銷(xiāo)售人員勇敢承認錯誤，可以有效的搞好客戶(hù)與自己的關(guān)系
今天YJBYS小編跟大家分享銷(xiāo)售人員勇敢承認錯誤，可以有效的搞好客戶(hù)與自己的關(guān)系的文章，希望對你有幫助!
銷(xiāo)售人員勇敢承認錯誤，可以有效的搞好客戶(hù)與自己的關(guān)系
每個(gè)人都會(huì )犯錯誤，經(jīng)理和銷(xiāo)售人員也是一樣。不管是經(jīng)理還是銷(xiāo)售人員，在銷(xiāo)售過(guò)程中如果發(fā)現錯誤，都要勇敢地承認，主動(dòng)誠懇地向客戶(hù)道歉。但是就這個(gè)問(wèn)題可能有不同的處理方式，出了錯誤后總想捂著(zhù)蓋著(zhù)，一怕面子上過(guò)不去，二怕失去客戶(hù)。絕大多數人都不愿意承認所犯下的錯誤，是因為他們總是試圖掩蓋或轉移指責。然而，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員能夠做到勇敢而誠懇地承認錯誤。承認錯誤并不一定會(huì )失去客戶(hù)，反之，有錯不承認會(huì )給人以不誠實(shí)的感覺(jué)，使客戶(hù)不敢信任你。
也許，道歉對絕大多數的人都是一項挑戰。許多銷(xiāo)售人員認為，如果承認自己的錯誤，就會(huì )失去客戶(hù)的信任。這種觀(guān)點(diǎn)是錯誤的。不管你是一名經(jīng)理還是一名銷(xiāo)售人員，當你出現錯誤的時(shí)候就應當毫不猶豫地向你的客戶(hù)道歉——“是的，我的公司沒(méi)有做到盡善盡美!”盡管有時(shí)候因為錯誤和道歉使有些客戶(hù)停止了同你做生意，但有些客戶(hù)會(huì )因為你的道歉而感受到你為人的真誠，反而會(huì )成為你長(cháng)期的合作伙伴。
在客戶(hù)發(fā)現問(wèn)題之前做出道歉是極其有利的方式。比如說(shuō)，你已經(jīng)向客戶(hù)承諾了具體交貨日期，但被告知航運延誤，那么與其等到過(guò)了交貨日期，客戶(hù)找上門(mén)來(lái)，倒不如事先采取積極的方式，通知客戶(hù)情況有變。盡管問(wèn)題不是出在你的身上，但是從客戶(hù)的角度看，畢竟你代表了企業(yè)，你有責任這樣做。許多銷(xiāo)售人員由于害怕失去訂單而對這種策略心有余悸。然而，事實(shí)證明，絕大多數情況下，你的客戶(hù)會(huì )對你的提前通知心存感激。再者，他們會(huì )因你負責任的態(tài)度而接受這個(gè)事實(shí)。你需要做的是：做出簡(jiǎn)短的道歉。為你犯的錯誤對客戶(hù)表達歉意，并明確提出即將采取的補救措施。然后，按部就班地確保補救辦法逐一落實(shí)。許多人的通病是道歉時(shí)解釋得太多，如對客戶(hù)解釋錯誤是怎么來(lái)的，什么原因造成的，或者為什么會(huì )發(fā)生。其實(shí)，人們并不真正在意這些——他們需要的是，解決方案!必要的道歉并不會(huì )損害你與客戶(hù)的關(guān)系。相反，道歉能夠彌補你服務(wù)的不足，從而取得客戶(hù)的諒解。
下面是一個(gè)向客戶(hù)道歉的例子：
當一位負責維修服務(wù)的接待人員沒(méi)有及時(shí)給要求維修的客戶(hù)回電話(huà)時(shí)，他這樣向客戶(hù)道歉：“王小姐，很抱歉沒(méi)能及時(shí)回復您解決維修服務(wù)的問(wèn)題。我已經(jīng)安排一名服務(wù)人員今天和您聯(lián)系，以安排合適的時(shí)間上門(mén)維修。他會(huì )在一個(gè)小時(shí)之內跟您聯(lián)系。如果您沒(méi)有接到電話(huà)，請立即告訴我們。我的直撥電話(huà)是……”
【拓展閱讀】
銷(xiāo)售心理基礎：掌握消費的心理因素，讓成功交易更順利
銷(xiāo)售心理學(xué)工具簡(jiǎn)要
