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銷(xiāo)售心理學(xué)：焦點(diǎn)效應
這是人類(lèi)的普遍心理，也是心理學(xué)中所公認的一個(gè)事實(shí)人都是以自我為中心的。其實(shí)，這在銷(xiāo)售中也是非常常見(jiàn)的。
一、善用焦點(diǎn)效應
銷(xiāo)售人員應該明白，每一位客戶(hù)都是唯我獨尊的，他們永遠是為了自己的利益而購買(mǎi)，而不是因為你的原因去購買(mǎi)。如果想和一個(gè)客戶(hù)成交，就應該善于利用客戶(hù)心理上的焦點(diǎn)效應，不僅僅要以客戶(hù)為中心去尋找他的需求，然后滿(mǎn)足其需求，還要讓客戶(hù)在整個(gè)過(guò)程中感受被重視、被關(guān)懷。
讓我們來(lái)看這樣一個(gè)例子。
甲、乙兩個(gè)銷(xiāo)售人員到同一個(gè)客戶(hù)那里推銷(xiāo)商品。
甲到了客戶(hù)的家里，就開(kāi)始滔滔不絕地介紹自己商品的質(zhì)量多么的好、多么的實(shí)用，如果不購買(mǎi)的話(huà)會(huì )多么的可惜，結果客戶(hù)毫不客氣地打斷了甲的介紹，說(shuō)：“不好意思，先生，我不需要，因為它不適合我。”甲只好很尷尬地說(shuō)抱歉，然后離開(kāi)。
而事實(shí)上，很多銷(xiāo)售人員總是一味地關(guān)心自己的商品是否能賣(mài)出去，一味夸贊自己的商品多么優(yōu)質(zhì)，而不考慮是不是適合自己的客戶(hù)、客戶(hù)喜不喜歡。這樣給客戶(hù)的感覺(jué)就是你只關(guān)注自己的商品，只注重自己能賺多少錢(qián)，而沒(méi)有給他以足夠的關(guān)心和重視�？蛻�(hù)的“被重視”心理需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，自然也就很難接受你的商品。
銷(xiāo)售人員乙到該客戶(hù)家里推銷(xiāo)時(shí)，卻是另外一種狀況。
乙到了客戶(hù)的家里，邊和客戶(hù)閑聊邊觀(guān)察家具布置，據此揣測客戶(hù)生活檔次和消費品位，并和客戶(hù)家的小孩玩得很好，似乎小孩已經(jīng)喜歡上了這位叔叔。同時(shí)乙在向客戶(hù)介紹自己的商品時(shí)，先詢(xún)問(wèn)的是客戶(hù)需要什么樣的款式和檔次，并仔細地為客戶(hù)分析商品能夠給客戶(hù)帶來(lái)多少潛在的利益。比如，會(huì )給客戶(hù)省下多少開(kāi)銷(xiāo)等。最后乙并沒(méi)有把自己的商品賣(mài)給客戶(hù)，而是說(shuō)公司最近會(huì )推出一款新機型，特別適合客戶(hù)的要求，希望客戶(hù)能夠等一等，自己過(guò)段時(shí)間再來(lái)。
客戶(hù)非常感動(dòng)，不僅僅是因為銷(xiāo)售人員乙跟自己家人處得很好，更是因為銷(xiāo)售員乙所說(shuō)所做都是從自己的立場(chǎng)出發(fā)，為自己考慮了很多�？蛻�(hù)感受到了銷(xiāo)售員的真誠，銷(xiāo)售員得到了客戶(hù)的信任，當然還有訂單。
從心理學(xué)的角度看，我們這種重視自我的心理，主要包含兩層含義：
自己對自己的關(guān)心和保護。
希望得到別人的關(guān)心和重視。
希望得到別人的關(guān)心和重視
不要懷疑，在銷(xiāo)售的過(guò)程中，所有的客戶(hù)都具有這樣的心理。他們會(huì )特別注重商品對于自身的價(jià)值，同時(shí)也希望得到銷(xiāo)售人員對自己的關(guān)心和重視，如果商品不錯，銷(xiāo)售人員又對自己表現了足夠的重視，那么客戶(hù)就會(huì )很樂(lè )于購買(mǎi)其商品。
