi)了才不會(huì )后悔。這樣好嗎，您再坐一會(huì )兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì )更加全面一些……(延長(cháng)留店時(shí)間、了解情況并建立信任)
顧客的回頭購買(mǎi)率為70%，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業(yè)績(jì) 。
銷(xiāo)售情景6 你們賣(mài)衣服時(shí)都說(shuō)得很好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢
錯誤應對
1.如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。
2.算了吧，反正我說(shuō)了您又不信。
3.……(沉默不語(yǔ)，繼續做自己的事情)
問(wèn)題診斷
“如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了”，這種語(yǔ)言表面上看好像很無(wú)奈，其實(shí)卻很強勢，會(huì )讓顧客感覺(jué)自己很沒(méi)面子，潛在的意思是你這個(gè)人真的不講道理，我對你都沒(méi)話(huà)說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你�！八懔税�，反正我說(shuō)了您又不信”的意思是，你反正也不會(huì )相信我說(shuō)的，所以我懶得理你。而沉默不語(yǔ)地繼續做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺(jué)得理虧，所以默認了他的說(shuō)法。
導購策略
現在的市場(chǎng)欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導購為了多賣(mài)衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷(xiāo)給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導致許多顧客對導購的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導購首先要做的就是恢復顧客對我們的信任感，如果顧客沒(méi)有信任感，導購說(shuō)得再真誠都會(huì )被顧客懷疑。
就本案而言，導購首先應該認同顧客的感受，然后將心比心地對顧客講最易讓其接受的簡(jiǎn)單道理，并以事實(shí)說(shuō)服顧客。
語(yǔ)言模板
導購：小姐，您說(shuō)的這種情況現在確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請您放心，我們店在這個(gè)地方營(yíng)業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會(huì )拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會(huì )以真正的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因為……
導購：我能夠理解您的這種想法，不過(guò)這一點(diǎn)請您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心;二是我是賣(mài)“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣(mài)了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會(huì )回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧?當然光我這個(gè)賣(mài)“瓜”的說(shuō)“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來(lái)，小姐，這邊請!(引導顧客去試穿)
當顧客對我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復顧客對我們的信任 。
銷(xiāo)售情景7 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因導購招呼不周導致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失
錯誤應對
1.您等一會(huì )兒再過(guò)來(lái)好嗎?
2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。
3.…… (任憑顧客詢(xún)問(wèn)，無(wú)暇顧及)
問(wèn)題診斷
“您等一會(huì )兒再過(guò)來(lái)好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類(lèi)的話(huà)，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺(jué)。任憑顧客詢(xún)問(wèn)，無(wú)暇顧及，甚至視而不見(jiàn)是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在是非�？上�!
導購策略
有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導致顧客無(wú)法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長(cháng)了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿(mǎn)意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時(shí)候引導顧客選購商品并延長(cháng)其停留時(shí)間就顯得非常重要。其實(shí)，顧客此時(shí)對導購服務(wù)時(shí)間的適當延長(cháng)都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語(yǔ)言及行為。
語(yǔ)言模板
導購：(先期來(lái)店的顧客)真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎?(離開(kāi)去照顧其他顧客，當該顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái))小姐，真不好意思，讓您久等了，請問(wèn)……
導購：(來(lái)店閑聊的老顧客)真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒(méi)有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì )兒喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì )兒跟您好好聊，好嗎?
導購：(來(lái)店閑聊的老顧客)哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì )兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款?
導購：那好吧，您先等我一下，我一會(huì )兒就過(guò)來(lái)，不好意思。
門(mén)店無(wú)大事，做的都是細節，門(mén)店無(wú)小事，細節做不好就是大事 。
銷(xiāo)售情景8 當面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件
錯誤應對
1.只剩這一件了，您不要我就沒(méi)辦法啦。
2.這款只有這一件，要不您看看其他款吧。
3.如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了。
4.這件就是新的，而且是剛當著(zhù)您的面拆的。
問(wèn)題診斷
“只剩這一件了，您不要我就沒(méi)辦法啦”，意思是說(shuō)買(mǎi)不買(mǎi)隨便你，導購開(kāi)始泄氣甩攤子，并且給顧客制造很大的心理壓力�！斑@款只有這一件，要不您看看其他款吧”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開(kāi)始推薦，很不劃算�！斑@件就是新的，而且是剛當著(zhù)您的面拆的”和“如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了”這兩種解釋本身沒(méi)有問(wèn)題，問(wèn)題是這種解釋沒(méi)有說(shuō)服力。
導購策略
即便是當著(zhù)顧客的面拆開(kāi)一件新衣服試穿，顧客試完后都會(huì )認為這件衣服不夠“新”。其實(shí)每個(gè)買(mǎi)衣服的人都有這種想法，導購應該理解顧客這種心理，并且用真誠而略帶驚訝的口吻與對方溝通，也可以將“最后一件”作為賣(mài)點(diǎn)給顧客適當地施加壓力，以推動(dòng)顧客立即購買(mǎi)!