人們?yōu)槭裁磿?huì )購買(mǎi)你的產(chǎn)品?人們在決定購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的心理過(guò)程是怎樣的?這是銷(xiāo)售人員應該首先要思考的問(wèn)題。對購買(mǎi)的心理因素進(jìn)行分析，有助于銷(xiāo)售人員制訂更有針對性的銷(xiāo)售策略。有些銷(xiāo)售人員不去研究客戶(hù)購買(mǎi)的心理原因，而是以自身的感受去推斷他人，這很容易導致錯誤的認識。作為銷(xiāo)售人員，必須對客戶(hù)購買(mǎi)的心理因素有一個(gè)清醒的'認識。這是銷(xiāo)售中最重要的一個(gè)部分，也是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程不可缺少的一步。如果你不能準確識別目標客戶(hù)的需求，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程可能就很難順利進(jìn)行下去。銷(xiāo)售人員應該花費時(shí)間，提問(wèn)盡可能多的問(wèn)題，以找出客戶(hù)需要在此刻購買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)的內在原因。
工具應用指南
(一)讓自己過(guò)得更好
人們購買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)是因為他們感覺(jué)擁有了該產(chǎn)品或服務(wù)會(huì )讓自己過(guò)得更好。他們產(chǎn)生購買(mǎi)動(dòng)機的原因，是因為與其他產(chǎn)品或服務(wù)相比以及與不購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)相比，他們會(huì )享受到更多的便利和舒適。
對于此類(lèi)客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應該強調的是，當客戶(hù)擁有你的產(chǎn)品時(shí)，他確實(shí)會(huì )比沒(méi)有這些產(chǎn)品時(shí)過(guò)得更好。你應該告訴客戶(hù)，客戶(hù)在工作和生活上的改善應該物有所值。
(二)安全的需要
每個(gè)人都有基本的安全需要。為個(gè)人和家庭的安全而產(chǎn)生購買(mǎi)的欲望是非常深刻和強烈的，乃至只要你說(shuō)到“更安全”，就會(huì )引起客戶(hù)的興趣。就像從來(lái)沒(méi)有人感到自己的自由太多了一樣，從來(lái)都沒(méi)有多少人會(huì )感到自己的安全保障太多了。在安全方面，人們總是想獲得更多的保障。
(三)討人喜歡
每個(gè)人都想博得他人的喜愛(ài)。他們需要感受到被周邊的人所接受和尊重，想被朋友、鄰居、同事羨慕。如果你的產(chǎn)品能夠對他們實(shí)現這些目標有幫助，他們便會(huì )產(chǎn)生強烈的購買(mǎi)愿望。
(四)地位和名望
對人們的一個(gè)最有力的激勵內容是他的地位和個(gè)人名望�；蛟S，無(wú)論是對我們自己來(lái)說(shuō)，還是從別人的眼光來(lái)看，所有需要中最深層的一個(gè)內容是我們需要感到自己重要、受到重視、有價(jià)值。如果一個(gè)人希望感受到和被人認為是重要的、有價(jià)值的，他想得到人們的仰慕和贊美，這時(shí)他就想購買(mǎi)一種能夠幫他實(shí)現這個(gè)愿望的產(chǎn)品。比如：一塊高檔手表，一件昂貴的首飾，或者一輛豪華汽車(chē)。當你以增強他人地位、尊重和聲望來(lái)推介自己的產(chǎn)品時(shí)，你就可以觸及這一深層的人類(lèi)需求。這常常會(huì )引發(fā)客戶(hù)購買(mǎi)的欲望。
(五)權力、影響力和受歡迎程度
