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銷(xiāo)售心理學(xué)之印刻效應
我們知道銷(xiāo)售中越是難纏的準客戶(hù)、他的購買(mǎi)力也就越強。那么，你還知道銷(xiāo)售中不可不知的心理效應—— 印刻效應嗎?下面YJBYS小編為您介紹。
1910年，德國習性學(xué)家海因羅特在實(shí)驗過(guò)程中發(fā)現一個(gè)十分有趣的現象：剛剛破殼而出的小鵝，會(huì )本能地跟在它第一眼看到的母親后邊。但是，如果它第一眼看到的不是自己的母親，而是其他活動(dòng)物體，它也會(huì )自動(dòng)地跟隨其后。尤為重要的，一旦這小鵝形成對某個(gè)物體的追隨反應，它就不可能再對其他物體形成追隨反應。用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)，這種追隨反應的形成是不可逆的，而用通俗的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)，它只承認第一，無(wú)視第二。
這種后來(lái)被另一位德國習性學(xué)家洛倫茲稱(chēng)為“印刻效應”的現象不僅存在于低等動(dòng)物，而且同樣存在于人類(lèi)之中。人類(lèi)對任何堪稱(chēng)“第一”的事物都具有天生的興趣并有著(zhù)極強的記憶能力。
不經(jīng)意地你就能列出許許多多的第一。如世界第一高峰，中國第一個(gè)皇帝，美國第一個(gè)總統，第一個(gè)登上月球的人等等，可是緊隨其后的第二呢?你可能就說(shuō)不上幾個(gè)�？磥�(lái)，人類(lèi)確實(shí)像那只小鵝那樣，承認第一，卻無(wú)視第二。
在生活中，人同樣對第一情有獨鐘。你會(huì )記住第一任老師，第一天上班，初戀等等，但對第二則就沒(méi)什么深刻的印象，在公司中第二把手總不被人注意，除非他有可能成為第一把手;在市場(chǎng)上第一品牌的市場(chǎng)占有率往往是第二的倍數……
在這里需要重點(diǎn)指出的是：?jiǎn)我活櫩屯嘈潘鶟M(mǎn)意的產(chǎn)品，并會(huì )在很長(cháng)時(shí)間內保持對該產(chǎn)品的忠誠，在這段時(shí)間內他不會(huì )對其他同類(lèi)產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣和信任�；谶@一點(diǎn)，也就是我們通過(guò)“印刻效應”需要提示各位推銷(xiāo)員的，要在工作中注重對顧客忠誠度的培養，盡量地留住回頭客。
許多企業(yè)的實(shí)踐也證實(shí)，顧客忠誠度與企業(yè)盈利有很大的相關(guān)性。美國學(xué)者雷奇漢和賽薩的研究結果表明，顧客忠誠度提高5%，企業(yè)的利潤就能增加25%—85%。美國維特科化學(xué)品公司總裁泰勒認為，使消費者感到滿(mǎn)意只是企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標的第一步。“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿(mǎn)意感，更要挖掘那些顧客認為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西。”可以發(fā)現，培養忠誠的顧客是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要目的。許多企業(yè)運用調查顧客滿(mǎn)意程度來(lái)了解顧客對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)，就是想通過(guò)提高顧客的滿(mǎn)意程度來(lái)培養顧客忠誠度。然而許多管理者發(fā)現，企業(yè)進(jìn)行大量投資，提高了顧客的滿(mǎn)意程度，顧客卻不斷流失。這使很多企業(yè)管理人員產(chǎn)生了疑問(wèn)：如果提高顧客滿(mǎn)意程度，無(wú)助于培育顧客忠誠度，顧客滿(mǎn)意度再高又有什么用呢?所以，對于企業(yè)和推銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，讓顧客滿(mǎn)意是遠遠不夠的，如何培養顧客對組織、產(chǎn)品或者個(gè)人的忠誠才是推銷(xiāo)的終極目標。
顯然，對于大多數商業(yè)機構而言，擁有一個(gè)忠誠的顧客群體是有好處的。從心理上講，顧客忠實(shí)于某一特定的產(chǎn)品或商業(yè)機構也是有好處的。按照馬斯洛的觀(guān)點(diǎn)從屬感是人類(lèi)比較高級的一種需要。作為一個(gè)物種，人們與其他一些同自己擁有同樣想法和價(jià)值觀(guān)的人在一起會(huì )感到親切和有從屬感。那些能夠向其顧客提供這種從屬感的商業(yè)機構正是觸及到了人們這種非常重要的心理特征。