語(yǔ)言模板
導購：是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得都不多，也正因為如此有很多老顧客都喜歡在我們這兒買(mǎi)衣服，所以您剛剛穿的這款確實(shí)只有這一件了。如果您晚來(lái)一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒(méi)有人試穿過(guò)，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來(lái)，我給您包上吧。
導購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒(méi)有人試穿過(guò)。您運氣真好，如果晚來(lái)一步，即使您喜歡，我還真是沒(méi)有辦法幫您找另一件新的呢。
危機就是危險中的機會(huì )，拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要” 。
銷(xiāo)售情景9 顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了
錯誤應對
1.哪里不好看啦?
2.您不買(mǎi)東西就不要亂說(shuō)!
3.您不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的。
4.拜托您不要這么說(shuō)，好嗎?
問(wèn)題診斷
“哪里不好看啦”只會(huì )引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細說(shuō)出不好看的地方，屬于一種消極的引導方式�！澳毁I(mǎi)東西就不要亂說(shuō)”和“您不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的”可能導致閑逛顧客與導購發(fā)生爭吵，影響導購的專(zhuān)業(yè)形象，并且顧客會(huì )認為衣服真的有問(wèn)題，否則導購為什么如此生氣呢，這將導致顧客的購買(mǎi)熱情大大降低�！鞍萃心灰@么說(shuō)，好嗎”表示導購害怕閑逛顧客說(shuō)出衣服存在的問(wèn)題，給顧客的感覺(jué)就是那件衣服一定有問(wèn)題。
導購策略
賣(mài)場(chǎng)是一個(gè)顧客高度流動(dòng)的地方。顧客與顧客之間相互品評對方的衣著(zhù)效果非常普遍，很多時(shí)候，閑逛顧客的一句話(huà)可能成為顧客購買(mǎi)的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開(kāi)的導火索，遇到這種情況如何處理確實(shí)非�？简瀸з彽闹腔叟c應變能力。
就本案而言，導購應該做到以下三點(diǎn)：首先，鎮定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語(yǔ)言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會(huì )讓顧客感覺(jué)衣服真的有問(wèn)題;其次，真誠感謝閑逛顧客的意見(jiàn)，但應立即通過(guò)提問(wèn)快速轉移問(wèn)題焦點(diǎn);最后，重新調整主攻火力的重心，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺(jué)到閑逛顧客的觀(guān)點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著(zhù)很適合。
語(yǔ)言模板
導購：(微笑著(zhù)對閑逛顧客說(shuō))這位女士，很感謝您的意見(jiàn)，請問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么?(快速處理完閑逛顧客后微笑著(zhù)對顧客說(shuō))小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說(shuō)點(diǎn)自己的閑話(huà)，您說(shuō)是吧?其實(shí)穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我可以很負責任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看……(闡述衣服的利益)
導購：(微笑著(zhù)對閑逛顧客說(shuō))這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發(fā)表自己的想法。其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對服裝的理解也不一樣，您說(shuō)是嗎?請問(wèn)小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢?
(快速處理閑逛顧客后微笑著(zhù)對顧客說(shuō))小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說(shuō)是嗎?我在服裝行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗，我可以負責任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY，一定會(huì )成為整個(gè)晚會(huì )的焦點(diǎn)!您看這衣服……(結合晚會(huì )闡述衣服優(yōu)點(diǎn))
導購：這位小姐，感謝您的建議。(快速處理閑逛顧客后將目光重新轉移到顧客身上)張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說(shuō)是嗎?小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認為這件衣服無(wú)論色彩還是款式都很適合您，您看……(介紹衣服優(yōu)點(diǎn))您覺(jué)得呢?