在一次大型食品展銷(xiāo)會(huì )上，一家食品公司的展位非常偏僻，參觀(guān)者寥寥無(wú)幾。公司負責人急中生智，第二天他就在展會(huì )入口處扔下了一些別致的名片，在名片的背面寫(xiě)著(zhù)“持此名片可以在本公司展位上領(lǐng)取玩具一個(gè)”。結果，該展位被包圍得水泄不通，并且這種情況一直持續到展銷(xiāo)會(huì )結束，當然迅速帶來(lái)的人氣也為這家公司帶來(lái)了不少生意。
這家公司之所以在展銷(xiāo)會(huì )上取得了成功且為公司帶來(lái)了巨大利益，原因就在于其抓住了人們都只關(guān)心自己利益、自我重視的心理。
應該注意的是，許多客戶(hù)為了掩飾自己想得到優(yōu)惠的心理，經(jīng)�？桃庹f(shuō)一些善意的謊言，以掩飾自己的真實(shí)想法。這時(shí)銷(xiāo)售員就要善于觀(guān)察和分析，通過(guò)客戶(hù)的表現抓住其心理的本質(zhì)，畢竟把握好客戶(hù)的心理才是終極的制勝法寶。每個(gè)客戶(hù)其實(shí)都只會(huì )關(guān)心自己的利益，無(wú)論他會(huì )說(shuō)出多少堂而皇之的理由。
因此，銷(xiāo)售員要想提升自我，要多了解一些相關(guān)的心理學(xué)知識。要知道，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的根本，是讓客戶(hù)感覺(jué)到銷(xiāo)售人員對他的關(guān)心和重視，感受到銷(xiāo)售員是在為客戶(hù)謀利益，而不僅僅是為了獲得他口袋里的錢(qián)，這樣才有助于消除彼此之間的隔閡。銷(xiāo)售人員只有真誠地為客戶(hù)考慮了，讓客戶(hù)感受到了關(guān)心，客戶(hù)才會(huì )和你達成交易，甚至和你建立長(cháng)期的伙伴關(guān)系。
二、把客戶(hù)當成自己的朋友
在生活中，朋友意味著(zhù)真誠，意味著(zhù)信賴(lài)。朋友就是那個(gè)在自己困惑時(shí)給自己指明方向，提供選擇的人。在銷(xiāo)售員與客戶(hù)之間也是如此。
全球銷(xiāo)售暢銷(xiāo)書(shū)《銷(xiāo)售圣經(jīng)》的作者、著(zhù)名銷(xiāo)售專(zhuān)家杰弗里·吉默特曾說(shuō)過(guò)這么一句話(huà)：“人們更喜歡從朋友而不是從銷(xiāo)售員那里買(mǎi)東西!”
換位思考能讓我們明白客戶(hù)真正需要的是什么。就如前文中提到的，要想釣到魚(yú)，就要像魚(yú)那樣去思考。聰明的銷(xiāo)售員要樹(shù)立一種把自己當成客戶(hù)的朋友的心態(tài)。
我在為各大企業(yè)的銷(xiāo)售員做培訓時(shí)，經(jīng)常提到這樣一句話(huà)：“銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，要時(shí)刻謹記，把客戶(hù)的錢(qián)看成是自己的，把客戶(hù)的事情當作自己朋友的事情，要慎重從事。”
每一位客戶(hù)都渴望得到銷(xiāo)售人員的關(guān)心和重視，渴望得到適合自己，并能給自己帶來(lái)實(shí)惠的商品和服務(wù)。但不同的客戶(hù)，因為其經(jīng)歷各不相同，導致其談?wù)摰脑?huà)題、愛(ài)好、希望有所不同。那么怎樣才能成為客戶(hù)真正的朋友呢?