從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，回頭客是企業(yè)寶貴的財富。新顧客或新用戶(hù)為企業(yè)發(fā)展和興旺帶來(lái)了新的活力。企業(yè)要通過(guò)成功的營(yíng)銷(xiāo)手段不斷地吸引更多的新顧客，同時(shí)也要不懈地努力去鞏固和留住老客戶(hù)，這一點(diǎn)對企業(yè)經(jīng)營(yíng)是非常重要的。但在激烈的市場(chǎng)競爭中，如果我們不重視并努力去做老客戶(hù)的工作，用戶(hù)是不會(huì )永遠留在你的身邊的。為了留住回頭客，應采取的策略和方法包括以下方面。
訪(fǎng)問(wèn)不滿(mǎn)顧客。有時(shí)會(huì )遇到顧客有意見(jiàn)或不滿(mǎn)，離你而去，許多推銷(xiāo)員對此不以為然，有的還對離去的顧客不滿(mǎn)，這是一種短淺的行為。因為離去的顧客，都是已與公司的業(yè)務(wù)有過(guò)接觸的顧客，他們心中肯定已對公司業(yè)務(wù)和推銷(xiāo)員個(gè)人素質(zhì)做出了評價(jià)，發(fā)現了公司在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的缺陷，產(chǎn)生了不滿(mǎn)。其實(shí)離去的顧客的意見(jiàn)，是公司改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略、推銷(xiāo)員增強業(yè)務(wù)能力的寶貴信息，而且能為推銷(xiāo)員提供無(wú)法得到的看法和評價(jià)。推銷(xiāo)員一定要把“攏絡(luò )”不滿(mǎn)的顧客的工作當作一件大事來(lái)做，做好離去顧客的工作方法有很多，例如：設法記住離去顧客的名字和地址;在最短的時(shí)間用電話(huà)聯(lián)系，或直接訪(fǎng)問(wèn);在不愉快和不滿(mǎn)消除后，記錄他們的意見(jiàn)，與之共商滿(mǎn)足其要求的方案并滿(mǎn)足其要求。
向顧客提供服務(wù)保證。向用戶(hù)提供可靠的服務(wù)質(zhì)量保證是使現有顧客和未來(lái)顧客對企業(yè)產(chǎn)品和推銷(xiāo)員產(chǎn)生信心的關(guān)鍵。只有對自己的服務(wù)充滿(mǎn)自信的推銷(xiāo)員才會(huì )為用戶(hù)提供質(zhì)量保證。
為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。針對特定的目標顧客，提供其需要的服務(wù)，便產(chǎn)品或服務(wù)體現個(gè)性化，并盡可能達到更完善的個(gè)性化的服務(wù)。個(gè)性化的服務(wù)會(huì )使顧客感到友善親切，關(guān)懷備至，因而產(chǎn)生更大的吸引力。推銷(xiāo)員和顧客是長(cháng)期相互依存的朋友，推銷(xiāo)員要時(shí)刻記住自己的顧客，為顧客的利益著(zhù)想，為他們提供長(cháng)期的服務(wù)
顧客才是推銷(xiāo)員最大的財富。
盡量彌補自身的缺陷。由于自身原因引起顧客的不滿(mǎn)是經(jīng)常發(fā)生的事。對失誤進(jìn)行及時(shí)的補救，不僅可以消除顧客的不滿(mǎn)，有時(shí)還能給推銷(xiāo)員帶來(lái)意想不到的積極影響。出現事故，推銷(xiāo)員在了解真相后，一定要加以補救。如，誠心誠意地向顧客致歉，承認錯誤或缺點(diǎn)，平息顧客的不滿(mǎn)情緒;表示補救的誠意，征求顧客對補救的要求，盡力去滿(mǎn)足他合理的要求;提供一定的優(yōu)惠或附加服務(wù)，使顧客消除不滿(mǎn);立即改正錯誤，可能的話(huà)，讓顧客感到推銷(xiāo)員改正缺點(diǎn)的決心，使顧客改變態(tài)度。
留住回頭客的關(guān)鍵還在于與顧客保持聯(lián)系。
與顧客和用戶(hù)保持定期的聯(lián)系，表示公司對顧客的關(guān)注和尊重，這樣，可以增進(jìn)雙方感情交流，加深雙方相互理解，也能夠經(jīng)常聽(tīng)到用戶(hù)意見(jiàn)和反饋信息，及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，從而進(jìn)一步加深企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。
方便顧客聯(lián)系也有利于留住回頭客。溝通便利使你的重要顧客能夠不斷地回頭。
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