積極應對閑言碎語(yǔ)，沒(méi)人可以阻止別人的閑話(huà) 。
牛奶銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù) 篇2
一、肯定性誘導提問(wèn)
肯定性誘導提問(wèn)法是對肯定性說(shuō)法、誘導性說(shuō)法以及提問(wèn)的說(shuō)話(huà)方法三種方式的同時(shí)運用。首先是肯定性說(shuō)法，即使用正面性用語(yǔ)——“很受人歡迎的”。其次是誘導性說(shuō)法——“這種產(chǎn)品有大小兩種，不知您愿選擇哪一種，不過(guò)我想是不是大的比較好呢?”最后是提問(wèn)的方法——“這位先生，您要如何使用呢?”
二、與類(lèi)似問(wèn)題相比較
簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是利用客戶(hù)的隨身物品作為一個(gè)實(shí)際的例子來(lái)說(shuō)服客戶(hù)。
比如，小陳是學(xué)習軟件的推銷(xiāo)員。有一次，一位客戶(hù)在看了產(chǎn)品簡(jiǎn)介之后，還想要看看所要購買(mǎi)軟件的內容：“我應根據所要買(mǎi)的產(chǎn)品內容是
否適合我來(lái)確定買(mǎi)不買(mǎi)，對不對?”
小陳：“您說(shuō)得沒(méi)錯，可是出版這本書(shū)的出版社非常有名，我希望您能相信一流的出版社。先生，可以問(wèn)一下您的筆記本電腦是什么品牌嗎?”
客戶(hù)：“是國產(chǎn)產(chǎn)品�！�
小陳：“哦!您買(mǎi)這臺電腦的時(shí)候是否先把它拆開(kāi)看一下里面的部件呢?”
客戶(hù)：“沒(méi)有�！�
小陳：“我想你在看過(guò)電腦后，即便認為電腦質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，也是因為相信這家公司的信譽(yù)和服務(wù)才買(mǎi)下它的。同樣，買(mǎi)汽車(chē)的時(shí)候你也不能把
車(chē)子拆開(kāi)看一下引擎吧?還有買(mǎi)藥品的時(shí)候你無(wú)法從100元一盒的藥品中，挑選其中一顆拿起來(lái)品嘗，試試其功效后，才決定購買(mǎi)與否。雖然不同品牌的產(chǎn)品，也有可能有許多的價(jià)格差異，但若是你分不出品質(zhì)的好壞，我認為你應該依據廠(chǎng)商的信譽(yù)來(lái)購買(mǎi)。買(mǎi)這部學(xué)習軟件也是一樣，您應信任出版商的聲譽(yù)�！�
三、拆分問(wèn)題引導
在推銷(xiāo)價(jià)格昂貴的產(chǎn)品時(shí)，這個(gè)方法十分有效。一位銷(xiāo)售人員經(jīng)常在推銷(xiāo)一套價(jià)格不菲的家具時(shí)，多次利用拆分問(wèn)題來(lái)說(shuō)服客戶(hù)客戶(hù)：“這件家具太貴了�！�
銷(xiāo)售人員：“您認為貴了多少?”
客戶(hù)：“貴了1000多元�！�
銷(xiāo)售人員：“那么現在就假設貴了1000元整�！边@時(shí)銷(xiāo)售人員拿出了隨身帶的筆記本，在上面寫(xiě)下1000元給目標客戶(hù)看。
銷(xiāo)售人員：“先生，你想這套家具你肯定至少打算能夠用10年再換吧?”
客戶(hù)：“是的�！�
銷(xiāo)售人員：“那么，依照你所想的也就是每年多花了100元，您指的是不是就是這樣?”
客戶(hù)：“對，我就是這樣認為的�！�
銷(xiāo)售人員：“1年100元，每個(gè)月該是多少錢(qián)?”
客戶(hù)：“哦!每個(gè)月大概就是8塊多點(diǎn)吧!”
銷(xiāo)售人員：“好，就算是8.5元吧。你每天至少要用兩次吧，早上和晚上�！�
客戶(hù)：“有時(shí)更多�！�
銷(xiāo)售人員：“我們保守估計為l天2次，那也就是說(shuō)1個(gè)月你將用60次。所以，假如這套家具每月多花了8.5元，那每次就多花了不到0. 15元�！�
客戶(hù)：“是的�！�
銷(xiāo)售人員：“那么每天不到1毛5分，卻能讓你的家變得利落和整潔，讓你不再為東西沒(méi)合適地方放而苦惱、發(fā)愁，而且還起到裝飾作用，你不覺(jué)得很劃算嗎?”