人們渴望獲得權力和影響力，愿意購買(mǎi)能滿(mǎn)足自己這方面需要的產(chǎn)品或服務(wù)。當你的產(chǎn)品或服務(wù)能讓一個(gè)人更有影響力、更受歡迎時(shí)，就會(huì )引發(fā)他的購買(mǎi)欲望。
(六)領(lǐng)先潮流
人們的另一個(gè)最深層的需要和欲望是讓別人認為自己跟得上時(shí)代。我們希望被認為是流行和時(shí)髦的，希望成為所在單位、社會(huì )群體中的領(lǐng)導者和弄潮兒。
許多人購買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)僅僅是因為這些產(chǎn)品或服務(wù)剛上市，他們想領(lǐng)先別人一步，想成為第一批購買(mǎi)和擁有的人。在區分客戶(hù)時(shí)，這些人被稱(chēng)為“早期接受者”，他們占購買(mǎi)群體的5%-10%。他們購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，不為別的，只為用上新產(chǎn)品，顯示出與眾不同。
如果你對一位有興趣的目標客戶(hù)說(shuō)“你將是貴行業(yè)中第一個(gè)擁有該產(chǎn)品的人”，或者說(shuō)“你將是所在小區中第一個(gè)擁有該產(chǎn)品的人”，你會(huì )在這些早期接受者中立刻引發(fā)他們的購買(mǎi)欲望。
(七)個(gè)人發(fā)展
21世紀，人們渴求更多的知識和技能。人們想要擁有能力超群的感覺(jué)，學(xué)習新的技術(shù)，熟練掌控自己的工作;他們想更快地向前發(fā)展;他們想脫穎而出，超過(guò)自己的競爭對手。在企業(yè)里是這樣，在生活的其他方面也是這樣。
許多產(chǎn)品訴諸人們對自我理解和自我實(shí)現的渴望。因為表現自我與實(shí)現個(gè)人理想的需要是很本質(zhì)的東西。人們希望感受到自己正在實(shí)現自己有能力實(shí)現的一切。當你銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，將其描繪成能夠幫助人們達到更高層次的個(gè)人成功和自我實(shí)現，你就再一次激發(fā)了他們的購買(mǎi)欲望。
(八)自我轉變
或許，最抽象的需求和最讓人愿意花錢(qián)的需求是對自身轉變的渴望。如果一個(gè)目標客戶(hù)感到你的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì )把他帶到生活或工作的一個(gè)新高度，將他以某種方式轉變成一個(gè)不同的人，他愿意支付的錢(qián)絕對沒(méi)有上限。 有時(shí)，人們愿意花大量的金錢(qián)去整形以改變自己的外形，或者去泡溫泉度假，在那里減肥或增強體質(zhì)。自我轉變完全是一種情感。要變得比以往更好，是一個(gè)普遍的欲望，也是購買(mǎi)行為的一個(gè)強烈激發(fā)器。無(wú)論何時(shí)，如果你能用自己的產(chǎn)品或服務(wù)給消費者帶來(lái)在生活或工作中的某種永久性改變，你通常就能夠實(shí)現銷(xiāo)售。
【銷(xiāo)售人員勇敢承認錯誤，可以有效的搞好客戶(hù)與自己的關(guān)系】相關(guān)文章：
怎樣才能與客戶(hù)搞好關(guān)系-有效與客戶(hù)搞好關(guān)系的五大要點(diǎn)11-12
銷(xiāo)售人員的客戶(hù)關(guān)系管理09-28
客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)忠誠的關(guān)系10-09
銷(xiāo)售如何拉近與客戶(hù)之間的關(guān)系小技巧08-12
與客戶(hù)有效溝通的方法09-16
怎樣增進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系08-08