要把客戶(hù)當成你的朋友或親人，就要在真誠服務(wù)的心態(tài)下，努力將自己塑造成為一位善解人意的聆聽(tīng)者，成為一位專(zhuān)業(yè)的建議者。
說(shuō)了這么多，大家應該能夠感悟到，銷(xiāo)售的過(guò)程其實(shí)就是一個(gè)人性在相互影響和作用的過(guò)程，是一個(gè)人與人之間復雜而微妙的溝通過(guò)程�？蛻�(hù)不但要在理性上看到我們的商品能給他們帶來(lái)的好處，還要在感性上接受做銷(xiāo)售的這個(gè)人。而只要你能成為他的朋友，就可以很容易地實(shí)現這一點(diǎn)。
所以，在銷(xiāo)售中要把客戶(hù)的因素考慮周全，你給客戶(hù)一撇，客戶(hù)就會(huì )很自然地給你一捺，由此便能形成一個(gè)“人”。
讓我們看看下面的一些例子吧!
例1：有一天，某位銷(xiāo)售員拜訪(fǎng)了一位業(yè)務(wù)經(jīng)理，結果發(fā)現他們畢業(yè)于同一所中學(xué)，而且都上過(guò)同一個(gè)老師的物理課。那位老師非常有個(gè)性，而且學(xué)術(shù)能力很高。
兩人在交流的過(guò)程中，發(fā)現相互間的共同話(huà)題多得驚人。
在接下來(lái)的幾年中，他們像老朋友一樣合作，銷(xiāo)售員從業(yè)務(wù)經(jīng)理那里拿到了數百萬(wàn)元的訂單。
例2：一位銷(xiāo)售員在江蘇出差，無(wú)意中聽(tīng)到某位采購商的秘書(shū)正打電話(huà)安排采購商的9歲的女兒去參加一個(gè)鋼琴演奏比賽。這位銷(xiāo)售員隨即詢(xún)問(wèn)了一些關(guān)于她女兒的情況。幾天后，銷(xiāo)售員出現在了比賽現場(chǎng)，觀(guān)看了這個(gè)“小音樂(lè )人”的精彩演奏。
一個(gè)月后，當這位銷(xiāo)售員無(wú)意間向那位采購商提起這件事時(shí)，當天就拿到了一份百萬(wàn)元的訂單。
相信這樣的例子在你們的工作中一定還有很多，大家應該靜心反思一下其中的道理。
其實(shí)，以客戶(hù)為中心，把客戶(hù)最關(guān)心的東西放在最前面，是一種銷(xiāo)售策略，也是一種良好的銷(xiāo)售心態(tài)。試問(wèn)，誰(shuí)不愿意為自己的朋友做些有益的事情呢?
每一個(gè)銷(xiāo)售人員在平時(shí)的工作過(guò)程中多換位思考，多用朋友的心態(tài)去推薦自己的商品，這樣不但能化解許多矛盾，還能帶來(lái)更大的業(yè)績(jì)。對于那些喜歡唯我獨尊的客戶(hù)，你更要“尊”他，利用他的焦點(diǎn)心理，他關(guān)心什么，你就注意什么，還愁客戶(hù)不“上鉤”嗎?
三、如何了解客戶(hù)的購買(mǎi)價(jià)值觀(guān)
客戶(hù)購買(mǎi)商品的最終目的都是為了滿(mǎn)足其背后的某些需求，但眾多同類(lèi)商品中選擇哪一種、眾多同款式的商品中選擇哪一個(gè)，就涉及到客戶(hù)的購買(mǎi)價(jià)值觀(guān)了。那么，怎樣找出客戶(hù)獨特的購買(mǎi)價(jià)值觀(guān)，進(jìn)而調整銷(xiāo)售方式及商品介紹過(guò)程，以便滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的潛在需求呢?
從心理學(xué)的角度來(lái)看，任何人購買(mǎi)商品都只有兩個(gè)目的。
追求快樂(lè )。
逃離痛苦。
而作為銷(xiāo)售員，我們的工作就要從心理學(xué)角度出發(fā)，讓客戶(hù)明白：購買(mǎi)我們的商品能獲得快樂(lè )或更多的價(jià)值，同時(shí)消除他們認為購買(mǎi)商品所可能遇到的風(fēng)險或損失。
熟知銷(xiāo)售心理學(xué)的人清楚，客戶(hù)買(mǎi)的永遠是一種感覺(jué)，而不是商品本身。只要能滿(mǎn)足他們的這種感覺(jué)，無(wú)論你手中是哪家公司的商品，他們都會(huì )爽快購買(mǎi)的。
所以說(shuō)，要想成為頂尖的銷(xiāo)售人員，必須要知道客戶(hù)購買(mǎi)你的商品是想滿(mǎn)足哪些背后的感覺(jué)，進(jìn)而適時(shí)調整商品的介紹方式，以滿(mǎn)足客戶(hù)的購買(mǎi)價(jià)值觀(guān)。建議在找出客戶(hù)真正的需求及其購買(mǎi)價(jià)值觀(guān)前，先不要介紹你的商品，因為你根本不知道該怎樣介紹。此時(shí)最應該做的，就是提出恰當、合適的問(wèn)題。
在此過(guò)程中，銷(xiāo)售員從目的出發(fā)，可以從各個(gè)角度精確地提出問(wèn)題。歸納起來(lái)有以下幾點(diǎn)：
請問(wèn)您購買(mǎi)商品的原因和目的是什么?