客戶(hù)：“……是的。那我就買(mǎi)下了。你們是送貨上門(mén)吧?”
銷(xiāo)售人員：“當然!”
四、把問(wèn)題化繁為簡(jiǎn)
銷(xiāo)售人員通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題就能夠了解客戶(hù)為什么不買(mǎi)，而按照客戶(hù)的情況，銷(xiāo)售人員大約能夠知道應該使用哪一種策略應對，一個(gè)個(gè)地減少可以克服的銷(xiāo)售障礙，提高銷(xiāo)售成功率。此時(shí)，把問(wèn)題化繁為簡(jiǎn)就是最好的以提問(wèn)引導客戶(hù)的方法。比如你可以這樣提問(wèn)：“您是不是認為現在沒(méi)有必要買(mǎi)?如果是付款方面的問(wèn)題，我們有配合您的方案�！�
“價(jià)格方面是否有什么不滿(mǎn)意呢?”
“關(guān)于我的說(shuō)明您有沒(méi)有不懂的地方呢?”
“您是不是暫時(shí)還不想買(mǎi)?”
“你是不是已經(jīng)向其他地方訂購了?”
“您是否考慮向其他買(mǎi)家購買(mǎi)?”
“您不喜歡這個(gè)款式嗎?”
“對于這個(gè)產(chǎn)品你是否不大感興趣呢?”
“對于這家制造商您覺(jué)得如何?”
用提問(wèn)引導客戶(hù)是銷(xiāo)售人員贏(yíng)得主動(dòng)的重要方法，但運用不當則會(huì )適得其反。因此，銷(xiāo)售人員用提問(wèn)引導客戶(hù)時(shí)還應注意以下幾點(diǎn)：
1.引導客戶(hù)的思路
首先，用提問(wèn)引導客戶(hù)要能使客戶(hù)證實(shí)自己是對的，要他們相信推銷(xiāo)的產(chǎn)品。如果你說(shuō)出來(lái)，客戶(hù)就會(huì )懷疑，要是客戶(hù)自己說(shuō)出來(lái)，那便是真的。
其次，要確定有保證后才加以引導。這需要多長(cháng)時(shí)間，不同的場(chǎng)合會(huì )有很大的差別。如果一開(kāi)始就想引導客戶(hù)，那么客戶(hù)購買(mǎi)的機會(huì )就很小。再次，不要讓客戶(hù)有考慮的機會(huì )，否則，他們的回答也許不是你想要的。這需要銷(xiāo)售人員提前練習、操練和演戲。這樣就可以通過(guò)保持高速運轉來(lái)使客戶(hù)的情緒不斷高漲。
2.掌握主動(dòng)權
一般而言，銷(xiāo)售人員一旦提出自己的決定，客戶(hù)就會(huì )產(chǎn)生對方在強迫自己購買(mǎi)的感覺(jué)，因而產(chǎn)生拒絕性的反應。所以銷(xiāo)售人員應視情況的變化，委婉詢(xún)問(wèn)，逐步把客戶(hù)引向自己所希望的方向。當然這樣做的前提是，銷(xiāo)售人員必須牢牢把握主導權，如果喪失主動(dòng)，被客戶(hù)牽著(zhù)鼻子走，那么，銷(xiāo)售人員就極容易陷入混亂，推銷(xiāo)商談必不能順利進(jìn)行。
3.要做到心中有數
銷(xiāo)售人員同時(shí)還要練習、操練和演習怎樣應對客戶(hù)的錯誤回答。這類(lèi)問(wèn)題有的不需要回答，可以不理睬，其他的回答有時(shí)會(huì )迫使銷(xiāo)售人員改變策略，因此要銷(xiāo)售人員要事先做好充分的準備。只有銷(xiāo)售人員做出決策才能引導客戶(hù)做出決策�？蛻�(hù)一般不熟悉產(chǎn)品，如果有許多種產(chǎn)品和服務(wù)的話(huà)，一般的客戶(hù)會(huì )選擇幾種還是一種。在這種情況下，銷(xiāo)售人員就無(wú)法隨身攜帶推銷(xiāo)的所有產(chǎn)品。但作為專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員，你要替客戶(hù)做出決策。如果你自己不會(huì )做出決策，客戶(hù)需要銷(xiāo)售人員干什么呢?
