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銷(xiāo)售技巧：如何巧妙的應對客戶(hù)投訴
要成功地處理客戶(hù)投訴，先要找到最合適的方式與客戶(hù)進(jìn)行交流。很多客服經(jīng)理都會(huì )有這樣的感受，客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì )表現出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對你破口大罵。此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿(mǎn)發(fā)泄出來(lái)，客戶(hù)憂(yōu)郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶(hù)最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。下面是YJBYS小編整理的，希望大家喜歡。
技巧一：從傾聽(tīng)開(kāi)始傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。
在傾聽(tīng)客戶(hù)投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達的內容還要注意他的語(yǔ)調與音量，這有助于了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清，確保你真正了解客戶(hù)的問(wèn)題。
“王先生，來(lái)看一下我的理解是否正確。您是說(shuō)，您一個(gè)月前買(mǎi)了我們的手機，但發(fā)現有時(shí)會(huì )無(wú)故死機。您已經(jīng)到我們的手機維修中心檢測過(guò)，但測試結果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天，此現象再次發(fā)生，您很不滿(mǎn)意，要求我們給您更換產(chǎn)品。”你要向客戶(hù)澄清：“我理解了您的意思嗎?”
認真傾聽(tīng)客戶(hù)，向客戶(hù)解釋他所表達的意思并請教客戶(hù)我們的理解是否正確，都是向客戶(hù)表明了你的真誠和對他的尊重。同時(shí)，這也給客戶(hù)一個(gè)重申他沒(méi)有表達清晰意圖的機會(huì )。
技巧二：認同客戶(hù)的感受
客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì )表現出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現理解成是對你個(gè)人的不滿(mǎn)。特別是當客戶(hù)發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì )想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火?”要知道，憤怒的情感通常都會(huì )潛意識中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會(huì )對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶(hù)僅僅是把你當成了發(fā)泄對象而已。
客戶(hù)的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶(hù)知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題：
“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。”
無(wú)論客戶(hù)是否永遠是對的，至少在客戶(hù)的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶(hù)的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。
技巧三：引導客戶(hù)思緒
我們有時(shí)候會(huì )在說(shuō)道歉時(shí)感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實(shí)，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶(hù)不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔心客戶(hù)因得到你的認可而越發(fā)強硬，認同只會(huì )將客戶(hù)的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運用一些方法來(lái)引導客戶(hù)的思緒，化解客戶(hù)的憤怒：
1.“何時(shí)”法提問(wèn)
一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者無(wú)法進(jìn)入“解決問(wèn)題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來(lái)。對于那些非常難聽(tīng)的抱怨，應當用一些“何時(shí)”問(wèn)題來(lái)沖淡其中的負面成分。
客戶(hù)：“你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子!”
客服經(jīng)理：“您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們的服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題?”
而不當的反應，如同我們司空見(jiàn)慣的：“我們怎么瞎胡搞了?這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系?”
2.轉移話(huà)題
當對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內容扭轉方向，緩和氣氛。
客戶(hù)：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過(guò)，可我還上有老下有小啊!”
客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦?”
客戶(hù)：“嗯……6歲半。”
3.間隙轉折
暫時(shí)停止對話(huà)，特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：
“稍候，讓我來(lái)和高層領(lǐng)導請示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。”
4.給定限制
有時(shí)你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：
“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢?”
技巧四：表示愿意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問(wèn)題。”正如前面所說(shuō)，當客戶(hù)正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，客服經(jīng)理應體貼地表示樂(lè )于提供幫助，自然會(huì )讓客戶(hù)感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，形成依賴(lài)感。
技巧五：解決問(wèn)題
針對客戶(hù)投訴，每個(gè)公司都應有各種預案或解決方案�？头�(jīng)理在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
為客戶(hù)提供選擇。通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是惟一的，給客戶(hù)提供選擇會(huì )讓客戶(hù)感到受尊重，同時(shí)，客戶(hù)選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì )得到來(lái)自客戶(hù)方更多的認可和配合。
誠實(shí)地向客戶(hù)承諾。因為有些問(wèn)題比較復雜或特殊，客服經(jīng)理不確信該如何為客戶(hù)解決。如果你不確信，不要向客戶(hù)作任何承諾，誠實(shí)地告訴客戶(hù)，你會(huì )盡力尋找解決的方法，但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給客戶(hù)回話(huà)的時(shí)間。你一定要確保準時(shí)給客戶(hù)回話(huà)，即使到時(shí)你仍不能解決問(wèn)題，也要向客戶(hù)解釋問(wèn)題進(jìn)展，并再次約定答復時(shí)間。你的誠實(shí)會(huì )更容易得到客戶(hù)的尊重。
適當地給客戶(hù)一些補償。為彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決問(wèn)題之外，給客戶(hù)一些額外補償。很多企業(yè)都會(huì )給客服經(jīng)理一定授權，以靈活處理此類(lèi)問(wèn)題。但要注意的是：將問(wèn)題解決后，一定要改進(jìn)工作，以避免今后發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題。有些處理投訴的部門(mén)，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶(hù)應得的利益，這樣不能從根本上減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。
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