您是否購買(mǎi)過(guò)類(lèi)似的商品?
當初是什么原因讓您購買(mǎi)這樣的商品?
您對商品的經(jīng)驗或印象是什么?
您是否曾考慮過(guò)換一個(gè)商品或供應商?
誰(shuí)有決定權?
從這幾個(gè)問(wèn)題出發(fā)，將客戶(hù)的回答對號入座，統一整理，很快你就能了解到客戶(hù)的購買(mǎi)價(jià)值觀(guān)。如果客戶(hù)回答得不明確或者暫時(shí)無(wú)法溝通，銷(xiāo)售員可暫時(shí)擱置但不應放棄，一定要另外尋找合適的時(shí)機，以恰當的方式再次提出，直到得到明確答案為止。這一點(diǎn)，在大客戶(hù)銷(xiāo)售中尤為重要。
要知道，人們做任何事都是為了滿(mǎn)足其不同心理需求，當心理需求得不到滿(mǎn)足時(shí)，內心就會(huì )處于“饑渴”狀態(tài)，迫切地希望能夠通過(guò)各種途徑得以彌補。而這種心理需求正好給銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售自己的商品帶來(lái)了一個(gè)很好的突破口，銷(xiāo)售人員可以利用客戶(hù)這一心理，巧妙地促使客戶(hù)購買(mǎi)自己的商品。
聰明的銷(xiāo)售人員在面對客戶(hù)時(shí)，有時(shí)候會(huì )故意先向他推薦檔次較低的商品，結果客戶(hù)渴望被重視的心理需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，他反而會(huì )購買(mǎi)中高檔的商品，以得到銷(xiāo)售人員的重視。
這時(shí)銷(xiāo)售人員再加上幾句“您真是好眼力”、“這款最適合您不過(guò)了”等贊美的話(huà)，客戶(hù)會(huì )更加高興地付錢(qián)，而且可能下回還會(huì )購買(mǎi)你的商品。
到底是買(mǎi)的精，還是賣(mài)的精
勞倫斯(20世紀杰出的英國小說(shuō)家，被稱(chēng)為“英國文學(xué)史上最偉大的人物之一”)的代表作之一《查特萊夫人的情人》現在已經(jīng)是公認的杰作，但此書(shū)創(chuàng )作完成時(shí)，不能為當局所接受，并被列為非法出版物禁止出版。但令人驚奇的是，當人們得知此書(shū)被禁止出版的消息后，反而激起了更大的興趣。結果這本未能公開(kāi)出版的作品馬上以盜版書(shū)的形式出現在黑市上，很短時(shí)間內就賣(mài)了好幾千冊。
其實(shí)這樣的事例在現實(shí)生活中比比皆是。因為人們往往都有這樣一種心理，得不到的永遠是最好的，吃不到的永遠是最香的。正如西方著(zhù)名社會(huì )心理學(xué)家羅伯特·恰爾蒂尼所說(shuō)的：“我們對稀罕貨的本能占有欲直接反映了人類(lèi)的進(jìn)化史。”
這個(gè)道理銷(xiāo)售中同樣適用。很多客戶(hù)往往對那些買(mǎi)不到的稀罕物興趣比較濃厚，越買(mǎi)不到，越想得到。銷(xiāo)售員可利用客戶(hù)“怕買(mǎi)不到”的心理，牢牢地抓住你的客戶(hù)。
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