4.掌握豐富的專(zhuān)業(yè)知識
銷(xiāo)售人員應有為客戶(hù)解決問(wèn)題和創(chuàng )造機會(huì )的專(zhuān)門(mén)知識。內行而專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員會(huì )為客戶(hù)解決產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題，為客戶(hù)創(chuàng )造增加生產(chǎn)能力、享受、安全和收入，并提高客戶(hù)地位的機會(huì )。在每一種情況下，銷(xiāo)售人員必須擁有比任何客戶(hù)更多的知識儲備，這就是說(shuō)，銷(xiāo)售人員必須發(fā)現哪一部分知識最能滿(mǎn)足每個(gè)不同客戶(hù)的需要，通過(guò)有條理的、經(jīng)過(guò)實(shí)踐的咨詢(xún)習慣來(lái)發(fā)現問(wèn)題，區分、推新、確定每個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題和機會(huì )，并形成商討的習慣。
專(zhuān)家點(diǎn)撥
值得提醒大家的是，銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，必須知道你每一個(gè)問(wèn)題的答案。如果你提問(wèn)的是客戶(hù)不知道怎樣回答的問(wèn)題，那他們會(huì )怎么想呢?顯然，你就不能正確地引導客戶(hù)思考。另外，銷(xiāo)售人員要懂得替客戶(hù)做出決策，如果銷(xiāo)售人員讓客戶(hù)發(fā)現問(wèn)題，并做出決策，就不是合格的銷(xiāo)售人員。還有，銷(xiāo)售人員不應該把自己的煩惱歸于產(chǎn)品。如果銷(xiāo)售人員缺乏職業(yè)能力，養成責怪產(chǎn)品和服務(wù)的習慣，就會(huì )更快地毀掉整個(gè)銷(xiāo)售進(jìn)程。
牛奶銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù) 篇3
第一、始終保持良好的心態(tài)。比如說(shuō)，工作中會(huì )碰到顧客流量少或者一連向幾個(gè)顧客介紹產(chǎn)品均沒(méi)有成功，我們很容易泄氣，情緒不好，老想著(zhù)今天太倒霉等等。這樣注意力會(huì )不集中，再看到顧客也會(huì )反映慢，信心不足，影響銷(xiāo)售。反過(guò)來(lái)，稍微想一下為什么一連推薦失敗，即刻調整心態(tài)，如去超市外邊呼吸幾口新鮮空氣等，再繼續努力。
第二、察言觀(guān)色，因人而異，對不同顧客使用不同促銷(xiāo)技巧。例如，學(xué)生類(lèi)顧客比較喜歡潮流的廣告性強的名牌產(chǎn)品。所以讓其很快接受我們所推薦的產(chǎn)品較為困難，我們則需要有耐心�？上群�(jiǎn)單介紹一下產(chǎn)品，然后可對她講學(xué)生為什么容易長(cháng)痘痘和黑頭，需要注意些什么問(wèn)題等。講這些使她覺(jué)得你比較專(zhuān)業(yè)。再著(zhù)詢(xún)問(wèn)她學(xué)什么專(zhuān)業(yè)等，可增強她對你的信任度。最后快速針對其推薦產(chǎn)品，如此成功率較高。
第三、抓到顧客后，切記不要一味的說(shuō)產(chǎn)品�，F在品牌多，促銷(xiāo)員更多，促銷(xiāo)語(yǔ)言大同小異。所以介紹產(chǎn)品時(shí)一味說(shuō)產(chǎn)品如何好，容易讓顧客覺(jué)得我們就想著(zhù)單單推銷(xiāo)產(chǎn)品出去，使自己不能很快被顧客信任。事實(shí)上，顧客只有信任了你，接受了你這個(gè)人，才會(huì )接受你所介紹的產(chǎn)品。如果簡(jiǎn)單扼要針對性介紹完產(chǎn)品，在顧客考慮時(shí)可將產(chǎn)品話(huà)題引入人的話(huà)題，比如贊美顧客兩句或問(wèn)問(wèn)顧客平時(shí)是怎樣護理的.
在工作中我發(fā)現自己也有不少缺點(diǎn)，如耐心不夠，銷(xiāo)售技巧和**知識欠佳等。在以后的工作中，不斷學(xué)習，取長(cháng)補短，做出更好的成績(jì)。
【牛奶銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)】相關(guān)文章：
電話(huà)銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)08-30
服裝銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)08-29
最新銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)08-29
基金銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)08-29
華為銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)10-08